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Regras de bom atendimento ao cliente: por que sua empresa deve segui-las?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Outubro 2020
Última atualização em 6 Outubro 2020

Seguir as regras de bom atendimento ao cliente não deve configurar um diferencial, mas sim uma obrigação de toda empresa. Afinal, uma companhia que não tem o cliente como foco dificilmente consegue estreitar laços com ele e ser uma referência no mercado. 

Não adianta ter um portfólio de produtos incrível, uma ótima presença digital e um marketing de cair o queixo, se a sua empresa não tiver uma estratégia e uma proposta de valor voltadas para sua audiência. 

Nesse sentido, muito se engana quem pensa que basta treinar sua equipe a ser gentil e educada. É preciso ir além e seguir, à risca, a Lei de Atendimento ao Cliente e, assim, lidar com suas reclamações e solucionar seus problemas com eficácia e agilidade. 

Para saber mais sobre o tema, entender a importância de seguir as regras de bom atendimento ao cliente, conhecer pontos fundamentais da Lei de Atendimento ao Cliente e dicas valiosas, basta seguir com sua leitura!

Qual a importância de seguir as regras de bom atendimento ao cliente?

Seguir as regras de bom atendimento ao cliente é importante pois, em primeiro lugar, mostra que sua companhia é empática, que tem valores nobres e é ética. 

Considerando que o comportamento do consumidor mudou e que hoje as pessoas estão mais conscientes e voltadas para causas sociais e, que logo, preferem marcas que valorizem essas questões, priorizar esse ponto parece ser mandatório, não é mesmo?

Se seguir as regras de bom atendimento ao cliente valoriza a sua marca e, assim, ajuda a sua companhia a atrair consumidores para ela, essa prática também prestigia a relação cliente empresa e, logo, é essencial também no processo de fidelização.

Essa afirmação pode ser comprovada por meio de pesquisa. Foi o que mostrou levantamento da Zendesk. Segundo ele, depois do preço, o atendimento ao cliente configura o aspecto mais importante para gerar lealdade.

Considerando que é cerca de 25 mais caro conquistar um novo cliente do que manter um, faz ainda mais sentido conhecer as boas práticas de atendimento ao cliente e segui-las, certo?

O que diz a Lei de Atendimento ao Cliente?

Em 2008, um decreto em favor do código de defesa do consumidor surgiu para regulamentar a Lei nº 8.078/1990, uma vez que a precariedade do atendimento ao cliente se tornou um assunto recorrente na mídia e em sites de reclamação. 

Esse sentimento de pessimismo dominou boa dos consumidores, que observou que suas problemas dificilmente eram solucionados.Ou seja, muitos deles relataram vivenciar experiências ruins no setor de atendimento ao cliente. 

Em razão disso, o governo implementou medidas importantes para tentar reverter esse cenário. As principais delas foram:

  • A obrigatoriedade da ligação gratuita: ou seja, o consumidor tem o direito de entrar em contato com a companhia sem ter que pagar pelo telefonema;
  • A redução do tempo de espera: isto é, o atendente deve concluir o contato em, no máximo, 60 segundos;
  • A proibição de mensagens publicitárias: o decreto estabeleceu que anúncios publicitários não podem ser feitos durante as chamadas em espera;
  • Mais dinamismo no atendimento: os agentes devem ser bem treinados para registrar as reclamações e, assim, realizar cancelamentos imediatos;
  • Mais agilidade na resolução de problemas: o cliente deve ser atendido com  objetividade. Logo, é proibido pedir a ele que repita seu pedido toda vez que  for transferido para outra área do atendimento. 

Quais são as boas práticas de atendimento ao cliente?

Como pôde perceber de acordo com as informações acima, oferecer uma boa experiência no atendimento ao cliente é uma obrigação de toda empresa. Para que esse processo flua bem, uma estratégia inteligente é adotar boas práticas. Confira, a seguir, as mais relevantes.

Treine seu time para ouvir o cliente

É impossível ter um diálogo transparente com o cliente e, assim, conseguir solucionar seu problema sem ouvi-lo de fato. 

Nesse sentido, é importante ter um time capacitado que valorize o exercício da escuta e que esteja preparado para oferecer um atendimento humanizado sem se ater apenas às respostas pontas de um script de atendimento. 

Capacite sua equipe a lidar com reclamações

Capacitar seus agentes a lidar bem com reclamações é um bom indício de que sua empresa está focada em seguir as regras de bom atendimento ao cliente. Isso porque essa prática representa que sua companhia está focada no cliente e que se preocupa com ele. 

Para tanto, é essencial que sua equipe esteja preparada para resolver os problemas de seus consumidores, evitando transferir suas chamadas para outros departamentos e respeitando o tempo de espera de suas ligações.

Tenha uma linguagem clara e acessível

É crucial que sua empresa fale a mesma língua que seu público. De forma simples isso significa que para atender bem é imprescindível que seu time tenha uma boa entonação de voz, se comunique com clareza, não se perca em jargões técnicos, muito menos faça uso de expressões regionais ou gírias. 

Logo, o profissionalismo é a palavra de ordem. Porém, muita atenção nessa questão, uma vez que profissionalismo não significa robotismo, muito menos frieza!

Ofereça um bom atendimento em todos os canais

Contar com uma estratégia omnichannel também é importante para a companhia que deseja seguir as regras de bom atendimento ao cliente. Afinal, o consumidor quer e merece ser bem atendido em todos os canais, sejam eles físicos ou online. Para tanto, eles devem conversar bem entre si e estar alinhados.

Dica extra para valorizar a experiência dos clientes no atendimento

Além das diretrizes escritas acima, se sua empresa quer realmente ser uma boa referência em atendimento ao cliente, segue uma dica extra sobre o tema: abrace a tecnologia. Isto é: adote um software especializado, como o Zendesk Support Suite.

Com essa solução omnichannel da Zendesk, o atendimento ao cliente é levado ao outro patamar, pois ela é capaz de atender as necessidades mais complexas de sua audiência!

Criado com padrões abertos de desenvolvimento, o seu uso é bastante simples. Ou seja, não querer que seu time aprenda uma nova linguagem de programação. 

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