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Métricas de atendimento ao cliente: os 3 indicadores que mais importam

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Julho 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Métricas de atendimento ao clientes, ou indicadores de atendimento, são números que ajudam a mensurar o grau de satisfação dos consumidores, bem como o padrão de qualidade do suporte prestado.

Todas as métricas de atendimento ao cliente são valiosas, mas quais são realmente eficazes na mensuração do sucesso de uma empresa? Quais são necessárias para garantir que se esteja tomando decisões comerciais inteligentes? 

Além dessas perguntas, questões com o “Qual é a melhor maneira de monitorar o desempenho do nosso atendimento ao cliente?” e “Quais métricas fazem a diferença quando se trata de garantir a satisfação do cliente?” rondam a mente de muitos gestores.

Porém, há três tipos importantes de métricas de atendimento ao cliente que não podem deixar de ser monitoradas:

  1. Métricas de relacionamento com o cliente.
  2. Métricas de desempenho e eficiência do agente.
  3. Métricas de desempenho e eficiência da equipe.

Veja, no final deste artigo, como trabalhar de maneira completa cada uma delas. Mas antes, descubra um pouco mais sobre métricas de atendimento ao cliente.

Como mensurar as métricas de atendimento com o cliente?

Uma maneira rápida e fácil de mensurar métricas de atendimento ao cliente é coletando o feedback com uma pesquisa de satisfação do cliente

Aqui na Zendesk, por exemplo, adotamos uma abordagem simples e eficaz para medir o atendimento ao cliente: perguntando se a interação de suporte foi boa ou ruim. 

Além disso, os clientes também podem adicionar um comentário se quiserem aprofundar seu feedback.

Depois de coletar índices de satisfação (CSAT) como esses, você pode utilizar os dados de várias maneiras. 

Ou seja, esse é um exemplo de indicador de atendimento que pode ser analisado de vários ângulos. Por exemplo, é possível monitorar:

  • Os índices de CSAT dos clientes ao longo do tempo.
  • Os índices de CSAT por tipo de cliente.
  • Os índices de CSAT por canal.
  • Os índices de CSAT por produto ou serviço.
  • Os índices médios de CSAT por agentes e equipes.

Há empresas que utilizam uma métrica chamada "Score de esforço do cliente”, o CES.

Negócios que utilizam essa forma de mensuração costumam usá-la no lugar dos índices de CSAT. Outras, mudam para o CES depois de usarem o CSAT e acharem que coletaram todo o feedback útil que podiam dessa pesquisa.

Usando CES ou CSAT, a mensagem é clara: o foco na redução do esforço do cliente deve ser um dos principais objetivos para melhorar suas experiências e, consequentemente, seu grau de satisfação.

Para ter uma visão mais ampla do relacionamento com o cliente, além das interações individuais de suporte, há também o NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). 

A pesquisa de NPS ajuda as empresas a compreenderem se é provável que o cliente retorne, permaneça fiel e indique a marca para outros clientes. 

Para isso, o NET PROMOTER SCORE℠ pergunta ao consumidor se ele está propenso a recomendar a empresa para outra pessoa.

Métricas de rede social

Usando ferramentas de monitoramento de redes sociais, as empresas podem facilmente coletar e analisar o feedback dos seus consumidores. 

O uso dessas métricas de atendimento ao cliente ajuda a determinar:

  • Quantos comentários parecem ter sido escritos em momentos de frustração, talvez depois de o cliente ter uma experiência ruim pessoalmente ou on-line?
  • Quantas perguntas são técnicas ou específicas da conta?
  • Quantos comentários fornecem feedback, positivo ou negativo?
  • Quantas perguntas podem ser respondidas usando links para conteúdo existente de ajuda?
  • Quantas menções à marca se beneficiariam de uma resposta?
  • Em qual hora do dia seus clientes são mais ativos nas redes sociais?

Métricas de perda de clientes

Outra maneira excelente de coletar feedback dos clientes — especialmente para empresas de assinaturas — é pedir que digam por que estão cancelando sua conta. 

A partir desses dados é possível criar um relatório dos clientes perdidos. A taxa de resposta dessa pesquisa será muito maior se ela for incorporada à interface do usuário.

Como melhorar as métricas de atendimento ao cliente?

Para medir o sucesso de cada métrica de atendimento e perceber as áreas que precisam de melhoria, é preciso medir a satisfação dos clientes em curto e longo prazo. Veja como fazer isso.

Observe os índices de satisfação das interações de suporte

Use suas métricas para medir os aspectos quantitativos e qualitativos do suporte fornecido, mas se concentre sempre em melhorar seu relacionamento com o cliente.

Meça o esforço que os clientes investem para entrar em contato com sua equipe

Use um conjunto sólido de ferramentas de relatórios para monitorar continuamente o desempenho de sua organização em relação às linhas de base que você definiu para gerenciar sua fila de tickets e a integridade dos relacionamentos com seus clientes.

Uma boa forma de fazer isso é contando com soluções como o Zendesk Explore.

Trata-se de um conjunto de ferramentas de análises que permite mensurar de maneira mais fácil, dinâmica e precisa as interações do cliente com sua empresa.

A Mega Sistemas é uma das empresas que se beneficiam dessa solução. 

Entenda melhor neste artigo “Com mais capacidade e produtividade impulsionada, atendimento inteligente atinge 97% de satisfação dos clientes

Integrável a todos os canais da Zendesk, o Explore dá acesso rápido a dados importantes que ajudam você e seus agentes a tomarem as melhores decisões para melhorar seu atendimento.

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Entreviste clientes a respeito da experiência geral deles com sua empresa

Definir linhas de base da operação ajuda você a estabelecer metas realistas de desempenho para suas equipes e seus agentes.

Monitore todos os seus canais de feedback

Eles incluem as redes sociais e o feedback valioso que você obtém quando perde clientes. Lembre-se também da lista de pendências de tickets, que contém o número total de tickets não resolvidos. 

É importante acompanhar essa métrica porque ela fornece informações sobre os tickets recebidos e a sua capacidade de atender a esse volume com os recursos disponíveis. 

Às vezes, a resolução dos problemas de suporte demora mais do que o esperado pelos clientes ou do que as metas de desempenho estabelecidas para sua equipe. 

No entanto, quanto mais tempo for necessário para resolver o problema, maior será a probabilidade de a satisfação do cliente ser prejudicada.

Como monitorar as métricas de atendimento ao cliente da maneira certa?

Mas para que a mensuração das métricas de atendimento ao cliente traga resultados positivos para o crescimento da sua empresa é preciso fazer a análise da maneira certa.

Pensando nisso, criamos o guia “Métricas de atendimento ao cliente que importam”. Nele, você terá o passo a passo de como monitorar métricas de suporte adequadamente.

Além disso, esse e-book vai lhe ajudar a explorar várias métricas que indicam o sucesso do seu atendimento ao cliente, incluindo o esforço de resolução, tempo da primeira resposta, prevenção do próximo problema e muitos mais.

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