Fornecimento de atendimento ao cliente excelente por redes sociais

Rede social

O que é atendimento ao cliente por redes sociais?

O atendimento ao cliente por redes sociais é fornecido por canais como Facebook e Twitter para responder às perguntas dos clientes rapidamente. 69% dos clientes acreditam que uma rápida resolução do problema é vital para o bom atendimento, tornando o atendimento ao cliente por redes sociais inestimável. Claramente, sites de redes sociais como Facebook e Twitter evoluíram para se tornarem mais do que plataformas emergentes de marketing e publicidade, se tornando cada vez mais canais válidos e importantes, pelos quais os clientes solicitam e recebem atendimento. De acordo com o Q2 2016 Sprout Social Index, 90% dos consumidores entrevistados utilizaram redes sociais de alguma forma para se comunicar com uma marca. Além disso, mais de um terço (34,5%) disse que prefere as redes sociais em relação aos canais tradicionais, como telefone e email.

Quer dicas sobre como fornecer atendimento ao cliente excelente no Facebook? Leia nosso guia chamado Tips for Providing Great Customer Service on Facebook.

O "atendimento por redes sociais" não é nada de novo. No entanto, fornecer um suporte multicanal que inclui as redes sociais pode apresentar desafios reais para empresas B2B e B2C grandes e pequenas, mas também criar oportunidades de impacto positivo nas vendas e na fidelização de clientes. A realidade é que as expectativas de atendimento do cliente aumentam mais a cada ano e os consumidores esperam que as marcas criem uma experiência integrada, que vai da loja física ao feed de notícias do Facebook. Simplesmente estar presente nas redes sociais não basta; seu trabalho agora é ser uma estrela do atendimento nas redes.

Mas como? Neste guia, exploraremos algumas práticas recomendadas para o fornecimento de atendimento ao cliente excelente pelas redes sociais, esteja você começando agora ou levando seu suporte mais além.

ESTEJA ONDE OS SEUS CLIENTES ESTÃO

Um dos primeiros desafios para fornecer atendimento ao cliente excelente por redes sociais é determinar onde concentrar o tempo e os recursos. Ainda que os esforços de marketing possam direcionar o tráfego para redes sociais específicas, as equipes de suporte ao cliente devem atender seus clientes onde eles já estão socializando. Para a maioria das empresas, o Facebook e o Twitter serão o principal foco do atendimento por redes sociais, mas algumas marcas podem descobrir que seus clientes também frequentam o Google +, LinkedIn, Pinterest, Instagram ou outros sites.

Para descobrir onde seu público está, procure menções à sua marca nas redes sociais mais populares. Seja esse seu primeiro passo na criação de uma presença nas redes sociais ou algo que seu departamento de marketing já faz, deixar o diálogo sobre sua marca unicamente na mão dos comentadores da Internet e do algoritmo de busca do Google não é algo recomendável.

Se você achar que seu público ainda não está falando sobre sua marca na Internet, procure formas de se incluir em conversas relevantes para o seu setor. O caminho para uma organização ser incluída em conversas nas redes sociais é adicionando valor a elas.

Como o consumidor (e não a marca) é quem tem mais poder sobre a imagem da marca nas redes sociais, negligenciar as conversas que ocorrem em sites como o Facebook e o Twitter pode ter consequências sérias. A Conversocial relatou que 88% dos consumidores estão menos propensos a comprar de uma empresa que não responde a perguntas nas redes sociais.

Quer mais dicas sobre redes sociais? Leia nosso guia chamado How to Provide Great Twitter Customer Service.

OUÇA O QUE OS CLIENTES TÊM A DIZER

Muitos profissionais de marketing já estão familiarizados com ferramentas de monitoramento de redes sociais que automatizam o processo de busca por menções à marca, ou acostumados a vasculhar as páginas das redes sociais por palavras-chave específicas, mas da perspectiva do atendimento ao cliente, ouvir é uma ação igualmente importante. Além do mais, muitos clientes acreditam que você já faz isso. Na verdade, uma pesquisa do Institute of Customer Service revela que 1 a cada 3 clientes procura as redes sociais para obter ajuda ou entrar em contato com uma empresa.

Dependendo do volume gerado pelas páginas de redes sociais da sua marca, uma parte importante do trabalho é coletar e analisar essa atividade, para que você entenda o tipo de questões sendo levantadas nas redes sociais. Pequenas empresas podem precisar coletar uma semana ou um mês de atividade, enquanto empresas maiores provavelmente podem monitorar um período mais curto de tempo.

Analise as informações que você coletou para determinar:

  • Quantos comentários parecem ter sido escritos em momentos de frustração, talvez depois do cliente ter uma experiência ruim pessoalmente ou online?
  • Quantas perguntas são técnicas ou específicas da conta?
  • Quantos comentários fornecem feedback, positivo ou negativo?
  • Quantas perguntas podem ser respondidas usando links para conteúdo existente de ajuda?
  • Quantas menções à marca precisam ou se beneficiariam de uma resposta?
  • Em qual hora do dia seus clientes são mais ativos nas redes sociais?

As respostas a essas perguntas ajudarão você a montar sua equipe e alocar recursos, definir critérios de prioridade, selecionar opções de autoatendimento e determinar se você será capaz de lidar com a maioria das questões diretamente na rede social ou se isso exigirá o direcionamento dos usuários para outra linha de suporte.

Existem ferramentas que automatizam o cálculo de volume e tempo e um funcionário pode gerar relatórios para criar um quadro completo da demanda dos clientes. Você pode descobrir, por exemplo, que o horário no qual seu público é mais ativo nas redes sociais não se alinha com seu horário de funcionamento.

MONITORAR E GERENCIAR O VOLUME

O tamanho da sua empresa e a vertical do setor afetarão suas métricas sociais. Algumas empresas receberão muito do que chamamos de "ruído" nas redes sociais e seu desafio será filtrar esse ruído para encontrar os contatos prioritários que exigem a resposta de um funcionário. Outras empresas descobrirão que a maioria dos seus contatos são pedidos diretos de atendimento ao cliente. Dependendo do volume das interações sociais que sua marca gera e do tamanho da sua equipe, sua capacidade de gestão das solicitações nas redes sociais (e das respostas a elas) pode ser facilitada por uma plataforma de atendimento ao cliente que pode ser integrada às redes sociais e é capaz de transformar mensagens, tweets e mensagens diretas ou privadas em tickets. Assim, você pode facilmente fazer a triagem, acompanhar e encaminhar os problemas internamente e ainda assim responder ao cliente no espaço onde ele entrou em contato com você.

Como prática recomendada, não é aconselhável simplesmente transformar todas as menções em redes sociais em tickets, já que as páginas da sua empresa nessas redes recebem um volume de visitantes difícil de gerenciar e que, por mais que pareça que sim, nem toda interação requer uma resposta. Ainda assim, uma plataforma de atendimento ao cliente integrada e multicanal pode fornecer mais contexto. Quanto mais você puder consultar o histórico do cliente, melhor. Existem conversas em aberto ou anteriores com este cliente? Com quem ele interagiu e qual foi o resultado? Ele já teve o mesmo problema antes? Ele já tentou entrar em contato com o suporte ao cliente pelos canais tradicionais ou o Facebook foi sua primeira escolha? Se você já tiver todos os dados do usuário armazenados, os agentes não precisarão pedir desnecessariamente alguns dados de contato básicos (ou privados).

No mundo acelerado das redes sociais, a velocidade de resposta é crucial. Tratar os tickets de redes sociais como tickets padrão não é suficiente, pois uma resposta mais rápida é esperada. Então, como você pode definir critérios de prioridade? Sabemos que não há uma única maneira de fazer isso, mas temos algumas sugestões:

Prioridade mais alta:

  • Perguntas diretas técnicas ou relacionadas à conta
  • Reclamações de usuários insatisfeitos
  • Solicitações de atendimento ou produto urgentes
  • Problemas (ou interrupções do serviço) que afetam muitos usuários ou podem gerar uma potencial crise pública

Itens do segundo nível de prioridade são, muitas vezes, oportunidades de atendimento proativo. Você pode considerar:

  • Responder a referências gerais aos seus produtos ou serviços
  • Agradecer o feedback positivo de usuários
  • Entrar em contato com pessoas que fizeram comentários sobre sua marca ou setor, mas não se dirigiram diretamente a você ou cujas mensagens não necessariamente precisam de resposta

Pequenas empresas que não precisam de uma plataforma de atendimento de cliente podem experimentar uma plataforma criada especificamente para a criação e gestão de tickets das redes sociais (ao invés de telefone, email e chat) ou, no mínimo, utilizar os recursos de mensagem privada ou direta do Facebook e do Twitter para tentar criar um arquivo de interações.

REPITA ESTE MANTRA: NÃO TEMOS TEMPO A PERDER!

Vale a pena reafirmar: uma resposta rápida é crucial.

"Suporte em tempo real" geralmente refere-se ao telefone ou chat, no entanto, na mente do seu cliente, as redes sociais são uma zona cinzenta que fica bem na linha entre o suporte por chat e o email. Potencialmente, você pode fornecer suporte instantâneo se monitorar constantemente suas redes sociais, mas é muito mais provável que a resposta chegue somente dentro de algumas horas.

Vários estudos têm descoberto que grande parte das pessoas acha que merece uma resposta por redes sociais no mesmo dia. Isso é bastante razoável, considerando que o Northridge Group relatou que 42% dos clientes esperam uma resposta à sua pergunta de atendimento dentro de uma hora. Desse grupo, 17% esperam uma resposta em minutos. Estes níveis de atendimento podem ser difíceis de atingir, ainda que algumas empresas estejam começando a conseguir.

Um dos desafios de fornecer atendimento por redes sociais, esteja você usando o modelo de suporte 24 horas por dia ou não, é que os tweets e as publicações podem estagnar durante a noite, aumentando seu tempo de resposta de apenas algumas horas para 10 a 20 horas.

Como prática recomendada, sempre responda com rapidez (ou tentando manter essa promessa). Isso pode ser complicado sem a capacidade de enviar respostas automáticas por email, mas uma solução alternativa para esse problema é preparar uma mensagem padrão voltada para cada canal de rede social que informe aos usuários que você recebeu o comentário deles e que está trabalhando para solucionar o problema.

Velocidade não é nada se você não conseguir resolver o problema do cliente. Como uma diretriz geral, se você puder responder facilmente a uma pergunta feita pelas redes sociais no espaço de um comentário ou tweet (e a resposta puder ser pública), faça isso. No entanto, ainda mais importante do que fornecer uma resposta pelo mesmo canal da solicitação é fornecer uma resposta correta e em tempo hábil. Esse processo pode envolver o fornecimento de uma primeira resposta pelas redes sociais e a movimentação dessa conversa para outro canal de suporte.

SUPORTE POR REDES SOCIAIS É IMPORTANTE. E PONTO FINAL.

O sucesso de seus esforços de atendimento ao cliente por redes sociais dependerá, como sempre, da qualidade do suporte fornecido. No entanto, você pode começar a se preparar para colocar a mão na massa, visto que fornecer atendimento por redes sociais excelente pode exigir uma gestão extra especial. As respostas do agente devem ser fornecidas em tempo hábil, ser precisas, sensatas, breves e amigáveis: é uma tarefa difícil.

Os agentes devem responder rapidamente, mas a velocidade não deve ser tão rápida a ponto de o problema não ser resolvido adequadamente. Os agentes devem empregar suas habilidades de antedimento ao cliente para interpretar o estado emocional do consumidor e determinar corretamente quando a natureza informal das redes sociais, como o uso de smileys ou emojis, é adequada para transparecer simpatia e vontade de ajudar, ou quando uma declaração mais formal de empatia ou pedido de desculpas é necessária antes de resolver o problema.

Depois há a questão do tamanho da mensagem. Um problema pode ou deve ser resolvido publicamente, dentro da limitação de espaço de um comentário ou tweet? O agente foi treinado para ou é capaz de elaborar respostas personalizadas sem erros? A crença popular sugere que os mais jovens e conhecedores de tecnologia estão melhor equipados para lidar com as redes sociais, mas algumas grandes empresas têm relatado sucesso ao empregar agentes de atendimento experientes, treinados especificamente para as redes sociais.

Em geral, todos os princípios do atendimento ao cliente excelente se aplicam às redes sociais. Uma boa resposta irá:

  • Identificar corretamente a questão ou o problema
  • Fornecer links para informações adicionais
  • Fechar o ciclo, nem que seja com um comentário ou tweet de agradecimento
  • Incluir um toque pessoal, como uma assinatura com o nome ou as iniciais do agente
  • Manter o tom e o tempo da resposta consistentes por toda a organização

O uso ativo de um site como o Twitter pode ser um gosto adquirido e uma habilidade aprendida. Considere organizar um "Almoço informativo" ou algo equivalente para fazer um treinamento cruzado da sua equipe sobre o uso e a etiqueta das redes sociais. Muitas vezes, em empresas menores ou mais novas, o marketing e o atendimento ao cliente se sobrepõem. No entanto, conforme essas empresas crescem, os conjuntos de habilidades compartilhadas, as práticas recomendadas e as diretrizes de comunicação tendem a se fragmentar. O treinamento cruzado garantirá que suas equipes aprendam umas com as outras e que a mensagem e a integridade da sua marca sejam preservadas em todos os pontos da interação.

De acordo com um relatório do Gartner, após os agentes serem treinados para responder pelas redes sociais, eles têm o potencial de ser mais eficientes e gerenciar de quatro a oito vezes mais contatos recebidos pelas redes sociais em comparação ao telefone. Além da eficácia aprimorada, também foi relatado que o fornecimento de atendimento excelente por redes sociais ajuda a fomentar um profundo compromisso emocional com a sua marca, afetando diretamente seu Net Promoter Score.

DETERMINE QUANDO MUDAR O PROBLEMA DE MEIO

Fornecer uma resposta pública a uma dúvida ou reclamação pode ter um impacto considerável. De acordo com a Conversocial, 95,6% dos clientes são afetados por comentários deixados por outras pessoas nas páginas de rede social de uma marca, logo, podemos concluir que eles também serão afetados por suas respostas às perguntas levantadas nas redes.

Quando você ganha ou perde clientes devido ao seu atendimento ao cliente, isso é refletido na sua receita. A boa notícia é que, de acordo com a Applied Marketing Science, os clientes podem gastar até 20% mais com uma empresa quando ela responde a tweets relacionados ao atendimento do cliente.

Mas a verdade é que nem todo contato por rede social pode ser facilmente resolvido em uma única troca (ou em menos de 140 caracteres), especialmente se o problema for muito técnico ou quando o cliente tem muitas reclamações. Também pode ser difícil saber, desde o princípio, se o cliente manterá uma longa discussão, enchendo seu feed do Twitter com @respostas. Portanto, os representantes do atendimento ao cliente devem se tornar especialistas em determinar quando uma conversa deve ser levada da página pública para as mensagens privadas, ou talvez retiradas por completo das redes sociais para depois serem devolvidas para a esfera pública.

Em geral, os agentes devem levar uma conversa para um ambiente offline, ou seja, para fora do feed de notícias/página/perfil, quando:

  • Há uma troca muito extensa de mensagens, talvez porque o cliente precisa responder a várias perguntas, ou
  • dados pessoais confidenciais forem necessários, como endereços de email, telefones, senhas, contas ou números de cartão de crédito.

Mas como fazer isso? Informações confidenciais que puderem ser rapidamente transmitidas por escrito podem ser enviadas por mensagem privada ou direta da rede social. Os exemplos a seguir são baseados em situações reais de como uma empresa usou o Twitter para pedir informações, sugerir outro canal e levar uma conversa para as mensagens privadas:

@Cliente Mil desculpas! Eu terei prazer em verificar isso para você. Você pode nos seguir e mandar o # do pedido por DM? ^ SB

@Cliente Pedimos desculpas por esses emails! Se precisar de ajuda com as configs de email, chame no Chat [bit.ly/link] ^SB

@Cliente Lamentamos o ocorrido! Acabei de entrar em contato com você pelo Facebook Message. Verifique sua pasta “Solicitações de mensagens”. ^SB

Um dos benefícios de usar uma plataforma de atendimento ao cliente que integra canais tradicionais e redes sociais é que você pode usar as redes para avisar aos clientes que lhes enviará as informações necessárias por email, sem precisar pedir um endereço de email.

Depois da resolução offline de um problema, é importante retornar ao canal de rede social e agradecer o cliente pelo contato. As interações públicas podem ser uma faca de dois gumes. No entanto, as interações positivas, nas quais o cliente expressa gratidão por uma experiência excelente, não devem ser desperdiçadas.

Ao criar uma estratégia de suporte por redes sociais, vale a pena considerar o que pode acontecer se você levar todas as interações para os meios "offline" ou para outro canal de suporte. Empresas com equipes pequenas e recursos limitados podem descobrir que devem fazer isso e que, quando a transferência é bem-feita, o cliente não sente a mudança, achando que seu problema foi resolvido por meio do contato pela rede social.

TRANSFORME SEUS PROBLEMAS EM OPORTUNIDADES

Todos conhecemos o velho ditado sobre pegar os limões da vida e fazer uma limonada, que insinua que é possível resolver uma situação indesejada com uma mudança de atitude. Esse conselho é especialmente útil ao fornecer atendimento ao cliente em redes sociais, dada a propensão dos consumidores a usá-las para chamar a atenção de uma marca. Uma pesquisa da Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting descobriu que, em 2011, 20% dos clientes estavam usando as redes sociais para reclamar com uma marca. Em 2015, esse número aumentou para 33%.

Quando isso acontece, sua resposta pode mudar tudo. Receber feedback negativo é um convite aberto para melhorar a imagem da sua marca e, ainda mais importante, seu relacionamento com o cliente. O cliente deve sentir que foi ouvido e que você está disposto a fazer o que for preciso para deixá-lo satisfeito.

A seguir estão algumas outras coisas que os representantes do atendimento ao cliente podem fazer para interagir proativamente com os clientes:

  • Responder mesmo quando o usuário não tweetou diretamente para você, ou não pediu ajuda. Responder menções à marca ou comentários que não exigem uma resposta, mas que poderiam se beneficiar de uma. Isso mostra que você está prestando atenção.
  • Valorize seus clientes retweetando uma interação de suporte bem resolvida ou "curtindo" interações úteis ocorridas entre eles. É quase como dar um abraço no seu cliente.
  • Dê à sua equipe de atendimento ao cliente um rosto público apresentando a pessoa por trás do teclado e por quanto tempo ela ficará respondendo perguntas. Considere a possibilidade de publicar uma foto da equipe ou um agente em destaque. É bom poder ligar um rosto e um nome à uma marca.
  • Se possível, acompanhe uma interação resolvida com "Como vão as coisas?"
  • Promova o autoatendimento. Considere introduzir uma seção de dicas de suporte semanais e marcá-la com um hashtag inteligente, original e fácil de lembrar, ou talvez designar alguém para atualizar as contas das redes sociais da sua empresa quando um novo artigo for adicionado à sua base de conhecimento ou Central de Ajuda.

ATENTE-SE AOS DETALHES

Qualquer que seja o canal de rede social, cuidado para não pisar na bola (publicamente!). Veja a seguir o que não fazer nas redes sociais:

  • Não negligencie seus clientes. Se você for oferecer atendimento ao cliente pelas redes sociais, responda no mínimo a cada pergunta direta de suporte.
  • Não apague (ou oculte) comentários ou publicações. A única exceção é quando esses comentários são claramente spam ou violam as diretrizes da comunidade. Apagar comentários negativos do cliente a fim de preservar sua imagem virtual apenas deixará o cliente com mais raiva e prejudicará sua relação.
  • Não fique na defensiva. É importante lembrar que o cliente, mesmo que zangado, entrou em contato. Agradeça o cliente por ele ter informado a questão, reconheça a preocupação dele e peça desculpas pelo problema que ele está tendo (mesmo se você souber que o problema é resultado de um erro dele mesmo).
  • Não interaja com clientes cujo objetivo é apenas discutir e difamar publicamente sua marca. Às vezes, sua melhor defesa é o silêncio e, após certo ponto, eles acabarão prejudicando mais a própria credibilidade do que a reputação da sua marca.
  • Não sobrecarregue seus clientes com informações, seja publicando artigos de uma base de conhecimento ou fornecendo uma resposta longuíssima em um comentário.

Há, naturalmente, sempre algumas exceções à regra, com as seguintes:

  • Não responda a cada cliente individualmente em caso de problemas ou interrupções em massa. Quando muitos clientes são afetados pelo mesmo problema, é melhor fornecer atualizações de status públicas, que alcançarão a todos.

Acompanhamento regular das páginas de rede social da sua empresa, combinado com o uso inteligente desses sites, pode elevar seus esforços de atendimento ao cliente do aceitável para o excepcional. Quanto melhor for o seu suporte por redes sociais, mais tráfego nessas redes você receberá. Mas não se preocupe, isso é uma coisa boa!

Se você quiser mais informações sobre como usar as redes sociais para o atendimento ao cliente, baixe nossos folhetos com dicas específicas para cada plataforma:

Dicas para fornecer atendimento ao cliente excelente no Facebook
Dicas para fornecer atendimento ao cliente excelente no Twitter