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Software de base de conhecimento: entenda o que é esse recurso tecnológico e como ele pode ajudar a sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Setembro 2020
Última atualização em 1 Outubro 2020

Software de base de conhecimento é uma plataforma que disponibiliza para colaboradores (e até mesmo para os clientes, em alguns casos), todos os dados e informações relevantes, dentro de uma empresa, relacionados a um determinado projeto, serviço, processo ou outro tema importante.

Você sabe o que é uma base de dados de conhecimento?

Engana-se quem pensa que o relacionamento entre o cliente e a empresa termina após a compra de um produto ou serviço.

Na verdade, essa é apenas a porta de entrada para se desenvolver um relacionamento comercial de longo prazo e que possa trazer bons ganhos para a empresa.

Para isso, é necessário estar sempre disponível para atender as demandas dos clientes de maneira ágil e eficiente. Assim, ele ficará mais satisfeito, voltando a gerar receita para o seu modelo de negócio.

Ok, mas qual a relação disso com a tal base de dados de conhecimento? Tudo, na verdade.

Convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é e como funciona um software de base de conhecimento.

Confira também nas próximas linhas como a solução desenvolvida pela Zendesk pode ajudar a sua empresa:

  1. Melhoria no suporte ao cliente
  2. Presença de um assistente virtual
  3. Aumento da satisfação e da retenção de clientes
  4. Maior eficácia no treinamento dos colaboradores

Leia também: O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass

O que é um software de base de conhecimento?

Um software de base de conhecimento é uma plataforma que funciona como uma biblioteca virtual, na qual ficam armazenados dados e informações sobre assuntos específicos.

Trazendo para o contexto organizacional, a base de dados de conhecimento é um recurso que as empresas utilizam para centralizar informações úteis sobre as soluções que elas oferecem e sobre seus procedimentos internos e externos.

Trata-se de um espaço criado para que os clientes possam esclarecer suas dúvidas sobre o produto ou serviço oferecido pela empresa de maneira autônoma e independente, sem a intermediação de um atendente.

Além disso, a base de conhecimento também é utilizada em treinamentos dos colaboradores e na realização de consultas sobre normas e protocolos da empresa.

Ou seja, o software de base de conhecimento é um sistema que permite o fácil acesso a respostas sobre os mais variados assuntos relacionados à atividade desenvolvida pela empresa, podendo ser usado tanto com o público interno como com o público externo.

Veja mais: Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

Como o software de base de conhecimento Zendesk pode ajudar sua empresa?

O Guide, que é o software de base de conhecimento Zendesk, é uma das soluções tecnológicas que podem te ajudar a melhorar o autoatendimento da sua empresa e capacitar os seus agentes de maneira constante.

Quer saber mais? Então veja a seguir de que maneira o Zendesk Guide pode beneficiar o seu negócio.

1. Melhoria no suporte ao cliente

A estrutura de base de conhecimento da Zendesk te ajuda a melhorar a qualidade do suporte oferecido aos seus clientes.

Disponível 24/7, a base de dados pode ser acessada pelos clientes a qualquer momento solucionar problemas e esclarecer dúvidas.

Com apenas alguns cliques, consegue encontrar as respostas para suas questões em guias, tutoriais, vídeos, infográficos, FAQ etc. Assim, ele não precisa esperar um atendente ficar disponível para ter as suas demandas atendidas.

Veja também: Escalonamento de sua equipe de suporte: respostas para 7 perguntas comuns

2. Presença de um assistente virtual

Com a base de conhecimento Zendesk, você pode contar com o Answer Bot, que é o assistente virtual do Guide.

Por meio da tecnologia de machine learning, esse robô conversacional oferece aos usuários diferentes conteúdos de acordo com a solicitação que eles fazem. Ou seja, o Answer Bot vai consultar a base de dados e sugerir materiais para que os clientes consigam solucionar suas questões.

Veja mais sobre o Guide e o Answer Bot neste webinar gravado:

Confira também: Autoatendimento automatizado onde os clientes (e agentes) mais precisam

3. Aumento da satisfação e da retenção de clientes

Ao contar com uma boa base conhecimento, como é o caso do Zendesk Guide, a empresa permite que os clientes tenha acesso a um suporte mais ágil e eficiente.

Isso impacta diretamente no índice de satisfação, fazendo com que eles mantenham relacionamento com a empresa por mais tempo.

Leia também: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

4. Maior eficácia no treinamento dos colaboradores

Quando a empresa contrata novos colaboradores, ela pode recorrer à base de conhecimento para que esses profissionais recém-chegados aprendam sobre os produtos, serviços, procedimentos, normas e vários outros aspectos da empresa.

Assim, o processo de onboarding de funcionários ganha agilidade. Além disso, a base de conhecimento pode também ser encarada como uma ferramenta para promover a melhoria constante dos colaboradores.

Vale a pena conferir: Treinamento de atendimento ao cliente: 6 etapas para preparar sua equipe

Bom, agora que você já sabe mais sobre software de base de conhecimento, que tal implementar uma solução tecnológica desse tipo na sua empresa?

Saiba mais: Desenvolva sua base de conhecimento em diversos idiomas com a IA

O Zendesk Guide é um software completo para ajudar suas equipes de atendimento e suporte a conhecerem muito bem os problemas de seus clientes e terem acesso rápido às melhores soluções para essas demandas. Trata-se de uma base de conhecimento inteligente que vai sendo aprimorada conforme atendes e clientes a utilizam em seu dia a dia.

Software base de conhecimento e autoatendimento

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento para melhorar o autoatendimento e capacitar os agentes.