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Software de base de conhecimento: entenda o que é esse recurso tecnológico e como ele pode ajudar a sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 setembro 2020
Última atualização em 12 Agosto 2021

Software de base de conhecimento é uma plataforma que disponibiliza para colaboradores (e até mesmo para os clientes, em alguns casos), todos os dados e informações relevantes de uma empresa, relacionados a um determinado projeto, serviço, processo ou outro tema importante.

Você sabe o que é uma base de dados de conhecimento?

Engana-se quem pensa que o relacionamento entre o cliente e a empresa termina após a compra de um produto ou serviço.

Na verdade, essa é apenas a porta de entrada para se desenvolver uma relação comercial de longo prazo que traz bons ganhos para o negócio.

Para isso, é necessário estar sempre disponível para atender as demandas dos clientes de maneira ágil e eficiente. Assim, ele ficará mais satisfeito, voltando a gerar receita para o seu modelo de negócio.

Ok, mas qual a relação disso com a tal base de dados de conhecimento? Tudo, na verdade.

Convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é e como funciona um software de base de conhecimento.

Confira também, nas próximas linhas, como a solução desenvolvida pela Zendesk pode ajudar a sua empresa:

  1. Melhoria no suporte ao cliente
  2. Presença de um assistente virtual
  3. Aumento da satisfação e da retenção de clientes
  4. Maior eficácia no treinamento dos colaboradores

Não deixe de ler: O que é base de conhecimento, como funciona, vantagens e o case de sucesso da Gympass

O que é um software de base de conhecimento?

Um software de base de conhecimento é uma plataforma que funciona como uma biblioteca virtual, na qual ficam armazenados dados e informações sobre assuntos específicos.

Trazendo para o contexto organizacional, a base de dados de conhecimento é um recurso que as empresas utilizam para centralizar informações úteis sobre as soluções que elas oferecem e sobre os seus procedimentos internos e externos.

Trata-se de um espaço criado para que os clientes possam esclarecer suas dúvidas sobre o produto ou serviço oferecido pela companhia de maneira autônoma e independente, sem a intermediação de um atendente.

Além disso, a base de conhecimento também é utilizada em treinamentos dos colaboradores e na realização de consultas sobre normas e protocolos do negócio.

Ou seja, o software de base de conhecimento é um sistema que permite o fácil acesso a respostas sobre os mais variados assuntos relacionados à atividade desenvolvida pela empresa, podendo ser usado tanto pelo público interno quanto pelo público externo.

Veja mais: Uso de uma base de conhecimento inteligente para aproveitar o potencial dos agentes

Por que usar um software de base de conhecimento?

Podemos dizer que a utilização de um software de base de conhecimento tem relação direta com o pós-venda de uma marca e com o serviço de suporte ao cliente. Não conseguiu relacionar esses pontos? Nós vamos explicar!

Essa ferramenta reúne e organiza diferentes dados e informações sobre os produtos e serviços de uma marca, certo? 

Desse modo, ela pode ser utilizada pelos seus clientes para esclarecimento de inúmeras dúvidas de maneira rápida, dinâmica e sem que precisem entrar em contato com os agentes, o que pode demandar tempo para ser atendido e retardar esse processo.

Isso dá aos consumidores muito mais autonomia, contribui para que usem as soluções adquiridas de maneira bem mais completa (sucesso do cliente), e os impulsiona a se manterem fiéis à empresa, já que as suas necessidades são atendidas prontamente.

Sobre isso, é interessante destacarmos os dados de uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review, a qual apontou que 81% dos clientes tentam resolver os seus problemas sozinhos antes de entrarem em contato com o atendimento humano das companhias.

Também é importante ressaltar que uma base de conhecimento é um recurso vivo. É possível defini-la dessa forma porque faz parte da sua característica a atualização constante.

Em outras palavras, isso quer dizer que os clientes têm acesso a informações atuais e novas sobre os produtos e/ou serviços que utilizam. Esse detalhe colabora para a entrega de soluções mais aderentes e para estreitar o seu relacionamento com a marca. 

E a empresa também reduz custos!

Mas além de melhorar o serviço prestado ao cliente no pós-venda, o uso de um software de base de conhecimento também ajuda a empresa a reduzir custos.

Por exemplo, no que se refere à fidelização — condição que pode ser alcançada ao dar aos consumidores acesso rápido às informações que desejam depois da compra —, é preciso lembrar que um cliente novo custa de 5 a 25 vezes mais caro do que manter um já existente, segundo dados de outra pesquisa divulgada na Harvard Business Review.

No dia a dia, os agentes levam menos tempo no atendimento, visto que conseguem respostas mais rapidamente para dar aos consumidores da marca, e isso também pode ajudar a reduzir os gastos com mão de obra e a escalar o serviço de atendimento ao cliente.

Dica extra! Não deixe de ler este artigo: “Corte de custos no atendimento: 4 maneiras de reduzir gastos e manter a qualidade do serviço

Quais as vantagens de se trabalhar com uma base de dados de conhecimento?

São várias as vantagens de se trabalhar com uma base de dados de conhecimento, ainda mais organizada com a ajuda de um software específico. 

Entre as que mais se destacam estão:

  • Ajuda a promover o sucesso do cliente
  • Deixa os consumidores mais satisfeitos, elevando as taxas de retenção e o faturamento da empresa
  • Aprimora o serviço de suporte ao cliente
  • Diminui o volume de atendimento realizado pelos agentes
  • Otimiza o trabalho dos agentes
  • Você tem a chance de agregar mais valor aos seus produtos e serviços
  • Sua marca pode ser tornar uma autoridade no seu segmento

Ajuda a promover o sucesso do cliente

Sucesso do cliente, ou Customer Success, é quando o consumidor atinge os resultados desejados com as soluções oferecidas por uma empresa. Um caminho para conseguir isso é garantido que ele extraía o máximo possível dos seus produtos e/ou serviços.

Uma base de dados de conhecimento ajuda muito nesse processo, pois permite que o cliente obtenha de forma rápida diferentes conhecimentos sobre a solução que adquiriu, facilitando bastante a sua utilização.

Deixa os consumidores mais satisfeitos, elevando as taxas de retenção e o faturamento da empresa

Clientes satisfeitos, e que passam por boas experiências, tendem a permanecer fiéis à marca e a gastarem mais com essa empresa — o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” confirma isso!

O levantamento revelou que:

  • 65% dos clientes querem comprar de companhias que oferecem transações online rápidas e fáceis;
  • 75% dos estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Ter acesso rápido às informações que precisa eleva o nível de satisfação do cliente, pois diminui o tempo que ele gasta para ter as respostas que deseja, impactando em todo o seu relacionamento com a companhia.

Aprimora o serviço de suporte ao cliente

Uma das grandes vantagens de se trabalhar com um software de base de conhecimento é que essa ferramenta fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, promovendo e incentivando o autoatendimento.

Isso torna o seu serviço de suporte ao cliente muito mais dinâmico, eficiente e preciso. Afinal, de qualquer lugar, horário ou dispositivo, os seus clientes têm as informações que precisam e podem dar continuidade à utilização da sua solução sem interrupções.

Diminui o volume de atendimento realizado pelos agentes

Considerando que as informações estarão mais acessíveis para os clientes, o número de chamados para os agentes humanos também tende a diminuir. 

Assim, além de reduzir custos operacionais, esses profissionais ficam livres para atender solicitações mais pontuais e que requerem mais atenção ou conhecimento técnico.

Otimiza o trabalho dos agentes

E por falar em atendimento humano, esse se torna muito mais dinâmico quando a companhia usa um software de base de dados de conhecimento.

Isso acontece porque todas as informações que os agentes precisam para atender os clientes ficarão centralizadas em um único ambiente, facilitando a consulta e otimizando o seu serviço.

Você tem a chance de agregar mais valor aos seus produtos e serviços

Quando uma pessoa, ou uma empresa, adquire um produto ou serviço, nem sempre conhece o seu funcionamento, vantagens e benefícios na íntegra.

Desse modo, podem haver várias funcionalidades que passam despercebidas, mas que poderiam facilitar muito o seu dia a dia.

Com a base de dados de conhecimento o usuário tem a chance de conhecer mais a fundo o que adquiriu, trazendo a ele novos conhecimentos, o que também ajuda a agregar muito mais valor ao que a sua empresa entregou.

Sua marca pode ser tornar uma autoridade no seu segmento

A base de conhecimento é uma ferramenta online, disponível a quem quiser acessar. Ou seja, ela não se limita, necessariamente, aos clientes da sua empresa.

Isso quer dizer que qualquer pessoa (física ou jurídica) que fizer uma busca na internet pode chegar até a sua página web.

Dependendo de quais informações e orientações você disponibiliza, a sua marca pode se tornar uma autoridade no segmento e até referência para concorrentes.

Como o software de base de conhecimento Zendesk pode ajudar a sua empresa?

O Guide, que é o software de base de conhecimento Zendesk, é uma das soluções tecnológicas que podem ajudar a melhorar o autoatendimento da sua empresa e capacitar os seus agentes de maneira constante.

Quer saber mais? Então veja a seguir de que maneira o Zendesk Guide pode beneficiar o seu negócio.

1. Melhoria no suporte ao cliente

A estrutura de base de conhecimento da Zendesk ajuda a melhorar a qualidade do suporte oferecido aos seus clientes.

Disponível 24/7, a base de dados pode ser acessada pelos clientes a qualquer momento para solucionar problemas e esclarecer dúvidas.

Com apenas alguns cliques, o consumidor consegue encontrar as respostas para suas questões em guias, tutoriais, vídeos, infográficos, FAQ etc. Assim, ele não precisa esperar um atendente ficar disponível para ter as suas demandas atendidas.

Veja também: Escalonamento de sua equipe de suporte: respostas para 7 perguntas comuns

2. Presença de um assistente virtual

Com a base de conhecimento Zendesk, você pode contar com o Answer Bot, que é o assistente virtual do Guide.

Por meio da tecnologia de machine learning, esse robô conversacional oferece aos usuários diferentes conteúdos de acordo com a solicitação que eles fazem. Ou seja, o Answer Bot vai consultar a base de dados e sugerir materiais para que os clientes consigam solucionar suas questões.

Veja mais sobre o Guide e o Answer Bot neste webinar gravado:

Confira também: Autoatendimento automatizado onde os clientes (e agentes) mais precisam

3. Aumento da satisfação e da retenção de clientes

Ao contar com uma boa base de conhecimento, como é o caso do Zendesk Guide, a empresa permite que os clientes tenham acesso a um suporte mais ágil e eficiente.

Isso impacta diretamente no índice de satisfação, fazendo com que eles mantenham relacionamento com a empresa por mais tempo.

Este conteúdo pode ajudar você: Satisfação de clientes: o que é e o que ela significa para uma empresa?

4. Maior eficácia no treinamento dos colaboradores

Quando a empresa contrata novos colaboradores, ela pode recorrer à base de conhecimento para que esses profissionais recém-chegados aprendam sobre os produtos, serviços, procedimentos, normas e vários outros aspectos da companhia.

Assim, o processo de onboarding dos funcionários ganha agilidade. Além disso, a base de conhecimento pode também ser encarada como uma ferramenta para promover a melhoria constante dos colaboradores.

Vale a pena conferir: Treinamento de atendimento ao cliente: 6 etapas para preparar sua equipe

Bom, agora que você já sabe mais sobre software de base de conhecimento, que tal implementar uma solução tecnológica desse tipo na sua empresa?

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