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O que é Customer Success? O que é Customer Happiness?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Janeiro 2021
Última atualização em 7 Janeiro 2021

Customer Success significa “sucesso do cliente”. Consiste em uma série de estratégias que têm como objetivo garantir que o cliente atinja o resultado esperado com a aquisição dos produtos e/ou serviços oferecidos por sua empresa.

Em complemento temos o Customer Happiness, em tradução literal, felicidade do cliente. Esse conceito visa ir além da entrega de bons resultados via Customer Success.

No Customer Happiness a ideia é deixar (e manter) o cliente feliz com as soluções oferecidas pela sua empresa, aprimorando, para isso, o relacionamento que têm.

O que é Customer Success?

Customer Success, em português Sucesso do Cliente, é uma estratégia que visa reter os clientes que já fazem parte da base de uma empresa.

Criado por empresas SaaS (Software as a Service), esse conceito tem por objetivo garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços adquiridos do seu negócio.

Para isso, são aplicadas uma série de medidas, tais como orientar melhor os clientes sobre as funcionalidades do seu produto, oferecer soluções mais completas baseado no seu feedbacks, estreitar o relacionamento pós-venda etc.

O que é Customer Happiness?

O Customer Happiness, ou Felicidade do Cliente, tem como objetivo principal garantir que o cliente fique feliz — e não apenas obtenha bons resultados — com as soluções entregues pela sua empresa.

Por conta dessa definição, pode ser visto como um complemento à estratégia de Customer Success.

Para garantir a felicidade do seu cliente, o aprimoramento da relação cliente empresa é fundamental. Essa abordagem deve incluir, entre outros pontos, um atendimento de excelência, a fim de conquistar a confiança e a credibilidade do seu público.

Qual objetivo do Customer Success?

Um dos principais objetivos do Customer Success para uma empresa é a retenção de clientes, diminuindo, assim, o seu churn rate.

Ao promover o sucesso do cliente é possível tornar o negócio mais rentável, visto que os custos de conquistar um novo cliente são maiores que fidelizar um que já está na sua base.

Além disso, clientes fiéis tendem a se tornarem promotores naturais da sua marca, aumentando o seu poder de alcance e a possibilidade de conquistar novos consumidores.

O que é um Customer Success Manager?

O Customer Success Manager é o profissional responsável por garantir o sucesso do cliente. 

Ou seja, cabe a ele aplicar estratégias que garantam que o consumidor não rompa a relação que tem com a empresa. 

Entre as funções de um Customer Success Manager estão:

  • Interagir ativamente com o cliente logo após a conclusão do processo de compra
  • Orientar de forma mais abrangente sobre as funcionalidades do que foi adquirido, esclarecer dúvidas, oferecer novas soluções etc
  • Estar sempre em contato com o cliente por meio de calls e outros pontos de contato
  • Acompanhar de perto a evolução do sucesso do consumidor
  • Promover cross selling e up selling
  • Fazer o resgate de antigos clientes, lembrando-os quanto a empresa é capacitada para atendê-los
  • Fazer o monitoramento de KPIs

Qual a importância de um Customer Success Manager?

Ter um time específico de Customer Success Manager é uma maneira de trabalhar melhor e de forma mais pontual o sucesso dos seus clientes.

Designar uma equipe específica para isso contribui para dar mais atenção aos seus consumidores, deixando os demais profissionais livres para atuarem em outras vertentes tão importantes quanto essa.

Com isso, é possível elevar o nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido, melhorar a sua experiência e aumentar as chances de fidelizá-lo à sua empresa.

Como se tornar um Customer Success Manager?

Para se tornar um Customer Success Manager é interessante que o profissional:

  • Tenha empatia e simpatia
  • Seja proativo
  • Conheça a fundo os produtos e serviços da empresa
  • Seja bom conhecedor do perfil e das necessidades dos clientes
  • Cultive bons relacionamentos interpessoais
  • Trabalhe a sua inteligência emocional
  • Desenvolva o seu pensamento analítico
  • Se antecipe às necessidades dos clientes
  • Faça uma boa autogestão 
  • Seja organizado
  • Esteja sempre pronto para ouvir os clientes

O que faz a área de Customer Success?

A área de Customer Success de uma empresa é o setor onde atuam todos os profissionais responsáveis pelo sucesso do cliente.

O foco desse departamento é reter e fidelizar os consumidores, promover o Customer Happiness, aumentar a lucratividade da empresa com estratégias de up selling e cross selling e contribuir para tornar o consumidor um embaixador da marca.

O que caracteriza melhor o Customer Success?

O termo Customer Success pode ser utilizado tanto para denominar o setor da empresa responsável pelo sucesso do cliente quanto o profissional que está à frente dessa função.

Em ambos os casos, a definição e o conceito são os mesmos: garantir que o consumidor alcance os resultados esperados.

Quando se fala em resultados, entende-se a obtenção real de respostas e soluções para o seu problema.

Para isso, as interações realizadas e as estratégias aplicadas pela empresa no pós-venda têm papel fundamental. São elas que pautarão e direcionarão a conquista desse resultado.

Qual a diferença entre SAC, suporte e Customer Success?

Customer Success e SAC são essenciais para melhorar a experiência do cliente, porém, não são a mesma coisa. 

Enquanto o Customer Success tem uma atuação ativa, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), ou serviço de suporte, trabalha de forma passiva, ou seja, aguarda o contato do cliente.

O Customer Success visa o sucesso do cliente a partir das soluções que adquiridas com a empresa, aplicando, para isso, diferentes estratégias. 

Já o SAC e o suporte estão mais voltados em responder as dúvidas trazidas pelos clientes, receber reclamações, solicitações, elogios, abrir chamados, ordem de serviço etc.

Como criar uma área de Customer Success?

Para criar uma área de Customer Success é preciso, entre outros pontos:

  • Selecionar os profissionais com perfil compatível para o cargo e treiná-los
  • Acompanhar a evolução do time e mantê-los motivados
  • Utilizar os feedbacks dos clientes como caminho para o crescimento da empresa

Confira o artigo “Customer Success Team: 7 dicas para montar uma equipe de sucesso!” e entenda melhor.