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Pós-venda: entenda o que é, sua importância e 5 estratégias que podem ser utilizadas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Julho 2020
Última modificação 20 Julho 2020

Pós-venda é o relacionamento que se estabelece com o cliente logo após ele efetivar a compra de um produto ou serviço.

Composto por várias estratégias, o conceito de pós-venda está totalmente ligado à fidelização. Isso porque essas ações visam manter o cliente o máximo possível na sua base, aumentando as chances de novas compras no futuro.

Mas por que isso é vantajoso? Existem vários motivos, um deles é que investir em novos clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que manter os já existentes. 

Além disso, a fidelização gera mais lucros para as empresas. Um artigo publicado na Harvard Business Review, mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.

No entanto, é preciso um atendimento pós-venda bem planejado e que realmente tenha o cliente como foco, e não apenas objetivar aumentar os lucros.

Mas como conseguir isso? Neste artigo você vai entender melhor o que é pós-venda, qual a importância dessa estratégia e exemplos de ações que podem ser realizadas.

O que é pós-venda

Pós-venda é um conjunto de ações que se inicia logo após o cliente adquirir um produto ou serviço.

Trata-se de utilizar estratégias que dão prosseguimento ao relacionamento criado com o consumidor, como forma de continuar suprindo suas necessidades e, ao mesmo tempo, mantê-lo fiel à empresa.

Ainda que bastante importante e relevante, boa parte das empresas não se preocupam em criar e/ou utilizar uma estratégia de pós-venda, como é possível ver neste gráfico:

No entanto, é interessante que as empresas entendam que nutrir um bom relacionamento pós-venda é essencial para o sucesso de um negócio.

A importância do pós-venda

A pesquisa da KPMG reforça as vantagens da fidelização:

  • 86% dos consumidores fiéis indicam a empresa a outras pessoas;
  • 46% permanecem leais mesmo após uma experiência ruim.

Ou seja, oferecer um serviço de pós-venda não apenas contribui para manter o cliente fiel aos seus produtos ou serviços, mas também faz com que outras pessoas conheçam o seu negócio.

Como resultado, as chances de aumentar o volume de vendas é maior tanto por parte dos clientes já existentes quanto pelos novos que chegarão graças às indicações.

Quais estratégias de pós-venda podem ser utilizadas

Há diversas estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas por sua empresa. 

Dependendo do porte do negócio, essas podem ser aplicadas pelos próprios vendedores, ou por uma equipe especialmente designada para isso.

No entanto, seja qual for o time que prestará o serviço de pós-venda, é essencial seguir alguns comportamentos e regras para uma abordagem de sucesso:

  • Jamais prometer o que não pode ser cumprido;
  • Quando prometer, procurar cumprir;
  • Ter, e demonstrar, real interesse pelo cliente;
  • Procurar, o máximo possível, estar sempre disponível (oportunidades podem surgir quando menos se espera);
  • Lembrar que o cliente merece o melhor da empresa e de seus profissionais;
  • Tentar estar sempre um passo à frente da necessidade do cliente;
  • Ter em mente que o cliente nem sempre está com a razão, e saber lidar com possíveis conflitos causados por isso sem perder o foco.

Sabendo desses pontos, veja alguns exemplos de pós-venda que você e sua equipe podem aplicar.

Follow up

Follow up é o acompanhamento de um processo após sua execução. No caso de uma estratégia de pós-venda consiste em, basicamente, entrar em contato com o cliente um tempo depois da efetivação da compra.

Existem diversas maneiras de fazer follow up, por exemplo, envio de mensagem, ligação telefônica ou e-mail. 

Esse novo contato é válido tanto para saber a resposta do cliente ao produto ou serviço adquirido quanto para lembrá-lo da sua marca.

Por isso, o follow up pode ser aproveitado para fazer uma pesquisa de satisfação, ou ainda para obter informações que podem ser usadas como insight para as próximas abordagens.

Upsell e Cross Sell

Essas são duas estratégias de vendas utilizadas para oferecer ao cliente “algo a mais” para solucionar o seu problema. 

Porém, também podem ser vistas como serviços de pós-venda já que, não necessariamente, precisam ser realizadas no momento da compra.

Upsell pode ser visto como um upgrade ao produto ou serviço vendido. Por exemplo, imagine que você contratou os serviços de uma TV por assinatura com 100 canais.

Dias depois da instalação um atendente entra em contato com você sugerindo aumentar seu plano para 200 canais, acrescendo apenas 10% ao valor da sua mensalidade. Essa melhoria nada mais é que um Upsell!

Já o Cross Sell é a oferta de um produto ou serviço que complementa o adquirido anteriormente.

Para ficar mais claro o conceito, vamos continuar com o exemplo da TV por assinatura. Mas agora o atendente entra em contato com você para lhe oferecer um desconto especial caso assine também a plataforma de músicas da empresa.

Ou seja, além de manter a contratação inicial, você adquire um novo serviço, solucionando mais uma de suas dores, mas por um valor bem mais vantajoso do que se fosse contratar à parte.

Programas de fidelidade

Esse conceito de “desconto especial para quem já é cliente” nos leva aos chamados programas de fidelidade.

Essa estratégia de pós-venda pode ser utilizada para oferta de produtos, serviços e preços exclusivos para consumidores que já compraram da sua empresa.

Benefícios assim aumentam as chances de que novas aquisições sejam feitas com a sua empresa — segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, 52% dos clientes afirma fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Além disso, essa abordagem permite coletar dados importantes que podem ajudar a criar ações ainda mais personalizadas. 

Trabalhar datas especiais

Outra boa maneira de gerar proximidade com o cliente é lembrar dele em datas especiais. Esse tipo de atendimento pós-venda mostra ao consumidor o quanto ele é importante para a sua empresa.

Nessa estratégia vale desde enviar e-mails e mensagens no dia do aniversário, ou até enviar brindes e amostras em datas comemorativas como o Dia do Consumidor, Natal etc.

Informar lançamentos

Nem sempre seu cliente tem tempo, ou vai se lembrar, de entrar no seu site ou nas suas redes sociais para verificar quais são seus últimos lançamentos.

Lembra que, anteriormente, falamos em tentar estar sempre um passo à frente? Então, informar o cliente sobre os novos produtos e serviços da sua empresa é também uma maneira de conseguir isso.

Ao apresentar as novidades, você tem somente a chance de gerar uma nova venda e, também, de resolver outro problema que o cliente está tendo, para o qual procura solução.

Como preparar sua equipe para um pós-venda de sucesso

Conhecer bem os produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como o perfil dos clientes, são dois pontos fundamentais para um pós-venda de sucesso.

Além disso, é importante oferecer aos profissionais ferramentas que ajudem no atendimento, otimizando tanto o tempo dos clientes quando o deles.

O uso do CRM no pós-venda é uma maneira de conseguir bons resultados com essa estratégia. Isso porque uma plataforma de Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, permite:

  • Centralizar todos os dados e interações dos clientes;
  • Otimizar o fluxo de informações fornecidas;
  • Integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
  • Acessar histórico de compras realizadas;
  • Identificar novas oportunidade de venda rapidamente.

A Zendesk oferece o Zendesk Sell, plataforma de CRM de vendas que ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe e o nível de satisfação dos seus clientes. Descubra mais sobre essa solução!