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Como mandar mensagens para clientes e otimizar o atendimento?

Por Zendesk

Última atualização em 3 janeiro 2024

Uma boa comunicação deve ocupar um papel central no planejamento estratégico comercial de qualquer negócio. E poucas práticas são mais eficazes do que saber como enviar mensagens para clientes e manter o bom relacionamento entre empresa e consumidor.

Esse recurso pode (e deve) ser utilizado em todas as fases do funil de vendas e além dele. Isso quer dizer que você deve estar atento para estar em contato com seus clientes mesmo depois que fechar o negócio, se mostrando presente também em etapas relacionadas com suporte e pós-venda, entre outras.

De acordo com pesquisa da Statista, o uso do WhatsApp no Brasil, principal aplicativo de mensagens em atividade, o serviço tem mais de 147 milhões de contas de usuários, com 94% deles acessando o app todos os dias. O mesmo estudo aponta que 80% do público usa o WhatsApp também para se comunicar com marcas.

Mas você sabia que existem boas práticas quando o assunto é envio de mensagem para clientes? Para descobrir quais são elas e saber como se comunicar de acordo com cada ocasião basta seguir com sua leitura.

Em nosso guia completo e prático, você também conhecerá exemplos de mensagens para clientes para estreitar os laços em distintos momentos do atendimento e descobrirá quais ferramentas podem aperfeiçoar sua estratégia. Confira!  

Resumo
  • O envio de mensagens é uma forma de mostrar proatividade, antecipar conflitos e oferecer suporte ao público durante toda a jornada de compras, tornando-a memorável e positiva.

  • Para mandar mensagens para clientes, é preciso ter a autorização do cliente, enviar conteúdos relevantes, respeitar o horário comercial e assegurar a possibilidade de cancelamento do serviço quando desejado pelo consumidor.

  • Ao elaborar mensagens aos clientes, mantenha a educação, seja claro sobre o objetivo do contato, personalize a mensagem, evite textos longos e permita que o cliente opte por continuar ou não recebendo as informações.

  • Para otimizar sua gestão de mensagens em diferentes canais, conte com ferramentas como um software de atendimento ao cliente com recursos de integração e personalização, como um complemento de IA.

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Neste artigo, você aprenderá

Qual é a importância de enviar mensagens para clientes?

Para saber como enviar mensagens para clientes é importante, basta destacar que é uma das maneiras mais práticas e eficientes de interagir com o público, demonstrar proatividade, antecipar conflitos e oferecer suporte durante toda a jornada de compras, impulsionando a qualidade da customer experience.

Em 2020, um relatório elaborado pela Zendesk já ajudou a comprovar esse fato. De acordo com a pesquisa, os aplicativos de mensagens instantâneas são responsáveis pelo maior índice de satisfação dos clientes: uma incrível porcentagem de 98%. 

De lá para cá, o cenário continua positivo para o canal de atendimento. No relatório Customer Experience Trends 2023, também da Zendesk, descobrimos que a expectativa continua alta para experiências mais imediatas, conversacionais e integradas, principalmente com a aplicação de inteligências artificiais e bots de atendimento.

E não é novidade para ninguém que esse aspecto deve estar entre as prioridades de qualquer empresa. Caso ainda tenha alguma dúvida, lembre-se de uma das frases mais conhecidas de Michael Leboeuf, autor de vários best-sellers sobre negócios:

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. 

Além de ajudar a aproximar e a tornar mais sólido o relacionamento entre cliente e empresa, as mensagens certas também podem contribuir com diversos outros aspectos. Um exemplo é a sua utilização na área de marketing e como estratégia para aumentar as vendas.

Esse recurso permite indicar, de maneira mais direta, produtos e serviços que podem ser do interesse do seu consumidor. Apesar de as redes sociais serem importantes veículos de vendas, as mensagens aos clientes contribuem para ofertas mais personalizadas, o que pode ajudar a converter mais.

Além disso, essa estratégia é uma forte aliada para realizar diferentes tipos de atendimento ao cliente, indo além do contato telefônico.

Para se ter uma ideia da sua importância, sabia que, de acordo com o relatório desenvolvido pela Nuvem Shop, o WhatsApp é utilizado por 91,1% dos e-commerces nacionais. Por outro lado, apenas 39,2% fazem atendimento via telefone.

Somado a isso, a comunicação por mensagem otimiza o tempo de atendimento e gera inúmeros benefícios para empresas e clientes, como apontado no gráfico do relatório Mensagens Instantâneas em 2020.

Os benefícios acima também acabam gerando efeitos colaterais positivos. Afinal de contas, quando você consegue causar boa impressão na comunicação com seu consumidor, ele certamente recomendará seus produtos e serviços para familiares e amigos.

Como mandar mensagens para os clientes com sucesso? Conheça as boas práticas!

SMS, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais… São diversos os canais que podem ser utilizados para se relacionar com seu cliente através da comunicação escrita. 

No entanto, é preciso entender que não basta criar textos aleatoriamente e realizar o disparo. Um dos objetivos dessa estratégia é justamente aprimorar o relacionamento, trazendo o consumidor para mais perto da sua marca.

Dessa forma, assim como você não gostaria de ver sua caixa de entrada de e-mails lotada de mensagens que não lhe interessam, o cliente também não. Considerando isso, conheça as boas práticas que devem ser adotadas na hora de enviar mensagens para clientes.

1. Tenha autorização do cliente

Uma das primeiras regras de como abordar clientes por mensagem do jeito certo exige que tenha permissão do usuário antes de fazer o envio.

Dessa forma, independentemente do canal utilizado, é importante interagir somente para as pessoas com as quais sua empresa já tem alguma relação. Como, por exemplo, quem já comprou algo da sua marca ou assinou a newsletter do seu blog.

Vale lembrar que enviar qualquer tipo de mensagem sem permissão pode ser considerado spam e ainda comprometer a imagem do seu negócio perante o público. Sem mencionar que é uma prática irregular de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

No momento que o usuário fornece os dados para contato, é importante deixar claro o propósito de solicitar essas informações. Ele deve estar expresso de acordo com o modo de uso adotado.

Além disso, uma boa prática para confirmar a confirmação e qualificar melhor o lead é solicitar o opt-in na mensagem de boas vindas para os clientes, na qual ele deve clicar em um link para autorizar e validar seu cadastro.

2. Envie conteúdos relevantes

Considerando que os clientes que receberão suas mensagens já têm algum tipo de relacionamento com sua empresa, vale (muito) a pena utilizar esse contato para entregar conteúdos relevantes.

Ou seja, a mensagem para clientes não deve ser vista apenas como um canal de atendimento para solucionar problemas, ou um meio de informar sobre ofertas, por exemplo.

Você pode mandar mensagens com saudações, frases de agradecimento, comunicações de status de pedidos em aberto ou lançamentos de promoções, porém, a prática deve ter um propósito claro, participando de uma ação planejada, para assegurar que ela seja recebida com interesse.

Utilizar esse recurso para promover conhecimento, por meio de assuntos que agreguem à vida do consumidor e até à sua jornada de compra, é uma forma de aproximar o cliente da sua marca, reforçar sua autoridade no segmento e contribuir para mais conversões.

3. Considere o horário comercial

Quem nunca se incomodou ao receber uma mensagem de um amigo ou parente depois das 22h? Isso pode até ser perdoável em relacionamentos pessoais, mas para empresas é uma prática que não deve ser adotada.

Especialmente a mensagem para clientes enviada via aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram, deve respeitar o horário comercial.

Essa atitude pode ser considerada como um cuidado e um respeito ao descanso do público, o que, consequentemente, acaba sendo vista com bons olhos por quem recebe o contato.

Os clientes geralmente esperam da sua parte algum tipo de atendimento 24 horas, mesmo que seja por meio de chatbots. Nesse caso, não se esqueça de deixar claro ao cliente quando ele pode enviar mensagens para sua central de suporte e falar com atendentes humanos.

4. Permita o descadastramento

Ainda que o cliente tenha, de alguma forma, autorizado o recebimento de mensagens, é importante oferecer a ele a opção de descadastramento. E é essencial que esse processo seja fácil de ser realizado.

É preciso ter em mente que o consumidor pode ter adquirido um produto ou serviço interessante para determinado momento da sua vida e, depois, julgou não ser mais necessário manter esse contato.

Permitir que ele se desvincule sem oferecer obstáculos é uma maneira de deixar a “porta aberta” para um futuro relacionamento. Dessa forma, você dará ao consumidor espaço para tomar suas decisões, sem parecer invasivo ou comprometer a imagem da sua empresa.

Essa postura demonstra transparência, comprometimento e empatia com a opinião do consumidor. 

Cuidar dos seus clientes não precisa ser caro. Conheça os planos do Zendesk.

Como abordar o cliente por mensagens sem desconforto?

Para abordar o cliente por mensagens sem desconforto, não se esqueça de:

  • seja educado e transparente;
  • envie mensagens personalizadas;
  • seja objetivo e evite textos longos;
  • seja natural, sem forçar uma linguagem destoante da marca;
  • use emojis, mas não exagere;
  • informe o motivo do contato logo no início;
  • dê opções para o consumidor ajustar o atendimento;
  • deixe claro como conseguiu o contato.

Essas diretrizes servem para que a conversa seja mais amigável, mantendo o receptor da mensagem sempre tranquilo e aberto à comunicação.

6 tipos de frases que fazem a diferença 

Agora que você já entendeu a importância de enviar mensagens para clientes e quais são as boas práticas dessa estratégia, concluímos a parte teórica do nosso guia. Hora de botar a mão na massa e partir para a prática!

Está curioso para saber quais são os tipos de mensagens para clientes que sua empresa pode enviar para melhorar e estreitar o relacionamento? Veja abaixo algumas sugestões!

1. Mensagem de confirmação de cadastro

Você sabe qual é a importância do cadastro de clientes? Ele é um dos primeiros contatos que você terá com os clientes. Por isso, é o momento ideal para apresentar sua empresa e trazer informações sobre o canal de comunicação que está sendo utilizado.

É nessa hora que pode ser feita a confirmação do e-mail ou número de telefone, registrando assim a permissão para o envio de mensagens. Confira um bom exemplo:

“Olá! Muito obrigado por se cadastrar. Antes de falar sobre nossos produtos e serviços, precisamos que antes você confirme sua inscrição e alguns outros dados para que possamos enviar outros emails. Caso não esteja mais interessado, não se preocupe. Não enviamos spam e sua privacidade é assunto sério para nós.”

Nesse momento também é válido informar a frequência com a qual o contato será realizado e, dependendo do segmento, até uma pesquisa rápida sobre os assuntos de maior interesse do cliente, tais como ofertas, novidades etc.

Na posse dessas informações você poderá direcionar somente mensagens com temas que importam a ele, contribuindo ainda mais para o fortalecimento dessa relação.

2. Mensagem de saudação/boas-vindas para clientes

Passada a etapa anterior, é hora de começar a se comunicar efetivamente com seu consumidor. Uma mensagem de saudação/boas-vindas para clientes é uma das melhores maneiras de fazer isso.

Nesse contato, aproveite para dar o tom do relacionamento. Transparência e simpatia, por exemplo, são quesitos essenciais para manter uma boa relação. Um bom exemplo de mensagem de saudação é:

“Seja bem-vindo! Estamos muito contentes pela preferência! A partir de agora, você receberá conteúdos únicos e promoções feitas sob medida! Ah, caso as mensagens não sejam de seu interesse, saiba que pode se descadastrar  a qualquer hora!”.

3. Frase de agradecimento pela compra

Caso o consumidor avance em sua jornada e realize uma compra, é fundamental, também, enviar uma frase de agradecimento. Confira um bom exemplo abaixo:

“Queremos agradecer muito pela confiança depositada em nossa empresa. Como retribuição, prometemos nos empenhar ao máximo para garantir a qualidade que um cliente especial como você merece. Muito obrigado!”

Simples e efetivo, certo? Veja outras frases para clientes que podem te ajudar não apenas a agradecer a preferência, mas também se mostrar à disposição para resolver problemas ou fazer mais negócios:

“Muito obrigado por comprar com a gente! Esperamos que você fique contente com sua aquisição. Qualquer problema, por favor, não hesite em entrar em contato!”

“Estamos muito felizes por você ter escolhido a nossa empresa. Tentaremos não só atender suas expectativas, como superá-las. Conte sempre com a gente!”.  

4. Mensagem na pós-venda

Não é raro algumas empresas se empenharem no momento da venda e, depois, esquecerem de nutrir o relacionamento com o cliente. Nesse sentido, vale citar um dos ensinamentos de Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno:

“Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo”.

Por essa razão, as mensagens enviadas na pós-venda devem ser utilizadas não apenas com o objetivo de confirmar o recebimento de um produto ou serviço, mas também para fazer uma pesquisa sobre o atendimento. Um exemplo de frase nesse sentido é:

“Olá! Gostaríamos de saber se você recebeu o seu produto na data certa e se gostou da sua aquisição! Por favor, não deixe de compartilhar sua opinião com a gente!” 

Você também pode aproveitar o contato para dar novas informações (como prazos de troca ou devolução) ou trazer conteúdos relacionados ao que foi adquirido. Além disso, é uma boa oportunidade para mostrar ao cliente outras opções que sua empresa oferece que também podem ser úteis para ele, incentivando a compra.

A comunicação pós-venda também é a etapa mais adequada para você fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Saber como se comunicar com eles, estando felizes ou não com o atendimento, é assunto para o próximo tópico.

5. Mensagens para clientes satisfeitos ou insatisfeitos

Caso seu cliente tenha ficado satisfeito com seu produto e com o atendimento que você prestou, continue alimentando essa relação pois ela tem muito potencial para render mais frutos no futuro. Uma boa maneira de se manter em contato é com uma mensagem desse tipo: 

“Muito obrigado por avaliar nosso atendimento! Ficamos muito felizes com a nota positiva. Sua satisfação é nossa prioridade. Se pudermos ajudá-lo em mais alguma coisa, entre em contato conosco. Esperamos te encontrar de novo em breve!”

No entanto, precisamos ser realistas e lembrar que nem tudo são flores no relacionamento com clientes. Não é raro que eles fiquem irritados com a qualidade do produto ou alguma falha na entrega ou na comunicação.

Para não perder esse consumidor, você terá que ter jogo de cintura para virar o jogo. Além de reconhecer os erros, esteja preparado também para oferecer compensações.

Veja algumas frases para te ajudar a lidar com clientes insatisfeitos:

“Muito obrigado por avaliar nosso atendimento! Sentimos muito que você não esteja satisfeito, mas faremos melhor para acertar na próxima vez. Para saber como melhorar sua experiência, gostaríamos de contar com sua colaboração. Caso tenha algo mais a dizer, basta responder este e-mail.”

“Pedimos desculpas pelos problemas ocorridos com a sua compra. Para compensá-lo, oferecemos um cupom de desconto exclusivo para você utilizar em uma nova compra. Esperamos que isso ajude a resolver a situação.”

6. Mensagens personalizadas

Outra boa maneira de utilizar a estratégia das mensagens para clientes a favor da sua empresa é criando conteúdo personalizado. 

Nesse contexto, além de utilizar o canal em momentos oportunos, também é recomendado ter atenção aos detalhes, chamando a pessoa pelo nome e compondo a mensagem com uma linguagem humanizada e casual. 

Por exemplo, veja como seria um aviso de promoção especial:

“Você é um cliente mais do que especial! Logo, merece uma promoção exclusiva! Para isso, basta clicar neste link. Mas corra! Essa promoção acaba à meia-noite!”

Nesse sentido, é importante oferecer promoções que se alinhem com os produtos e serviços de interesse do cliente. Esses gostos podem ser facilmente identificados através do comportamento do consumidor ou dos produtos visitados no site, dependendo do segmento.

Além disso, você pode utilizar a etapa de compra na qual o cliente se encontra para enviar mensagens que ajudem a tomar decisões que o direcione para a conversão.

Outras ocasiões que merecem mensagens personalizadas são datas comemorativas ou importantes para o consumidor, como o aniversário. Conheça alguns exemplos de como aproveitar essas oportunidades de contato:

“Chegamos ao final de mais um ano repleto de desafios e conquistas. Esperamos que nosso relacionamento cresça ainda mais no ano que vem. Boas festas! Mas, antes de estourar a champanhe, que tal conferir nossas ofertas de fim de ano?”

“Hoje é um dia especial. Afinal, é o seu aniversário! Receba nossos sinceros parabéns. Que seu dia seja repleto de gratidão, carinho e boas energias!”

Por fim, mesmo que seu cliente esteja sumido, ele não deve ser esquecido. Períodos de inatividade também são uma boa oportunidade para lembrá-lo dos benefícios de voltar a priorizar sua empresa: 

“Olá! Reparamos que já faz algum tempo que não conversamos! Como sabemos que você tem um estilo único, separamos algumas peças que combinam com você!”

Embora a personalização seja uma ótima estratégia, não se esqueça que a padronização também oferece muitas vantagens. Muitos a encaram como sinal de profissionalismo e isso ajuda no marketing de fidelização de clientes.

Caso tenha interesse, confira aqui 32 frases prontas para atendimento ao cliente. 

Melhores ferramentas de envio de mensagens para clientes 

Depois de conhecer todos esses exemplos de frases para o cliente, você deve estar se sentindo pronto para começar a dispará-las. Mas, para que sua estratégia seja bem sucedida, você deve conhecer bem as mídias e softwares que podem ajudar sua empresa a se conectar melhor com seu público.

E-mail

Essa talvez ainda seja a forma mais fácil de você entrar em contato com seus clientes. Como muitas pessoas são reticentes a informar seus números de telefone em formulários de cadastro, o e-mail é a melhor pedida por se tratar de um canal pessoal que é acessado várias vezes ao dia.

SMS

Apesar de as conexões móveis estarem cada vez mais disseminadas, muita gente ainda se comunica por SMS. Dependendo do perfil do seu público, esse canal não pode ser totalmente ignorado.

WhatsApp

Dê uma olhada no mapa abaixo também retirado do relatório Mensagens Instantâneas em 2020:

Como vemos, o WhatsApp é o aplicativo de comunicação mais usado no Brasil. E o fato de as pessoas passarem boa parte do seu tempo de olho na tela do celular o torna um excelente canal de relacionamento entre uma empresa e seus clientes.

Falamos anteriormente sobre isso, em 2023 as contas ativas já atingiram a marca de 147 milhões, com mais de 90% de acessos diários e ampla utilização para comunicação entre consumidores e organizações.

Além disso, partindo do princípio que seu público gosta de interagir nas redes sociais, também vale a pena investir em outras plataformas como:

  • Direct (Instagram);
  • Messenger (Facebook);
  • DM (Twitter);
  • Telegram.

Para saber qual destas ferramentas usar, é fundamental que você conheça bem os hábitos dos seus clientes. Então não hesite em realizar testes e avaliar todos os recursos disponíveis antes de fazer sua escolha.

Seja ela qual for, se usada da forma correta, você terá benefícios concretos como:

Nesse sentido, outra solução que pode auxiliá-lo nesse processo é o Zendesk Chat, que permite que você envie mensagens em tempo real e, assim, crie uma conexão pessoal com os seus clientes. 

Foi o que fez a Gympass, que adotou esse recurso e com ele:

  • Criou regras próprias para interagir de modo proativo com seus consumidores;
  • Solicitou feedbacks em tempo real;
  • Monitorou a qualidade dos serviços prestados. 

Além disso, com um software de atendimento como o Zendesk Service, é possível gerenciar diferentes canais de contato, ativar o complemento de IA para trocas cada vez mais humanizadas e personalizadas, mensurar resultados e otimizar a performance de sua equipe. 

Quer saber mais sobre essa solução? Preencha  o formulário e faça uma avaliação grátis!

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