Artigo

Como mandar mensagens para clientes: TUDO sobre a estratégia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 junho 2020
Última atualização em 19 outubro 2021

Aprender como mandar mensagens para clientes vai permitir que a sua empresa estabeleça uma nova forma de relacionamento com seus consumidores. Sem dúvida, estamos falando de uma estratégia que ajuda a manter o bom relacionamento entre empresa e consumidor e oferece um canal aberto e imediato, melhorando a experiência do cliente. 

Segundo o Relatório de Tendências de Customer Experience da Zendesk, 30% dos clientes preferem usar aplicativos de mensagens sociais (WhatsApp e Facebook Messenger)  para se comunicar com empresas. Outros 20% preferem mensagens de texto como SMS. 

Além disso, também é importante destacar que entre os aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente, os consumidores apontam “ter acesso a suporte por meio do canal preferido” como uma dos elementos mais relevantes. 

Logo, ao investir na criação desses canais de comunicação, sua empresa otimiza a experiência que o consumidor vive com ela. 

Em suma, o recurso de mensagens para clientes pode ser utilizado em diferentes fases dessa relação, ou seja, antes mesmo da venda ser efetivada, passando pelo suporte, pós-venda, etc.

Por que enviar mensagens para clientes?

Acima vimos alguns dados que respondem a essa pergunta, mas outros elementos devem ser considerados.  

Ainda de acordo com o Relatório de Tendências de Customer Experience da Zendesk, a troca de mensagens cresceu com velocidade maior do que qualquer outro canal, principalmente, após a pandemia do Covid-19. E a tendência é que esse comportamento permaneça. 

As mensagens permitem a criação de um diálogo entre empresa e clientes, gerando um contato pessoal, personalizado e imediato

Para o cliente, as mensagens trazem uma sensação de velocidade na resolução da demanda, mais do que outros canais como o e-mail. 

Além disso, evitam a necessidade de ligações e permitem a solução das demandas sem a necessidade de interrupção de outras atividades

Ou seja, é possível enviar uma mensagem para uma empresa enquanto termina uma atividade do trabalho, passeia com o cachorro, cozinha ou vai à academia, por exemplo.

Isso sem contar que os canais de mensagem fazem parte do nosso dia a dia. A popularização do WhatsApp, por exemplo, mudou a forma como nos relacionamos com amigos e familiares, não é de se estranhar que mude também a forma como desejamos nos relacionar com as empresas que fazem parte do nosso dia a dia.

Essa tendência é confirmada pelo fato de que, dos 40% das empresas que adicionaram um novo canal em 2020, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS/mensagens de texto e mensagens em chats no site da empresa.

De acordo com o relatório de mensagens instantâneas, elaborado com base nos mais 45.000 clientes aqui da Zendesk, 32% das empresas da América Latina já utilizam esse meio de comunicação.

No B2C, por exemplo, 78% das mensagens são utilizadas para realizar contato com os clientes.

Além disso, a pesquisa também apontou que os aplicativos de mensagem são responsáveis pelo maior índice de satisfação dos clientes, 98%. Esse aspecto deve estar entre as prioridades de todo negócio.

Basta prestarmos atenção a uma das principais frases sobre cliente satisfeito da atualidade: “Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”- Michael Leboeuf – autor de best sellers sobre negócios. 

Além de ajudar a aproximar e a tornar mais sólido o relacionamento entre cliente e empresa, as mensagens certas também podem contribuir com diversos outros aspectos.

Um exemplo é a sua utilização em táticas de marketing e estratégias para aumentar as vendas

Esse recurso permite indicar, de maneira mais direta, produtos e serviços que podem ser do interesse do seu consumidor.

Apesar de as redes sociais serem importantes veículos de vendas, aprender como mandar mensagens para clientes contribui para ofertas mais personalizadas, o que pode ajudar a converter mais.

Além disso, essa ferramenta é uma forte aliada para realizar atendimentos aos clientes, indo além do contato telefônico, inclusive.

De acordo com o relatório desenvolvido pela Nuvemshop, plataforma voltada para e-commerces, o WhatsApp é utilizado por 91,1% dos e-commerces nacionais, por exemplo, contra apenas 39,2% do atendimento via telefone.

Somado a isso, a comunicação por mensagem otimiza o tempo de atendimento e gera inúmeros benefícios para empresas e clientes, como apontado no gráfico do relatório Mensagens Instantâneas em 2020, citado no início deste artigo.

A seguir, você tem acesso a uma lista de motivos para oferecer mensagem automática para clientes.

Motivos para oferecer comunicação por mensagens

Entendido porque aprender como mandar mensagens para clientes seguimos para a próxima etapa: como mandar. 

Existem “boas práticas“ quando o assunto é envio de mensagem para clientes. Para descobrir quais são elas e saber, de forma completa, como mandar mensagens para clientes com sucesso, basta seguir com sua leitura! 

Como mandar mensagens para os clientes com sucesso? Conheça as boas práticas!

SMS, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais, entre outros. São diversos os canais que podem ser utilizados para se relacionar com seu cliente através de  mensagem de promoção para clientes, mensagem de saudação e boas vindas para clientes, além de outros tipos de mensagem. 

No entanto, é preciso entender que não basta criar textos aleatoriamente e realizar o disparo do conteúdo.

Um dos objetivos dessa estratégia é aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente, trazendo o consumidor para mais perto da sua marca.

Dessa forma, assim como você não gostaria de ver sua caixa de entrada de e-mails lotada de mensagens que não lhe interessam, o cliente também não.

Considerando isso, veja as posturas mais indicadas, e entenda como mandar mensagens para clientes: 

  1. Tenha autorização do cliente
  2. Envie conteúdos relevantes
  3. Considere o horário comercial
  4. Permita o descadastramento
  5. Ofereça a opção do cliente responder

1. Tenha autorização do cliente

Uma das primeiras regras para que o envio de mensagens ajude no relacionamento com clientes e potenciais clientes é ter permissão para o envio.

Dessa forma, independentemente do canal utilizado, é importante somente enviar algo para as pessoas com as quais sua empresa já tem alguma relação, por exemplo, já compraram da sua marca ou assinaram a newsletter do seu blog.

Vale lembrar que enviar qualquer tipo de mensagem sem permissão pode ser considerado spam e ainda comprometer a imagem do seu negócio perante o público.

2. Envie conteúdos relevantes

Considerando que os clientes que receberão suas mensagens já têm algum tipo de relacionamento com sua empresa, vale (bastante) utilizar esse contato para entregar conteúdos relevantes.

Ou seja, a mensagem para clientes não deve ser vista apenas como um canal de atendimento para solucionar problemas, ou um meio para compartilhar mensagem de promoção para clientes com ofertas, por exemplo.

Utilizar esse recurso para promover conhecimento, por meio de assuntos que agreguem à vida do consumidor e até à sua jornada de compra, é uma forma de aproximar o cliente da sua marca, reforçar sua autoridade no segmento e, por que não, contribuir para mais conversões.

Ainda sobre a relevância do material compartilhado, mesmo as mensagens automáticas para cliente, devem considerar o perfil do cliente para garantir que a relação será positiva.

Entenda o tipo de material que é relevante para o usuário e em qual etapa da jornada de compra ele está. Também é importante considerar qual é o relacionamento que ele tem com a sua empresa.

Leads que acabaram de  se cadastrar na sua base não devem receber o mesmo conteúdo que leads que realizaram uma compra recentemente ou leads que estão há algum tempo inativos. 

Nada de compartilhar mensagens em massa, com o mesmo conteúdo para todos os leads da sua base. Essa prática pode fazer com que as suas taxas de descadastramento aumentem e a reputação da sua marca caia. 

3. Considere o horário comercial

Quem nunca recebeu uma mensagem de um amigo ou parente depois das 22h? Isso pode até ser válido para relacionamentos pessoais, no entanto, para empresas é uma prática que não deve ser adotada.

Especialmente a mensagem para clientes enviada via aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram, deve respeitar o horário comercial.

Essa atitude pode ser considerada como um cuidado e um respeito ao descanso do público, o que, consequentemente, acaba sendo vista com bons olhos por quem recebe o contato.

4. Permita o descadastramento

Ainda que o cliente tenha, de alguma forma, autorizado o recebimento de mensagens, é importante oferecer a ele a opção de descadastramento, e por um processo fácil de ser realizado.

Afinal, o consumidor pode até ter adquirido um produto ou serviço interessante para determinado momento da sua vida e, depois, julgou não ser mais necessário manter esse contato.

Permitir que faça isso é uma maneira de deixar a “porta aberta” para um futuro relacionamento ao dar ao consumidor espaço para tomar as suas decisões, sem parecer invasivo ou comprometer a imagem da sua empresa.

5. Ofereça a opção do cliente responder

Mensagens enviadas para o seu celular, seja no WhatsApp, Facebook Messenger ou mesmo SMS, iniciam um diálogo, logo, é importante oferecer a opção do cliente responder à mensagem recebida e, claro, ter o retorno da sua empresa. 

Lembre-se que esse tipo de mensagem não deve ser unidirecional. Seu cliente pode ter alguma dúvida sobre a oferta apresentada, por exemplo, e deve poder saná-la por aquele mesmo canal, imediatamente. Tudo isso faz parte da experiência do consumidor com a marca. 

Garanta que isso poderá ser realizado, antes de fazer seu envio. 

Tipos de mensagens para enviar ao seu cliente

Considerando todas essas práticas de como mandar mensagens para clientes, quais seriam então os tipos de mensagens para clientes que a sua empresa pode enviar para melhorar e estreitar o relacionamento? Veja algumas sugestões!

1. Confirmação de cadastro

O cadastro realizado pelo cliente é um dos primeiros contatos que vocês terão. Por isso, é o momento ideal para apresentar a sua empresa e trazer informações sobre o canal de comunicação que está sendo utilizado.

É nessa hora que pode ser feita a confirmação do e-mail ou número de telefone, registrando assim a permissão para o envio de mensagens.

É válido informar a frequência com a qual o contato será realizado e, dependendo do segmento, até uma pesquisa rápida sobre os assuntos de maior interesse do cliente, tais como ofertas, novidades etc.

Com essas informações você pode direcionar somente mensagens com temas que importam a ele, contribuindo ainda mais para o fortalecimento dessa relação.

2. Mensagem de saudação/boas-vindas para clientes

Passada a etapa anterior, é hora de começar a se comunicar, efetivamente, com seu consumidor. Uma mensagem de saudação e boas-vindas para clientes é uma das melhores maneiras de fazer isso.

Nesse contato, aproveite para dar o tom do relacionamento. Transparência e simpatia, por exemplo, são quesitos essenciais para manter uma boa relação.

Um bom exemplo de mensagem de boas-vendas para clientes é:

“Seja bem-vindo! Estamos muito contentes pela preferência! A partir de agora, você receberá conteúdos únicos e promoções feitas sob medida! Ah, caso as mensagens não sejam de seu interesse, saiba que pode se descadastrar  a qualquer hora!”.

3. Frases para clientes de agradecimento 

Caso o consumidor avance um passo em sua jornada e realize uma compra, é fundamental, também, enviar uma frase de agradecimento ao cliente pela compra, como:

“Queremos agradecer muito pela confiança depositada em nossa empresa. Como retribuição, prometemos nos empenhar ao máximo para garantir a qualidade que um cliente especial como você merece. Muito obrigado!”

Confira outras frases para clientes de agradecimento que podem ser bastante efetivas. 

  • “Muito obrigado por comprar com a gente! Esperamos que você fique contente com sua aquisição. Qualquer problema, por favor, não hesite em entrar em contato!”
  • “Estamos muito felizes por você ter escolhido a nossa empresa. Tentaremos não só atender suas expectativas, como superá-las. Conte com a gente!”.  

4. Mensagens personalizadas

Outra boa maneira de utilizar essa estratégia a favor da sua empresa é criando conteúdo personalizado. Nesse contexto, uma mensagem de promoção para clientes representa um bom exemplo, como:

“Você é um cliente mais do que especial! Logo, merece uma promoção exclusiva! Para isso, basta clicar neste link. Só corra, porque essa promoção acaba à meia-noite! “

Nesse sentido, é importante oferecer promoções que se alinhem com os produtos e serviços de interesse do cliente

Esses gostos podem ser facilmente identificados através do comportamento do consumidor ou dos produtos visitados no site, dependendo do segmento.

Além disso, você pode utilizar a etapa de compra na qual o cliente se encontra para enviar mensagens que ajudem a tomar decisões que o direcione para a conversão.

Datas comemorativas ou importantes para o consumidor, como aniversário, são outras opções de contato para um atendimento personalizado, que não devem ser deixadas de lado:

“Hoje é um dia especial. Afinal, é o seu aniversário! Receba nossos sinceros parabéns. Que seu dia seja repleto de gratidão, carinho e boas energias!”

Períodos de inatividade também devem apresentar mensagens certas para que os clientes voltem a priorizar sua empresa. 

“Olá! Reparamos que já faz algum tempo que não conversamos! Como sabemos que você tem um estilo único, separamos algumas peças que combinam com você!” 

5. Pós-venda

Não é raro algumas empresas se empenharem no momento da venda e, depois, não nutrir o relacionamento com o cliente.

Aqui, vale citar um dos ensinamentos de Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno:

“Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo”.

Assim, as mensagens enviadas pós-venda devem ser utilizadas não apenas com o objetivo de confirmar o recebimento de um produto ou serviço, ou fazer uma pesquisa sobre o atendimento.

Um exemplo de frase nesse sentido é:

“Olá! Gostaríamos de saber se você recebeu o seu produto na data certa e se gostou da sua aquisição! Por favor, não deixe de compartilhar sua opinião com a gente!” 

É claro que uma análise do nível de satisfação também cabe neste momento, no entanto, você também pode aproveitar o contato para novas informações (como prazos de troca ou devolução) ou para trazer conteúdos relacionados ao que foi adquirido.

Além disso, é uma boa oportunidade para mostrar ao cliente outras opções que a sua empresa oferece que também podem ser úteis para ele, incentivando a compra.

Ferramentas para mandar mensagens para clientes

Agora que você já sabe como mandar mensagens para clientes, está na hora de conhecer as ferramentas e canais que pode adotar para enviá-las, que são:

  • Direct (Instagram);
  • Messenger (Facebook);
  • DM (Twitter);
  • SMS;
  • E-mail;
  • WhatsApp;
  • Telegram.

Outra solução que pode auxiliá-lo nesse processo é a Zendesk, que permite que você envie mensagens em tempo real e que, assim, crie uma conexão pessoal com os seus clientes. 

Foi o que fez a Gympass, que adotou esse recurso e com ele:

  • Criou regras próprias para interagir de modo proativo com seus consumidores;
  • Solicitou feedbacks em tempo real;
  • Monitorou a qualidade dos serviços prestados. 

Com as soluções da Zendesk, é possível mandar mensagem automática para cliente  sem deixar de lado a personalização. É possível ainda:

  • interagir com os consumidores instantaneamente no site ou via apps, 
  • mensurar resultados,
  • otimizar a performance de sua equipe. 

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente, incluindo formas simples e eficazes de  mandar mensagens para os clientes. Entretanto, você terá acesso a outros recursos também muito importantes como: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz.
  • Interface de trabalho do agente unificado, em uma única ferramenta, para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes.
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.  

Ficou curioso? Então, entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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