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Mensagem para clientes inativos: 4 exemplos para reter clientes!

Por Zendesk

Última atualização em 19 fevereiro 2024

Como Philip Kotler já disse: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Pensando nisso, apostar em estratégias de fidelização, usando mensagens para clientes inativos, pode ser uma boa saída para quem não quer perder contato com consumidores em potencial.

Se conquistar um cliente já não é uma tarefa fácil, imagine o quão difícil pode ser a manutenção na comunicação com aqueles que compraram seu produto uma vez e, depois, sumiram.

Nesse processo de recuperar clientes inativos, a vantagem é ter todos os dados e contatos em mãos. Mas como usar isso positivamente, para que tal consumidor volte a usufruir dos seus serviços?

Para responder a esta pergunta, preparamos esse post, que traz dicas importantes para que você potencialize a fidelização, aproveitando recursos como o uso de e-mail para clientes inativos. 

Resumo
  • O cliente inativo é aquele que já comprou, mas não tem o hábito de interagir com a empresa, o que dificulta o processo de fidelização. Assim, ele pode passar a comprar da concorrência por falta de comunicação, por exemplo.

  • Para transformar o status de um cliente inativo em ativo novamente, algumas medidas envolvem: segmentação da base de contatos, uso de ferramentas digitais, ações de remarketing e trabalho preventivo, com plano de fidelidade.

  • O e-mail marketing pode ser uma ferramenta efetiva para promover a recuperação de clientes inativos. Para tal, lembre-se que há diferentes tipos de e-mail para fins corporativos, que são: transacional, relacional e promocional.

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Neste artigo, você aprenderá

Quem é o cliente inativo?

Antes de iniciarmos uma discussão sobre como ativar clientes inativos, precisamos esclarecer quem são os clientes inativos.

O cliente inativo é aquele que já realizou algum tipo de compra ou serviço com a sua empresa, mas, por algum motivo, não voltou a comprar com você.

Um cliente inativo não tem o hábito de interagir com uma empresa, o que torna ainda mais difícil o processo de fidelização, e a pior situação ocorre quando além de inativo, esse consumidor é perdido, por falta de comunicação, por insatisfação com a empresa ou por encontrar um concorrente que ofereça soluções mais atrativas.

Se a sua empresa não deseja perder clientes, o melhor a fazer é apostar em uma comunicação ágil, ativa e efetiva, pois só assim é possível recuperar clientes inativos.

De que forma identificar um cliente inativo?

Agora que você já sabe quem são os clientes inativos da sua empresa, é importante ter métodos que te possibilitem acompanhar a atividade de cada cliente.

Passo 1: tenha anotado, através de uma planilha ou programa de automatização de cadastros, cada uma das vezes que seu cliente efetuou uma compra. Dessa forma você conseguirá determinar o tempo médio entre compras dos seus clientes.

Passo 2: realize pesquisas de satisfação, para entender o quanto seu produto deixou seus clientes satisfeitos. Isso ajuda sua empresa a entender o que precisa melhorar, refletindo diretamente na fidelização do cliente.

Leia também: [GUIA] Cadastro de cliente: veja a importância dessa ferramenta para a sua empresa, quais informações não podem faltar e como usar.

Como transformar o status de um cliente inativo em ativo?

Existem diversas medidas que podem ser adotadas para que clientes inativos sejam reativados, e é claro que isso pode gerar gastos.

Esses gastos são chamados de custo de aquisição de clientes (CAC), que são o resultado da soma dos investimentos em marketing e vendas, dividida pelo número de clientes conquistados. 

Mas quando um cliente é reativado, o custo gerado pode ser menor do que conquistar novos clientes, por isso, é tão importante apostar em medidas para recuperar clientes inativos.

Algumas dessas medidas são:

Segmentação de clientes

A segmentação de clientes tem se tornado um grande trunfo de muitas empresas nos últimos anos, pois, tratar os consumidores como se todos fossem iguais foge da realidade.

Dividir os clientes em grupos, ajuda que as empresas mantenham a comunicação correta com cada grupo, dessa forma, quando uma mensagem para clientes inativos for disparada, ela terá destino certo.

A segmentação de clientes pode acontecer por idade, por preferência de produtos, por tempo de inatividade, dentre outras possibilidades.

Uso de ferramentas digitais

A análise de dados é muito importante para que uma empresa acompanhe as informações relacionadas aos seus consumidores, ajudando no processo de retenção e fidelização de clientes.

Contar com uma boa ferramenta digital, inclusive com inteligência artificial para automatizar as informações, potencializando não só o contato empresa-cliente, mas também melhorando a organização interna dos contatos, favorece a retenção e ativação dos clientes inativos.

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

Ações de remarketing

Nada melhor do que mostrar para um cliente que você lembra dele. Seja porque ele não compra faz algum tempo, ou porque surgiu uma promoção do produto que ele já consumiu com você.

Ao contar com ferramentas digitais, como citado anteriormente, dados de campanhas de marketing ficam armazenados, isso é uma forma de entender o que deu certo e o que pode ser melhorado em determinada ação de marketing.

O remarketing possibilita que a empresa seja lembrada, e mesmo que o consumidor não feche negócio no momento em que receber alguma mensagem ou email, uma mensagem para clientes inativos pode acender alguma necessidade no consumidor.

Trabalho preventivo

Se reter um cliente antigo é mais barato do que conquistar um novo, prevenir que um cliente inativo deixe de consumir seus produtos é muito melhor que apostar em estratégias de conquista para novos consumidores.

Apostar em medidas como:

  • Plano de fidelidade para clientes;
  • Plano de pontos;
  • Descontos progressivos em compras;
  • E tudo mais que ajude a manter um cliente com o cadastro ativo com sua empresa.

Qual a relação do cliente inativo com o cadastro positivo inativo?

Como já vimos, cliente inativo é aquele que não realiza nenhum tipo de interação ou compra com a sua empresa a algum tempo, mas e o cadastro positivo inativo, o que significa?

Apesar de serem termos semelhantes, e estarem ligados a inatividade, não necessariamente os termos estão diretamente relacionados. 

O cadastro positivo inativo é um banco de dados com o histórico de pagamentos de cada consumidor. Esse banco de dados pode ser consultado através do Serasa, ou de outros sites de birôs de crédito, onde é possível consultar uma pontuação, chamada de Score, para cada cliente, de acordo com os seus pagamentos.

De acordo com o Serasa, um cadastro positivo pode ser:

  • Ativo: cadastro ativo, com todos os dados atualizados, possibilitando o cálculo do Score;
  • Inativo: dados inativos, sem possibilidade de calcular o Score positivamente;
  • Sem informações suficientes para o cálculo do Serasa Score: o cadastro está ativo, porém, incompleto, sem possibilidade de realizar o cálculo do Score;
  • Bloqueado: o cadastro está ativo, mas a consulta dos dados foi bloqueada pelo cliente.

Se o cadastro do cliente estiver positivo e ativo, é possível consultar as informações de um consumidor, para determinar se ele é um bom ou mal pagador, mas isso não tem muito a ver com a questão de um cliente estar ou não ativo com uma determinada empresa.

A importância do e-mail na recuperação de clientes inativos

Segundo um estudo da Data & Marketing, 99% das pessoas checam seus e-mails diariamente, o que torna a ferramenta de marketing digital mais antiga, ainda muito útil.

O e-mail auxilia muitas empresas a criar vínculos com seus consumidores, e em meio a tantos avanços na comunicação, continua sendo uma forma bastante eficaz de fazer contato com os clientes.

Através do e-mail, uma empresa consegue informar, avisar, se relacionar, perguntar, vender, converter e muito mais, portanto, conhecer todas as estratégias da utilização do e-mails para reter clientes inativos, pode ajudar e muito na hora da fidelização de clientes.

Para que a comunicação entre a sua empresa e o cliente inativo seja efetiva, e resulte na recuperação desse consumidor, é preciso saber que três tipos de e-mail podem ser utilizados.

E-mail transacional

Os emails transacionais são aqueles relacionados às transações, ligados ao setor operacional das empresas. Geralmente são e-mails padronizados, encaminhados automaticamente quando um cliente realiza alguma ação, como a compra de algum produto.

Exemplos desse tipo de email são:

  • Aprovação de pagamento
  • Notificação de entrega de produto
  • Recuperação de senha
  • Confirmação de pagamento
  • Protocolo de suporte.

E-mail relacional

Os e-mails relacionais são fundamentais na relação com os clientes, ótimas formas de mensagem para clientes inativos, e estão relacionados ao setor de marketing das empresas.

Alguns exemplos desse tipo de email são:

  • Mensagem de boas-vindas;
  • Convite para evento;
  • Lembrete de webinar;
  • Download de materiais.

E-mail promocional

São os e-mails que tem a finalidade de vender ou fechar algum negócio, relacionados diretamente ao setor de vendas de uma empresa.

Esse tipo de email geralmente é enviado aos clientes que estão prestes a finalizar uma compra, ou então, para aqueles clientes inativos, que já não realizam compras há muito tempo.

Geralmente os e-mails promocionais são para divulgar:

  • Ofertas;
  • Promoções;
  • Cupons de desconto;
  • Demonstrações de produto;
  • Cadastro em lista VIP.

Aprenda como escrever mensagens para recuperar clientes inativos

Na hora de colocar a mão na massa e começar a escrever a mensagem para recuperar clientes inativos, é fundamental que você estude e entenda a melhor maneira de se comunicar com este público, tanto na linguagem e tom de voz quanto na escolha do canal utilizado, para que a comunicação seja feita da forma mais assertiva possível, criando uma proximidade com o público.

A seguir, confira alguns atributos que aumentam consideravelmente as chances de sucesso da sua mensagem para atrair clientes inativos:

  • Personalização: uma mensagem personalizada, que comece com o nome do cliente, por exemplo, estreita a relação entre cliente-empresa; 
  • Senso de urgência: ao incentivar que o cliente se decida o quanto antes, aquela mensagem está ajudando que ele opte logo pela sua empresa; 
  • Novidades: despertar a curiosidade do cliente mostrando que ele já não conhece todos os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa, esse tipo de ação aumenta consideravelmente as chances de ele visitar seu site, por exemplo;
  • Ofertas exclusivas: informar descontos é um dos principais artifícios utilizados para conquistar a atenção do público, com sucesso. 

Exemplo de e-mail para clientes inativos: confira 4!

Nem sempre é fácil manter um relacionamento com todos os consumidores, mas é preciso fazer o possível, aproveitando todas as ferramentas possíveis, para sempre se fazer presente e ser lembrado pelos clientes.

Por isso, preparamos uma lista com 4 exemplos de e-mail para clientes inativos, que podem ajudar a sua empresa a fortalecer a relação com aqueles clientes que andam meio sumidos.

Ofereça aos seus clientes o melhor suporte, onde quer que estejam.

1. Sinto sua falta!

Um email que pode funcionar bem com alguns clientes inativos, é aquele que demonstra saudade, e ao mesmo tempo proximidade.

“Oi, Lúcia! Como você está?

Faz tempo que você não passa em nosso site, nem abre nossos e-mails, estamos sentindo a sua falta por aqui!

Se estamos mandando muitas mensagens, pedimos desculpas!

Nos conte qual assunto mais te atrai clicando neste link.

Ah, se você não quiser mais receber nossos e-mails, iremos compreender, mas saiba que sentiremos sua falta.

Aguardamos seu retorno, até mais.

2. Felicitações

Muitas empresas aproveitam datas comemorativas, como aniversário do cliente, natal, dia das mães, dia dos namorados, dia dos pães, dentre outras, para felicitar clientes, e em muitos casos, oferecer algum tipo de desconto por conta da data comemorativa.

Esse tipo de e-mail funciona bem com clientes inativos, pois acabam criando curiosidade, e em alguns casos geram compras.

Assunto: Hoje é um dia especial para você, por isso lhe preparamos esse presente!

Olá, Paulo, como você está? 

Achou que eu esqueceria dessa data tão especial para você? Parabéns, que essa data se repita por muitos anos.

No seu aniversário, preparamos um SUPER CUPOM: PAULO30.

Já que você está completando 30 anos, garantimos 30% de desconto na sua próxima compra conosco. 

Seu cupom é válido por 30 dias, não deixe de usá-lo.

Aproveite seu dia, até mais Paulo.

3. Feedback 

Nem sempre um cliente se torna inativo apenas por não querer mais gastar, as vezes, em algum ponto da experiência de compra, houve um probleminha. 

É muito comum que problemas sejam motivadores de clientes não mais consumirem com uma marca, por isso, o e-mail de feedback é muito importante, para que todas as experiências, positivas e negativas, sejam somadas e registradas.

Assunto: Nos conte sua experiência!

Oi, João, como você está?

Notamos que já faz algum tempo desde a sua última compra conosco, e vimos que sua última qualificação do nosso produto não foi tão boa, por isso, queremos saber como foi a sua experiência.

Poderia nos contar o que motivou a última nota atribuída ao nosso produto? 

Gostaríamos de entender os pontos que precisamos melhorar, para que sua próxima compra conosco seja positiva!

O que me diz de uma conversa via call, ou também um papo pelo whatsapp?

Aguardamos seu contato!

4. Novidade

Nada melhor que uma novidade para atrair um cliente, mesmo que ele esteja inativo por algum tempo. 

E-mails que informam novidades, são extremamente positivos, pois geram engajamento, criam relacionamento e também curiosidade na audiência.

Assunto: NOVIDADE NA LOJA! COLEÇÃO NOVA!

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Te esperamos!

Mensagem para clientes inativos via aplicativos de mensagens: mais 2 exemplos! 

Os aplicativos de troca de mensagem estão em alta e costumam ser excelentes canais para a recuperação de clientes inativos. 

Apesar de, nesses casos, ser recomendado o uso de textos mais curtos, é importante lembrar que o canal não determina o tom da mensagem.

Ou seja, mesmo que o WhatsApp seja usado diariamente com um tom totalmente informal, você pode utilizar esse canal para enviar uma mensagem mais formal se o perfil do cliente estiver de acordo.

Confira dois exemplos a seguir:

Exemplo 1

Bom dia, [nome do cliente inativo], como você está?

Estamos sentindo sua falta. Já faz um tempo que você não vem à nossa loja. Por isso, resolvemos separar uma lista de ofertas com preços imperdíveis que têm tudo a ver com você. Clique no link do nosso site e veja a lista!

Exemplo 2

Olá, [nome do cliente], como vai?

Notamos sua ausência nos últimos tempos e gostaríamos de contar com o seu retorno a nossa loja em breve. Por isso, enviamos uma lista de ofertas que com certeza são do seu interesse. Confira em nosso site clicando no link.

Esses são apenas alguns exemplos de e-mail para clientes inativos, que podem auxiliar sua empresa na recuperação de consumidores, refletindo positivamente no faturamento da mesma!

Para auxiliar a sua empresa, melhorando a experiência dos clientes, e diminuindo o índice de clientes inativos, conte com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, que oferece diversas soluções de atendimento, por e-mail, SMS, e até redes sociais, garantindo assim contato constante com seus consumidores.

A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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