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Frases prontas para atendimento ao cliente: 32 expressões para seu time arrasar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

Uma equipe que utiliza frases prontas para atendimento ao cliente pode se destacar em frente à concorrência. Afinal, um excelente atendimento ao cliente não só atrai novos consumidores para uma marca, como contribui para aumentar o processo de fidelização, como mostra relatório recente da Zendesk. 

Segundo ele, o preço configura ainda o aspecto mais importante para gerar lealdade. Porém, é logo seguido pelo atendimento ao cliente

“Se você faz bons produtos, torne-os ainda melhores. Se faz bom atendimento e entrega serviços de qualidade, este é seu negócio” - Steve Jobs . 

Diante desses dados, é possível concluir que além de oferecer produtos e serviços a preços competitivos, entregar uma ótima experiência nesse setor é fundamental, certo? 

Nesse sentido, alguns pontos merecem destaque e podem ser facilmente aplicados por seu time. Saber quais são as principais frases prontas para atendimento ao cliente é um deles! 

Para ajudá-lo nessa jornada, preparamos um guia de frases atendimento ao cliente bastante completo. Por meio dele, seus agentes conseguirão manter um diálogo fluido e descomplicado com seus clientes, tanto em situações corriqueiras como em momentos de crise. 

Ao longo desse post, abordaremos os seguintes temas: 

1. Utilizar frases prontas para atendimento ao cliente vale a pena?

Algumas pessoas acreditam que utilizar um roteiro com frases prontas para atendimento ao cliente não é uma prática eficiente. Ledo engano! Afinal, o uso correto de expressões, além de valorizar a padronização e, logo, indicar profissionalismo, é essencial para guiar seus atendentes. 

Nesse cenário, é claro que o agente em questão deve adaptar essas frases de atendimento ao cliente de acordo com a situação enfrentada, uma vez que imprevistos acontecem, certo?

Também é de extrema importância que o seu time esteja preparado para oferecer um atendimento humanizado. Logo, deve agir com empatia, fugir do gerundismo, jamais cometer erros de português e não se apresentar de modo robotizado. 

Ou seja, é crucial treinar sua equipe para que ela faça bom uso dessas expressões, usando o timing a favor delas e também utilizando a linguagem e as abordagens corretas para melhorar a experiência do cliente

2. 5 frases para recepcionar o cliente

Confira, agora, as melhores frases para recepcionar o cliente e, assim, causar uma boa impressão logo de cara. 

  • Bem-vindo à [nome de sua empresa]. Como vai? Como posso ajudá-lo agora?
  • Bom dia/boa tarde/boa noite! Meu nome é xxxx. Represento a [nome da empresa]. Como posso auxiliá-lo nesse momento?
  • Olá! Meu nome é xxxx. Antes de iniciarmos nossa conversa, gostaria de saber se o sr/sra poderia me dizer o seu número de telefone para que eu possa dar continuidade ao nosso contato caso ele seja descontinuado.
  • Bom dia/boa tarde/boa noite! Como o sr/sra está hoje? Meu nome é xxxx e estou à sua disposição. Em que posso ajudá-lo(a)?
  • Bem-vindo à [nome da empresa]. Tudo bem? Meu nome é xxxx. Qual o motivo de seu contato, por favor?

3. Frases de bom atendimento ao cliente: 4 expressões de confirmação 

Em alguns momentos, a solicitação do cliente pode parecer complexa, o que pode gerar interpretações equivocadas. Desse modo, é imprescindível que o agente confirme as informações do cliente para que não ocorra nenhum tipo de mal-entendido. 

Sendo assim, o seu time pode utilizar as seguintes expressões:

  • [Nome do cliente], por favor, confirme para mim se eu realmente compreendi o que o sr/sra me relatou. [Aqui o agente deve repetir o que ele compreendeu]. 
  • Então, sr/sra, o que eu entendi foi… Procede? É isso mesmo? Quer acrescentar mais detalhes à sua solicitação?
  • Para que a comunicação fique alinhada, o sr/sra pode me dizer, novamente, os principais pontos de sua solicitação, por favor? 
  • Certo, o sr/sra acredita que o problema esteja acontecendo devido a esse fator [repita a causa]? 

4. Frases de atendimento por excelência: 4 mensagens de reconhecimento e solução do problema

Nesse momento, o atendente precisa demonstrar, com mais ênfase, que realmente se importa com o cliente e que direcionará todos seus esforços para solucionar o seu problema. 

Porém, alguns cuidados são necessários. Isto é, o agente precisa agir de forma transparente, jamais fazendo uma promessa que não possa cumprir. Confira algumas frases que ele pode aplicar: 

  • Entendo totalmente a insatisfação e frustração do sr/sra. Me dedicarei, ao máximo, para resolver sua solicitação rapidamente, ok?
  • Compreendo sua posição e os impactos que o seu problema está gerando. Vou verificar agora com uma pessoa especializada como possa ajudá-lo(a) melhor, tudo bem?
  • Sinto muito que isso tenha acontecido com o sr/sra. Entendo perfeitamente a sua situação. Vou conversar com toda a equipe e, em breve, entro em contato para informar o andamento de seu pedido. 
  • Entendo o que aconteceu e me comprometo a resolver a sua questão. Tentarei solucionar o seu problema rapidamente. Em até, no máximo, [x dias], entro em contato com uma resposta definitiva.

Para entender como se comunicar com a empatia e compreender o valor dessa abordagem na experiência do cliente, indicamos que assista ao vídeo abaixo (com legendas em português):

5. 3 frases para acalmar o cliente

Como o cliente está enfrentando um problema inesperado que pode estar o prejudicando em setores importantes, é natural que ele demonstre insatisfação por meio de uma comunicação mais agressiva. 

Nesse cenário, a melhor opção é que o agente tende desarmá-lo. Ou seja, que demonstre calma, empatia e serenidade, o que pode ser feito por meio das seguintes frases:

  • Sinto muito pelo o que está acontecendo com o sr/sra. Realmente, é uma situação muito desagradável. Eu [nome do atendente], em nome da [empresa], peço sinceras desculpas!
  • Compreendo perfeitamente o seu ponto de vista. Pode ter certeza de que tentarei encontrar um caminho para solucionar o seu problema o mais rápido possível, ok?
  • Peço desculpas pelo inconveniente. Para tentar resolver a sua questão com mais assertividade, gostaria de saber do(a) sr(sra) se há outros detalhes a acrescentar. Se estiver com tempo, poderia me relatá-los, por gentileza?

6. Frases de atendimento ao cliente: 4 mensagens para oferecer instrução

Há outras frases prontas para atendimento ao cliente importantes que seu time precisa conhecer e aplicar, como as mensagens para oferecer instrução, como as descritas abaixo:

  • A primeira coisa que o sr/sra precisa fazer é…
  • Que tal resolvermos juntos essa questão? Para isso, basta que o sr/sra…
  • O sr/sra está tendo dificuldades nesse processo? Quer que eu repita o procedimento? Podemos começar tudo novamente, caso prefira.
  • O sr/sra está com tempo? Faço essa pergunta porque a minha orientação levará cerca de [x minutos], tudo bem? 

7. Frases prontas para atendimento ao cliente: 4 mensagens de espera

Nessa lista de frases prontas para atendimento ao cliente não poderiam deixar de aparecer as mensagens de espera. Afinal, é essencial que o seu time informe quanto tempo o cliente terá que aguardar. 

Aqui, é vital, também, que o atendente seja transparente. Ou seja, ele precisa esclarecer quanto tempo, de fato, o cliente terá que aguardar, mesmo que a estimativa não seja das melhores. Seguem alguns exemplos:

  • Estou tentando solucionar seu problema com agilidade. No entanto, como o sistema está fora do ar, é possível que o sr/sra tenha que esperar por cerca de [x minutos], pode ser?
  • Gostaria de saber se o sr/sra se importaria se eu o(a) colocasse em espera por um minuto? É que preciso verificar os seus dados no sistema. 
  • Conversei com o gerente do departamento e ele me informou que a sua solicitação será resolvida em [x minutos]. Quer esperar ou prefere que eu entre em contato com o sr/sra com a solução depois?
  • Sr/sra (nome do cliente), eu preciso colocá-lo em espera por 5 minutos. Enquanto aguarda, que tal dar uma olhada em nosso site? Também estamos presentes nas redes sociais. O sr/sra faz uso de alguma delas? 

8. 3 frases para gerar conexão com o cliente

Enquanto o cliente aguarda, é importante que o agente tente criar uma conexão com ele. Essa prática contribui para o fortalecimento da relação cliente empresa e também demonstra simpatia, gentileza e respeito. Contudo, o atendente deve tomar muito cuidado para não ser invasivo. 

Algumas frases que o seu time pode utilizar para quebrar o gelo são:

  • O sr/sra tem um sotaque diferente, bonito! Onde nasceu?
  • Como está o tempo em sua cidade hoje? Aqui esfriou bastante!
  • Não se preocupe, sua dúvida é muito comum. Para isso que estou aqui, não é mesmo? 

9. 3 frases para encerrar a chamada 

Após resolver a solicitação do cliente, é imprescindível concluir o contato de modo positivo. Para tanto, a sua equipe pode aplicar as frases a seguir:

  • Espero ter conseguido resolver a sua demanda da melhor forma possível. O sr/sra precisa de mais alguma coisa ou posso finalizar a nossa chamada?
  • O sr/sra tem mais alguma dúvida? Posso ajudá-lo em outra questão?
  • Foi um prazer atendê-lo. Caso tenha alguma outra dúvida, não hesite em me procurar novamente!

10. 3 mensagens de agradecimento ao cliente

Demonstrar gratidão é muito importante para fortalecer o relacionamento com o cliente. Sendo assim, é fundamental orientar o seu time para que agradeça seus clientes, o que pode ser feito por meio das seguintes mensagens: 

  • Muito obrigado(a) por seu contato. O seu feedback irá nos ajudar muito a aprimorar nossos produtos (ou serviços). 
  • A sua opinião é muito importante para a [nome da empresa]. Por favor, entre em contato sempre que precisar. Obrigado(a)!
  • Você é um cliente especial! Quero muito agradecer por sua sugestão. Não tenha dúvidas de que seu feedback será repassado para a diretoria da [nome da empresa]. Conte sempre com a gente!

11. 3 frases de satisfação do cliente: expressões para colher feedbacks 

Para garantir a satisfação do cliente, há frases que a sua equipe pode adotar na hora de realizar uma pesquisa, por exemplo. Seguem algumas: 

  • Olá, tudo bem? Sou [nome do atendente] da [nome da empresa]. O sr/sra efetuou uma compra com a gente, certo? Gostaria de saber como foi esse processo. O nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas? 
  • Aqui é [nome do agente] da [nome da empresa]. Como vai? Consta em meu sistema que o sr/sra comprou o nosso produto x. Ficou satisfeito com sua compra? Caso não, poderia me relatar os motivos, por gentileza?
  • Bom dia/boa tarde/boa noite. Sou [nome do atendente] da [nome da empresa]. O sr/sra teria três minutinhos? Só gostaria de saber se correu tudo bem em seu processo de compra e se o sr/sra indicaria o nosso produto/serviço para um amigo ou familiar. Podemos conversar agora? Garanto que será breve!

Por que utilizar frases prontas para atendimento ao cliente?

Ao utilizar frases prontas para atendimento ao cliente, uma empresa demonstra preparo e profissionalismo. Além disso, essas expressões servem como um guia para os seus atendentes. 

Que tipos de mensagens devem ser aplicadas por seu time?

  1. De boas-vindas
  2. Para confirmar a solicitação
  3. De reconhecimento do problema 
  4. Para acalmar o cliente 
  5. Para orientar o cliente 
  6. Para informar sobre a espera 
  7. Para gerar conexão
  8. Para encerrar a chamada
  9. De agradecimento 
  10. Para colher feedbacks 

“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.” – Michael LeBoeuf (autor e palestrante americano). 

Neste texto, você conheceu ou frases prontas para atendimento ao cliente. Caso tenha gostado, não deixe de dividir esse conteúdo com seu time! 

Aliás, está em busca de outras alternativas para melhorar o atendimento ao cliente de seu negócio? Então, conheça agora o Zendesk Support, uma solução da Zendesk que foi criada para facilitar o trabalho de seus agentes. 

Isso porque, por meio desse recurso, seus atendentes conseguem acessar, em um só lugar, todas as interações e histórico de quem compra de você! Sendo assim, eles trabalham mais felizes e com mais agilidade, fatores que podem influenciar diretamente na satisfação de seu público. Ficou interessado? Então, assista a uma demonstração!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte ao cliente com mais eficiência e rapidez.