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Atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Junho 2020
Última modificação 29 Junho 2020

O que é atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente busca garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço fornecido, assim como com a entrega, instalação, uso e outros componentes do processo de compra.

Quando paramos para pensar, é difícil imaginar como seria a vida moderna sem o atendimento ao cliente. Afinal, a possibilidade de solucionarmos algum problema que tenhamos com algum produto ou serviço a partir de uma chamada telefônica ou mensagem de texto há muito já se tornou praxe.

Se você optar por fazer uma ligação, acessar o chat ao vivo ou entrar no Facebook para enviar uma reclamação ou dúvida em relação a um produto ou serviço, quase sempre conversará com membros da equipe de suporte ao cliente da empresa.

Essas são as pessoas que trabalham para ajudá-lo a resolver seus problemas e desafios, para que você possa aproveitar ao máximo seus produtos ou serviços.

O processo de atendimento ao cliente envolve agentes de suporte, que têm como objetivo colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar e resolver seus problemas, independentemente do tempo ou esforço necessário.

Os resultados dessas interações com os agentes de suporte desempenham um papel enorme na maneira como esses clientes se sentem em relação ao seu negócio, sua marca e seus produtos. É por isso que o atendimento ao cliente tem o potencial de impactar bastantes fatores importantes, como a reputação da sua empresa, retenção de clientes, dentre outros.

Neste artigo, analisaremos o que caracteriza um bom atendimento ao cliente, quais as melhores estratégias, como avaliar a qualidade do atendimento, quais são as tecnologias mais úteis e muito mais!

A importância do atendimento ao cliente

Durante décadas, empresas de vários setores procuraram reduzir os custos com pessoal, automatizando seus processos tanto quanto fosse possível.

No atendimento ao cliente, isso levou muitas empresas a implementar sistemas on-line e por telefone que, muitas vezes, buscam ao máximo reduzir o contato humano entre empresa e cliente sob o pretexto de otimizar o atendimento.

Ao fazer isso, no entanto, muitas empresas pressupõem que atender bem ao cliente é simplesmente oferecer um ponto de contato. Quando, na verdade, o atendimento deve ser encarado como parte integral do produto ou serviço oferecidos.

Isso é fundamental para o sucesso a longo prazo da sua empresa. Afinal, quando você encanta seus clientes, é mais provável que eles permaneçam fiéis a seus negócios, o defendam e até divulguem seus produtos.

Além disso, mais do que nunca, manter seus clientes por perto a longo prazo é importante devido ao alto custo de aquisição de novos clientes. De fato, é muito mais caro obter novos clientes do que reter clientes existentes.

Confira a seguir alguns dos principais argumentos para empresas buscarem excelência no atendimento ao cliente:

A retenção de clientes é mais barata que a aquisição de clientes

De acordo com um estudo realizada pela Bain & Company, um aumento na retenção de clientes de apenas 5% pode equivaler a um aumento no lucro de 25%. Isso ocorre porque é mais provável que os clientes recorrentes gastem mais com sua marca (67% a mais, de acordo com o estudo).

Mais do que isso, é também comum que os custos de aquisição com marketing e vendas sejam tão altos que, para que as empresas possam, de fato, observar o retorno de seus investimentos, eles precisam garantir um período mínimo de retenção. Segundo a Bain & Company esse período costuma variar entre 12 e 18 meses.

O atendimento ao cliente influencia a imagem de uma empresa

A percepção que seus clientes têm sobre a sua marca pode ser influenciada por inúmeros fatores. Um desses fatores, claro, é o atendimento ao cliente.

A personalidade e os valores que sua empresa tenta transmitir normalmente podem ser observados em campanhas publicitárias e outras ações do tipo. No entanto, no fim das contas, nada disso importa se os produtos, serviços e o atendimento ao cliente oferecidos não estiverem alinhadas com a imagem que se pretendeu transmitir.

Você provavelmente já ouviu alguma história de alguém que comprou um produto de uma marca que transmite uma ótima imagem a partir de sua publicidade. No entanto, quando a mesma pessoa precisou recorrer ao suporte da empresa, não recebeu um tratamento compatível.

Seus agentes de atendimento ao cliente, individualmente e coletivamente, também compõem a imagem e a personalidade da sua empresa. E não só eles, assim como todas as interfaces que você oferece para fazer uma ponte com seus clientes.

Clientes satisfeitos recomendam sua empresa

A lógica é simples: clientes mais satisfeitos compram mais e de forma mais frequente. Mas não é só isso. Um cliente satisfeito e recorrente da sua empresa também tem grandes chances de indicar seu produto para outros clientes em potencial.

Segundo a Bain & Company, após apenas uma única compra em um e-commerce, os clientes, em média, indicam a loja virtual para outras três pessoas. Enquanto isso, um cliente recorrente do mesmo e-commerce que já tenha realizado dez compras provavelmente indicou a loja para sete pessoas diferentes.

Atendimento ruim motiva clientes a procurarem concorrentes

Muitas empresas acreditam que basta oferecer um bom produto ou serviço para garantir a fidelidade de um cliente. Contudo, nenhum produto é infalível e, quando seu cliente precisar de algum tipo de suporte, é imprescindível que sua empresa seja capaz de oferecer um bom atendimento.

De acordo com o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência de atendimento ruim. No caso de mais de uma experiência ruim, esse número chega a 80%.

Esses são dados que não podem ser ignoradas. Em uma época em que as empresas estão aprendendo a priorizar o atendimento ao cliente, destoar negativamente nesse aspecto pode ser um grande problema.

Excelente atendimento ao cliente é um diferencial competitivo

Durante muito tempo, falar sobre diferencial competitivo pressupunha falar sobre o produto ou serviço oferecidos. Esses diferenciais costumam ser pautados por aspectos como preço baixo ou alta qualidade. No entanto, em segmentos maduros onde inúmeros concorrentes já oferecem soluções de alto nível, isso há muito não é o bastante.

Um bom exemplo é o segmento de serviços bancários. Empresas como o Nubank oferecem soluções semelhantes a inúmeros concorrentes, no entanto, a qualidade do seu atendimento e a forma como ele se integra naturalmente ao produto, se tornaram uma dos grandes diferenciais da empresa.

Características de um bom atendimento ao cliente

Normalmente, é muito fácil lembrar de uma experiência de atendimento ruim que você já tenha recebido. Os marcadores de uma experiência negativa costumam ser bastante notáveis para a maioria das pessoas: demora, confusão, falta de clareza, indisponibilidade...

No entanto, quando se trata de uma experiência de atendimento excepcionalmente boa, às vezes pode ser difícil apontar o por quê. Afinal, um bom atendimento ao cliente deve simplesmente cumprir seu papel, resolvendo as dúvidas e solicitações do cliente.

Claro, uma empresa pode resolver dar uma passo adicional e oferecer uma experiência surpreendente. Ainda assim, na maior parte do tempo, os clientes querem apenas resolver seus problemas com o menor esforço possível.

Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, esses são os aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente:

  • Conseguir resolver meu problema rapidamente;
  • O suporte está disponível 24 horas, ou seja, em tempo real;
  • O agente de suporte é amigável;
  • O suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
  • Não ter que repetir minhas informações;
  • A empresa entrar em contato de forma proativa para fornecer suporte;
  • Ser capaz de encontrar respostas online sem precisar de um agente;
  • A empresa diz que ligará de volta se eu não conseguir falar imediatamente com um agente;
  • Receber ofertas de recompensas ou brindes.

Como você pode notar, não se trata de nada do outro mundo. Ainda assim, como você talvez também tenha notado a partir de suas próprias experiências pessoais, é mais difícil do que parece receber um atendimento que se alinhe aos critérios citados acima.

Não é à toa que, por vezes, temos a sensação de que atendimentos ruins são muito mais frequentes que bons atendimentos. A pesquisa da Zendesk também elencou os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente:

  • Tempos longos de espera ao interagir com um agente;
  • Sistema automatizado que dificulta o contato com um agente humano;
  • Ter que repetir minhas informações várias vezes;
  • O agente de suporte não é amigável;
  • O agente não ter informações de registro o suficiente;
  • O suporte ao cliente estar disponível apenas em horários inconvenientes;
  • Não conseguir encontrar as informações necessárias online;
  • O suporte não estar disponível por meio do meu método de contato favorito.

Mas e aí? O que uma empresa precisa considerar para ser capaz de oferecer uma boa experiência do cliente? Selecionamos alguns pontos para você levar em consideração.

Ofereça algum nível de personalização no atendimento

Com empresas menores, os clientes esperam atendimento personalizado. Como nesse contexto a escala é menor, é mais fácil acompanhar a trajetória de cada cliente e entender quais são suas preferências, quais produtos costumam comprar e quais desafios costumam enfrentar.

No caso de empresas maiores, os clientes costumam entender que o serviço pode ser menos personalizado, mesmo assim, isso não significa que atendimento precise ser completamente impessoal.

Sistemas de atendimento ao cliente modernos permitem que os agentes de atendimento consigam gerenciar uma grande quantidade de informações de inúmeros clientes diferentes de forma mais ágil e eficiente.

Dessa forma, fica mais fácil oferecer algum nível de personalização no atendimento, mesmo no caso de empresas com quantidades gigantescas de clientes.

Entenda quais são a prioridades dos seus clientes

Em um mundo ideal, todas as empresas seriam capazes de oferecer um atendimento ao cliente ágil, personalizado e a partir de todos os canais de comunicação possíveis. No mundo real, o custo e a logística frequentemente inviabilizam essa possibilidade.

Isso não significa que sua empresa não deva almejar oferecer esse nível de atendimento. Contudo, enquanto busca viabilizá-lo, pode tentar identificar quais desses itens é mais importante para seus clientes e, dessa forma, começar investindo no que for considerado mais importante.

Talvez não seja possível atender a prioridade de todos os clientes, mas é prudente considerar inicialmente o desejo da maioria.

Contrate colaboradores motivados

Lidar com as frustrações de um cliente nem sempre é fácil, mas frequentemente pode ser muito recompensador. Certamente esse não é um ofício para qualquer pessoa. Por isso, é fundamental construir um time de agentes que, de fato, esteja motivado para lidar com os desafios de uma área de atendimento.

É importante ressaltar que não se trata apenas de uma questão de perfil. Algumas pessoas podem, de fato, ter mais facilidade para lidar com uma função de atendimento e suporte. Mas é também papel da empresa criar um ambiente saudável e recompensador para seus agentes.

No fim das contas, agentes de atendimento felizes e motivados são grandes responsáveis por clientes mais satisfeitos.

Entenda a fundo os produtos e serviços oferecidos

Parece óbvio, mas muitos agentes de atendimento não têm informações suficientes sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Isso, naturalmente, tem um grande impacto na qualidade do atendimento prestado.

É fácil culpar os agentes pela falta de informações, mas é importante lembrar que é papel da empresa garantir que os colaboradores recebam o treinamento necessário para que estejam sempre à par dos produtos sendo consumidos pelos clientes.

Esse, infelizmente, é um aspecto surpreendentemente negligenciado por algumas empresas na hora de construir seus processos de atendimento ao cliente e pode exercer um impacto imenso na experiência.

Tipos de atendimento ao atendimento ao cliente

Antes de falarmos sobre canais de atendimento que podem ser utilizados no contato com seus clientes, precisamos distinguir os tipos de atendimento que empresas podem adotar. Você espera que os clientes cheguem até você com problemas ou busca resolvê-los de forma proativa?

Essa é a principal distinção que pode ser feita entre tipos de atendimento: o suporte pode ser reativo ou proativo.

O suporte reativo é o mais comum: você espera que um cliente entre em contato com sua empresa com uma pergunta ou problema.

O engajamento proativo, no entanto, está se tornando um tipo crucial de atendimento ao cliente, pois visa antecipar os problemas e resolvê-los antes que os clientes precisem recorrer a um agente de suporte.

Nenhuma empresa tem bola de cristal, por isso o atendimento proativo depende de algumas táticas, como a manutenção de uma comunicação mais constante com seus clientes (mesmo que de forma automatizada).

Conheça a seguir um pouco mais sobre os atendimentos reativo e proativo.

Atendimento reativo

O atendimento reativo, como já mencionamos, envolve a ação para corrigir problemas somente quando eles ocorrem. Por esse motivo, você também pode se referir ao atendimento reativo como o modelo de conserto.

Sob esse modelo, um cliente entra em contato com os agentes de atendimento de uma empresa quando algo dá errado e então precisa resolver o problema o mais rápido possível. 

No modelo reativo, portanto, o cliente precisa aguardar os agentes de atendimento a resolverem o problema. O que pode ser um desafio, principalmente se diversos clientes relatarem problemas simultaneamente.

Atendimento proativo

O atendimento proativo é uma abordagem baseada na prevenção. Corrigindo problemas em potencial antes que eles possam causar problemas sérios. O atendimento proativo envolve principalmente a automação de processos e o monitoramento da experiência do cliente.

Sabe quando você recebe uma notificação para atualizar o software do seu celular? Às vezes o fabricante faz isso para adicionar novos recursos ao produto. Outras vezes, no entanto, isso é feito para corrigir um problema que foi identificado, mesmo que ainda não tenha afetado a experiência dos usuários.

O suporte proativo permite que as empresas não apenas corrijam com antecedência problemas que ainda estão por vir ou que ainda não afetaram toda a base de usuários, como também promovam melhorias com base nas experiências de uso relatadas pelos usuários.

No caso de produtos e serviços digitais (ou parcialmente digitais), é mais fácil corrigir um problema sem que o usuário sequer se dê conta. Mas isso não significa que isso não possa ser feito no caso de produtos mais tradicionais.

Para que o atendimento proativo seja possível, é preciso que as equipes técnicas e de atendimento trabalhem em conjunto. Ao mesmo tempo, é também preciso que a empresa esteja continuamente atenta à experiência do usuário, monitorando-a a partir de pesquisas, por exemplo.

Qual tipo de atendimento adotar

Qual tipo de modelo de atendimento sua empresa deve adotar? É importante salientar que não existe resposta certa para essa pergunta, pois os atendimentos reativo e proativo são complementares.

Ainda que, no cenário ideal, sua empresa deva ser capaz de antever todos os possíveis problemas que seus clientes poderão enfrentar, sabemos que, na prática, isso não é possível. Por isso, o atendimento reativo ainda exerce um papel importante.

Ao mesmo tempo, toda vez que sua empresa consegue consertar um problema de forma proativa, ela estará aliviando a carga de trabalho dos agentes responsáveis pelo atendimento reativo, permitindo que eles dediquem todo seu tempo à resolução de problemas que não poderiam ser previstos normalmente.

Canais de atendimento ao cliente: quais são os principais

Feita a distinção entre os tipos de atendimento existentes, podemos agora nos concentrar nos pontos de contato que as empresas podem usar para se relacionar com os clientes.

Durante muito tempo, quando pensávamos em requerer a ajuda de uma empresa para a resolução de um problema, pensávamos no suporte telefônico. Mas isso tem mudado bastante.

Cada vez mais as pessoas buscam interagir com as empresas a partir dos mais variados canais de comunicação. Uma pesquisa realizada pela Zendesk indicou que metade dos clientes afirma que gosta de entrar em contato com o suporte pelos canais usados com familiares e amigos.

Mais do que isso, como veremos na seção sobre atendimento omnichannel deste artigo, tem sido cada vez mais comum o uso intercalado entre diferentes canais de comunicação. Vamos conhecer agora os principais deles:

Email

O email é uma das formas mais comuns e populares para clientes se comunicarem com as empresas. Do ponto de vista do cliente, o email pode ser uma solução conveniente pois é um método de comunicação assíncrono. Ou seja, os dois lados não precisam estar interagindo ao mesmo tempo.

Isso é muito útil para problemas menos urgentes, pois o cliente pode enviar o email e aguardar a resposta da empresa enquanto faz outras coisas. Para a empresa isso também é conveniente, pois permite que os agentes de atendimento lidem com inúmeras requisições ao mesmo tempo.

O que torna essa canal prático, também pode torná-lo problemático, pois ele pode ser inconveniente para a resolução de questões que precisam ser resolvidas rapidamente.

Chat em tempo real

A comunicação em tempo real como canal pode criar uma conexão pessoal com os clientes que procuram suporte imediato. De acordo uma pesquisa da Zendesk, metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta

Ainda que esse tipo de canal pressuponha a comunicação em tempo real entre empresa e cliente, para a empresa essa é uma solução mais conveniente que outros canais que funcionam da mesma forma, como o telefone, pois o chat ainda permite que um agente administre mais de uma conversa ao mesmo tempo.

A interação por chat também pode acontecer de várias formas diferentes: a partir de um chat no site da empresa ou até mesmo a partir das mídias sociais da empresa, como Facebook Messenger, WhatsApp Business ou mesmo as ferramentas de chat do Twitter e do Instagram. 

Nesse caso, a comunicação é privada entre cliente e empresa, por isso, consideramos ela diferente de outras comunicações a partir das mídias sociais, como veremos a seguir.

Mídias sociais

Ainda que, como comentamos no tópico anterior, a interação a partir de chat possa acontecer a partir das mídias sociais, esse não costuma ser o único tipo de interação possível que algumas delas possibilitam.

Muitos clientes escolhem fazer reclamações ou tirar dúvidas de forma pública a partir das mídias sociais. Dependendo da rede social, isso pode ser feito a partir do perfil pessoal do cliente, marcando o perfil da empresa, ou publicando algum comentário diretamente no perfil da empresa.

Aqui, a dinâmica da interação costuma ser mais delicada, já que acontece de forma pública e pode fazer com que outros clientes passem a interagir com a conversa.

Telefone

Uma conversa telefônica continua sendo uma das melhores maneiras para clientes resolverem problemas, mesmo na era do email e das mídias social. Quando os clientes obtêm ajuda por telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente e fornecer suporte personalizado e detalhado.

Não é à toa que uma pesquisa da Zendesk identificou que 40% dos clientes escolhem um canal com base na complexidade do problema. E, quando um problema é complexo, o telefone ainda é uma das melhores alternativas.

O suporte por telefone, contudo, pode ser caro para a empresa, já que cada agente só pode atender um cliente por vez. Uma boa dica aqui é tentar rotear os problemas de acordo com o nível de complexidade, sugerindo ao usuário um canal de comunicação diferente caso a conversa por telefone não seja realmente necessária.

Autoatendimento

Com o receio de passar muito tempo tentando resolver um problema por telefone, ou mesmo por chat, ou sem querer aguardar a resposta de um email, muitos clientes tentam resolver por conta própria seus problemas. E é aí que entra o papel do autoatendimento.

Muitas empresas têm passado a oferecer bases de conhecimento aos seus clientes, permitindo que eles mesmos tenham a oportunidade de resolver suas próprias dúvidas.

Essa solução, naturalmente, não serve para todos os clientes. Alguns deles têm uma desenvoltura maior com o produto e, nestes casos, a base de conhecimento pode ser suficiente. Outros simplesmente querem evitar o contato humano. Para outros clientes o autoatendimento pode não ser o suficiente, mesmo que se trate de uma questão simples.

Mesmo assim, é altamente recomendável que empresas ofereçam o autoatendimento, pois é uma maneira de liberar o tempo dos agentes e empoderar os clientes para que lidem com seus problemas por conta própria.

Atendimento presencial

Por fim, não poderíamos deixar de citar o atendimento presencial. Esse tipo de atendimento pode ser necessário para a resolução de questões altamente complexas ou quando o conserto não pode ser feito remotamente.

Esse tipo de atendimento é, naturalmente, mais caro e, da mesma forma, não é escalável. Ainda assim, é imprescindível para diversos segmentos.

Treinamento de atendimento ao cliente

É fundamental conhecer as modalidades de atendimento ao cliente e os principais canais de comunicação. Mas tão importante quanto é saber preparar seus agentes para que eles possam lidar da melhor maneira possível com os clientes e com os desafios do dia a dia.

O atendimento ao cliente é uma oportunidade da empresa para se conectar com os clientes, resolver problemas e mostrar que se importa. E quando o atendimento ao cliente é executado bem, ele pode ressoar com os clientes nos próximos anos.

Ainda que a tecnologia tenha permitido automatizar parte da comunicação com os clientes, no fim das contas, os agentes continuam sendo o ponto de contato mais relevante da sua empresa com seus clientes.

É por isso que treinar seus agentes de atendimento ao cliente é tão importante.

O treinamento é uma prática comum nos times de vendas, contudo, muitas empresas ainda não dedicam o mesmo esforço na preparação dos seus agentes de suporte.

Existem diferentes aspectos que devem ser considerados na hora de preparar um agente de atendimento. Confira a seguir quais são os principais:

Habilidades interpessoais

Lidar com pessoas nem sempre é fácil. Lidar com pessoas frustradas em virtude de algum problema é ainda mais desafiador.

Ainda que um agente receba todo o treinamento técnico necessário, isso nem sempre é o suficiente. Afinal, quando o nível de incômodo de um cliente com a sua empresa ultrapassa um certo nível, ele pode se tornar irracional e até agressivo. E um bom agente precisa estar preparado.

Isso é importante não apenas para que o agente possa oferecer um bom atendimento, como também para que saiba administrar melhor o estresse resultante de certas conversas. Treinamentos sobre comunicação não violenta podem ser úteis nesses casos.

Treinamento sobre o produto ou serviço

Se a sua empresa está crescendo, é bastante provável que seus produtos e serviços estejam evoluindo. Poucas empresas podem se dar ao luxo de crescer sem promover melhorias nos produtos oferecidos.

Os agentes de atendimento precisam sempre estar à par dessa evolução. Toda vez algum produto recebe algum tipo de atualização, os agentes precisam ser notificados.

Mais do que isso, bons agentes precisam ser verdadeiros especialistas sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. Afinal, eles são reconhecidos pelos clientes como sua principal referência sobre o produto e, portanto, precisam ter um nível de conhecimento condizente.

Habilidades de formação de equipe

Ainda que, normalmente, cada agente se responsabilize pelos seus próprias clientes, em última instância, os agentes de atendimento de uma empresa agem como um time.

Os colaboradores devem saber cooperar em equipe, compartilhar informações e agir em conjunto. Não deve haver espaço para individualismo pois uma experiência ruim do cliente pode afetar a imagem do time como um todo.

Didática na transmissão do conhecimento

Você já parou para pensar que, por diversas vezes, os agentes de atendimento agem como professores? Afinal, eles recebem as dúvidas dos clientes e precisam apresentar uma resolução clara e compreensível.

Mais do que isso, em diversos casos eles precisam também ensinar os clientes a operarem certos produtos ou resolverem certos problemas por conta própria.

Nessas horas, uma boa didática é fundamental para que a transmissão do conhecimento aconteça com o menor ruído possível.

Estratégias de atendimento ao cliente

Depois de cobrir os tipos de atendimento ao cliente e os principais canais que podem ser usados, está na hora de falarmos sobre estratégias que podem ser aplicadas pelas empresas para oferecer boas experiências aos clientes.

Existem inúmeros possibilidades que podem ser consideradas. Muitas dessas estratégias, inclusive, podem ser usadas simultaneamente. Confira algumas das nossas sugestões.

Programa de onboarding

O onboarding é uma estratégia usada por cada vez mais empresas para assegurar que os clientes consigam fazer melhor uso dos produto adquiridos. Em vez de aprender por conta própria, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com suas necessidades. Dessa forma, os clientes não apenas economizam tempo, mas também entendem como o produto pode ajudá-los a alcançar seus objetivos.

O onboarding é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, pois fortalece o relacionamento entre empresa e cliente desde o início. Quando os usuários trabalham com seu produto pela primeira vez, eles podem ficar frustrados se não entenderem como usá-lo, e é justamente aí que onboarding pode ajudar, permitindo que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços desde o primeiro momento.

É claro que nem sempre será possível oferecer um treinamento tão pessoal e personalizado para cada cliente. Em produtos de valor inferior essa conta pode não fechar. Nesses casos, ainda é possível oferecer um programa de onboarding automatizado, por meio de tutoriais em vídeo, por exemplo.

Feedback constante

É difícil melhorar seus negócios se você não souber como seus clientes se sentem sobre isso. Você precisa de um processo para obter feedback do cliente e então analisar as informações coletadas.

Existem algumas maneiras de coletar feedback dos clientes. A maneira mais comum é com uma pesquisas como o Net Promoter Score, ou você pode pedir aos clientes para participar de grupos focais e responder a pesquisas qualitativas.

O uso regular de alguns desses métodos deve fornecer à sua equipe um melhor entendimento sobre os seus clientes.

Após realizar uma pesquisa, você deve analisar os resultados procurando tendências no comportamento do cliente e áreas para melhorar a experiência do usuário. Ao usar esse sistema para coletar e compartilhar avaliações de clientes, sua empresa pode lidar com críticas com eficiência e melhorar a experiência do cliente, até mesmo prevendo problemas futuros.

Nós abordamos esse tema mais a fundo na seção sobre métricas de satisfação do cliente.

Monitoramento de uso

É importante medir a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço. No entanto, em muitos casos, é possível que o cliente sequer esteja fazendo uso daquilo que adquiriu. Pode parecer surpreendente, mas isso é mais comum do que parece.

No caso de produtos digitais, é altamente recomendável que as empresas monitorem com que frequência os clientes estão usando um produto. Se a frequência for baixa (ou inexistente), isso pode ser um grande indicativo de que esse cliente pode acabar abandonando sua empresa.

Em outros casos, não é tão fácil monitorar a frequência de uso de um produto. Quando for assim, uma alternativa é contactar periodicamente seu cliente a partir de algum canal de atendimento menos invasivo, perguntando sobre a frequência de uso.

Programa de fidelidade do cliente

Embora seja importante se concentrar nos clientes que correm o risco de abandonar sua empresa, você também não pode esquecer seus clientes fiéis. Afinal, não é porque esses clientes já estejam satisfeitos com sua empresa que eles não mereçam sua atenção.

Um programa de fidelidade do cliente pode recompensar os clientes por sua lealdade contínua. Quanto mais eles compram e interagem com seus negócios, mais são recompensados. E, como já afirmamos no início do artigo, clientes felizes acabam consumindo mais produtos da sua empresa e a indicam para novos clientes.

Métricas de atendimento

Agora que já conhecemos algumas estratégias de atendimento ao cliente, como saber se a sua empresa está atendendo às expectativas dos clientes? Existem algumas maneiras de avaliar isso.

Normalmente, pensamos em pesquisas de satisfação como o principal meio para avaliar a qualidade do atendimento. De fato, essa é uma tática muito relevante. Mas elas podem não ser o bastante.

Por isso, antes de falarmos sobre métricas de satisfação do cliente, precisamos falar sobre métricas de atendimento. Nesse caso, são métricas mais objetivas que permitem a sua empresa avaliar uma série de aspectos sobre a experiência de atendimento de maneira mais objetiva.

Ou seja: são números concretos que não estão sujeitos à interpretação. Afinal, um atendimento considerado rápido por um cliente pode ser considerado devagar por outros. Mas quanto tempo exatamente durou esse atendimento? É a esse tipo de métrica que estamos nos referindo neste caso.

Abaixo, identificamos algumas métricas importantes de atendimento ao cliente que podem ajudá-lo a fornecer um melhor serviço. Essas métricas podem ajudar a avaliar a eficiência e a qualidade do serviço que você fornece, para que você possa melhorar continuamente a satisfação do cliente.

Volume de tickets

As solicitações e reclamações de clientes normalmente são gerenciadas por meio do que chamamos de tickets de atendimento. Toda vez que um cliente entra em contato com a empresa para fazer uma nova reclamação ou deixar uma nova dúvida, um novo ticket é aberto.

É importante analisar constantemente o volume de tickets abertos periodicamente pois esse número é um ótimo indicador da qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Se o volume de tickets, de repente, começa a subir além da conta, isso provavelmente é um bom indicativa de que o produto está sofrendo com algum problema de qualidade, fazendo com que mais clientes entrem em contato.

Volume de tíquetes por canal de suporte técnico

Cada vez mais as empresas têm oferecido diferentes opções de canais de atendimento para os seus clientes. Analisar constantemente o volume de tickets que chega por cada canal é importante para que sua empresa saiba como priorizar melhor seus investimentos em suporte.

Tíquetes de suporte abertos vs resolvidos

Outra métrica de desempenho que você deve observar é o número de tickets resolvidos. Em um cenário saudável, seus tickets são abertos e resolvidos na mesma proporção. Observando essas métricas todas as semanas, você pode acompanhar a demanda e identificar tendências no volume de tickets.

Por exemplo, se as resoluções estiverem atrasadas, talvez seja necessário aumentar a equipe ou procurar outras maneiras para aumentar a eficiência. Ou, se você observar um aumento repentino de novos tickets, isso poderá alertá-lo sobre um problema na entrega de serviço.

Categorias dos tickets

Se você estiver usando um software de atendimento ao cliente, poderá adicionar tags de categoria aos seus tickets, ajudando a identificar determinados tópicos ou produtos que geram mais demanda de suporte.

É importante que um agente de suporte observe como as solicitações de suporte são distribuídas pelas diferentes áreas. É aqui que você pode determinar se há alguma correlação entre um produto em específico e o aumento nas demandas de suporte.

O monitoramento de sua distribuição pode alertá-lo também para um problema recorrente com seu produto ou serviço, ajudando sua empresa a priorizar suas ações.

Tempo de primeira resposta

O tempo de primeira resposta, ou tempo médio de resposta, é o tempo entre a criação de uma solicitação de suporte e a primeira ação do agente para resolver a questão. Quanto maior o tempo, mais você prejudica a satisfação do cliente.

A maioria das pessoas deseja, pelo menos, um reconhecimento de que alguém começou a analisar o problema em um período de tempo razoável após enviar sua solicitação. O tempo de espera do solicitante é o tempo acumulado em que uma solicitação de suporte não é resolvida.

Durante um pico de tickets, é uma boa idéia gerenciar as expectativas de seus clientes informando que o tempo de primeira resposta poderá ser maior. Se você é transparente em relação aos tempos de espera maiores que o normal, em vez de ocultá-los, as pessoas normalmente entenderão.

Tempo de resolução

O tempo de resolução é uma importante métrica para times de atendimento. Ela é chave pois indica quanto tempo um funcionário ou cliente deve esperar pela resolução do problema, que é um aspecto importante da experiência geral do cliente.

O tempo de resolução considera tanto o tempo de primeira resposta como todo o tempo usado posteriormente pelo agente até que consiga oferecer uma resolução definitiva para a requisição do cliente. Isso significa que, reduzindo o tempo de primeira resposta, você reduz também o tempo de resolução.

Resolução no primeiro contato

A resolução do primeiro contato refere-se a tickets resolvidos no primeiro contato com um agente de suporte. Seu objetivo deve ser aumentar o número de resoluções de primeiro contato, pois isso significa que os clientes obtêm uma resposta rápida e com menos atrito, melhorando sua experiência.

Ao mesmo tempo, a resolução de tickets no primeiro contato pode melhorar a eficiência do time de atendimento, pois os agentes não precisam retornar sua atenção para resolver tickets antigos e podem focar apenas nos novos.

Métricas de satisfação do cliente

Agora que você sabe quais números observar para avaliar o desempenho do seu atendimento, precisa saber como esses números se refletem na experiência dos clientes.

Se você não medir a satisfação do cliente, não saberá se seus clientes estão ou não satisfeitos. E se você não souber quais clientes estão menos satisfeitos, não poderá identificar aquelas que talvez larguem sua empresa por uma concorrente.

Sem contato e feedback de um cliente, você se isola em uma bolha. As empresas com melhor desempenho geralmente são aquelas que medem a satisfação do cliente e agem com base nos dados coletados.

A principal razão pela qual as empresas medem a satisfação do cliente é a retenção, um fator crucial no crescimento dos negócios a longo prazo. Você pode adquirir clientes rapidamente, mas se eles não permanecem tempo suficiente, como já mencionamos em outro tópico, talvez eles não sejam capazes de pagar os custos de aquisição.

Agora que estabelecemos a importância da satisfação do cliente, vamos dar uma olhada em como medi-la:

Como medir a satisfação dos clientes

Medir a satisfação do cliente não precisa ser complicado ou caro. Na verdade, é bastante simples incorporar a medição da satisfação do cliente em sua estratégia atual de atendimento.

Medir a satisfação se resume a obter feedback dos clientes por meio de pesquisas. Para avaliar com precisão o sentimento do cliente, basta perguntar como foi a experiência deles.

Obviamente, existem várias maneiras de executar uma pesquisa, considerando desde o formato dela até o momento em que você a aplica, assim como a amostragem que será usada e até a maneira como os dados são analisados.

Confira a seguir quais são os modelos de pesquisa de satisfação do cliente mais populares.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é um dos métodos de avaliação da satisfação do cliente mais usados. Você pede que seus clientes classifiquem sua satisfação em uma escala linear. Sua escala de pesquisa pode ser de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.

O CSAT é uma métrica transacional baseada no que está acontecendo agora para a satisfação do usuário com um produto ou serviço. Por isso, uma boa dica sobre o uso do CSAT é que a pesquisa deve ser aplicada em até 15 minutos após uma interação do cliente com o atendimento da empresa.

Customer Effort Score (CES)

A pontuação de esforço do cliente (CES) é muito semelhante ao CSAT, mas, em vez de perguntar o quão satisfeito o cliente estava, você pede que ele avalie o nível de complexidade da experiência de atendimento que recebeu.

Você ainda está medindo a satisfação, mas dessa forma está avaliando a questão sob a perspectiva do esforço do usuário. Nesse caso, se supõe que que quanto mais fácil uma tarefa, melhor a experiência.

Em resumo, ele incentiva as empresas a criarem experiências de atendimento que demandem o menor esforço possível dos clientes.

Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa de NPS considera a seguinte pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega?"

Isso mede a satisfação do cliente, mas também a lealdade do cliente. Ao fazer isso, você pode segmentar suas respostas em três categorias: detratores, passivos e promotores.

O NPS é frequentemente usado como um indicador mais geral de lealdade do cliente e devoção à marca. Você calcula o NPS subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Consideram-se promotores usuários que dão as notas 9 ou 10. Detratores são as notas de 0 a 6. Notas 7 ou 8 são consideradas neutras e ignoradas no cálculo.

Como escolher um método para avaliar satisfação do cliente

É importante ter em mente que cada uma das pesquisas citadas avalia algo diferente. Por isso, não existe escolha certa. Inclusive, é possível usar todas elas simultaneamente em diferentes momentos da jornada do usuário.

O CSAT, em conjunto com o NPS, ajuda com uma abordagem muito direcionada e geralmente é um indicador mais preciso para identificar um cliente promotor ou alguém em risco de abandonar a empresa.

Por exemplo, um cliente que teve três pontuações contínuas negativas no CSAT e também é um detrator do NPS seria um cliente em risco. Um cliente com CSAT positivo e um promotor no NPS estão provavelmente muito satisfeitos e são candidatos para uma venda cruzada ou upsell, pois já enxergam muito valor no produto ou serviço oferecido.

Além disso, é sempre válido também incluir uma pergunta aberta nas pesquisas. Dados quantitativos são úteis pois são muito objetivos e podem ser analisados facilmente em grande escala. No entanto, eles nem sempre expressam com clareza a realidade e, nesses casos, só os dados qualitativos poderão ajudar.

Sistema de atendimento ao cliente

De acordo com o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, as empresas estão gerenciando cada vez mais dados de clientes, e muitos desses dados surgem a partir de tickets de suporte.

Como já informamos em um trecho anterior do artigo, tickets de suporte representam qualquer tipo de requisição feita por clientes ao departamento de atendimento de uma empresa. Abrir um ticket de suporte significa receber uma nova requisição. Já fechar significa dar alguma das requisições por resolvido.

Fazer a gestão correta dos tickets de suporte é fundamental para assegurar que todas as requisições de clientes sejam devidamente resolvidas. Mais do que isso, manter o histórico desses tickets (mesmo os já resolvidos) garante que sua empresa consiga traçar um perfil mais claro do histórico dos clientes.

Os tickets podem vir de vários canais, como mídia social, chat, email ou o portal de suporte ao cliente que você configurou no site da sua empresa. Gerir tudo isso é um desafio e tanto, mesmo para empresas menores e que não tenham um volume de clientes tão grande.

É por isso que o uso de uma ferramenta que possa auxiliar na gestão de relacionamento com os cliente pode ser fazer tão necessária.

Os sistemas de atendimento ao cliente permitem gerenciar a partir de um só lugar todas as demandas abertas por clientes, dando visibilidade às conversas provenientes de todos os canais, permitindo ainda que a equipe de suporte colabore para resolver consultas ou obter informações relevantes dos tickets.

Alguns agentes de atendimento optaram por abandonar o termo "ticket de suporte" em favor de termos mais humanos, como "conversas" ou "bate-papo". Todos esses termos refletem a natureza de vaivém dos tickets de suporte, afinal eles são realmente conversas, e essas conversas contêm uma grande quantidade de dados.

Um bom software de atendimento ao cliente permite gerenciar várias conversas por vez, sejam novas ou já existentes. Seu sistema de emissão de tickets também deve fornecer uma maneira de estabelecer uma base de conhecimento de problemas comuns que seus usuários estão enfrentando, o que pode ser um excelente auxílio para agentes de suporte ou um recurso externo voltado para o cliente resolver algumas dúvidas por conta própria.

Depois que uma pergunta ou solicitação freqüente é registrada, a automação pode direcionar o cliente para os canais de autoatendimento, encaminhar a solicitação para o agente apropriado ou levar à criação de um artigo dentro da base de conhecimento. Caso contrário, você poderá marcar tickets abertos com um determinado status para que sua equipe saiba que o problema é comum e pode ser respondido em massa.

Um bom sistema de atendimento ao cliente também deve permitir a criação de um sistema de filas que priorize tickets, para que nenhuma solicitação do cliente seja deixada em aberto por muito tempo.

Por conta de tudo isso, um sistema de atendimento ao cliente é a melhor maneira de expandir seus esforços de atendimento para fornecer experiências melhores e mais personalizadas.

Confira a seguir alguns dos principais benefícios práticos desse tipo de sistema.

Benefícios de sistema de suporte ao cliente

Tudo é centralizado em um só lugar

O seguinte cenário tem se tornado cada vez mais comum: o cliente entra em contato com a empresa por telefone e, depois da chamada, envia um email ao agente de atendimento com informações complementares sobre a sua demanda. Dias depois, o cliente retorna a ligação para saber sobre o andamento da resolução. O agente que havia atendido inicialmente não está presente. E então?

O cliente precisa repetir tudo novamente para o novo agente que agora o atende? As informações enviadas por email estão guardadas na caixa de entrada do primeiro agente e, por isso, não podem ser acessadas?

Se não houver um sistema de atendimento para gerenciar todas essas informações, esse pode realmente ser o caso.

Já com um sistema como esse, os dados passam a ser centralizados no próprio sistema e tudo é associada ao ticket aberto inicialmente (inclusive as informações enviadas por email).

Apresenta métricas e relatórios

Lembra das métricas de atendimento ao cliente que citamos no início do artigo? Caso não lembre, confira a lista para refrescar sua memória:

  • Volume total de tickets abertos;
  • Volume de tickets por canal de suporte;
  • Tickets abertos X tickets concluídos;
  • Tempo de primeira resposta;
  • Tempo médio de resolução do ticket;
  • Taxa de resolução no primeiro contato.

São muitas métricas, certo? Sem um sistema adequado, pode ser um grande desafio monitorar tudo isso. Em muitos cenários, chega a ser quase impossível.

Por isso, um dos benefícios de um bom sistema de atendimento ao cliente é compilar tudo isso de forma automática, produzindo relatórios que podem ser facilmente consultados sempre que necessário.

Torna os processos mais transparentes

Um dos grandes benefícios de um sistema de atendimento ao cliente é tornar todo o processo de suporte muito mais transparente.

As métricas que citamos no tópico anterior são grandes responsáveis por essa transparência, já que garantem uma visão clara e muito objetivo do status geral de como a empresa tem lidado com seus clientes, assim como da frequência com que problemas são reportados.

Mais do que isso, um sistema de atendimento também garante mais transparência em um nível granular, já que, além de permitir observar as métricas gerais, com ele também é possível visualizar individualmente o atendimento recebido por cada cliente.

Essa é uma ótima forma para que gestores possam conferir o atendimento prestado por cada agente, identificando pontos de melhoria e pontos positivos que poderiam ser replicados por outros agentes do time.

Incentiva a colaboração

Outro benefício decorrente da transparência citada é estimular a colaboração entre os agentes. Já que é possível permitir que os tickets sejam visíveis por todo o time, um agente pode verificar como outro agente resolveu um problema semelhante.

Garante a continuidade

Se um agente deixa a empresa ou entra de férias, é fundamental que os tickets pelos quais ele era responsável sejam resolvidos por outro agente. Com um sistema de atendimento ao cliente isso se torna muito fácil.

Ele permite que o ticket possa ser roteado entre outros agentes, mantendo todo o histórico de interações para evitar que os clientes se frustrem tendo que explicar novamente algo que já haviam dito no passado.

Exemplos de empresas que usam sistemas de atendimento ao cliente

Slack

Fundado em 2009 e lançado como uma plataforma em 2014, o Slack desde o início imaginou-se crescendo para atender milhões de clientes que buscam maximizar a produtividade no local de trabalho. Apenas quatro anos desde o seu lançamento, o Slack passou a ajudar nove milhões de usuários toda semana a se comunicarem com mais eficiência.

Com um volume tão grande de usuários, é inevitável que dúvidas e solicitações diversas acabem surgindo. E com tanta gente usando o produto, o volume de tickets exigia o uso de um bom sistema de atendimento ao cliente.

A filosofia que orienta a equipe de atendimento ao cliente do Slack é que todos os clientes merecem uma conversa humana. É por isso que escolheram o Zendesk Support e o Zendesk Guide desde o início, em 2013, sabendo que o software permitiria à sua equipe construir um relacionamento mais próximo com o cliente enquanto a empresa crescia.

Nubank

A empresa brasileira de tecnologia financeira Nubank foi criada em 2013 para redefinir o relacionamento das pessoas com o dinheiro por meio de serviços bancários e de cartão de crédito simples. Em apenas seis anos, tornou-se o maior banco online do ocidente.

Seu segredo? Obsessão pela experiência do cliente com serviços financeiros fáceis de entender, aplicativos intuitivos e atendimento excepcional.

Embora mais de 80% dos clientes consigam encontrar soluções de autoatendimento no aplicativo do Nubank, a empresa também oferece suporte a mais de 400.000 tickets de suporte por mês, com problemas de clientes encaminhados para representantes de atendimento

Para os clientes que precisam entrar em contato com um agente, o Nubank oferece suporte por email, chat ao vivo, telefone, mídia social e base de conhecimento. O Nubank usa uma variedade de soluções para potencializar essa experiência do cliente, e tudo isso é centralizado em um sistema de atendimento.

Gympass

Um dos maiores obstáculos à atividade física é encontrar uma rotina de exercícios que seja conveniente, agradável e acessível. Encontrar tempo para ir à academia é uma das razões pelas quais muitas pessoas param de ir por completo ou sequer cogitam ir.

É por isso que a Gympass, plataforma para a descoberta de atividades fitness, está trabalhando para facilitar que as pessoas tenham acesso a uma ampla variedade de exercícios, incluindo academias de ginástica, estúdios de ioga e artes marciais, campos de treinamento, ciclismo e aulas de dança, encontrando sempre uma opção que esteja próxima ao usuário (seja perto de sua casa, do seu trabalho ou em uma viagem).

A empresa de rápido crescimento nasceu em São Paulo, Brasil. A equipe é composta por 80 agentes de atendimento e oferece suporte em português e espanhol, processando entre 50.000 e 100.000 tickets de suporte por mês.

A Gympass LATAM implementou o Zendesk em maio de 2018, porque procurava uma solução omnichannel que permitisse à organização escalar as operações ao longo do tempo. A equipe começou com o Zendesk Chat e gradualmente adicionou o Support, Guide e o Explore.

Atendimento omnichannel: porque é tão importante

O atendimento ao cliente omnichannel é definido como um meio para sincronizar todos os canais de comunicação usados para oferecer suporte ao cliente em um único local. Em uma abordagem omnichannel, as empresas operam como se possuíssem um único canal de atendimento, ainda que, do ponto de vista do cliente, existam inúmeras opções disponíveis.

A implementação de uma estratégia omnichannel ajuda as empresas a entender melhor o ciclo de vida do cliente, o histórico de conversas e a fornecer suporte personalizado através da integração de canais reativos com canais digitais.

A unificação de canais em uma única plataforma garante consistência, independentemente dos pontos de contato usados pelos clientes, ajudando os clientes a interagirem quando, onde e como quiserem de modo que recebam sempre o mesmo tipo de atendimento.

Por que o atendimento omnichannel é importante?

Não é possível falar sobre atendimento ao cliente em 2020 sem mencionar uma estratégia de atendimento omnichannel.

O atendimento ao cliente omnichannel significa oferecer uma experiência ao cliente mais coesa e integrada, livre de restrições, não importa como o cliente o alcance. Permite uma transição perfeita entre canais e visa garantir a mesma experiência durante todo o processo.

Por exemplo, os clientes podem facilmente pular do chat para o telefone e entrar em uma loja física e experimentar um serviço semelhante nos diferentes canais.

O objetivo final do suporte omnichannel ao cliente é integrar todos os métodos de divulgação e comunicação em um único lugar, garantindo que a informação flua de forma consistente.

Aqui estão alguns dos principais motivos que comprovam o valor do atendimento ao cliente omnichannel:

  • Experiência aprimorada do cliente: quando as marcas se envolvem em todos os canais online e offline de atendimento ao cliente para fornecer um atendimento consistente, a experiência do cliente é aprimorada;
  • Simplificação da jornada do cliente para obter melhores insights: as empresas podem entender melhor o ciclo de vida do cliente com um histórico de interações centralizando, fornecendo um atendimento mais pessoal e efetivo;
  • Redução do churn: os clientes esperam respostas rápidas e que resolvam de forma real seus problemas. O atendimento omnichannel potencializa essas características, influenciando na redução de clientes que trocam sua empresa por outra.

Não é à toa que, de acordo com o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente para 2020, o número de empresas que adota uma abordagem omnichannel aumentou seis vezes nos últimos cinco anos

Dicas práticas para adotar uma estratégia de atendimento omnichannel

Muitas empresas confundem atendimento omnichannel com atendimento multicanal. Ainda que sejam semelhantes, a diferença é que, enquanto o atendimento multicanal pressupõem a oferta de múltiplos canais de comunicação para o cliente, no omnichannel esses canais devem operar de forma integrada.

Explicando parece simples, mas oferecer uma experiência omnichannel real é muito mais desafiador do que muitas empresas imaginam. Por isso, confira nossas dicas sobre o que considerar na hora de colocar essa estratégia em prática.

Compreenda as expectativas dos seus clientes

"O primeiro passo para superar as expectativas de seus clientes é conhecê-las."

Roy H. Williams

Compreender com clareza quais são as expectativas dos seus clientes pode ser uma ótima maneira de planejar a implementação de uma estratégia de atendimento omnichannel.

Isso é importante porque ajuda a sua empresa a priorizar o que é realmente relevante para o seu cliente. Talvez alguns canais sejam considerados de pouco impacto, dessa forma, você pode escolher deslocar seus investimentos naqueles que realmente importam.

Ao entender como os clientes interagem com sua marca nos diferentes canais disponíveis, você pode também começar a otimizar seus processos para reduzir a frustração do cliente, preenchendo as lacunas do processo e ajudando a orientar os clientes.

Ofereça uma solução de autoatendimento

Cada vez mais, empresas estão reconhecendo os benefícios de portais de autoatendimento confiáveis ​​para melhorar a relação com os clientes. Não apenas isso, mas o autoatendimento também permite que as empresas fiquem à frente do jogo e se adaptem às novas formas de comunicação, em vez de apenas seguir as regras tradicionais.

Os portais de autoatendimento fornecem aos clientes acesso instantâneo às informações, permitem personalização e economizam tempo e recursos comerciais valiosos. De acordo com uma pesquisa da Zendesk, a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 76% maior do que a de empresas que não o oferecem.

Existem várias maneiras de criar um hub de conteúdo na forma de tutoriais, manuais e vídeos para ajudar os clientes a resolver seus problemas por conta própria. Eles são úteis pelos seguintes motivos:

  • Melhora a produtividade dos agentes: com as opções de autoatendimento, a tendência é que haja uma redução no número de tickets de suporte gerados, permitindo que os agentes possam dedicar maior atenção a um número menor de clientes;
  • Aumenta recomendações positivas: portais de autoatendimento ajudam a fortalecer a reputação da marca, criando interações positivas com os clientes;
  • Educa os clientes: você pode expandir o conhecimento e as habilidades de seus clientes para solucionar outros problemas semelhantes no futuro.

O autoatendimento auxilia na implementação de uma estratégia omnichannel porque libera os canais de comunicação mais interativos para a resolução de questões mais complexas. Além disso, também pode ajudar a preparar melhor os clientes acerca do uso do produto ou serviço, o que torna eventuais interações com agentes de atendimento mais efetivas.

Engage os clientes instantaneamente com um chat ao vivo

Uma das principais frustrações dos clientes é o tempo de espera maior quando eles solicitam atendimento. Uma única experiência ruim é relevante o suficiente para desmotivar os clientes a deixarem sua marca permanentemente, segunda uma pesquisa da Zendesk.

Ainda que seja importante você avaliar quais canais de comunicação são mais relevantes para seus clientes, de maneira geral, o atendimento via chat tem se tornado cada vez mais popular entre a maioria dos clientes.

Como chat ao vivo ajuda a melhorar a estratégia de comunicação omnichannel?

  • Assistência imediata: ajuda a fornecer soluções instantâneas para todas as perguntas relacionadas a venda e suporte. Ao encaminhar a conversa para a equipe de suporte certa, as consultas são resolvidas mais rapidamente;
  • Aumenta a satisfação do cliente: ele aumenta a satisfação do cliente, reduzindo o tempo de espera e aumentando o potencial de retenção dos clientes.
  • Engajamento proativo do cliente: a resposta rápida a partir do chat dá aos seus agentes a oportunidade de resolver algum problema menor antes que ele possa escalar e assumir outra proporção.

Equilibre automação e suporte humano

O atendimento híbrido tem se tornado cada vez mais popular e é outro componente interessante que pode ser adicionado a uma estratégia omnichannel.

A ideia aqui é melhorar a experiência de atendimento ao cliente equilibrando os chatbots de inteligência artifical  e o suporte humano para fornecer suporte híbrido (incluindo o melhor dos dois mundos).

A escolha da abordagem de suporte híbrido requer um entendimento completo do uso do chat ao vivo versus o chatbot de inteligência artificial, aprendendo os prós e os contras de ambos os canais.

Nesse cenário, os chatbots podem ser usados para responder dúvidas simples e recorrentes, além de também permitirem a triagem das demandas de suporte, enviando a solicitação do cliente para o agente adequado.

Como os chatbots de atendimento ao cliente ajudam a se comunicar melhor com os clientes?

  • Suporte 24 horas: caso você não disponha de agentes trabalhando 24 horas por dia, ou chatbots podem ser uma boa pedida para cobrir parte do expediente;
  • Coletar detalhes do cliente: use bots para automatizar as tarefas repetitivas de coleta de informações quando a conversa começar e depois transferir para a equipe certa;
  • Chatbots podem evoluir com o tempo: os chatbots usam os insights dos pontos de contato de atendimento ao cliente anteriores e os aplicam para otimizar futuras interações.

Ofereça uma ótima experiência no smartphone

Estamos em 2020 e os smartphones já são há bastante tempo a solução de comunicação mais popular. Mesmo assim, os clientes frequentemente se deparam com experiência de atendimento que não consideram ou negligenciam esse tipo de dispositivo.

Para que você seja capaz de oferecer aos seus clientes uma experiência de atendimento omnichannel legítima, você precisa garantir que a experiência em dispositivos móveis seja, no mínimo, tão boa quanto em outros dispositivos.

O futuro do atendimento ao cliente

Depois de abordarmos diversos conceitos sobre atendimento ao cliente, como implementá-lo e como oferecer as melhores experiências aos seus clientes, nada mais justo do que encerrarmos esse artigo com um tópico sobre o futuro do atendimento.

Quando se fala sobre o futuro, muitas pessoas imaginam um cenário típico de filmes de ficção científica e bastante distante da nossa realidade atual. Contudo, o futuro está muito mais próximo e inclui uma série de elementos muito mais plausíveis do que você poderia imaginar.

Mais do que simplesmente divagar sobre o futuro, o objetivo aqui é apresentar algumas tendências de atendimento ao cliente que têm despontado nos últimos tempos e que logo devem se tornar cada vez mais populares.

É válido ainda frisar que com novas tendências também surgem novos desafios. Há uma curva acentuada de aprendizado quando se trata de aprender a usar e se adaptar às novas tecnologias, elas podem ser caras para as empresas implementarem e há a preocupação crescente que algumas dessas tendências possam roubar o emprego das pessoas.

A verdade é que a maioria das novas tecnologias servirá apenas para ajudar os profissionais de atendimento ao cliente a realizarem seus trabalhos com mais eficiência.

Vamos então conferir as tendências selecionadas!

Chat em tempo real vai se consolidar como alternativa ao email

Não é de hoje que muitas pessoas apontam a morte do email. A verdade é que, entra ano e sai ano e ele continua firme e forte. Contudo, tem ficado cada vez mais claro que o email vem se tornando uma solução que atende a nichos específicos, sendo ainda uma ótima ferramenta corporativa.

Para o consumidor comum, as soluções de chat vêm se tornando a preferência quando se trata de comunicação por escrito. E não é à toa. Afinal, um modelo de comunicação síncrono como o chat garante mais agilidade ao cliente e uma percepção de engajamento instantâneo. É aquela sensação de que um problema pode ser resolvido imediatamente.

Além disso, os smartphones também têm um papel muito importante nessa mudança.

Antes deles as pessoas até trocavam mensagens de texto, mas nada que se compare à realidade atual, onde as mensagens de texto são, de fato, o método primário de comunicação da maioria das pessoas.

Ainda que estejamos listando o chat como uma tendência, a verdade é que ele já é uma solução consolidada e, se a sua empresa ainda não o oferece, ela provavelmente já está em desvantagem.

Comunicação por vídeo

O telefone é um dos canais de comunicação mais antigos e, mesmo assim, não há qualquer expectativa de que ele perca qualquer tipo de relevância no atendimento ao cliente.

Ainda que o chat seja conveniente para boa parte das demandas de suporte das pessoas, a comunicação por voz ainda facilita bastante a resolução de problemas mais complexos ou que, eventualmente, são simples, mas não são tão fáceis de explicar.

Para situações de alta complexidade, no entanto, é possível que vejamos a popularização das chamadas de vídeo. Em tempos onde o trabalho remoto se tornou uma necessidade para inúmeras empresas, as chamadas de vídeo já se tornaram mais frequentes.

Ainda assim, é possível supor que, com o tempo, elas se tornem ainda mais populares como canal de atendimento, pois garantem um nível de atenção e comunicação entre cliente e agente que ainda não possui precedentes na comunicação remota.

O trabalho remoto se tornará mais comum

O recente cenário imposto pela COVID-19 fez com que o trabalho remoto se tornasse uma realidade até mesmo para empresas que sequer cogitavam que essa seria uma possibilidade real, com o receio de que pudesse ocorrer perda de produtividade e baixo alinhamento.

A verdade é que, ainda que em alguns casos esses receios possam se justificar, em outros, inúmeras empresas não têm notado maiores impactos na sua produtividade. Ou ainda, em alguns casos, foi possível vislumbrar algum aumento na produtividade.

No universo do atendimento ao cliente em particular, essa realidade parece especialmente plausível, sobretudo considerando que, na maior parte dos casos, cliente e agente já se comunicam de forma remota.

Em grandes cidades, onde o deslocamento até o local de trabalho pode ser um desafio para muitos colaboradores, permitir que eles trabalhem de forma remota pode promover um ganho na qualidade de vida. E, como sabemos, agentes felizes têm mais chances de criar experiências mais positivas para os clientes.

É claro, ainda existe o receio de que possa ser difícil gerenciar um grupo de colaboradores trabalhando distantes uns dos outros. Contudo, soluções de atendimento ao cliente como o Zendesk Support são capazes de diminuir drasticamente essa barreira.

Chatbots vão ajudar os agentes (ao invés de substituí-los)

Essa bola nós já cantamos no trecho sobre suporte omnichannel: os chatbots vieram para ajudar os agentes de atendimento, ao invés de substituí-los.

Por mais que a tecnologia evolua a passos largos, é irreal cogitar um mundo onde a interação com um robô possa efetivamente substituir um ser humano.

E a realidade é que, no momento, os chatbots ainda estão bem distantes de resolver problemas minimamente complexos. Até as assistentes digitais que existem em nossos telefones, como a Siri e a Alexa, que representam o supra sumo da interação humana com inteligências artificiais, possuem severas limitações.

Nada disso, no entanto, invalida a utilidade dos chatbots.

Afinal, eles são excepcionalmente úteis respondendo perguntas de baixa complexidade, sugerindo conteúdos educativos ou coletando informações cadastrais dos clientes.

Todas essas são tarefas que, no passado, demandavam a atenção integral dos agentes, que precisavam deixar de lidar com questões realmente complexas para lidar com tarefas triviais que, como vemos hoje, podem ser automatizadas.

O autoatendimento vai se tornar praxe

Clientes e usuários estão mudando rapidamente e esperam mais caminhos de autoatendimento do que nunca.

Por que essa mudança está acontecendo? A maioria dos fornecedores com os quais o consumidor médio interage hoje em dia é grande e tecnologicamente sofisticado. Pense em empresas como Amazon, Facebook, Google ou grandes varejistas e bancos.

Essas grandes empresas estão adotando o autoatendimento porque reduz seus custos e, ao mesmo tempo, dão margem que agentes possam usar melhor seu tempo na interação com os clientes.

No fundo, o ideal é que, sempre que possível, os clientes sejam capazes de resolver seus problemas por conta própria. Isso não é vantajosa apenas para a empresa, mas para o própria cliente, dando a ele muito mais autonomia.

Os agentes de atendimento resolverão menos problemas

Esse item já foi abordados nos dois tópicos anteriores. Até porque, é consequência direta deles. Ainda assim, é válido frisar: a tendência é que, cada vez mais, os agentes de atendimento resolvam menos problemas.

E isso não significa que o seu trabalho vá diminuir. Significa apenas que seus esforços poderão ser concentrados que realmente dependem do esforço humano para sua resolução, dando margem para a criação de uma relação mais próxima, humana e personalizada entre clientes e agentes.

As decisões de atendimento serão mais orientadas por dados

Esse é outro ponto que, ainda que possa ser encarado como tendência a ser adotada pela maioria das empresas, já é uma realidade para tantas outras.

Com softwares de atendimento ao cliente cada vez mais versáteis e modernos, tem sido mais fácil para as empresas coletarem e gerencial quantidades gigantescas de dados sobre os clientes.

Todos esses dados podem ser utilizados para contar uma história sobre a trajetória de um cliente em específico com a sua empresa ou também para direcionar grandes decisões de negócio com base em informações sobre o todo.

É um cenário onde todas as escolhas, das menores até as mais complexas, podem ter um porquê muito claro.

O atendimento ao cliente será mais flexível e personalizado

Em resumo, todos as nossas sugestões de tendências sobre o atendimento ao cliente convergem para um mesmo lugar: mais empatia e flexibilidade.

Aquela imagem de um futuro cinza, altamente tecnológico e altamente impessoal virou coisa do passado.

O futuro, de fato, é altamente tecnológico, mas ele é mais colorido e humano do que poderíamos imaginar.

Como já mencionamos diversas vezes neste artigo, quando os clientes estão felizes e satisfeitos com o atendimento que recebem, eles se tornam mais fiéis à sua marca e tem mais chances de indicá-la para outros possíveis clientes.

E o que as empresas têm descoberto é que alta satisfação no atendimento tem relação direta com flexibilidade e personalização. Contudo, até pouco tempo atrás, essas eram palavras associadas a um atendimento premium e não eram concebíveis em grande escala.

A tecnologia veio justamente para tornar isso possível. As empresas sabem cada vez mais sobre a trajetória e os desafios dos seus clientes. Além disso, cada vez mais os agentes têm tempo para dedicar à construção de experiências memoráveis.

Para tornar tudo isso realidade, encontrar o parceiro certo é fundamental, e a Zendesk pode te ajudar com isso, oferecendo um conjunto de soluções que podem ajudar a sua empresa a criar as melhores, mais personalizadas e mais flexíveis experiências do cliente.

Comece a testar gratuitamente hoje mesmo!