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O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 Maio 2020
Última atualização em 19 Agosto 2020

O atendimento humanizado é o tratamento ao cliente baseado na empatia e na exclusividade. Ele tem como objetivo satisfazer o consumidor de forma plena, por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador. 

Para saber mais sobre o tema e entender, de modo completo, o que é atendimento humanizado, conhecendo, também, dicas de atendimento humanizado e exemplos de empresas que utilizam essa estratégia com sucesso, basta ler este post. Boa leitura! 

Afinal, o que é atendimento humanizado? 

Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ele tem como foco fazer resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia. 

A humanização no atendimento prestigia a relação cliente empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o indivíduo tem a percepção de que sua marca é parceira e, assim, deposita confiança nela, um aspecto que contribui para o processo de fidelização

De forma simples, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o comportamento altruísta em frente das situações por parte de seus agentes, mas, configura, também, uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente. 

Por que a humanização no atendimento ao cliente é importante? 

A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência

Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável

Além disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para uma empresa por medo de não poder falar com uma pessoa real.

A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado? 

Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não consegue sentir ou demonstrar empatia. 

Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará em 95% todas as interações com os clientes. 

Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:  

 “As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais muito mais”. 

Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o uso de chatbots e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no lugar do outro.

A empatia como peça-chave do atendimento humanizado 

Ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade, mas no cenário corporativo, alguns campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso de atendimento ao cliente. 

Isso porque esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, como a raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue mudar de estratégia e se desculpar, de forma genuína. 

A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel e conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles. 

Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. 

Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as dificuldades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos. De acordo com pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.

Considerando que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento, adotar a prática da empatia em seu negócio parece uma medida razoável, não é mesmo? 

Para saber mais sobre empatia e entender o seu ponto de vista de acordo com a visão de uma bióloga especializada em neurociência, não deixe de assistir ao vídeo a seguir. 

Dicas de atendimento humanizado: conheça as mais importantes

As principais dicas de atendimento humanizado são:

  1. Promova as softs skills de sua equipe;
  2. Conte histórias sobre cases de sucesso;
  3. Assuma uma postura de ação;
  4. Aposte na personalização;
  5. Divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa;
  6. Valorize a ética;
  7. Entre em contato depois de o problema ter sido resolvido;
  8. Tenha uma política de privacidade transparente.

Confira, agora, detalhadamente, as dicas de atendimento humanizado para implementar em seu negócio. 

1. Promova as softs skills de sua equipe

Muito mais do que elaborar um roteiro com um passo a passo sobre o que fazer em circunstâncias específicas, é essencial treinar sua equipe de modo que ela demonstre empatia. 

Nesse sentido, uma boa prática também é valorizar outras softs skills, como o pensamento crítico, a postura positiva e o trabalho em equipe. Nesse contexto, além de melhorar a experiência do cliente, você também contribuirá para o desenvolvimento pessoal e da carreira de seu time. 

Além dessas habilidades, é importante treinar sua equipe dando exemplos reais de situações diversas dentro do atendimento ao cliente. Assim, ela se inspirará e conseguirá replicar esse comportamento. 

2. Conte histórias sobre cases de sucesso

As pessoas gostam de histórias. De histórias com final feliz então, nem se fale! Dessa forma, que tal conversar com o seu time contando relatos de diferentes clientes e mostrando que é possível, sim, oferecer um atendimento humanizado genuíno que origine ótimos resultados?

Por meio dessa estratégia, você aumentará a confiança de seus profissionais e, assim, eles conseguirão vencer desafios de atendimento, mesmo que eles pareçam intransponíveis. 

3. Assuma uma postura de ação

Não é incomum observar no cenário corporativo que muitas empresas adotem um comportamento passivo em relação a clientes mais exigentes. Isto é, muitas companhias ficam na defensiva e, assim, por receio de terem uma conversa mais difícil com seus clientes, esperam que eles entrem em contato. 

Essa medida não é a mais adequada. Isso porque quando um funcionário de seu time comercial toma a iniciativa de entrar em contato primeiro, esse fato simboliza que a sua empresa está se preocupando realmente com ele. 

Isso despertará uma sensação de pertencimento e de acolhimento no cliente, que se sentirá prestigiado e, assim, possivelmente, o problema será solucionado. 

4. Aposte na personalização

De acordo com pesquisa conduzida pela Segment, o cliente atual anseia por vivenciar experiências personalizadas e está disposto a pagar mais por elas. Segundo os dados do relatório, 40% dos consumidores americanos afirmaram que comprariam algo mais caro caso recebessem um serviço personalizado

Além disso, uma experiência gera lealdade. Afinal, 44% dos entrevistados afirmaram que voltariam a comprar da mesma empresa se elas oferecessem a eles uma experiência personalizada. 

Nesse sentido, contar com um software de CRM pode fazer toda a diferença. Isso porque ele traz o histórico do cliente e revela o seu comportamento. Desse modo, a tarefa de oferecer uma experiência diferenciada e personalizada se torna mais fácil. 

5. Divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa

Não basta você, gestor, o time de vendas e de marketing se unirem para oferecer um atendimento humanizado para seus clientes, a sua cultura organizacional deve refletir isso. Isso porque de nada adianta pregar esse conceito em proposta de valor, se os fatos não condizerem com essa prática.

Em outras palavras, toda a companhia deve assimilar o atendimento humanizado e praticá-lo genuinamente. 

6. Valorize a ética

Valorizar a ética configura uma dica de atendimento humanizado porque, além de ser uma obrigação de todo negócio, ela representa a moral e os seus valores, pontos fundamentais em que o consumidor atual presta atenção. 

Sendo assim, promover a ética no ambiente corporativo, além de fortalecer a reputação de sua marca, também prestigia a sua relação com seus clientes. 

7. Entre em contato depois de o problema ter sido resolvido

Tão importante como resolver um problema difícil é entrar em contato depois do cliente já estar satisfeito. Essa atitude simboliza que a sua empresa realmente se importa com o cliente, o que também valoriza o seu relacionamento.

Para isso, alguém de seu time pode efetuar um telefonema ou um e-mail. Caso o cliente seja receptivo cabe, aqui, colher feedbacks por meio de uma pesquisa de satisfação

8. Tenha uma política de privacidade transparente

As métricas e o monitoramento são práticas essenciais para conhecer o comportamento dos clientes. Sendo assim, ao realizar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores, é crucial oferecer a eles a possibilidade de compartilhar suas informações ou não. 

Para esse processo correr bem, ser transparente, mostrando a eles que o seu negócio utilizará os dados com segurança e que eles são fundamentais para gerar uma experiência personalizada é uma atitude inteligente. 

Exemplos de atendimento humanizado: inspire-se com essas empresas

Conheça alguns emblemáticos exemplos de atendimento humanizado. 

1. Disney 

Conhecida como um lugar de sonhos e encantamento, a Disney é referência em atendimento humanizado. Para isso, direciona seus esforços para oferecer experiências inesquecíveis a seus clientes. 

Uma das fórmulas secretas da empresa do Mickey Mouse é empoderar os seus funcionários. Assim, eles sentem, na pele o que é felicidade e, logo, a promovem entre os visitantes do parque. Para isso, aplicam o conceito H.E.A.R.D, que significa: 

  • Ouvir (hear);
  • Empatizar (empathize);
  • Pedir desculpas (apologize);
  • Resolver (resolve);
  • Diagnosticar (diagnose).

Ao seguirem essa proposta à risca, os colaboradores desse mundo encantado oferecem um atendimento wow, que tem como base a atenção aos detalhes, o cuidado e a personalização. 

Para entender melhor como a Disney oferece essa experiência incrível, assista ao vídeo baixo. Nele, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, fala mais sobre o tema. 

2.  Nubank 

Com foco no público jovem, o Nubank representa um ótimo exemplo de atendimento humanizado. Para isso, além de apresentar uma linguagem informal em suas redes sociais, a empresa brasileira valoriza a experiência do cliente ao contar com medidas criativas, personalizadas e humanizadas, como mensagens especiais para aniversariantes e brindes exclusivos.

Além disso, o Nubank humaniza o atendimento ao propor soluções que emocionam e cativam. Certa vez, o cartão de um cliente foi destruído por seu cachorro. Ao saber disso, a companhia não só enviou o cartão como também mandou um mimo para o animal de estimação de seu cliente. Simples e eficaz, não é mesmo?

3. Coca-Cola

Quem pensa que a Coca-Cola vende só refrigerante está enganado. Isso porque a gigante americana, na verdade, vende felicidade. Para isso, aplica ações que promovem a qualidade e eficiência em todas as suas áreas. 

Uma delas é a do atendimento ao cliente, que conta com funcionários treinados para conquistar a confiança de seus consumidores. Para isso, eles apresentarem soluções eficientes em todos os seus canais de atendimento. 

Além disso, oferece um tempo de resposta ágil e utiliza métricas em seu SAC para garantir o tratamento de excelência. 

Ao longo deste texto, você ficou sabendo o que é atendimento humanizado e conheceu dicas sobre o tema. A Zendesk valoriza muito essa questão. Para isso, conta, em seu portfólio com uma suíte de soluções criadas para otimizar a experiência de atendimento ao cliente.