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O que é atendimento humanizado: vale a pena abraçar essa estratégia?

Por Zendesk

Última atualização em 23 fevereiro 2024

O atendimento humanizado é o tratamento ao cliente baseado na empatia e na exclusividade. Ele tem como objetivo satisfazer o consumidor de forma plena, por meio de sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador. 

Para saber mais sobre o tema e entender, de modo completo, o que é atendimento humanizado, conhecendo, também, dicas de atendimento humanizado e exemplos de empresas que utilizam essa estratégia com sucesso, basta ler este post. Boa leitura!

Resumo

  •  O atendimento humanizado tem, como base, o diálogo atencioso com o consumidor. Busca resolver os problemas do cliente com respostas acolhedoras e fora do script comumente “engessado”.
  • A humanização do atendimento é uma demanda do cliente, que, cada vez mais, espera receber respostas personalizadas e adequadas às suas demandas, seja em canais de compra físicos ou virtuais.
  • Algumas dicas para um atendimento humanizado são: promova as soft skills de sua equipe, conte histórias sobre cases de sucesso, humanize a linguagem, assuma uma postura de ação, valorize o tempo do cliente e aposte na personalização.
  • Muito se engana quem acredita que tecnologia e humanização são opostos. Na verdade, empresas que sabem usar a inteligência artificial e os softwares de atendimento a favor do cliente têm muito a ganhar.

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Neste artigo, você aprenderá

Afinal, o que é atendimento humanizado? 

Atendimento humanizado é o tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor. Ele tem como foco resolver os problemas do cliente com respostas acolhedoras. Dessa forma, foge do esquema tradicional de muitos telemarketings que seguem um script rígido ao promover uma comunicação baseada na empatia. 

A humanização no atendimento prestigia a relação cliente-empresa. Isso porque, ao se sentir valorizado, o indivíduo tem a percepção de que a marca é parceira e, assim, deposita confiança nela, um aspecto que contribui para o processo de fidelização

De forma simples, isso significa que o atendimento humanizado não representa apenas o comportamento altruísta por parte de seus agentes. Configura também uma estratégia de negócio, já que ajuda a melhorar a experiência do cliente.

Portanto, podemos dizer que a definição de atendimento humanizado se baseia em compreender a importância de estabelecer conexões emocionais com os clientes. 

Eles não querem ser tratados apenas como números ou parte de transações comerciais. Desejam ser vistos como indivíduos reais, cada um com distintas histórias, experiências e sentimentos.

Por que a humanização no atendimento ao cliente é importante? 

A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque frente à concorrência

Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, mais de 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. Já 52% afirmam que as interações de suporte os deixam exaustos.

A consequência desse atendimento nem um pouco humanizado reflete em números ainda mais preocupantes. Enquanto 73% destes consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins, mais da metade abandonará a empresa após uma única interação insatisfatória.

A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado? 

Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Uma máquina ainda não consegue sentir ou demonstrar empatia. 

Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra a pesquisa feita pela Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará 95% de todas as interações com os clientes. 

Em outras palavras, as empresas que não se adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante diferencial, como mostram as palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions:

 “As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais”.

Nesse sentido, vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o uso de chatbots e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda supera as máquinas em alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no lugar do outro.

 A empatia como peça-chave do atendimento humanizado 

Ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade, mas no cenário corporativo, alguns campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso do atendimento ao cliente. 

Esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, como a raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue mudar de estratégia e se desculpar, de forma genuína. 

A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do prêmio Nobel, é conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles.

Em seu best-seller “Rápido e devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do cliente é a empatia. Segundo o autor, colocar-se no lugar do outro é fundamental para proporcionar uma ótima experiência. 

Isso significa que escutar as dificuldades dos clientes, de fato, faz com que eles se sintam reconhecidos. Nessa linha, a pesquisa da Mckinsey aponta que 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado.

Considerando que 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento, adotar a prática da empatia em seu negócio parece uma medida razoável, não é mesmo?

Os consumidores anseiam que outras pessoas considerem e compreendam suas necessidades. Naqueles momentos de estresse e incertezas pelas quais todos passamos, até mesmo um pequeno transtorno pode carregar um peso muito maior.

É por isso que, como empresa, você tem o poder de fazer uma diferença positiva no dia do cliente, ao passo que promove a fidelização. Um simples ato de boa vontade e um toque de empatia podem mudar toda a perspectiva do consumidor.

Embora existam situações em que os agentes de atendimento nem sempre irão conseguir resolver o problema de um cliente, mostrar empatia ajuda-o a sentir que suas preocupações são importantes e que a empresa está fazendo tudo a seu alcance para solucionar a demanda.

Para saber mais sobre empatia com base na visão de uma bióloga especializada em neurociência, não deixe de assistir ao vídeo a seguir.

Dicas de atendimento humanizado: conheça as mais importantes

As principais dicas de atendimento humanizado são:

  1. promova as soft skills de sua equipe;
  2. conte histórias sobre cases de sucesso;
  3. humanize a linguagem;
  4. assuma uma postura de ação;
  5. valorize o tempo do cliente;
  6. aposte na personalização;
  7. aplique uma abordagem centrada no cliente;
  8. divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa;
  9. valorize a ética;
  10. entre em contato depois de o problema ter sido resolvido;
  11. tenha uma política de privacidade transparente;
  12. ofereça um suporte omnichannel.

Confira agora, em detalhes, as dicas de atendimento humanizado para implementar em seu negócio.

1. Promova as soft skills de sua equipe

Muito mais do que elaborar um roteiro com um passo a passo sobre o que fazer em circunstâncias específicas, é essencial treinar sua equipe de modo que ela demonstre empatia. 

Nesse sentido, uma boa prática é valorizar outras soft skills, como o pensamento crítico, a postura positiva e o trabalho em equipe. Além de melhorar a experiência do cliente, você contribuirá para o desenvolvimento pessoal e da carreira de seu time. 

Em paralelo, é importante treinar sua equipe dando exemplos reais de situações diversas dentro do atendimento ao cliente. Assim, ela se inspira e consegue replicar esse comportamento e as melhores dicas de atendimento humanizado.

Uma das soft skills que deve ganhar destaque neste caso é a escuta ativa. Ou seja, ser capaz de ouvir atentamente o que os clientes têm a dizer, permitindo que se expressem por completo e demonstrem todas suas preocupações antes de tomar qualquer ação.

Sua equipe de atendimento deve ser capaz de focar 100% no que o cliente está dizendo e responder conforme a situação.

Isso significa aguardar o cliente terminar de falar e não interromper em momentos inadequados. Além da óbvia falta de educação, a atitude pode levar o agente a não ter todas as informações necessárias para oferecer uma resposta correta e satisfatória.

Pode ser tentador encerrar cada chamada o mais rápido possível, mas os agentes que entendem a importância de ouvir os clientes sabem que eles precisam de tempo. Não se deve apressá-los, mas sim esperar e conduzir perguntas de acompanhamento na hora certa.

Escutar primeiro e acompanhar com questões relacionadas faz com que os clientes sintam que estão recebendo o tempo necessário para expressar seus problemas e fazer suas próprias perguntas.

2. Conte histórias sobre cases de sucesso

As pessoas gostam de histórias. Com final feliz então, nem se fale! Pensando nisso, que tal conversar com o time contando relatos de diferentes clientes e mostrando que é possível, sim, oferecer um atendimento humanizado genuíno e que traga ótimos resultados?

Com essa estratégia, você aumentará a confiança de seus profissionais e, assim, eles conseguirão vencer desafios de atendimento, mesmo que pareçam intransponíveis.

Um grande exemplo de atendimento humanizado de sucesso é a fintech Nubank, que tem um call center pronto para surpreender seus clientes de forma positiva. Assim, mais de 80% dos clientes dizem que recomendariam o banco digital para outras pessoas.

A estratégia da empresa é utilizar a abordagem omnichannel (que, aliás, é outra dica que veremos mais abaixo) em seu atendimento. 

Nessa perspectiva, pode-se obter uma visão holística dos canais de comunicação para melhor entender os consumidores e conectar dados de diferentes canais de suporte com as principais dúvidas.

A partir de então, a plataforma da Zendesk coleta estas informações e a fintech filtra-as para que o agente consiga vê-las com maior facilidade.

3. Humanize a linguagem

Enquanto ainda estamos falando sobre preparar e treinar sua equipe, não podemos deixar de lado a própria linguagem e o tom de voz que os agentes utilizam para se comunicar com os clientes.

A linguagem dentro do atendimento humanizado deve ser, sobretudo, clara, amigável e acessível para os clientes. Isto é, evite jargões técnicos e palavras complicadas.

Opte sempre por uma comunicação direta e fácil de entender, que utilize frases simples e concisas. A prática ajuda a evitar mal-entendidos e possibilita que o cliente compreenda as informações mais rapidamente.

A autenticidade é outro fator para prestar atenção na humanização no atendimento. Caso contrário, a experiência do cliente pode ir por água abaixo ao perceber qualquer desinteresse ou má vontade nas palavras do agente de suporte. 

4. Assuma uma postura de ação

Não é incomum observar que muitas empresas adotam um comportamento passivo em relação aos clientes mais exigentes. Nessas situações, certas companhias ficam na defensiva e, por receio de ter uma conversa mais difícil com seus clientes, esperam que eles entrem em contato. 

Essa medida não é a mais adequada, pois quando um funcionário de seu time comercial toma a iniciativa de entrar em contato primeiro, esse fato simboliza que a empresa está se preocupando realmente com o consumidor. 

Isso despertará uma sensação de pertencimento e de acolhimento no cliente, que se sentirá prestigiado e, assim, possivelmente, o problema será solucionado.

Portanto, a dica aqui para um atendimento humanizado é dar o primeiro passo para resolver problemas de forma proativa, encontrando soluções para questões antes mesmo que o cliente inicie o contato. 

Essa abordagem demonstra o compromisso da empresa em atender às necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência positiva.

A resolução proativa de problemas também ajuda a consolidar a confiança na empresa. Quando o cliente percebe o esforço em ajudá-lo de maneira ágil e eficaz, ele sente que a marca se importa de forma genuína e está comprometida em oferecer um bom atendimento.

5. Valorize o tempo do cliente

O tempo de espera do cliente é um dos maiores fatores para garantir sua satisfação. De acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, 96% dos consumidores acreditam que uma resposta rápida é importante para decidir de qual empresa comprar.

Ninguém gosta de ficar esperando por longos períodos para receber qualquer atendimento, logo, a agilidade é essencial para evitar que o cliente se sinta ignorado ou desvalorizado. 

As respostas devem ser rápidas e eficientes, seja por telefone, chat, e-mail ou qualquer outro canal de comunicação, sem se esquecer da humanização no atendimento, claro.

Embora o autoatendimento seja uma opção para agilizar as respostas, a empresa deve estudar as melhores alternativas para continuar oferecendo um atendimento humanizado com suportes de centrais de ajuda ou chatbots.

6. Aposte na personalização

A pesquisa conduzida pela Segment mostra que o cliente atual anseia por vivenciar experiências personalizadas e está disposto a pagar mais por elas. 

Segundo os dados do relatório, 40% dos consumidores americanos afirmaram que comprariam algo mais caro caso recebessem um serviço personalizado

Além disso, uma boa experiência gera lealdade, visto que 44% dos entrevistados afirmaram que voltariam a comprar das mesmas empresas se elas oferecessem a eles uma experiência personalizada.

A personalização do atendimento é um dos principais fundamentos para o suporte humanizado e pode começar com atitudes básicas, como usar o nome próprio do cliente nos canais de comunicação.

No entanto, para realmente tratar um cliente como indivíduo único, é preciso saber o maior número possível de detalhes sobre ele, como necessidades específicas, comportamentos e preferências.

Para tal, contar com um software de CRM pode fazer toda a diferença, pois ele traz o histórico do cliente e revela seu comportamento. Logo, a tarefa de oferecer uma experiência diferenciada e personalizada torna-se mais fácil.

7. Aplique uma abordagem centrada no cliente

Sua empresa só existe graças aos clientes. É essa linha de pensamento que nos leva à ideia de ter uma abordagem centrada no cliente ou, em inglês, “customer centric” para o atendimento humanizado.

Em poucas palavras, trata-se de uma estratégia que coloca o cliente no centro de todas as decisões do negócio. Não significa o velho clichê “o cliente tem sempre razão”, mas sim que as empresas devem centralizar todo o planejamento estratégico na experiência e no sucesso do cliente.

O customer centric é um processo de longo prazo e todos os setores da empresa devem estar engajados com o mesmo objetivo para proporcionar a melhor experiência possível. E isso nos leva à próxima dica de atendimento humanizado!

8. Divulgue a importância do atendimento humanizado para toda a empresa

Não basta você, gestor, o time de vendas e de marketing se unirem para oferecer um atendimento humanizado para seus clientes. A cultura organizacional deve refletir isso. De nada adianta pregar esse conceito em proposta de valor, se os fatos não condizem com essa prática.

Toda a companhia deve assimilar o atendimento humanizado e praticá-lo genuinamente. Inclusive, podemos dizer que o conceito deve fazer parte da cultura da empresa do começo ao fim, sendo parte até do treinamento de novos funcionários de atendimento.

9. Valorize a ética

Valorizar a ética configura uma dica de atendimento humanizado porque, além de ser uma obrigação de todo negócio, ela representa a moral e os valores, pontos fundamentais em que o consumidor atual presta atenção. 

Sendo assim, promover a ética no ambiente corporativo, além de fortalecer a reputação de sua marca, prestigia a relação com seus clientes. 

10. Entre em contato depois de o problema ter sido resolvido

Tão importante quanto resolver um problema difícil é entrar em contato depois que o cliente já estiver satisfeito. Essa atitude simboliza que a empresa realmente se importa com ele, o que também valoriza seu relacionamento.

Para isso, alguém do seu time pode efetuar um telefonema ou enviar um e-mail. Caso o cliente seja receptivo, cabe, aqui, colher feedbacks com uma pesquisa de satisfação, por exemplo.

Realizar o acompanhamento pós-atendimento e verificar sua satisfação reflete o verdadeiro cuidado e compromisso que a empresa carrega. Adicionalmente, é possível verificar se há outras áreas em que possa oferecer ajuda extra.

Um simples “tem algo mais com que eu possa ajudar?” reforça o comprometimento com o atendimento humanizado.

Do ponto de vista comercial, essas oportunidades podem levar a vendas adicionais, upselling e parcerias a longo prazo, sobretudo se estamos falando sobre vendas B2B.

Pensando no futuro, outra vantagem do pós-atendimento é identificar quaisquer objeções ou preocupações latentes que o cliente possa ter antes que se tornem um obstáculo maior. Então, a empresa pode tomar medidas proativas para evitar problemas futuros e oferecer soluções preventivas.

Ainda nesta dica, podemos ressaltar a importância de sempre finalizar o contato agradecendo a paciência, o tempo e a escolha do serviço. Pequenas palavras de gratidão e apreço têm o poder de causar um impacto significativo na percepção do cliente em relação ao atendimento que recebeu.

11. Tenha uma política de privacidade transparente

As métricas e seu monitoramento são práticas essenciais para conhecer o comportamento dos clientes. Nessa linha, ao realizar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores, é crucial oferecer a eles a possibilidade de compartilhar suas informações ou não. 

Para esse processo correr bem, é vital ser transparente, mostrando a eles que o negócio utilizará os dados com segurança e que eles são fundamentais para gerar uma experiência personalizada.

12. Ofereça suporte omnichannel

Por fim, nossa última dica de atendimento humanizado é oferecer um atendimento omnichannel, solução ideal para criar uma experiência consistente ao longo de toda a jornada do cliente e em todos os pontos de contato.

O suporte omnichannel (omnicanal, em português) é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que visa facilitar uma experiência única e interligada aos clientes pelo alinhamento de todos os canais online e offline da companhia.

De nada adianta aplicar uma estratégia de atendimento humanizado em apenas um canal de comunicação (nos e-mails, por exemplo) e ignorar as redes sociais ou os chats.

A qualidade e o nível de personalização devem ser os mesmos em qualquer momento.

Nessa perspectiva, a abordagem omnichannel garante que o nível das interações seja coerente em qualquer contato com os clientes, além de possibilitar que eles escolham a opção preferida para iniciar a conversa.

Exemplos de atendimento humanizado: inspire-se com essas empresas

Confira alguns emblemáticos exemplos de atendimento humanizado. 

1. Disney 

Conhecida como um lugar de sonhos e encantamento, a Disney é referência em atendimento humanizado, pois direciona seus esforços para oferecer experiências inesquecíveis aos clientes. 

Uma das fórmulas secretas da empresa do Mickey Mouse é empoderar os funcionários. A ideia é que eles sintam na pele o que é felicidade e promovam entre os visitantes do parque, aplicando o conceito H.E.A.R.D, que significa:

  • ouvir (hear);
  • empatizar (empathize);
  • pedir desculpas (apologize);
  • resolver (resolve);
  • diagnosticar (diagnose).

Ao seguir essa proposta à risca, os colaboradores desse mundo encantado oferecem um atendimento “wow”, que tem como base a atenção aos detalhes, o cuidado e a personalização. 

Para entender melhor como a Disney oferece essa experiência incrível e é um exemplo de atendimento humanizado a ser seguido, assista ao vídeo abaixo. Nele, Alicia Matheson, ex-diretora do Disney Institute, fala mais sobre o tema.

2. Coca-Cola

Quem pensa que a Coca-Cola vende só refrigerante está enganado. A gigante americana, na verdade, vende felicidade. Para isso, aplica ações que promovem a qualidade e eficiência em todas as suas áreas. 

Uma delas é a do atendimento ao cliente, que conta com funcionários treinados para conquistar a confiança dos consumidores, apresentando soluções eficientes em todos os canais de atendimento. 

Além disso, oferece um tempo de resposta ágil e utiliza métricas em seu SAC para garantir o tratamento de excelência. 

Ao longo deste texto, você ficou sabendo o que é atendimento humanizado e conheceu dicas sobre o tema. E nós, da Zendesk, valorizamos muito essa questão. Por isso, nosso portfólio tem um software de atendimento criado para otimizar a experiência do cliente.

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