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Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Setembro 2020
Última atualização em 30 Setembro 2020

Customer centric significa “centrado no cliente”, trata-se de uma estratégia de negócios que põe o cliente no centro de todas as decisões da empresa.

Cada vez mais as empresas estão colocando o cliente no centro de suas estratégias de negócio. Grande parte desse comportamento se deve ao fenômeno da globalização e, consequentemente, à maior concorrência nos mais diferentes mercados.

Com a concorrência mais acirrada entre empresas que comercializam soluções muito semelhantes, passou-se a identificar a necessidade de focar mais no cliente do que nos produtos em si, como forma de se destacar e ganhar a preferência do público.

A essa mentalidade deu-se o nome de customer centric. Você já ouviu falar nesse termo?

E esse posicionamento dá tão certo que 83% dos colaboradores de empresas que empregam uma estratégia customer centric sentem confiança suficiente para dizer que vão se manter trabalhando nessa organização por pelo mais mais dois anos.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é customer centric e de que maneiras essa abordagem pode beneficiar o seu negócio.

Continue a leitura e saiba tudo sobre a cultura customer centric e como implementá-la na sua empresa, com 5 dicas:

  1. Torne-se um expert quando o assunto for os seus clientes
  2. Mapeie a jornada do cliente
  3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer
  4. Dissemine a cultura do customer centric por todos os setores e níveis hierárquicos
  5. Mensure o desempenho da sua estratégia de customer centric

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O que é customer centric?

Em sua tradução, customer centric significa “centrado no cliente”. Dessa forma, podemos definir o que é customer centric como uma abordagem que coloca o cliente no centro de todas as decisões estratégicas de um modelo de negócio.

Empresas customer centric centralizam todo o seu planejamento estratégico na experiência e no sucesso do cliente. As ações têm como foco satisfazer e fidelizar os clientes, proporcionando a eles a melhor experiência possível

Nas empresas customer centric, tudo é feito considerando as necessidades, as expectativas e as características dos clientes para oferecer as melhores soluções, as quais se encaixam perfeitamente com o que eles precisam e esperam da marca.

Como a cultura customer centric pode ajudar a sua empresa?

Adotar a cultura customer centric pode trazer uma série de benefícios para o seu modelo de negócio. Dentre eles, destacamos:

  1. Maior satisfação e retenção de clientes;
  2. Transformação dos clientes em promotores da marca;
  3. Redução do custo de aquisição de clientes (CAC);
  4. Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o customer centric marketing;
  5. Aumento do ticket médio e do lifetime value;
  6. Fortalecimento da imagem da marca no mercado de atuação;
  7. Aumento da vantagem competitiva.

O foco no cliente pode trazer grandes vantagens para seu negócio, dê uma olhada neste case de sucesso da Zendesk e entenda melhor como isso funciona na prática:

5 dicas para implementar a cultura de customer centric na sua empresa

Para que a sua empresa coloque, de fato, o cliente no centro de todas decisões estratégicas, é necessário colocar algumas recomendações em prática.

Veja a seguir o que fazer para adotar o customer centric no seu modelo de negócio.

1. Torne-se um expert quando o assunto for os seus clientes

Para adotar uma estratégia de customer centric, é necessário se tornar um expert sobre o seu cliente. Isso significa que a empresa deve conhecer a fundo as características, as necessidades, as dores, as expectativas e o comportamento dos clientes para conseguir se antecipar a eles e surpreendê-los.

Nesse sentido, uma solução de CRM pode ser bastante útil. Esse tipo de software especializado vai coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os seus clientes, favorecendo a obtenção de insights valiosos

Entendendo o perfil de seus clientes, é possível ser mais assertivo na personalização dos produtos e serviços oferecidos, o que impacta positivamente a satisfação.

2. Mapeie a jornada do cliente

Para colocar o cliente no centro de tudo, é indispensável conhecer os caminhos que ele percorre desde a prospecção até o pós-venda. Portanto, procure mapear a jornada de compra dos clientes a fim de entender como ele se comporta em cada etapa.

3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer

Não há como aderir ao customer centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer sobre seus produtos, serviços e demais aspectos da sua empresa.

Dar espaço para o cliente expressar seu ponto de vista é essencial para que a empresa saiba como oferecer a ele uma experiência que seja, de fato, positiva.

Sendo assim, invista em uma estratégia omnichannel. Disponibilize aos seus clientes diferentes canais de comunicação que funcionem de maneira integrada.

Saiba mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

4. Dissemine a cultura do customer centric por todos os setores e níveis hierárquicos

Toda a empresa precisa estar comprometida em colocar o cliente como o centro de todos os esforços e estratégias, inclusive os cargos de liderança.

Portanto, busque conscientizar os colaboradores sobre a importância do customer centric para os resultados da empresa.

5. Mensure o desempenho da sua estratégia de customer centric

Para saber se a estratégia de customer centric está dando certo ou não, é necessário mensurar seu desempenho. Para isso, você pode adotar indicadores como a taxa de churn, o ticket médio, o lifetime value e o Net Promoter Score.

Bom, ficou claro o que é customer centric? Coloque em prática as nossas dicas e torne a sua empresa centrada no cliente.

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