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Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 setembro 2020
Última atualização em 12 Agosto 2021

Customer Centric significa “centrado no cliente”. Trata-se de uma estratégia de negócios que põe o cliente no centro de todas as decisões da empresa.

Cada vez mais as companhias estão colocando o cliente no centro das suas estratégias de negócio. 

Grande parte desse comportamento se deve ao fenômeno da globalização e, consequentemente, ao aumento da concorrência nos mais diferentes mercados.

Com a concorrência mais acirrada entre empresas que comercializam soluções muito semelhantes, passou-se a identificar a necessidade de focar mais no consumidor do que nos produtos em si, como forma de se destacar e ganhar a preferência do público.

A essa mentalidade deu-se o nome de Customer Centric. Você já ouviu falar nesse termo?

Esse posicionamento tem dado tão certo que 83% dos colaboradores de companhias que empregam uma estratégia Customer Centric sentem confiança suficiente para dizer que vão se manter trabalhando nessa organização por, pelo menos, mais dois anos.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é Customer Centric e de que maneiras essa abordagem pode beneficiar o seu negócio.

Continue a leitura e saiba tudo sobre a cultura Customer Centric e como implementá-la na sua empresa, com estas 5 dicas:

  1. Torne-se um expert quando o assunto for os seus clientes
  2. Mapeie a jornada do cliente
  3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer
  4. Dissemine a cultura do Customer Centric por todos os setores e níveis hierárquicos
  5. Mensure o desempenho da sua estratégia de Customer Centric

Leia também: Curso de Customer Experience: será que investir em um vale a pena?

O que é Customer Centric?

Em sua tradução, Customer Centric significa “centrado no cliente”. Dessa forma, podemos definir o que é Customer Centric como uma abordagem que coloca o cliente no centro de todas as decisões estratégicas de um modelo de negócio.

Empresas Customer Centric centralizam todo o seu planejamento estratégico na experiência e no sucesso do cliente. As ações têm como foco satisfazer e fidelizar os consumidores, proporcionando-lhes a melhor experiência possível.

Nesse conceito, tudo é feito considerando as necessidades, as expectativas e as características do público-alvo para que, dessa forma, sejam oferecidas as melhores soluções, as quais se encaixam perfeitamente com o que eles precisam e esperam da marca.

Dica de leitura: “Entendendo a diferença entre Customer Success e Customer Experience

Como a cultura Customer Centric pode ajudar a sua empresa?

Adotar a cultura Customer Centric pode trazer uma série de benefícios para o seu modelo de negócio. Dentre eles, os que mais se destacam são:

  • Mais satisfação e maior retenção de clientes
  • Transformação dos clientes em promotores da marca
  • Redução do custo de aquisição de clientes (CAC)
  • Melhoria na prospecção de oportunidades de negócio com o Customer Centric marketing
  • Aumento do ticket médio e do lifetime value
  • Fortalecimento da imagem da marca no seu mercado de atuação
  • Aumento da vantagem competitiva

O foco no cliente pode trazer grandes vantagens para seu negócio, dê uma olhada neste case de sucesso da Zendesk e entenda melhor como isso funciona na prática:

Como implementar a cultura de Customer Centric na sua empresa? 5 dicas!

Para que a sua empresa posicione, de fato, o cliente no centro de todas as decisões estratégicas, é necessário colocar algumas recomendações em prática.

Veja a seguir o que fazer para adotar o Customer Centric no seu modelo de negócio.

1. Torne-se um expert quando o assunto for os seus clientes

Para adotar uma estratégia de Customer Centric, é necessário se tornar um expert sobre o seu cliente. Isso significa que a empresa deve conhecer a fundo as características, as necessidades, as dores, as expectativas e o comportamento dos clientes para conseguir se antecipar a eles e surpreendê-los.

Nesse sentido, uma solução de CRM pode ser bastante útil. Esse tipo de software especializado vai coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os seus clientes, favorecendo a obtenção de insights valiosos.

Entendendo o perfil de seus clientes, é possível ser mais assertivo na personalização dos produtos e serviços oferecidos, o que impacta positivamente a satisfação.

Não deixe de ler: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

2. Mapeie a jornada do cliente

Para colocar o cliente no centro de todas as operações, é indispensável conhecer os caminhos que ele percorre desde a prospecção até o pós-venda. Portanto, procure mapear a jornada de compra dos clientes a fim de entender como eles se comportam em cada etapa.

O artigo “Como mapear a jornada do cliente? 7 passos para conhecer melhor seus consumidores” vai ajudar você nesse processo.

3. Ouça o que os seus clientes têm a dizer

Não há como aderir ao Customer Centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer sobre seus produtos, serviços e demais aspectos da sua empresa.

Dar espaço para o consumidor expressar o seu ponto de vista é essencial para que a marca saiba como oferecer a ele uma experiência que seja, de fato, positiva.

Sendo assim, invista em uma estratégia omnichannel. Disponibilize aos seus clientes diferentes canais de comunicação que funcionem de maneira integrada.

Saiba mais: Ferramenta de atendimento omnichannel: saiba o que é e conheça suas vantagens

4. Dissemine a cultura do Customer Centric por todos os setores e níveis hierárquicos

Toda a empresa precisa estar comprometida em colocar o cliente como o centro de todos os seus esforços e estratégias, e isso inclui os cargos de liderança.

Portanto, busque conscientizar os colaboradores sobre a importância do Customer Centric para os resultados da empresa, abrangendo os profissionais de diferentes níveis hierárquicos.

5. Mensure o desempenho da sua estratégia de Customer Centric

Para saber se a estratégia de Customer Centric está dando certo ou não, é necessário mensurar seu desempenho. Para isso, você pode adotar indicadores como a taxa de churn, o ticket médio, o lifetime value e o Net Promoter Score.

Este artigo vai interessar a você: “O que é indicador de NPS e como ele auxilia na satisfação do cliente

Quais são os principais desafios de uma estratégia Customer Centric?

Mas como “nem tudo são flores”, até a melhor das empresas Customer Centric têm desafios que precisam ser enfrentados para que a sua abordagem dê certo.

Entre os obstáculos, três se destacam, que são:

  • Alinhar todos os setores da empresa
  • Não trabalhar com dados
  • Não ver o Customer Centric como uma estratégia de longo prazo

Alinhar todos os setores da empresa

Um dos maiores desafios na hora de adotar uma cultura Customer Centric, certamente, é alinhar todos os setores da empresa.

Por exemplo, o time de criação desenvolve o melhor produto e/ou serviço do segmento, com foco no atendimento de todas as necessidades dos clientes.

Porém, quando o potencial comprador entra em contato com a equipe de vendas, se depara com um mau atendimento e desiste da aquisição.

Sobre essa postura, é bem importante destacarmos as suas consequências usando como base os dados apresentados no relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Zendesk e da Dimensional Research®.

Segundo o levantamento, 98% dos consumidores afirmam que um atendimento ao cliente ruim altera o comportamento de compra. 

Alguns deixam de comprar da marca, outros migram para concorrentes, e há aqueles que fazem propagando negativa da empresa, conforme você pode ver no gráfico abaixo:

O relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, também da Zendesk, traz revelações compatíveis com essa.

De acordo com o levantamento, 50% dos clientes mudam para um concorrente após uma experiência ruim, e 80% fazem essa migração quando vivenciam mais de uma experiência insatisfatória.

Dica de leitura: “Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer?

Não trabalhar com dados

Anteriormente, falamos que para implementar uma estratégia de Customer Centric em uma empresa é preciso se tornar expert sobre os clientes, se lembra?

O problema quanto a isso é que muitos gestores acreditam ter total conhecimento quanto às necessidades e expectativas do seu público. Porém, trabalhar baseado em “achismo” tende a não gerar os resultados esperados.

Para que essa estratégia realmente dê certo, é essencial usar dados reais que apontem o comportamento, as opiniões, as principais dúvidas, reclamações e desejos dos clientes.

Somente com base nessas informações é possível ter insights que realmente ajudam a aprimorar as suas ofertas e a colocar o cliente no centro das suas operações.

Não deixe de ler: “Relatório de CRM: tornando a análise de dados de atendimento mais estratégica

Não ver o Customer Centric como uma estratégia de longo prazo

É preciso ter em mente que, em uma estratégia Customer Centric, os resultados serão notados em longo prazo. Ou seja, para quem tem pressa em colher os frutos, é preciso saber esperar.

Colocar o cliente como foco das operações é, sim, uma abordagem que traz significativos resultados positivos para um negócio. Porém, conseguir conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes demanda tempo, e é preciso investir de maneira consistente para alcançar esse propósito.

Como mensurar os resultados da sua estratégia?

E já que estamos falando de resultados, você só saberá se a sua estratégia de Customer Centric está dando certo se mensurá-los, concorda?

Esse acompanhamento é essencial para acompanhar a evolução da sua abordagem, o que mudou no relacionamento com o cliente, quanto contribuiu para o crescimento da empresa, entre outros pontos.

Das métricas que você pode utilizar com esse propósito estão:

  • Taxa de Churn
  • Lifetime Value (LTV)
  • Net Promoter Score (NPS) 

Taxa de Churn

A taxa de churn indica quantos cancelamentos de serviços ou contratos a sua empresa sofreu em determinado período. Ou seja, o churn rate indica a rotatividade de clientes de um negócio. 

Percentuais baixos são indicativos que a marca está conseguindo reter os seus consumidores. O contrário aponta para a necessidade de rever as estratégias adotadas, qualidade do atendimento, produtos, entre outros pontos.

[Calculadora Grátis] Churn Rate: como calcular a taxa de cancelamento

Lifetime Value (LTV)

Também relacionado à fidelização, o Lifetime Value (LTV) é um indicador que mensura quanto de lucro líquido um cliente gera para uma empresa enquanto mantêm um relacionamento.

Na prática, é possível identificar quanto de receita um usuário resulta para um negócio enquanto compra os seus produtos ou utiliza dos seus serviços.

Net Promoter Score (NPS) 

NPS, Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação ao que estão recebendo de uma empresa.

Esse indicador aponta a quantidade de clientes promotores (aqueles que divulgam naturalmente a marca), os neutros (indiferentes) e os detratores (que são os que tiveram experiências ruins e divulgam isso para outras pessoas).

Depois de todas essas informações, ficou claro o que é Customer Centric? Então aproveite para colocar em prática as nossas dicas e posicione o cliente no centro do seu negócio!

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