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Estratégia customer centric: o que é e como aplicá-la na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Abril 2021
Última atualização em 19 Abril 2021

Como já dizia Kate Zabriskie, consultora e palestrante, “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço.” 

Nesse contexto, oferecer excelência no atendimento é uma obrigação da marca caso a mesma queira sobreviver no universo corporativo. Por sua vez, se você deseja obter um relacionamento de valor com o seu cliente saiba que é necessário compreender e investir na estratégia customer centric.

Mas, afinal o que vem a ser uma estratégia customer centric? Essa e outras dúvidas você irá esclarecer agora nesse conteúdo. Entenda a definição, a importância e de que forma que a estratégia customer centric pode ser aplicada na sua empresa. Continue a leitura e confira!

Mas, afinal o que é customer centric?

De forma simplificada pode-se dizer que a estratégia customer centric se trata basicamente de uma prática empresarial onde as ações realizadas pela marca são centralizadas no cliente e suas necessidades.

Cada vez mais as marcas estão colocando o cliente no centro de todas as decisões da empresa, visto que a globalização e a conectividade intensificada - o Brasil chegou a marca de 134 milhões de usuários de internet - nos últimos anos tem promovido consideravelmente uma concorrência mais acirrada entre as empresas que comercializam produtos ou serviços similares.

Contudo, isso não significa apenas oferecer um ótimo atendimento ao consumidor, mas sim proporcionar uma excelente experiência ao cliente, desde a fase de prospecção, percorrendo a jornada de compras até as ações de pós-venda e encantamento para que o consumidor retorne novamente para a marca.

Só para você ter uma ideia, esse posicionamento de colocar o cliente em primeiro lugar tem dado tão certo que segundo um estudo compartilhado pela SurveyMonkey, 83% dos profissionais de empresas que passaram a investir na cultura customer centric se sentem confiantes e confortáveis em afirmar que vão permanecer trabalhando na organização por pelo menos mais dois anos. 

Em suma, a prática do customer centric visa, sobretudo, fidelizar os clientes e promover consequentemente o aumento dos lucros do negócio.

Por que investir na estratégia customer centric?

A estratégia customer centric quando colocada em prática oferece diferentes vantagens competitivas como o fortalecimento da imagem da marca no mercado. Para compreender melhor os motivos que levam inúmeras empresas a aplicarem essa estratégia, separamos abaixo alguns dos benefícios identificados.

Fidelização do público 

Quando a estratégia customer centric é feita de forma bem-sucedida, os produtos e serviços são feitos a partir da visão do cliente no centro. Nessa direção, o consumidor de uma certa forma passa a ter a sensação de exclusividade e pertencimento daquela marca. Essas sensações promovidas são fundamentais para o encantamento do cliente e para fidelização dessa pessoa que entra em contato com a empresa.

Redução do custo de aquisição de clientes (CAC) 

Entenda que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é um dos principais indicadores de vendas usado por empresas para medir o quanto custa conquistar um cliente. Por sua vez, quando você coloca em prática a estratégia customer centric e ajuda os seus consumidores a atingirem seus objetivos, eles passam a associar sua marca ao sucesso. 

Como resultado, você reduz o custo de aquisição de clientes, uma vez que eles irão ficar retidos junto a sua marca e isso, por sua vez, aumenta os lucros da organização. Afinal, já dizia Tom Peters, professor e consultor de negócios, "Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”.

Como aplicar a estratégia customer centric no seu negócio? Passo a Passo!

Agora que você já entendeu o que é customer centric e quais as vantagens de colocar em prática essa estratégia na sua empresa, é hora de colocar algumas ações em prática.

Para isso, separamos abaixo algumas dicas de como aplicar a estratégia customer centric no seu negócio da maneira certa. Confira!

1. Entenda o seu cliente

Para aplicar o customer centric de forma correta, é necessário que a marca se torne um expert sobre o seu potencial cliente. Isso quer dizer, que a empresa deve conhecer com profundidade as necessidades, dores, expectativas e comportamentos dos cliente para assim conseguir promover ações e experiências de atendimento que os surpreendam de forma positiva. 

Neste cenário, investir em uma plataforma de CRM se torna bastante útil, já que esse software será responsável por coletar, armazenar e organizar informações valiosas sobre os seus clientes, favorecendo a tomada de decisões e obtenção de insights.

2. Estruture a jornada de compras do cliente

Para que o foco no cliente prevaleça é fundamental que a marca esteja atenta ao comportamento deles durante a jornada de compras. Logo, a recomendação é mapear os caminhos que o consumidor percorre, desde a prospecção, passando pela pós-venda, até as etapas de encantamento e posterior retorno do cliente. 

3. Faça parte de diferentes canais de relacionamento

Ao aderir o customer centric é importante que você esteja aberto ao diálogo com o seu público, ou seja, é preciso que você ouça o que as pessoas têm a dizer sobre o seu produto ou serviço, para assim oferecer a ele uma experiência que seja única e personalizada. Neste caso, é válido que sua marca invista em uma estratégia omnichannel, disponibilizando aos clientes diferentes canais de comunicação.

4. Conscientize os funcionários sobre a relevância do customer centric

Para que toda a empresa permaneça comprometida em colocar o cliente como centro das suas ações e estratégias é preciso que ocorra uma conscientização de todos os colaboradores, incluindo até mesmo os cargos de liderança, sobre a relevância de aplicar o customer centric na organização.

5. Acompanhe o desempenho da estratégia

Para saber se a sua estratégia customer centric está promovendo resultados positivos na organização é preciso que sua equipe acompanhe e mensure o desempenho das suas ações. 

Para isso, você pode adotar indicadores como o ticket médio, o lifetime value (KPI de vendas que mensura o valor lucro líquido que um cliente gera para uma empresa enquanto mantém um relacionamento com ela) e a taxa de churn (número de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa).

Agora para facilitar todos esses processos e garantir a aplicação correta de uma estratégia de Customer Centric, o ideal é ter um Software de Atendimento ao Cliente Omnichannel. Dessa forma, te convido a conhecer as melhores soluções de relacionamento com o cliente que a Zendesk oferece.

A Zendesk conta com diversas ferramentas inteligentes que permitem conquistar, atender e engajar seus clientes por meio de uma experiência única e marcante. Conheça o Software para atendimento ao cliente da Zendesk e veja como a sua marca pode se beneficiar com essa plataforma.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.