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Chatbot para WhatsApp: otimize o atendimento com essa ferramenta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 julho 2020
Última atualização em 27 Abril 2021

Já pensou em dinamizar seus contatos e otimizar a experiência do cliente com o chatbot para WhatsApp Business? A funcionalidade foi liberada para usuários da ferramenta como forma de celebrar a marca de 5 milhões de empresas cadastradas no app.

Neste artigo, você vai descobrir como funciona o chatbot para WhatsApp, como ativar a funcionalidade e o que ela pode fazer para reduzir seu tempo de resposta e oferecer suporte 24h para seus clientes e prospects.

Como funciona o chatbot no WhatsApp Business?

Desde o seu surgimento, em 2018, o WhatsApp Business tem como propósito ajudar pequenas e médias empresas a prestarem suporte ao cliente e criarem um fluxo de comunicação eficiente. 

O chatbot para WhatsApp business surgiu como um upgrade desse fluxo de comunicação, o que possibilitou também a adesão de empresas de grande porte.

A ideia era fornecer uma API (ou Interface de Programação de Aplicações) que possibilitasse a integração do aplicativo com ferramentas de automatização de conversas — como os chatbots de inteligência artificial, garantindo um atendimento ágil e de qualidade a todos os clientes que fizessem contato com as marcas



Por que usar chatbot para WhatsApp

Os benefícios de usar um chatbot para WhatsApp são muitos. Reflita com a gente: quais são os seus principais desafios enquanto empreendedor, especialmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente?

Agora deixe-nos adivinhar: estar disponível para atendimentos a qualquer hora, dar conta de demandas múltiplas de pedidos de informações e contatos, ser capaz de fornecer um suporte omnichannel de qualidade… acertamos?

Pois com o chatbot para WhatsApp, grande parte desses desafios será resolvida. Quer ver só? Então acompanhe a seguir algumas das vantagens de utilizar a ferramenta.

Atendimento rápido

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências para CX 2020, “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o aspecto mais importante para uma boa experiência na opinião dos clientes, mencionado por 60% dos respondentes da pesquisa.

O relatório também mostra que canais em tempo real (como telefone e chat, onde se encaixa o WhatsApp) são quase 13 vezes mais rápidos do que os formulários online ou por e-mail.



Agora imagine ter uma automação que permita que o atendimento aconteça mesmo sem a presença de um agente para responder ao cliente?

Isso é o que chatbot para WhatsApp Business pode fazer por você!

Disponibilidade 24h por dia

O segundo fator mencionado pelos respondentes do Relatório da Zendesk foi a disponibilidade do suporte em tempo real.

Sabemos o quão difícil isso pode ser sem a ajuda da tecnologia. Porém, com o chatbot, resolver esse problema fica mais fácil.

Isso porque a aplicação funciona de forma independente do acompanhamento humano. Resumidamente, você programa seu chatbot para responder a determinadas perguntas (mapeadas pelo esforço humano) e permite que a ferramenta combine os inputs recebidos com as solicitações para encontrar os melhores encaminhamentos para cada demanda.

É claro que há uma limitação no trabalho dos chatbots, e que o trabalho dos agentes de atendimento segue sendo essencial. Entretanto, ter uma resposta imediata à solicitação aumenta os índices de satisfação do cliente e ajuda a empresa a ganhar tempo para direcionar problemas mais complexos para o time.

Canal favorito

Ter suporte disponível no canal favorito foi o quarto aspecto mencionado como mais importante na pesquisa realizada pela Zendesk. Mais de 30% dos consumidores pensa dessa forma.

Se levarmos em consideração que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do mundo (com mais de 2 bilhões de usuários no mundo), ter um suporte disponível na ferramenta ajuda sua empresa a cumprir o requisito mencionado pelos clientes. 

Escalabilidade do atendimento

Outra vantagem do chatbot para WhatsApp é possibilidade de escalar o atendimento sem perder a qualidade do contato.

Isso porque chatbots bem programados são capazes de estabelecer conversas naturais e muito semelhantes às humanas, ao mesmo tempo em que resolvem de forma ágil as solicitações e demandas.

Como fazer chatbot para WhatsApp

Chegou a hora de entender, na prática, como fazer um chatbot para WhatsApp e levar todas as vantagens mencionadas acima para o seu negócio.

1. Solicite a API WhatsApp Business

O primeiro passo para ativar o chatbot para Whatsapp é solicitar a API comercial do WhatsApp. Isso deve ser feito com a ajuda de um provedor de soluções oficial, que já conhece os melhores caminhos para obter a licença.

Aqui você confere a lista de provedores de solução oficiais do WhatsApp Business, entre os quais está a integração com a Zendesk.

O WhatsApp avalia diversos critérios para deliberar sobre a permissão da API para cada empresa. Um desses critérios é o uso que a empresa fará da plataforma. Pensando nisso, é fundamental que você defina, de antemão, qual será a estratégia de uso da ferramenta para otimizar a experiência do cliente.



2. Construa os diálogos do seu chatbot

O segundo passo é a construção de diálogos do chatbot para Whatsapp. Pode parecer uma etapa simples, mas, na verdade, é preciso criar de forma estratégica, pensando em formas de atender às necessidades do cliente e conduzir a conversa de forma compreensível para o chatbot.

Algumas dicas para guiar a construção de diálogos no chatbot são:

  • Comece com a pergunta de partida: “qual o problema do meu cliente?”;
  • Em seguida, pense nas funcionalidades oferecidas pelo WhatsApp para tornar a troca mais efetiva (envio de arquivos, áudios etc.);
  • Use uma linguagem simples, próxima da falada;
  • Desenhe sua árvore de possibilidades de conversa, determinando todas as ramificações possíveis com base nas respostas dadas às perguntas/estímulos do chatbot;
  • Mantenha o foco em criar experiências agradáveis para o cliente.



3. Configure sua aplicação e comece a usar a ferramenta!

Com diálogos criados e API autorizada, é hora de configurar a aplicação e começar a usar a funcionalidade!

Lembre-se de escolher um bom fornecedor para criar seu chatbot. Isso porque é preciso garantir que a interface seja funcional, que o machine learning seja efetivo e que haja suporte disponível para auxiliar em todo o processo de implantação da solução.

A etapa final tem alguns pormenores, como a integração entre a aplicação e a API do Whatsapp Business e a configuração da ferramenta. Por isso, o ideal é contar com a ajuda do seu fornecedor para garantir que essa etapa ocorra sem problemas e que sua integração funcione com sucesso!

Agora você já sabe como o chatbot para WhatsApp Business pode ajudar a sua equipe de atendimento ao cliente a dinamizar os contatos e garantir experiências satisfatórias.Que tal conhecer também a solução da Zendesk para criar conversas naturais e personalizadas com seus clientes?

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