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5 formas de escalar o suporte a clientes sem aumentar a equipe
Por Pedro Muller
Última atualização em 1 setembro 2017
À medida que o negócio cresce, aumenta o número de clientes e também as demandas de atendimento e suporte. É natural, quanto mais clientes, mais dúvidas, mais interações, mais diálogo. O desafio é dar escalabilidade no suporte aos clientes para atender o aumento das demandas. Mas, como fazer isso sem aumentar os gastos com contratação de pessoal? É sobre isto que vamos conversar neste post. Continue lendo!
A seguir, veja 5 formas de escalar o suporte a clientes da sua empresa sem aumentar a equipe:
1 – Conscientize toda a empresa sobre a importância de dar suporte aos clientes
Apenas a equipe de customer support ter conhecimentos para prestar atendimento ao cliente já não é mais suficiente. É preciso que todas as pessoas, de todos os níveis hierárquicos tenham um certo grau de capacitação para realizar esta tarefa.
Isso, obviamente, passa por uma cultura de apoio ao cliente, sendo mais do que uma simples função.
Com essa conscientização, todas as áreas das quais os profissionais de suporte necessitam para obter respostas aos clientes, passarão a colaborar mais, responder com mais rapidez e, eventualmente, dar uma força no suporte.
2 – Mantenha o time de suporte ao cliente sempre atualizado e motivado
Invista na capacitação da equipe de suporte. Somente assim, a produtividade não cairá e a fila de clientes para serem atendidos se manterá dentro dos níveis aceitáveis.
Invista em treinamentos, em ações motivacionais, em reconhecimento e meritocracia. Não basta mostrar que o trabalho dos profissionais é fundamental para a empresa, é preciso reconhecer isso publicamente, trabalhar a satisfação das pessoas com o trabalho.
Também é preciso saber identificar e reconhecer quando a equipe está sobrecarregada e precisa de reforço.
3 – Melhore a hierarquia dentro do time de suporte ao cliente
Organize processos e funções dentro da equipe para equilibrar os atendimentos e aproveitar melhor o desempenho das pessoas conforme suas habilidades. Além de combinar isso com o time, parametrize as funcionalidades dos sistemas conforme as atividades atribuídas a cada indivíduo ou grupo.
4 – Aumente os canais
Se a quantidade de ligações está aumentando muito e a equipe não está dando conta de atender, invista em mais canais nos quais os clientes possam fazer contato. Utilize redes sociais, ferramentas de chat etc.
Crie regras para a utilização e tenha pessoas dedicadas ao atendimento destes canais. Assim, será mais fácil filtrar e elencar prioridades e urgências, desafogando a fila do atendimento telefônico.
5 – Ofereça ferramentas ágeis de trabalho para a equipe
Um bom software que atenda as atividades do time de customer support é fundamental. Não adianta enviar as pessoas para um posto de atendimento sem uma ferramenta tecnológica que facilite sua vida e lhe ajude a ganhar tempo e aumentar a produtividade.
De preferência, trabalhe com uma solução web, que se integre com os demais sistemas que os profissionais utilizam e permitam envio de e-mails, chats e interações com redes sociais, entre outras funções em poucos cliques e sem a necessidade de abertura de muitas telas.
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