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Conheça os benefícios de usar chatbots em redes sociais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 dezembro 2020
Última atualização em 28 Abril 2021

Os chatbots ajudaram as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo respostas automatizadas e soluções mais ágeis em diferentes canais. Mas um ponto que muitas organizações ainda não aproveitam tão bem são os chatbots em redes sociais.

No Facebook ou no Whatsapp, é possível aprimorar o relacionamento com os clientes a partir de sistemas automatizados de comunicação. 

Uma pesquisa da Cedro Technologies indicou que até 90% de atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots — 74% desses atendimentos, inclusive, conseguem ser resolvidos em até dois minutos.

Por que não então aproveitar o potencial dos chatbots em redes sociais? Para saber mais detalhes de como isso pode ser feito, continue conosco! 

O que é chatbot

Antes de partirmos para o uso de chatbots em redes sociais, é preciso entender como esses sistemas automatizados de comunicação funcionam. 

“Chat” significa “conversa”, enquanto “bot” quer dizer robô. Ou seja, chatbots são robôs capazes de estabelecer uma conversa.

Com o aproveitamento da inteligência artificial, é possível responder de forma automática às solicitações em diferentes canais de atendimento

No chatbot, um software de de comunicação automatizado permite que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia. Os sistemas são programados para responder às demandas de forma automatizada e eficiente. 

Nos modelos mais avançados, a inteligência artificial leva a ferramenta a aprender com as diferentes solicitações e entregar respostas cada vez mais personalizadas. As interações simulam a conversa com um ser humano. 

Você provavelmente já vivenciou uma situação de atendimento por chatbot em canais de bancos ou operadoras de telefonia celular. Mas, esse recurso já é utilizado em diversos setores e diferentes canais, inclusive as redes sociais. 

Por que usar chatbots em redes sociais

Diariamente, os brasileiros passam, em média, quase 4 horas conectados às redes sociais. Não à toa, canais como Facebook e WhatsApp se tornaram também plataformas onde os clientes buscam atendimento.

A ausência de respostas nessas redes pode representar prejuízos para a relação com os clientes e até mesmo perda de oportunidade de vendas.

Porém, à medida que as empresas crescem e passam a atender mais clientes, oferecer respostas rápidas e eficientes se torna uma missão mais difícil. E é justamente nisso que os chatbots ajudam.

O uso de chatbots em redes sociais apresenta vantagens como:

  • Melhor experiência de atendimento e suporte;
  • Maior alcance da marca aos seus clientes;
  • Disponibilidade além do horário comercial;
  • Atendimento escalável.

Entenda agora como essas vantagens podem ser alcançadas nas diferentes redes sociais.

Como usar chatbots no Facebook

Quando falamos do uso de sistemas de automatização de conversas no Facebook, é importante deixar claro que estamos falando de chatbots para o Messenger. É nesse canal de troca de mensagens da rede social em que as respostas aos clientes podem ser automatizadas.

No Messenger, os chatbots podem ser usados para responder questionamentos, atender às solicitações dos clientes, gerar engajamento e até mesmo para conversão em vendas.

A partir do momento em que o cliente entrar em contato com sua empresa pelo Messenger, ele não precisará fazer download de nenhuma outra ferramenta. Será ali mesmo que o atendimento acontecerá de forma automática.

O atendimento não precisa se restringir a mensagens de texto. Com os chatbots, é possível enviar imagens, vídeos, links e botões com chamadas para ação.

Assim que o cliente clica em “Enviar mensagem” na fanpage da sua empresa, uma saudação previamente programada ou um menu de opções é apresentado para ajudá-lo a solucionar sua demanda.

São mais de 2,2 bilhões de pessoas em todo o mundo que utilizam o Facebook e podem aproveitar o Messenger para entrar em contato com sua empresa.  

Como funcionam os chatbots no Facebook

Os chatbots no Facebook funcionam por meio de APIs, ou Interface de Programação de Aplicações, do Messenger. 

Por meio dessa integração, sua empresa pode programar um chatbot para atender todas as solicitações feitas pelos clientes que clicam em “Enviar mensagem” na sua fanpage.

Os chatbots podem funcionar tanto por meio de regras programadas ou por inteligência artificial.

Enquanto a primeira opção é mais básica e tem comandos limitados, a segunda alternativa é mais indicada, pois o robô aprende a cada interação e se torna capaz de oferecer um atendimento mais próximo daquele que seria feito por um ser humano.

Antes de criar um chatbot no Facebook, é recomendável:

  • Definir um objetivo: qual é o propósito de usar o chatbot, como, por exemplo, auxiliar áreas de atendimento e suporte. Para múltiplos objetivos, pode ser necessário criar mais de um chatbot;
  • Criar fluxos de conversas: é importante compreender quais solicitações podem ocorrer nesse canal e de que forma o chatbot deve responder ao cliente para gerar o melhor atendimento;
  • Personalizar o chatbot: para que a ferramenta tenha alinhamento com toda a estratégia de comunicação da empresa, é importante dar personalidade ao chatbot e, assim, humanizá-lo;
  • Oferecer check-out por meio de CTAs: é recomendável estimular uma interação do usuário ao fim de cada conversa, como um direcionamento para páginas de produtos, vídeos ou questionários de satisfação do cliente.

Com esses passos cumpridos, o próximo caminho é definir em que plataforma será feita a integração com a API do Messenger. 

Como usar chatbots no WhatsApp

Em fevereiro de 2000, o WhatsApp atingiu mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. O app tem se tornado não apenas uma forma de as pessoas se comunicarem com amigos ou familiares, mas também para oportunidades de negócios.

O WhatsApp API oferece uma integração para automatização de conversas no aplicativo de troca de mensagens. Dessa forma, as empresas podem programar as respostas para seus clientes que usaram o WhatsApp como canal de atendimento.

Para usar essa integração e criar um chatbot no WhatsApp, é preciso ter a aprovação do aplicativo. Dessa forma, a companhia que gere o app espera assegurar um bom nível de interações entre empresas e clientes.

No WhatsApp, o atendimento pode ser híbrido, utilizando tanto as respostas automáticas dos chatbots quanto atendentes humanos. 

Como funcionam os chatbots no WhatsApp

Se você deseja atender muitos clientes pelo WhatsApp e automatizar essas conversas para melhorar seu atendimento, o caminho é recorrer ao WhatsApp Business API, que é a solução oficial do WhatsApp para criação de chatbots.

Como já foi dito, é preciso pedir autorização do WhatsApp para utilizar a integração. Nessa solicitação, é preciso indicar como será o uso do chatbot. Há duas possibilidades:

  • Atendimento: o cliente inicia a conversa pelo WhatsApp e o chatbot responde a solicitação de forma gratuita;
  • Envio de notificação: a empresa inicia a conversa com o envio de uma notificação o cliente. Esse tipo de interação tem custo e não permite o envio de propaganda, apenas de conteúdos relevantes por meio de opt-in (autorização dada por cada usuário para que a empresa entre em contato com ele). 

Se o cliente entrar em contato com a empresa, há um prazo de 24 horas para respostas contadas a partir da última interação do cliente. Portanto, se a interação gerar um fluxo contínuo de mensagens, não há custos.

Já se a empresa mandar uma mensagem sem que o cliente tenha entrado em contato anteriormente ou depois de 24 horas, será necessário pagar por essa interação.

O WhatsApp também deve aprovar o template das mensagens que serão enviadas. Caso contrário, essas mensagens serão bloqueadas pelo aplicativo.

Portanto, para atender a todas essas demandas, é recomendável contar com a ajuda de especialistas em criação de chatbots no WhatsApp.

Como usar chatbots no Instagram

Ao contrário do Facebook e do WhatsAPP, ainda não é possível utilizar chatbots no Instagram.

O Instagram possui uma API fechada que não permite que aplicativos de terceiros automatizem recursos dentro da plataforma da rede social. Não é permitida nem a programação de publicações automáticas de posts. 

Algumas ferramentas permitem agendar postagens no Instagram, mas, no momento da publicação, o aplicativo envia uma notificação comunicando que é preciso acessar a plataforma e liberar o conteúdo.

O uso de bots para seguir perfis, comentar ou curtir publicações e responder comentários é proibido no Instagram e pode gerar punições à conta. 

Onde encontrar os melhores chatbots

Em meio às diversas alternativas de uso de chatbots em redes sociais, o melhor caminho para alcançar o nível de atendimento automatizado ideal e mais humanizado é recorrer a especialistas em criação de chatbots. 

Até mesmo fora das redes sociais, é importante identificar as melhores plataformas para criação de chatbots. 

Você pode encontrar várias opções de chatbot no mercado, como o Zendesk Chat. Essa plataforma possibilita sua empresa a adicionar um chat ao site ou aplicativo da sua empresa, que conversará em tempo real com os clientes e usuários. 

Ela também emite relatórios para que você possa analisar o desempenho das suas equipes, assim como o nível de satisfação dos consumidores para que você possa oferecer uma melhor experiência para seus clientes e fidelizá-los.

Mas se você deseja aprimorar ainda mais esse relacionamento, a Zendesk conta com uma suíte de soluções que inclui diversos outros produtos que podem potencializar a sua relação com os diversos públicos que almeja alcançar.

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