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Chatbots em redes sociais: por que utilizar?
Por Zendesk
Última atualização em 18 fevereiro 2024
Os chatbots ajudaram as empresas a melhorar o atendimento ao cliente, com respostas automatizadas e soluções ágeis em diferentes canais. Mas um ponto que muitas organizações ainda não aproveitam tão bem são os chatbots em redes sociais.
No Facebook ou no Whatsapp, é possível aprimorar o relacionamento com os clientes a partir de sistemas automatizados de comunicação.
Uma pesquisa da Cedro Technologies indicou que até 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio dos chatbots — 74% desses atendimentos, inclusive, conseguem ser resolvidos em até dois minutos.
Por que não então aproveitar o potencial dos chatbots em redes sociais? Para saber mais detalhes de como isso pode ser feito, continue conosco!
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- Chatbots podem ser usados em várias redes sociais, como Facebook (Messenger), WhatsApp e Instagram. Como diferencial, o chat em tempo real (live chat) propicia atender o cliente de imediato, em qualquer ocasião.
- Os benefícios de chatbots para o atendimento ao cliente podem: otimizar a gestão de leads, melhorar a eficiência do suporte, viabilizar o omnichannel, trazer insights sobre interesses do público, reduzir custos e mais.
- Segundo a pesquisa CX Trends, 73% dos consumidores esperam ter mais interações com a IA no dia a dia. Essa mesma proporção também acredita que a inteligência artificial pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
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Neste artigo, você aprenderá
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O que é chatbot?
- 7 benefícios de chatbots para o atendimento ao cliente
- Por que usar chatbots em redes sociais?
- Como usar chatbots no Facebook ou Messenger?
- Como usar chatbots no WhatsApp?
- Como usar chatbots no Instagram?
- Exemplos de empresas que usam chatbot nas redes sociais com sucesso
- Tendências futuras sobre o uso de chatbots em redes sociais
- O que um chatbot precisa ter?
O que é chatbot?
O chatbot é um software de comunicação automatizado, que permite que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia. Os sistemas são programados para responder às demandas a partir de uma inteligência artificial e um catálogo de informações alinhadas ao processo de suporte de cada marca.
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“Chat” significa “conversa”, enquanto “bot” quer dizer robô. Ou seja, chatbots são robôs capazes de estabelecer uma conversa, utilizados para responder dúvidas de clientes, dar sugestões de produtos, apresentar guias de compra e muitas outras opções de suporte e venda online.
Com eles, é possível responder de forma automática às solicitações em diferentes canais de atendimento. Assim, você dispõe de uma ferramenta eficiente, barata e omnichannel para estabelecer contato com seu público a qualquer hora.
Nos modelos mais avançados, a inteligência artificial leva a ferramenta a aprender com as diferentes solicitações e entregar respostas cada vez mais personalizadas. As interações simulam a conversa com um ser humano.
No e-commerce e nos aplicativos próprios de lojas e prestadores de serviço eles já estão amplamente atrelados às centrais de suporte, mas a aplicação do chatbot nas redes sociais, sobretudo quando há integração entre plataformas, é uma das mais relevantes para o cenário atual.
Dessa forma, o atendimento fica mais pessoal, direto e rápido. O cliente tem a chance de usar a plataforma que se sente mais confortável e você pode atendê-lo com o mesmo nível de excelência em todos os canais disponíveis, aproveitando melhor cada otimização realizada.
Assim que o usuário envia uma mensagem, independente se usa o Instagram, WhatsApp ou Facebook, sua marca tem uma resposta na ponta da língua, diminuindo o tempo de espera e a frustração desses leads no início da sua jornada de compra.
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O que é chat em tempo real (live chat)?
Um dos grandes atrativos desses bots de conversa se dá como complemento do chat em tempo real para seus clientes, também chamada de live chat. Esses canais de suporte permitem uma comunicação extremamente humanizada e empática, pois atendem de imediato em qualquer ocasião.
Porém, ter uma equipe de suporte grande o suficiente para estar sempre de prontidão a cada chamada não é nada fácil, é necessário conduzir o fluxo de atendimento para não perder oportunidades, mas evitar o gasto de tempo com tarefas de baixa complexidade.
Quando essas ferramentas estão integradas, as chamadas são distribuídas de forma escalável, com todas as solicitações em janelas de chat para vários atendentes se prontificarem a responder os clientes.
No entanto, algumas demandas podem ser atendidas sem a necessidade de um atendente humano, pois se tratam de simples checagens no sistema de controle da sua empresa.
Por exemplo, um cliente que deseja rastrear um pedido só precisa informar o número da compra para ter acesso a essas informações. O mesmo vale para conferir status de pedidos realizados, solicitações de troca e conferência de saldo.
Com o bot programado para responder essas questões, clientes com reclamações ou que possuem dúvidas mais difíceis de solucionar recebem prioridade dos seus agentes de suporte.
Ainda assim, o chatbot pode auxiliar no processo de triagem, identificação do usuário e comunicação sobre a fila de espera no atendimento, status do serviço de suporte e informações relativas ao melhor horário para falar com os atendentes.
7 benefícios de chatbots para o atendimento ao cliente
Como podemos observar, o chatbot é o suporte ideal para sua equipe de suporte, um assistente virtual que faz a ponte entre eles e os seus clientes, tornando o fluxo de atendimento em um processo mais fluido, organizado e eficiente.
Para demonstrar melhor o que queremos dizer com isso, fizemos uma lista com os principais benefícios de chatbots para redes sociais e atendimento ao cliente. Confira:
Otimiza a gestão de leads
O chatbot pode participar ativamente de todas as etapas da jornada do cliente, desde que ele descobre sua marca nas redes sociais, durante a fase de aprendizado até a consideração de compra. A todo momento, essa ferramenta está disponível para dar respostas rápidas e assertivas aos seus leads.
Além disso, são capazes de identificar gatilhos e recomendar próximos passos, automatizando e otimizando a gestão de leads na sua empresa, para que vendedores, atendentes e profissionais de marketing tenham uma vantagem na hora de interagir com o público.
Melhora a eficiência do suporte
Os clientes odeiam quando precisam informar dados pessoais, comprovar sua identidade ou falar qual tipo de solicitação querem fazer, o que piora quando eles têm de repetir algo que já foi falado. Para sanar esse problema e ainda assim ter acesso a esses dados, os chatbots são uma ótima opção.
Já no primeiro contato, o bot pode solicitar o motivo, número do pedido e o tipo de chamado que o cliente busca, buscando rapidamente no sistema de controle sobre esses dados e encaminhando a conversa para os setores capacitados para atender essa demanda.
Assim, não é preciso fazer qualquer malabarismo com o pedido de suporte, a triagem se torna um processo automático e o tempo do cliente que é gasto até ele ter sua conversa iniciada é bem menor, melhorando a receptividade das propostas elaboradas para resolver seu problema.
Atendimento omnichannel
As ferramentas de chatbot são integradas em softwares de atendimento ao cliente e possibilitam um atendimento omnichannel de verdade. Com isso, todos seus canais de suporte são integrados e distribuídos entre sua equipe, sem causar gargalos no processo.
Além disso, as informações compartilhadas e o aprendizado obtido em uma plataforma se transfere para outra, de forma que o usuário pode iniciar a conversa nas redes sociais, quando é impactado por uma peça de marketing, por exemplo, para depois continuar a interação direto no site da companhia.
Múltiplas aplicações
Um trunfo importante dos chatbots é a possibilidade de serem utilizados em diferentes cenários e finalidades. De modo geral, eles têm infinitas aplicações, entre as quais podemos destacar:
- suporte técnico;
- comunicação interna;
- vendas;
- captação e qualificação de leads;
- marketing;
- gestão de bancos de dados sobre clientes.
Insights sobre interesses e ações dos clientes
Ao captar informações sobre interesses e comportamento de usuários, por meio das conversas estabelecidas pelos chatbots nas redes sociais, landing pages e outras formas de nutrição de leads utilizadas, é possível fazer uma análise automática para retirada de insights.
Isso fornece um conjunto de informações valiosas para que as equipes de marketing e vendas possam otimizar suas ações em busca de resultados cada vez melhores.
Redução de tempo e custo com atendimento
Ao antecipar a coleta de informações dos clientes no processo de triagem, os chatbots podem diminuir o tempo de atendimento gasto pelos seus agentes de suporte. Com isso, eles podem propor soluções satisfatórias o mais rápido possível, concluindo chamados e podendo aceitar novas demandas em menor tempo.
De modo geral, o ganho de eficiência e assertividade reduz o tempo de cada conversa e derruba o custo de prestação desse serviço essencial.
Suporte 24 horas, todos os dias
O chatbot pode ficar ativo no seu site ou nas suas redes sociais o tempo todo, 24 horas por dia, sete dias por semana, algo que nenhum outro atendente pode se equiparar.
Embora existam tarefas específicas que eles não devem atender, como concluir solicitações de troca ou devolução, eles servem para dar uma resposta imediata ao cliente, independente do horário ou dia da semana.
Essa agilidade é muito importante para recompensar o usuário que entra em contato com total prontidão na resposta. Mesmo que ele não tenha sua dúvida sanada, ele pode ser informado sobre o horário para falar com atendentes e fornecer informações para antecipar seu pedido em outro momento.
Por que usar chatbots em redes sociais?
Diariamente, os brasileiros passam, em média, quase 4 horas conectados às redes sociais. Não à toa, canais como Facebook e WhatsApp se tornaram também plataformas onde os clientes buscam atendimento.
A ausência de respostas nessas redes pode representar prejuízos para a relação com os clientes e até mesmo perda de oportunidade de vendas.
Porém, à medida que as empresas crescem e passam a atender mais clientes, oferecer respostas rápidas e eficientes se torna uma missão mais difícil. E é justamente nisso que os chatbots ajudam.
O uso de chatbots em redes sociais apresenta vantagens como:
- Melhor experiência de atendimento e suporte;
- Maior alcance da marca aos seus clientes;
- Disponibilidade além do horário comercial;
- Atendimento escalável.
Entenda agora como essas vantagens podem ser alcançadas nas diferentes redes sociais.
Como usar chatbots no Facebook ou Messenger?
Quando falamos do uso de sistemas de automatização de conversas no Facebook, é importante deixar claro que estamos falando de chatbots para o Messenger. É nesse canal de troca de mensagens da rede social em que as respostas aos clientes podem ser automatizadas.
No Messenger, os chatbots podem ser usados para responder questionamentos, atender às solicitações dos clientes, gerar engajamento e até mesmo para conversão em vendas.
A partir do momento em que o cliente entrar em contato com sua empresa pelo Messenger, ele não precisará fazer download de nenhuma outra ferramenta. Será ali mesmo que o atendimento acontecerá de forma automática.
O atendimento não precisa se restringir a mensagens de texto. Com os chatbots, é possível enviar imagens, vídeos, links e botões com chamadas para ação.
Assim que o cliente clica em “Enviar mensagem” na fanpage da sua empresa, uma saudação previamente programada ou um menu de opções é apresentado para ajudá-lo a solucionar sua demanda.
São mais de 2,2 bilhões de pessoas em todo o mundo que utilizam o Facebook e podem aproveitar o Messenger para entrar em contato com sua empresa.
Como funcionam os chatbots no Facebook?
Os chatbots no Facebook funcionam por meio de APIs, ou Interface de Programação de Aplicações, do Messenger.
Por meio dessa integração, sua empresa pode programar um chatbot para atender todas as solicitações feitas pelos clientes que clicam em “Enviar mensagem” na sua fanpage.
Os chatbots podem funcionar tanto por meio de regras programadas ou por inteligência artificial.
Enquanto a primeira opção é mais básica e tem comandos limitados, a segunda alternativa é mais indicada, pois o robô aprende a cada interação e se torna capaz de oferecer um atendimento mais próximo daquele que seria feito por um ser humano.
Antes de criar um chatbot no Facebook, é recomendável:
- Definir um objetivo: qual é o propósito de usar o chatbot, como, por exemplo, auxiliar áreas de atendimento e suporte. Para múltiplos objetivos, pode ser necessário criar mais de um chatbot;
- Criar fluxos de conversas: é importante compreender quais solicitações podem ocorrer nesse canal e de que forma o chatbot deve responder ao cliente para gerar o melhor atendimento;
- Personalizar o chatbot: para que a ferramenta tenha alinhamento com toda a estratégia de comunicação da empresa, é importante dar personalidade ao chatbot e, assim, humanizá-lo;
- Oferecer check-out por meio de CTAs: é recomendável estimular uma interação do usuário ao fim de cada conversa, como um direcionamento para páginas de produtos, vídeos e questionários de satisfação do cliente.
Com esses passos cumpridos, o próximo caminho é definir em que plataforma será feita a integração com a API do Messenger.
Como usar chatbots no WhatsApp?
O WhatsApp atingiu mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. O app tem se tornado não apenas uma forma de as pessoas se comunicarem com amigos ou familiares, mas também para oportunidades de negócios.
O WhatsApp API oferece integração para automatização de conversas no aplicativo de troca de mensagens. Dessa forma, as empresas podem programar as respostas para seus clientes que usaram o WhatsApp como canal de atendimento.
Para usar essa integração e criar um chatbot no WhatsApp, é preciso ter a aprovação do aplicativo. Dessa forma, a companhia que gere o app espera assegurar um bom nível de interações entre empresas e clientes.
No WhatsApp, o atendimento pode ser híbrido, utilizando tanto as respostas automáticas dos chatbots quanto os atendentes humanos.
Como funcionam os chatbots no WhatsApp?
Se você deseja atender muitos clientes pelo WhatsApp e automatizar essas conversas para melhorar seu atendimento, o caminho é recorrer ao WhatsApp Business API, que é a solução oficial do WhatsApp para criação de chatbots.
Como já foi dito, é preciso pedir autorização do WhatsApp para utilizar a integração. Nessa solicitação, é preciso indicar como será o uso do chatbot. Há duas possibilidades:
- Atendimento: o cliente inicia a conversa pelo WhatsApp e o chatbot responde a solicitação de forma gratuita;
- Envio de notificação: a empresa inicia a conversa com o envio de uma notificação o cliente. Esse tipo de interação tem custo e não permite o envio de propaganda, apenas de conteúdos relevantes por meio de opt-in (autorização dada por cada usuário para que a empresa entre em contato com ele).
Se o cliente entrar em contato com a empresa, há um prazo de 24 horas para respostas contadas a partir da última interação do cliente. Portanto, se a interação gerar um fluxo contínuo de mensagens, não há custos.
Já se a empresa mandar uma mensagem sem que o cliente tenha entrado em contato anteriormente ou depois de 24 horas, será necessário pagar por essa interação.
O WhatsApp também deve aprovar o template das mensagens que serão enviadas. Caso contrário, essas mensagens serão bloqueadas pelo aplicativo.
Portanto, para atender a todas essas demandas, é recomendável contar com a ajuda de especialistas em criação de chatbots no WhatsApp.
Como usar chatbots no Instagram?
Ao contrário do Facebook e do WhatsApp, ainda não é possível utilizar chatbots no Instagram.
O Instagram possui uma API fechada que não permite que aplicativos de terceiros automatizem recursos dentro da plataforma da rede social. Não é permitida nem a programação de publicações automáticas de posts.
Algumas ferramentas permitem agendar postagens no Instagram, mas, no momento da publicação, o aplicativo envia uma notificação comunicando que é preciso acessar a plataforma e liberar o conteúdo.
O uso de bots para seguir perfis, comentar ou curtir publicações e responder comentários é proibido no Instagram e pode gerar punições à conta.
Exemplos de empresas que usam chatbot nas redes sociais com sucesso
Que tal conferir alguns casos de sucesso de empresas que usam chabot nas redes sociais para se inspirar? Confira!
1. Banco Digital
O Banco Digital conquistou resultados impressionantes com a implementação de chatbots no atendimento ao cliente. Para se ter uma ideia, a instituição alcançou a taxa de 86% de resolução por meio do autoatendimento.
O chatbot do Banco Digital é implementado no WhatsApp, e a possibilidade de oferecer suporte ao cliente no canal de mensagens mais utilizado pelos brasileiro permitiu aumentar em 46% a taxa de conversão e em 79% de efetividade.
Utilizando o chatbot no WhatsApp, os clientes do Banco Digital podem consultar extratos bancários, consultar informações sobre o PIX, alterar limites, entre outras funções mais básicas.
2. Skol
Anos atrás, a Skol, sempre presente nas maiores e mais criativas ativações durante o carnaval, inovou mais uma vez criando um chatbot no Messenger para tirar dúvidas sobre a programação dos blocos de rua.
Os usuários poderiam acionar o chat pela plataforma, e depois de responder algumas perguntas sobre suas preferências, o assistente virtual cruzava os dados obtidos com as opções de eventos pela cidade e oferecia indicações personalizadas para os usuários.
Além disso, as pessoas podiam montar uma programação específica e compartilhar com seus amigos do Facebook seu roteiro de festas de carnaval. Tudo isso, sem deixar as redes sociais. Genial, não é mesmo?
3. Coca-Cola
Para otimizar a comunicação com consumidores e franquias, a Coca-Cola apostou na criação de um chat no WhatsApp.
Em poucos cliques, a Coca-Cola pode oferecer informações sobre solicitação de pedidos, permitir a entrada de ticket 24 horas por dia e recomendar diferentes produtos para os clientes.
Em uma das franquias, o chatbot passou a representar 30% dos pedidos em menos de um mês!
Tendências futuras sobre o uso de chatbots em redes sociais
Os chatbots estão se tornando cada vez mais comuns nas redes sociais, e muito se deve ao aprimoramento das interações com os clientes nesta ferramenta.
As conversas estão mais naturais, e até pode ser difícil diferenciar o atendimento humano e o automatizado.
O estudo CX Trends da Zendesk revelou uma série de tendências impressionantes sobre o uso de IA no atendimento ao cliente, e fato é que a experiência com bots está cada vez mais perfeita.
Como efeito, os consumidores passam a estar cada vez mais confortáveis com atendimento por chatbot.
Daqueles que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo.
Além disso, 71% acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas, e 67% acreditam que os bots geralmente fornecem as informações corretas.
E quais são as expectativas dos consumidores com relação ao atendimento por chatbot?
Independentemente do canal utilizado, sendo ele uma rede social ou o site da empresa, os consumidores esperam que a experiência conversacional evolua.
73% dos consumidores esperam mais interações com a IA no dia a dia, e a mesma proporção também acredita que a IA melhorará a qualidade do atendimento ao cliente.
O que se espera é uma experiência imersiva, natural e fluida. Mas apesar de grande parte dos consumidores terem ótimas percepções com o uso do bot e IA no atendimento ao cliente, muitas empresas ainda estão “com o pé atrás” e 62% dos líderes de empresas entrevistados pela Zendesk afirmam que suas empresas estão ficando para trás no uso de IA.
O que um chatbot precisa ter?
Os benefícios dos chatbots são incontestáveis, eles auxiliam na captação e nutrição de leads, otimizam o fluxo de atendimento, montam um banco de dados sobre clientes e chamados, agilizam o tempo de resposta e geram insights para suas equipes alcançarem níveis cada vez mais altos.
Mas para que isso dê certo, é necessário selecionar, configurar e integrar o seu bot com um bom software de atendimento ao cliente, algo que nós da Zendesk entendemos bastante. Por isso, convidamos você para conhecer o Messaging, nosso app de live chat exclusivo.
Antes chamado de Chat Zendesk, essa ferramenta para conversa em tempo real pode ser facilmente integrada nas redes sociais, sites, e-commerces e outros canais de atendimento, estabelecendo uma conexão bem mais próxima entre o seu time de atendentes e os clientes da sua marca.
Outros recursos disponíveis incluem:
- gerenciamento de filas e encaminhamento de chamados;
- respostas rápidas;
- personalização e branding;
- integrações nativas com CRM e sistemas de gestão;
- painéis de análise e métricas de desempenho;
- segurança de acesso.
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