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O que é omnichannel? Entenda o conceito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 janeiro 2021
Última atualização em 12 janeiro 2021

Omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única e interligada aos clientes por meio do diálogo e alinhamento dos canais online e offline. Ou seja, em vez de trabalharem em paralelo, todos os canais são projetados e orquestrados para cooperar entre si.

O que é omnichannel? 

Omnichannel é uma estratégia que utiliza todos os canais de comunicação de uma empresa de modo integrado e sincrônico. Ela tem como objetivo fortalecer a relação cliente empresa e, para isso, busca oferecer uma  vivência consistente em todos os canais. 

A tradução de omnichannel pode ser descrita como “todos os canais”, visto que o prefixo “omni” vem do latim e quer dizer “todo/tudo” e “channel” tem origem inglesa e significa “canal”. 

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Apesar do significado de omnichannel ser “todos os canais”, o seu conceito vai além disso. Isso porque o conceito de omnichannel tem como base valorizar a experiência do cliente, não o produto. 

Aqui, vale a pena fazer uma distinção entre omnichannel e multichannel. Enquanto o primeiro promove a integração entre os canais e valoriza a jornada do cliente, o segundo tem como foco o produto, visto que os canais trabalham de forma independente.

Além disso, o conceito do omnichannel  tem como essência remover todas as barreiras entre os canais, sejam eles online ou offline e, assim, busca oferecer uma única e integrada experiência. Em contrapartida, a experiência multichannel é segmentada. 

Como funciona o omnichannel? 

O cliente escolhe o canal de sua preferência, vamos supor que seja o site da empresa. Lá ele faz a pesquisa sobre um produto. Caso o site seja responsivo, apresente boa navegabilidade e design atraente, ele permanece na página e considera a compra. 

Porém, decide tirar dúvidas sobre a mercadoria via chat ou telefone, por exemplo. Assim, considerando que o tempo de resposta seja bom em ambos os canais e que a resposta para sua dúvida seja coerente, a compra fica mais próxima. 

Em seguida, ele retorna ao site da empresa e decide realizar a compra. Nesse processo, encontra o seu método de pagamento preferido e checkout transparente, ou seja, sua experiência também é boa e, assim, ele realiza a compra. 

Porém, ele opta por retirar a compra na loja física. Assim, na data marcada, se dirige para a loja, é atendido com agilidade e gentileza e, rapidamente, retira o seu produto. 

Em casa, surge uma dúvida de como utilizar o produto. Desse modo, ele segue até a página do Facebook da empresa e na rede social faz a sua pergunta, a qual também é respondida com rapidez e eficiência. 

Depois de um tempo, um funcionário da empresa telefona para o cliente, pergunta como foi sua jornada de compra, se mostra aberto para tirar dúvidas e, dependendo do caso, oferece uma condição especial ou uma oferta exclusiva caso ele adquira um outro produto da marca. 

Isto é, o cliente teve uma experiência integrada e consistente tanto no ambiente online como físico, em todos os canais que acessou. Ou seja, viveu uma experiência omnichannel. 

O que é marketing omnichannel?

Marketing omnichannel é aquele que tem como foco o cliente e, assim, não mede esforços para oferecer a ele uma experiência completa e fluida em todos os canais, estendendo essa estratégia para todo o universo da marca. 

Isto é, todos os canais da empresa, desde o site, passando pelo Facebook, pela central telefônica, o chat, o WhatsApp e chegando até suporte de vendas devem estar alinhados e conhecer o histórico do cliente. 

O que é uma loja omnichannel?

Uma loja omnichannel é aquela que fornece a mesma ótima experiência tanto em seus meios online como offline. Para tanto, se foca em convergir todos os seus canais e possibilita que seus clientes transitem entre eles sem notar  nenhuma diferença de um para outro. 

Para isso, ela deve apresentar:

  • Informações unificadas;
  • Mesmos preços e dados sobre produtos/serviços; 
  • Comunicação padronizada;
  • Mesmas políticas de frete;
  • Atendimento empático e humanizado
  • Um software que centralize todos os dados dos clientes. 

Para oferecer essa estratégia omnichannel, a loja precisa:

  • Conhecer a fundo sua persona;
  • Entender em que etapa do funil seu cliente está para convertê-lo para o próximo;
  • Segmentar sua base de clientes; 
  • Personalizar a experiência. 

Como acontece o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel acontece por meio de uma plataforma que reúne todos os canais de comunicação da empresa em um único ambiente. 

Essa plataforma omnichannel deve ser capaz de : 

  • Unificar todas as interações para agilizar as respostas;
  • Oferecer o monitoramento das interações e a capacidade de priorizá-las;
  • Possibilitar a visualização de detalhes relevantes dos clientes e de conversas e eventos anteriores;
  • Permitir que os clientes interajam com a marca por meio de seus aplicativos preferidos. 
  • Possibilitar a integração com outras ferramentas;
  • Ser aberta e flexível. 

Quais as vantagens do omnichannel?

As vantagens do omnichannel são:

  • Promove a fidelização do cliente: uma vez que a experiência de compra é muito melhor pelo fato de que o cliente consegue ter a mesma ótima vivência independentemente do canal de interação escolhido;
  • Incrementa as vendas: segundo a Harvard Business Review, clientes que utilizam mais de 5 canais gastam cerca de 9% a mais em uma loja do que aqueles que acessam apenas um;
  • Melhora a reputação da marca: visto que uma experiência omnichannel traz uma percepção positiva sobre a empresa, o que incita bons comentários em redes sociais e em outros meios;
  • Potencializa o faturamento: como a jornada de compra é positiva e suas operações acontecem de forma fluida, há um estímulo de novos pedidos. Além disso, ao navegarem entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também contribui para melhorar o faturamento.

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