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Entendendo a diferença entre Customer Success e Customer Experience

Não sabe a diferença entre customer success e customer experience? Aprenda aqui e comece a investir nessas estratégias de relacionamento.

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 junho 2021
Última atualização em 14 junho 2021

Lidar com clientes nunca foi tão importante como é hoje. Empresas começaram a basear seu bom relacionamento com os consumidores, em estratégias de CS em conjunto com CX, refletindo no sucesso de muitas empresas. Mas apesar das estratégias serem semelhantes, quais a diferença entre Customer Sucess e Customer Experience?

Entender o significado de cada uma dessas estratégias, ajuda a entender o crescimento de 79% no número de profissionais especialistas em sucesso do cliente, e também o que motiva 63% dos gestores de experiência do cliente a priorizar o Customer Experience  em suas empresas.

São esses dois conceitos, que apesar de não serem a mesma coisa, que auxiliam empresas na conquista de seus clientes, sempre através da geração de valor, satisfação e experiência positiva do consumidor.

Para que você compreenda cada uma dessas estratégias, e saiba exatamente qual sua empresa já pratica, e em qual precisa investir, preparamos esse conteúdo, que reunirá informações como:

  • O que é Customer Experience (CX)?;
  • O que é Customer Success (CS)?;
  • Entendendo a diferença entre Customer success e Customer experience;
  • Como Customer Success e Customer Experience funcionam juntos?;
  • Cliente: por que as estratégias de CS e CX são focadas nele?;
  • Como focar mais no cliente?;
  • 5 maneiras de ter sucesso em CX.

Boa leitura!

O que é Customer Experience (CX)?

Numa tradução livre, Customer Experience significa experiência do cliente, e também é reconhecido pela sigla CX. A estratégia diz respeito à forma como uma marca oferece sua experiência para seus clientes, e principalmente ao resultado da impressão dessa interação.

Pode-se dizer que o maior objetivo do Customer Experience está em alcançar a satisfação de seus consumidores, através de uma experiência agradável, sendo ela o primeiro contato, ou um processo de pós-venda, independentemente do canal de comunicação. 

Ter um bom processo de Customer Experience é tão importante, que pode garantir que 50% dos consumidores não passem a consumir de empresas concorrentes, como mostrou o Relatório de Tendências em CX 2021 da Zendesk.

Entender o que é Customer Experience é importante, pois ajuda a entender como a experiência do consumidor pode motivar o sucesso do cliente, tornando CX e CS, grandes parceiros na gestão da experiência do cliente. 

Leia também: O que é experiência do cliente? Qual seu impacto em um negócio?

Vantagens do Customer Experience

Através de boas impressões, uma marca pode transformar seus clientes em divulgadores de sua marca, isso graças a boa experiência. Portanto, apostar em Customer Experience pode garantir:

Fidelização de clientes

Clientes contentes com um atendimento, tendem a comprar novamente de uma marca, pois o bom atendimento cria um vínculo do consumidor com a empresa. Fidelizar um cliente é muito mais fácil após uma boa experiência.

Vantagem competitiva

Empresas que se preocupam com a jornada de compra de seus clientes, estão preocupadas não só em vender, mas também em gerar valor para seus consumidores e superar as expectativas. Isso se torna uma vantagem competitiva, pois destaca a empresa das demais.

Empresas que geram a experiência de identificação, tendem a ter um forte relacionamento com seus consumidores, tornando a experiência fundamental em toda a jornada.

Retenção de clientes

Um bom trabalho de Customer Experience é sinônimo de clientes fiéis e que sempre voltam. Conquistar novos clientes não é um trabalho fácil, por isso, o investimento na satisfação e engajamento com os clientes que já consomem, é muito mais vantajoso.

Otimização de recursos

Um dos retornos mais positivos que o Customer Experience pode proporcionar para uma empresa, é a geração de buzz marketing.

O buzz marketing nada mais é que a famosa propaganda boca a boca, uma propaganda muito positiva, pois passa confiança, afinal, quem está propagando o produto é alguém que consumiu e gostou.

Com clientes satisfeitos, através de boas experiências, a empresa economiza em propaganda, e ganha novos clientes através das indicações, o que se mostra uma vantagem excelente do Customer Experience.

O que é Customer Success?

Customer Success (CS), que significa sucesso do cliente, é a estratégia que muitas empresas adotam ao almejar o sucesso como reflexo do sucesso dos clientes.

Esse método exige planejamento, encantamento e muita persuasão por parte das empresas, para que assim elas ofereçam a melhor experiência para seus clientes, e isso reflita no sucesso. 

É óbvio: quando o cliente está satisfeito, chegar ao sucesso é consequência, por isso, os objetivos do cliente estão sempre em primeiro lugar.

Além de entender o que é Customer Success, é importante saber os principais objetivos dessa estratégia, que estão focados:

  • na permanência de um cliente;
  • na retomada de compras;
  • na divulgação de experiências positivas por parte dos clientes.

Quando as sensações que um cliente tinha antes de comprar alguma coisa são mantidas após a compra, pode-se dizer que a empresa alcançou o customer success através de uma boa experiência para o cliente. E é aí que se inicia a relação entre Customer Experience e Customer Success.

Vantagens do Customer Success

Cliente satisfeito

Quando uma empresa se importa com o caminho percorrido pelo cliente, sempre querendo saber os níveis de satisfação do mesmo, ela passa a oferecer uma experiência melhor do que o comum, apostando no sucesso do processo, para o sucesso da empresa. Isso reflete positivamente na satisfação dos clientes.

Redução de custos

Reter um cliente custa entre 5 e 7 vezes menos do que conquistar um novo. Se a satisfação é uma vantagem do Customer Success, automaticamente esse cliente satisfeito se torna um cliente fiel, o que reflete na diminuição dos custos da empresa

Fidelidade com a marca

Uma coisa leva a outra. Cliente satisfeito volta a consumir, se torna fiel a marca e ainda diminui os custos da empresa. Tudo isso está ligado ao processo de Customer Success, mostrando o quanto essa estratégia é vantajosa.

Entendendo a diferença entre Customer success e Customer experience

O primeiro ponto a entender, no que diz respeito à diferença entre Customer success e Customer experience, é que essas estratégias se encontram em pontos diferentes na jornada de experiência do cliente.

Explicando brevemente, a jornada de experiência do cliente é a experiência completa de um consumidor com uma marca, desde o primeiro contato, até o processo de pós-venda. Entender todos os passos da jornada de experiência do cliente é muito importante para empresas que querem melhorar seus resultados, com base na trajetória de cada cliente.

E em que ponto dessa jornada se encaixam as estratégias de CS e CX? 

No início da jornada de experiência do cliente, as empresas querem oferecer um primeiro contato inesquecível, ligado principalmente a experiência. Nesse ponto, a influência do Customer Experience é forte, focada totalmente na oferta da satisfação do cliente.

O Customer Experience trabalha a parte emocional da jornada do cliente, envolvendo principalmente os setores de Marketing e Vendas, que têm relacionamento direto com os clientes num primeiro momento.

Depois que o cliente é conquistado, espera-se que ele compre novamente, e que as experiências de compra sejam sempre positivas. Nessa parte da jornada, quando já se conquistou o cliente, o objetivo é que toda a interação seja sempre de sucesso, e por isso, o Customer Success entra em ação.

O Customer Success está focado em entregar tudo o que foi prometido pelo Customer Experience. 

Características do Customer Success e Customer Experience

Customer Success Customer Experience
Foco em B2B Foco em B2B e B2C
Foco em cliente e resultados Foco em cliente e resultados
Proativo Interativo
Relacionamento Cultura organizacional
Retenção e recompra Emoções e percepções
Estratégias mais focadas Estratégias mais abrangentes
Métricas: Upgrade, Downgrade, Cross Sell, Churn, NPS Transacional e SLA Métricas: CSAT, CET, NPS e Worthix.

Como Customer Success e Customer Experience funcionam juntos?

Assim como existem diferenças, não se pode negar que uma boa estratégia de Customer Success pode refletir em excelentes resultados no Customer Experience.

Quando a equipe de CS se une a equipe de produto, ela ajuda a determinar se o produto está realmente resolvendo os problemas dos clientes de forma eficiente, e quando isso acontece, a experiência do cliente é elevada.

CS e CX também convergem quando os dados de satisfação são monitorados, e através desses dados são criados caminhos que melhoram o relacionamento da empresa com seus consumidores.

Cliente: por que as estratégias de CS e CX são focadas nele?

Avaliando que a experiência do cliente é tudo, e é o principal motivador para 73% das pessoas tomarem suas decisões de compra, pensar em medidas que reforcem essa experiência podem determinar o sucesso do cliente e da marca.

O cliente do século XXI, denominado consumidor 4.0, compra com base em seus princípios, levando em consideração a missão e os valores da empresa da qual consome, por isso a importância em oferecer boas experiências.

Ter o consumidor como principal foco, é a grande estratégia das empresas, e o segredo do sucesso dessas organizações está na construção de um caminho bem sucedido, fortalecido tanto pelo CS quanto pelo CX.

Como focar mais no cliente? 

Para que uma empresa alcance o sucesso através da oferta de uma boa experiência do cliente, focar no consumidor é fundamental. Pensando nisso, reunimos algumas dicas, que auxiliarão nesse foco, a partir da utilização das estratégias de CS e CX.

Tenha uma marca com posicionamento

Se o consumidor 4.0 se baseia nos princípios da empresa para consumir, ter uma marca bem posicionada é fundamental, pois através desse posicionamento será possível gerar valor, criar proximidade e atingir as expectativas dos clientes.

Pesquise para conhecer os seus clientes

Uma empresa bem informada, tem maiores chances de investir de forma certeira em estratégias de Customer Success e Customer Experience. A pesquisa prévia dos clientes, auxilia a empresa a identificar as necessidades do seu público, focar nas soluções certas e fortalecer as estratégias para atingir as necessidades desses clientes.

Treine seus profissionais

Ter equipes de atendimento ao cliente, marketing, vendas e suporte, bem estruturadas é muito importante para o sucesso das estratégias de Customer Success e Customer Experience.

Se o profissional não é treinado adequadamente para desempenhar uma boa gestão da experiência do cliente, muito provavelmente ele não entenderá a diferença entre Customer Success e Customer Experience, e muito menos saberá como utilizar esses artifícios para garantir a felicidade dos clientes. 

Invista em automatização de processos

A tecnologia é uma grande aliada de todas as estratégias dentro de empresas, com relação ao Customer Success e Customer Experience não seria diferente. Um sistema eficiente de Help Desk pode ser fundamental na hora de consultar dados de clientes, que podem ser determinantes na hora de fechar uma venda.

Falando em automatização de processos, a Zendesk para Atendimento ao Cliente pode ser uma boa solução para empresas que procuram implementar estratégias de Customer Success e Customer Experience no atendimento dos seus clientes, oferecendo uma experiência excelente. Não deixe de conhecer e solicitar sua versão para teste!

Através das estratégias de CS e CX, alinhadas às dicas acima mencionadas, será possível:

  • Agregar valor aos produtos e serviços;
  • Conquistar boas oportunidades de vendas;
  • Estabelecer uma relação de confiança com o cliente;
  • Entregar resultados melhores;
  • Melhorar o relacionamento da empresa com os clientes;
  • Potencializar o sucesso e experimentar dos consumidores;
  • Otimizar os recursos da empresa;
  • Dentre outras vantagens.

5 maneiras de ter sucesso em CX 

A Zendesk desenvolveu o relatório de tendências da experiência do cliente, a fim de entender as principais mudanças relacionadas à experiência de atendimento ao cliente. 

Neste relatório foram levantados 5 pontos de discussão, que levam em conta a boa experiência do cliente, alinhada à estratégia de Customer Success, que resultam na fidelização de um cliente.

Os 5 pontos abordados são:

  1. A experiência do cliente em destaque;
  2. Um mundo com mais conversas;
  3. Ênfase em agilidade;
  4. O futuro do trabalho é agora;
  5. O ponto da virada digital.

As tendências apresentadas no relatório foram motivadas principalmente por conta da pandemia, que mudou o jeito de interagir e também de consumir das pessoas, e impulsionou a utilização de estratégias de CX e CS e tecnologias na comunicação com os clientes. 

Não deixe de conferir esse relatório, para somar essas informações com suas estratégias de Customer Success e Customer Experience!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.