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CX Customer Experience: o que é, quais as diferenças e como funciona com customer success?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 março 2021
Última atualização em 11 março 2021

Qual é a experiência que a sua empresa oferece aos clientes? A cada contato, independente do canal pelo qual é feito ou em qual etapa da jornada ele acontece, sua empresa oferece uma experiência para o cliente e garantir que ela seja de qualidade pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso dessa relação. É por isso que o assunto deste artigo é: CX customer experience. 

CX é a sigla para customer experience, que por sua vez pode ser traduzido como experiência do consumidor

A experiência do consumidor com uma marca é algo individual e vai sendo construída a cada interação de marca e cliente (ou potencial cliente). Isso quer dizer que ela tem início muito antes dele se tornar um cliente “pagante”.

De fato, muitos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência.

Esse único dado já seria suficiente para explicar porque 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade e também deve ser visto como um alerta para a sua equipe.

Afinal, vocês estão se preocupando efetivamente com a qualidade da experiência oferecida a clientes, usuários, visitantes e leads?

A seguir, vamos nos aprofundar nesse tema, abordando assuntos como:

  • o que é customer experience
  • o que é customer success
  • diferença entre customer success e customer experience
  • pontos em que customer success e customer experience se complementam

O que é CX customer experience?

CX, customer experience pode ser entendido como a impressão que a sua empresa deixa durante e após todas as interações que o cliente, ou potencial cliente, vive com você. 

Uma única experiência ruim, entretanto, pode colocar por terra todas as demais experiências positivas que seus clientes tiveram com a sua empresa.

É por isso que é fundamental garantir que o público que deseja atingir viva, exclusivamente, boas experiências com a sua marca, independente da etapa da jornada de compra em que cada um está. 

Nesse sentido, otimizar o contato com os clientes por meio dos canais de comunicação oferecidos deve ser uma prioridade.

Segundo o relatório da Zendesk de sobre as tendências para a experiência do cliente 2021, entre os fatores que fazem os clientes enxergarem uma experiência como sendo de qualidade estão:  

  • conseguir resolver o problema rapidamente, 
  • ter suporte disponível 24 horas por dia, 
  • se atendido por um agente amigável,
  • ter suporte no canal de preferência,   
  • não ter que repetir informações já compartilhadas em outro canal, e mais.

O customer experience, então, está relacionado a qualidade das interações entre empresa e clientes, sejam elas realizadas a partir:

  • dos variados meios de comunicação, 
  • das ações de marketing,  
  • canais de atendimento, 
  • ações de vendas,  
  • capacidade de solução de demandas,
  • velocidade no atendimento, 
  • postura do profissional envolvido. 

Entretanto, além desses critérios, existe um outro, fundamental para uma experiência do consumidor positiva: a capacidade da sua empresa contribuir para o sucesso dos clientes.

Isso porque o CX customer experience não se baseia apenas na primeira impressão do cliente com a marca, mas em todas as interações.

Quando um cliente escolhe fazer negócios com uma empresa ele espera ter sucesso, resolver um problema, melhorar um processo, em suma, espera atingir um objetivo. 

Ter sucesso nesse objetivo também diz muito sobre a qualidade da experiência desse cliente com essa empresa. 

É nesse ponto que customer success e customer experience se esbarram e se tornam conceitos relacionados. 

Mas, antes de entender o que é customer success e qual a relação com o customer experience, vale ficar atento a alguns passos sobre como gerar uma boa experiência para o cliente: 

  • desenvolva uma cultura centrada no cliente
  • conheça a fundo os seus clientes e suas necessidades;
  • revise e identifique quais são os principais pontos de contato e comunicação com clientes e prospects, 
  • considere todas as etapas da jornada do consumidor
  • torne o foco na experiência do cliente parte da cultura organizacional
  • use os dados de seus clientes com inteligência para otimizar processos,
  • entenda o que seus clientes consideram uma experiência ideal,
  • realize treinamentos em customer experience, 
  • busque superar expectativas.

O que é customer success?

Sem dúvidas, para entender a relação entre customer success e customer experience é preciso compreender o que é customer success, ou Sucesso do Cliente.

De maneira geral, estamos falando de um conjunto de práticas que a empresa deve colocar em funcionamento para ajudar seu cliente a alcançar os resultados que ele espera, com seu produto ou serviço.

Como dissemos acima, quando um cliente faz negócio com uma empresa ele tem objetivos em relação àquela contratação. Ajudar ele a alcançar esses objetivos é a missão do customer success manager, ou gestor de sucesso do cliente. 

É interessante que sua empresa considere a criação desse cargo, para garantir a execução próxima do acompanhamento do cliente.

Em suma, o customer success deve garantir que os clientes obtenham o valor esperado no produto ou serviço comprado.

Dessa forma, o trabalho do customer success começa após a concretização de um negócio entre cliente e empresa. É uma área associada ao atendimento da empresa.  

Diferença entre customer success e customer experience

Agora que você já sabe o que é customer success e customer experience, seguimos para compreender as diferenças entre esses dois conceitos que são muitas vezes confundidos. 

Ambos, como os próprios nomes nos apresentam, possuem como foco o cliente. Entretanto, enquanto um está relacionado a criar boas experiências para os clientes em todas as etapas da jornada de compra, outro se dedica a gerar resultados para clientes que já estão na base da empresa. 

Gerar boas experiências deve ser uma preocupação de todas as áreas da empresa, desde o marketing e vendas, até o pós-venda e atendimento. 

Já a preocupação com os resultados que o cliente vai alcançar com a sua oferta faz parte do trabalho após a conversão da venda, geralmente, estando ligado ao setor de atendimento e pós-venda. 

Gerar resultados e ajudar o cliente a alcançar o sucesso é o cerne do que é customer success, sendo parte do conceito do customer experience. 

Afinal, alcançar bons resultados com um produto ou serviço adquirido é sem dúvida uma boa experiência para qualquer cliente. 

Perceba, então, como o customer success faz parte do que é customer experience, contribuindo para a geração de uma boa experiência para o cliente. 

São claras as diferenças entre customer success e customer experience, entretanto, também é clara a relação entre esses dois conceitos. 

Como CX e CS funcionam juntos?

A combinação customer success e customer experience já é uma preocupação de várias empresas e isso se comprova no relatório da GainSight que avalia os resultados provenientes dessa união. 

Segundo a pesquisa, a combinação entre CS e CX gera para as empresas uma receita anual 10 vezes maior e uma taxa de retenção de clientes 55% maior. Isso sem contar no potencial de engajamento dos colaboradores e, claro, na redução de custos da empresa. 

Mas, como a sua empresa pode fazer para integrar customer success e customer experience? 

O primeiro passo para esse trabalho conjunto é ter claro e definido quais são as demandas dos clientes. Isso porque ao atender a essas demandas você está, ao mesmo tempo, gerando melhores experiências entre eles e a sua empresa (CX) e facilitando que alcancem os resultados esperados (CS). 

É preciso começar entender quais são as demandas das personas que sua empresa deseja alcançar e as demandas individuais de cada cliente.

Nesse sentido, um processo de vendas centrado no cliente também vai contribuir para que sua equipe de vendas compartilhe com o setor de atendimento informações importantes sobre as demandas de cada consumidor e no que os profissionais de customer success devem se concentrar ao ajudar o cliente a alcançar o resultado desejado. 

Dessa forma, seguimos para outra questão fundamental para uma boa relação entre CS e CX: a integração entre setores e suas informações sobre cada cliente. 

Para que isso aconteça é preciso estabelecer um plano de ação voltado para a implementação de estratégias que visem o customer success e o oferecimento de uma experiência única para o consumidor. 

Para aproveitar os benefícios do complemento entre customer success e customer experience: 

  1. Crie uma cultura empresarial centrada no cliente
  2. Busque sempre antecipar as necessidades dos consumidores
  3. Invista em uma estratégia omnichannel, com presença e integração em múltiplos canais de marketing, vendas e atendimento,
  4. Monitore os padrões de uso do cliente continuamente, 
  5. Invista em estratégias para manter o relacionamento próximo ao cliente em todas as etapas d a jornada, inclusive no pós-venda,
  6. Considere a automação de múltiplas atividades de relacionamento, sem esquecer da personalização da comunicação, 
  7. Invista em ações que criem um relacionamento próximo entre marca e cliente, 
  8. Crie estratégias de pós-venda para auxiliar os clientes no uso das soluções, prestar suporte e encontrar, 
  9. Estabeleça processos de customer success que oriente sua equipe a auxiliar os clientes com iniciativa e proatividade, 
  10. Acompanhe indicadores de satisfação de clientes e taxas de retenção. 

Por falar em indicadores e métricas, aí está uma grande diferença entre customer success e customer experience. Cada um tem sua própria lista de indicadores que podem e devem ser acompanhados. 

Para que tudo isso possa ser realizado da maneira correta sua empresa precisará investir em tecnologia, garantindo o uso de ferramentas de customer success e customer experience. 

Ferramentas para aplicar CX e CS

A tecnologia, sem dúvidas, foi propulsora do novo comportamento do consumidor, mudando todo o processo de decisão de compra. 

De fato, diversas equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com uma marca.

Entretanto, se a transformação digital virou de cabeça para baixo tudo o que se sabe sobre atendimento, vendas e marketing, ela também trouxe possibilidades únicas para a gestão de clientes. 

Entre suas contribuições estão as ferramentas de gestão de consumidores que permitem desde a automação de marketing e CRMs, até a integração dos canais de atendimento, por meio de ferramentas de omnichannel. Todas importantes para garantir a efetividades das ações, a produtividade da equipe das empresas e para a geração de uma experiência efetiva entre marca e público. 

Junto com as funcionalidades que cada ferramenta carrega está a avassaladora quantidade de dados que podem ser extraídos delas e usados para melhorar a experiência do cliente, em cada etapa. 

O uso dos dados, de fato, contribui para a retenção de clientes sendo até 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics.

Além de permitir que a sua empresa planeje ações focadas em garantir que os clientes alcancem seus resultados desejados, os sistemas de atendimento permitem que você conheça mais sobre os clientes que obtêm grande sucesso com as soluções que sua empresa vende

Essa é uma forma de entender melhor o perfil desse grupo de clientes e ir ao mercado em busca de outros que correspondam a esse perfil. 

Além de tudo isso, as ferramentas de customer success e customer experience  facilitam a organização de planos de ação eficientes em busca do sucesso do cliente e da sua própria empresa. 

Entre os benefícios de usar uma ferramenta para CX e CS estão: 

  • maior retenção de clientes, 
  • previsibilidade de receita, 
  • aumento do lifetime value, 
  • maior assertividade nas ações de marketing, 
  • geração de novos negócios.

As ferramentas de CX customer experience vão, por fim, permitir que sua empresa se beneficie da automação e da criação de uma comunicação robusta. 

Mas, onde encontrar uma ferramenta que apoie todos esses processos e permita aplicação ideal de ações de customer success e customer experience?

O Zendesk para atendimento ao cliente engloba uma série de ferramentas e funcionalidades para atender as demandas de atendimento e relacionamento com o cliente.

Estamos falando de uma ferramenta completa usada para criar uma experiência de atendimento efetiva junto aos seus clientes. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • um sistema de atendimento ao cliente simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, a possibilidade de criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe,
  • a interação em diferentes canais com seus clientes, e mais.  

Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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