Ferramentas de customer success: como elas podem beneficiar os resultados da sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Maio 2020
Última modificação 27 Maio 2020

Quase 70% das empresas que praticam customer success aumentam sua retenção de clientes. Por outro lado, 91% das empresas que não praticam o customer success acreditam que se o fizessem reduziram a perda de clientes, segundo dados de pesquisa.

E você, o que você tem feito em seu negócio para garantir o sucesso dos seus clientes? Sabia que existem ferramentas que podem te ajudar a cumprir esse objetivo?

No decorrer dos últimos anos, a maneira com que as empresas encaravam seus clientes veio mudando de maneira significativa. Se antes o cliente ocupava uma posição passiva ao longo de todo o processo de compra, hoje ele é colocado no centro de todas as estratégias.

Essa nova forma de enxergar o cliente modificou a maneira como as marcas produzem e promovem seus produtos e serviços. Cada vez mais o foco está em garantir uma experiência positiva para o cliente e fazer com que ele alcance o sucesso.

Mas que sucesso é esse?

Continue a leitura para descobrir o que significa sucesso do cliente e como como as ferramentas de customer success podem beneficiar o seu negócio.

Leia também: Entenda o que é Customer Success

O que é customer success?

Customer success (ou sucesso do cliente, em português) se refere a um conjunto de estratégias que têm como objetivo garantir que o cliente tenha suas necessidades plenamente atendidas pela solução que ele adquiriu da sua empresa.

Segundo uma definição de Lincoln Murphy, uma dos maiores especialista em customer success, o seu cliente obtém sucesso quando, por meio dos pontos de interação com a sua marca, ele alcança os resultados desejados.

Nos processos de customer success, o foco deixa de ser o produto ou o serviço em si e passa a ser a maneira com que a solução que você oferece pode ajudar o cliente a atingir esses resultados desejados.

Suponhamos que o seu produto seja um software de gestão de estoque. Em vez de se concentrar apenas nas funcionalidades do seu sistema, é preciso que haja também uma preocupação em solucionar as demandas específicas do seu cliente e fazê-lo alcançar os resultados desejados. E, de preferência, o mais rapidamente possível.

Lembre-se: a primeira impressão é a que fica!

O seu software de gestão de estoques pode até ser o mais completo do mercado. Mas, para que o cliente perceba que obteve sucesso, é preciso que ele seja capaz de organizar as entradas e as saídas de seus produtos nas primeiras vezes que ele usar o sistema.

Caso isso não ocorra uma única vez durante esse contato inicial com a solução de sua empresa, ele pode achar que o software não é bom, mesmo que ele funcione perfeitamente em 99 das 100 tentativas seguintes.

E note que não estamos querendo dizer que seu software pode falhar às vezes, desde que não seja no começo da operação! O que estamos querendo dizer é que muitas vezes o cliente não soube operar o software, ou teve uma dúvida não respondida adequadamente pelo suporte, ou ainda simplesmente não leu tutoriais nem participou de treinamentos.

Portanto, se você não engajar seu cliente e der todo suporte necessário para que ele perceba rapidamente todo valor de sua solução, existe um grande risco dele desistir de seu produto ou serviço.

Dessa forma, os processos de customer success consistem em uma abordagem mais personalizada, direciona a necesidades específicas. E mais: é preciso definir mecanismos para se antecipar às frustrações dos clientes e tomar providências antes que ele abandone sua empresa.

Veja mais: Como ensinar seus clientes a usarem seu produto

Como as ferramentas de customer success podem ajudar o seu negócio?

As ferramentas de customer success podem ajudar a sua empresa a gerenciar e a otimizar suas estratégias voltadas ao sucesso do cliente ao analisarem informações durante pontos de contato e detectarem seu grau de satisfação.

Assim, se um cliente acessa muitas vezes o suporte ou mesmo se deixa de usar a solução por um tempo (você pode monitorar isso no caso de softwares online, por exemplo) ou ainda se responde negativamente a uma pesquisa de satisfação, a ferramenta de customer success dará uma sinal de alerta.

Dessa forma, um bom software de customer success auxilia no planejamento de ações focadas em garantir que os clientes alcancem seus resultados desejados.

Uma maneira extremamente eficaz de se fazer isso é analisando as ações dos clientes que obtém grande sucesso com as soluções que sua empresa vende. Em seguida, transforme essas análises em cases e, a partir deles, desenvolva manuais de boas práticas para os demais clientes.

Com, isso, fica fácil mostrar para todos que a solução tem grande valor, basta saber usá-la adequadamente.

Além disso, ao organizar esses dados, as ferramentas de customer success viabilizam a criação de planejamentos mais eficientes para os setores de marketing, vendas e atendimento, os quais são considerados essenciais para que o cliente obtenha sucesso.

Confira os principais benefícios que um software de customer success pode trazer para a sua empresa:

1. Maior retenção de clientes

Um sistema especializado em customer success ajuda a garantir a satisfação dos clientes ao mostrar o que deve ser feito para terem sucesso.

E as chances de clientes cancelarem seus contratos ou não renová-los são mínimas quando eles estão satisfeitos por terem alcançados seus resultados desejados.

2. Previsibilidade de receita

Com uma cartela de clientes satisfeitos e fidelizados, fica mais fácil prever as receitas do seu negócio. Isso auxilia até no planejamento financeiro e nas decisões sobre onde investir.

3. Aumento do lifetime value

Um software de customer success ajudará você e suas equipes a traçarem estratégias para maximizar o que chamamos de “vida útil” do cliente e o valor de receita que ele vai representar para a sua empresa durante todo esse período, o lifetime value.

4. Maior assertividade nas ações de marketing

As ferramentas de customer success possibilitam o acesso a informações estratégicas sobre os clientes, como características do perfil, principais necessidades e motivo de desistência da empresa.

Dessa forma, as estratégias de marketing tendem ser mais assertivas.

5. Geração de novos negócios

Ao implementar o customer success com a ajuda de ferramentas especializadas, é possível aumentar o upsell e o cross-sell de seus produtos. Além disso, os clientes satisfeitos tendem a indicar suas soluções para outros possíveis clientes, o que gera novas oportunidades de negócio.

Ficou claro como as ferramentas de customer success podem beneficiar a sua empresa? Invista no sucesso do seu cliente e garanta também o sucesso do seu negócio.

A Zendesk conta com um portfólio de soluções completas para melhorar a experiência de seus clientes e torná-la memorável, em todos os pontos de contato, um dos alicerces do customer success.