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O que é um sistema de tickets e por que ter um em sua empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 1 fevereiro 2024

Um sistema de tickets configura uma ferramenta poderosa dentro do cenário corporativo, uma vez que o software certo contribui muito para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e otimizar a produtividade de uma equipe e sua retenção

Se considerarmos que 73% dos líderes reportaram aumentos nas solicitações de atendimento no ano passado e 75% preveem mais aumentos de volume neste ano, como mostra o relatório CX Trends da Zendesk, um sistema de chamados pode fazer toda a diferença em uma empresa.

Isso porque é natural que o crescimento de volume de solicitações impacte diretamente o desempenho do time de atendimento, nos indicadores de tempo de primeira resposta, por exemplo, e na satisfação do cliente.

Nesse sentido, esses desafios mostram que os investimentos em soluções que preservem os processos, a produtividade do time e a qualidade do atendimento serão essenciais para as empresas que querem permanecer competitivas.

Para entender o que é um sistema de tickets e conhecer os benefícios dessa ferramenta, basta seguir com sua leitura. 

Resumo

  • Um sistema de tickets tem, como função, acolher, centralizar e ajudar a distribuir as solicitações de suporte por parte dos clientes.
  • Com o sistema, a empresa melhora o atendimento, promove sinergia entre canais, desafoga o time e oferece insights para otimização de processos.
  • Na hora de escolher o software, atente-se à sua capacidade de integração com outras ferramentas e a disponibilidade de dados e relatórios para análise.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é um sistema de tickets?

Um sistema de tickets é uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a administrarem suas solicitações de serviço e suporte. Por meio dele, é possível organizar, priorizar, acompanhar e rastrear os inúmeros e diferentes pedidos de clientes, independentemente do canal escolhido, por meio de uma única interface.

Este sistema  também pode ser descrito como um sistema de chamados, uma vez que os tickets representam os chamados (solicitações) de um atendimento. 

Por que ter um sistema de tickets em seu negócio?

Quanto maior for o número de clientes interagindo com seu negócio, maior será o volume de chamados. Desse modo, para conseguir controlar uma quantidade elevada de tickets e garantir uma boa experiência para seus clientes, das duas uma: ou você contrata um maior número de agentes ou investe em um sistema de tickets. Simples assim!

Quais são os benefícios de um sistema de abertura de chamado?

Confira, agora, os principais benefícios de ter um sistema de abertura de chamado em sua empresa.

Melhora o atendimento ao cliente 

Pelo fato de um sistema desse gênero oferecer uma capacidade de organizar e classificar um grande volume de chamados, os agentes conseguem catalogar cada um deles e priorizá-los por senso de urgência.

Dessa forma, o atendimento se torna mais rápido e eficiente, visto que o sistema possibilita que seus representantes consigam resolver as demandas mais instantâneas e importantes. 

Promove a sinergia entre canais

Se a sua empresa tem como cultura o foco no cliente e, assim, direciona os seus esforços para oferecer uma experiência omnichannel a ele, um sistema de tickets também se faz fundamental.

Isto é, sua equipe não precisará mais se preocupar se um cliente iniciar um atendimento por chat e terminá-lo via telefone, pelo fato do sistema utilizar o mesmo protocolo.

Sem falar que o sistema reúne em um só lugar todas as informações e interações. Sendo assim, além de dar uma visão ampla para os agentes, ele também permite que o seu time as acesse rapidamente, independentemente do canal escolhido pelo cliente para fazer sua solicitação, o que atende os 70% dos clientes que esperam que qualquer atendente com quem interagem tenha um contexto completo sobre seu caso. 

Logo, essa ferramenta promove a sinergia entre os canais e assim valoriza a abordagem omnichannel, uma estratégia essencial para prestigiar o relacionamento cliente empresa.  

Permite que você crie melhores estratégias

Um sistema de tickets possibilita que você desenvolva estratégias direcionadas para sua persona. Afinal, ele traz todos os dados de seu público e o histórico de seus clientes. 

Dessa maneira, pelo fato de ajudar você e sua equipe a entenderem melhor o comportamento de seus consumidores, ele permite que vocês compreendam melhor suas necessidades e expectativas o que, por sua vez, contribui para a criação de estratégias mais eficazes, como oferecer atendimento personalizado. 

Vale ressaltar que 59% dos consumidores querem que as empresas utilizem os dados coletados sobre eles para fornecer uma experiência mais personalizada, fato que também aponta para a importância de um sistema de chamados dentro de uma estratégia de atendimento.

Possibilita que você conheça em detalhes a performance de seu time

Uma boa ferramenta desse gênero tem como funcionalidade a criação de relatórios detalhados. Sendo assim, por meio deles, você conhece, de forma detalhada, os resultados e o desempenho de seu time. 

Logo, com dados concretos, você consegue realizar uma análise mais profunda sobre o desempenho de seu colaborador e, assim, fica sabendo, de forma mais rápida, os motivos que o estão levando a não performar bem como deveria. Desse modo, consegue aplicar medidas de incentivo para melhorar o seu desempenho, sem estresse e cobranças desnecessárias. 

Desafoga o seu time

Não é segredo para ninguém que um time sobrecarregado performa menos, não é mesmo?

Para que isso não ocorra no seu negócio, um sistema de tickets pode ser a solução certa, uma vez que ele padroniza e automatiza processos, logo, desafoga o seu time, que, ao trabalhar mais feliz e motivado, acaba apresentando um melhor desempenho.

Ou seja, acontece uma relação ganha-ganha, percebe?

O que analisar ao escolher um sistema de ticket?

O primeiro passo é analisar o seu orçamento. Caso esteja apertado, optar, em um primeiro momento, por um sistema de ticket grátis pode ser uma boa ideia. Porém, é importante destacar que há ferramentas pagas no mercado que trazem um ótimo custo-benefício. Ou seja, vale a pena pesquisar para saber se o investimento é viável para o seu momento de negócio ou não. 

Outra dica nesse sentido é: opte por um software flexível e que possibilite que você  personalize seu fluxo de trabalho, uma vez que essas características permitem que você atenda melhor às necessidades de atendimento ao cliente. 

Além disso, é importante avaliar se o sistema:

  • Integra os canais: ou seja, se permite que seus clientes entrem em contato por onde desejarem,  iniciando a conversa em um canal e terminando no outro com a mesma ótima experiência;
  • Gera formulários de tickets: uma funcionalidade que pode facilitar bastante o trabalho de seu time.

Nesse cenário, uma boa dica é: experimente o sistema Help Desk da Zendesk: o Zendesk Support, que é uma ferramenta robusta e intuitiva, e que permite que sua equipe monitore, priorize e resolva tickets de suporte ao cliente de modo fácil e ágil

Como implantar um sistema de tickets na empresa?

Para implantar um sistema de tickets sem erros, siga os seguintes passos:

Passo 1: Determine seu objetivo

Pode parecer meio óbvio, mas o primeiro passo é ter um objetivo claro e coeso para a implementação de um software de ticket de suporte. 

Para isso, você deve dispensar argumentos como “Vou implantar um sistema de tickets simplesmente porque preciso dele”. 

Isso é evidente, mas, também é preciso refletir sobre: quais são os processos que precisam ser otimizados? O cliente está satisfeito com o atendimento? A falta de dados ou de integração entre canais prejudica a equipe? O time de atendimento está sobrecarregado? A resolução dos atendimento tem sido demasiadamente demorada? 

Esses questionamentos o direcionarão para uma dor que você precisa resolver ao contratar um sistema de tickets, e mais do que isso, guiarão todo o processo de implantação.

Uma solução nova pode gerar contratempos em uma equipe caso não haja um planejamento bem estruturado. Nesse sentido, o seu objetivo será a bússola do seu time, mantendo-o na rota certa durante esse processo, evitando distrações e descuidos.

Certifique-se de documentar esse objetivo. No futuro, você deverá utilizá-lo como comparativo para avaliar seus resultados e validar a solução escolhida. 

Passo 2: Estabeleça seu SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que significa Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de uma espécie de contrato que prevê as responsabilidades de cada uma das partes envolvidas na contratação de um serviço. 

No atendimento ao cliente, o SLA serve para definir a qualidade, a disponibilidade e os processos de atendimento como uma forma de garantia de que uma experiência de excelência será fornecida para os clientes. Este documento inclui informações como:

  • os serviços que a sua equipe oferece;
  • seu horário de atendimento;
  • canais de atendimento;
  • tempo de resposta esperado.

E o que isso tem a ver com a implantação de um sistema de ticket?

Visto que o SLA estabelece as boas práticas da sua operação de atendimento, ele o ajudará a detectar os detalhes da implantação, como a parametrização da ferramenta, e ajustar o sistema para que não apenas corresponda à sua sua realidade, mas principalmente para que o sistema o auxilie a conquistar os resultados desejados mais facilmente.

Saiba mais: O que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

Passo 3: Atribua responsabilidades

Ao atribuir as responsabilidades de cada membro do seu time, você garante que cada um sabe exatamente quais são suas funções e responsabilidades dentro do sistema, evitando que se percam navegando entre os recursos da solução.

Além disso, ao estabelecer responsabilidades e comunicá-las abertamente para todo o seu time, os atendentes saberão quem procurar em caso de dúvidas durante o atendimento.

Para mais, essa informação facilitará a definição das permissões de acesso no sistema de ticket e gerenciá-las com mais clareza.

Passo 4: Monte um fluxograma de atendimento

Como já abordamos aqui, um software de ticket de suporte é eliminar, otimizar e automatizar diversas etapas do processo de atendimento ao cliente.

Portanto, não é incomum que um novo processo seja desenhado, e é por essa razão que você deve montar um fluxograma de atendimento, considerando as automações do seu mais novo sistema.

Este fluxograma será um documento crucial para o desempenho do seu time utilizando o sistema nos primeiros momentos, afinal, ele estabelece um caminho detalhado de quais ações e diretrizes sua equipe deverá seguir.

Assim, os atendentes compreenderão a ferramenta com mais simplicidade, sem “quebrar a cabeça”, e executarão suas atividades com os riscos de erros bem reduzidos.

Passo 5: Teste seu sistema de tickets

Coloque seu sistema à prova. Inicie a operação com a nova tecnologia e acompanhe a rotina da equipe.

Estar próximo do seu time será essencial. Isso o ajudará a colher os feedbacks de cada colaborador sobre sua percepção do sistema. Não se trata de microgerenciar mas, sim, de validar se o sistema escolhido realmente comporta a sua operação, otimiza as tarefas da equipe e, principalmente, favorece todo o atendimento ao cliente.

Seja criterioso e não aceite sistemas que dificultem a operação, ao invés de simplificá-la.

Persistir em um sistema trabalhoso pode ser fatal para os seus resultados e causar uma série de problemas na comunicação interna e nos níveis de satisfação do seu cliente.

Passo 6: Acompanhe os resultados

No primeiro passo dentro do processo de implantação do sistema de ticket de suporte, você definiu um objetivo que expressa um desafio a ser superado com a solução.

Agora, com a operação bem planejada e com o sistema rodando, é hora de entender se o sistema está entregando os resultados esperados. Para isso, é indispensável acompanhar os indicadores relacionados ao seu objetivo.

E mesmo que os resultados sejam positivos, não deixe de mensurar os indicadores religiosamente. Estes são os instrumentos que você deve utilizar para identificar gargalos e pontos de melhoria, e realizar os ajustes necessários para levar o atendimento ao cliente à alta performance.

Para resultados mais precisos, combine os dados de tickets com outros indicadores de atendimento ao cliente, como os obtidos no Zendesk Service. Com o complemento de inteligência artificial, todas as informações extraídas de conversas automatizadas se tornam inputs para tomadas de decisão melhor embasadas. 

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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