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O que é um sistema de tickets e por que ter um em sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 outubro 2020
Última atualização em 5 outubro 2020

Um sistema de tickets configura uma ferramenta poderosa dentro do cenário corporativo, uma vez que o software certo contribui muito para melhorar a qualidade de atendimento ao cliente e otimizar a produtividade de uma equipe e sua retenção

Um sistema de chamados pode fazer toda a diferença em uma empresa, basta considerarmos que as equipes de suporte interno recebem mais de 490 tickets por mês, como mostra  relatório da Zendesk

Para entender o que é um sistema de tickets e conhecer os benefícios dessa ferramenta, basta seguir com sua leitura. 

Afinal, o que é um sistema de tickets?

Um sistema de tickets é uma ferramenta de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a administrarem suas solicitações de serviço e suporte

Um sistema  de tickets também pode ser descrito como um sistema de chamados, uma vez que os tickets representam os chamados (solicitações) de um atendimento. 

Por meio dele, é possível organizar, priorizar, acompanhar e rastrear os inúmeros e diferentes pedidos de clientes, independentemente do canal escolhido, por meio de uma única interface.

Por que ter um sistema de tickets em seu negócio?

Quanto maior for o número de clientes interagindo com seu negócio, maior será o volume de chamados. Bem óbvio, certo? Desse modo, para conseguir controlar uma quantidade elevada de tickets e garantir uma boa experiência para seus clientes, das duas uma: ou você contrata um maior número de agentes ou investe em um sistema de tickets. Simples assim!

Quais são os benefícios de um sistema de abertura de chamado?

Confira, agora, os principais benefícios de ter um sistema de abertura de chamado em sua empresa.

1. Melhora o atendimento ao cliente 

Pelo fato de um sistema desse gênero oferecer uma capacidade de organizar e classificar um grande volume de chamados, os agentes conseguem catalogar cada um deles e priorizá-los por senso de urgência.

Dessa forma, o atendimento se torna mais rápido e eficiente, visto que o sistema possibilita que seus representantes consigam resolver as demandas mais instantâneas e importantes. 

2. Promove a sinergia entre canais

Se a sua empresa tem como cultura o foco no cliente e, assim, direciona os seus esforços para oferecer uma experiência omnichannel a ele, um sistema de tickets também se faz fundamental.

Isto é, sua equipe não precisará mais se preocupar se um cliente iniciar um atendimento por chat e terminá-lo via telefone, pelo fato do sistema utilizar o mesmo protocolo.

Sem falar que o sistema reúne em um só lugar todas as informações e interações. Sendo assim, além de dar uma visão ampla para os agentes, ele também permite que o seu time as acesse rapidamente, independentemente do canal escolhido pelo cliente para fazer sua solicitação. 

Logo, essa ferramenta promove a sinergia entre os canais e assim valoriza a abordagem omnichannel, uma estratégia essencial para prestigiar o relacionamento cliente empresa. 

3. Permite que você crie melhores estratégias

Um sistema de tickets possibilita que você desenvolva estratégias direcionadas para sua persona. Afinal, ele traz todos os dados de seu público e o histórico de seus clientes. 

Dessa maneira, pelo fato de ajudar você e sua equipe a entenderem melhor o comportamento de seus consumidores, ele permite que vocês compreendam melhor suas necessidades e expectativas o que, por sua vez, contribui para a criação de estratégias mais eficazes, como oferecer atendimento personalizado. 

4. Possibilita que você conheça em detalhes a performance de seu time

Uma boa ferramenta desse gênero tem como funcionalidade a criação de relatórios detalhados. Sendo assim, por meio deles, você conhece, de forma detalhada, os resultados e o desempenho de seu time. 

Logo, com dados concretos, você consegue realizar uma análise mais profunda sobre o desempenho de seu colaborador e, assim, fica sabendo, de forma mais rápida, os motivos que o estão levando a não performar bem como deveria. Desse modo, consegue aplicar medidas de incentivo para melhorar o seu desempenho, sem estresse e cobranças desnecessárias. 

5. Desafoga o seu time

Não é segredo para ninguém que um time sobrecarregado performa menos, não é mesmo?

Para que isso não ocorra no seu negócio, um sistema de tickets pode ser a solução certa, uma vez que ele padroniza e automatiza processos, logo, desafoga o seu time, que, ao trabalhar mais feliz e motivado, acaba apresentando um melhor desempenho.

Ou seja, acontece uma relação ganha-ganha, percebe?

O que analisar ao escolher um sistema de ticket?

O primeiro passo é analisar o seu orçamento. Caso esteja apertado, optar, em um primeiro momento, por um sistema de ticket grátis pode ser uma boa ideia. Porém, é importante destacar que há ferramentas pagas no mercado que trazem um ótimo custo-benefício. Ou seja, vale a pena pesquisar para saber se o investimento é viável para o seu momento de negócio ou não. 

Outra dica nesse sentido é: opte por um software flexível e que possibilite que você  personalize seu fluxo de trabalho, uma vez que essas características permitem que você atenda melhor às necessidades de atendimento ao cliente. 

Além disso, é importante avaliar se o sistema:

  • Integra os canais: ou seja, se permite que seus clientes entrem em contato por onde desejarem,  iniciando a conversa em um canal e terminando no outro com a mesma ótima experiência;
  • Gera formulários de tickets: uma funcionalidade que pode facilitar bastante o trabalho de seu time.

Nesse cenário, uma boa dica é: experimente o sistema Help Desk da Zendesk: o Zendesk Support, que é uma ferramenta robusta e intuitiva, e que permite que sua equipe monitore, priorize e resolva tickets de suporte ao cliente de modo fácil e ágil.

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Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.