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Omni experience: o que os clientes esperam conseguir com essa estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Julho 2020
Última modificação 6 Julho 2020

Promover uma omni experience consiste em oferecer ao consumidor uma experiência fluida, simples, mas, ao mesmo tempo dinâmica, na qual a relação cliente empresa não sofre interrupções.

O omnichannel surgiu da necessidade de atender a um público cada vez mais conectado, informado e exigente, o também chamado consumidor 4.0.

Formado por pessoas que fazem alto uso da tecnologia para resolver diferentes questões no dia a dia, entre suas principais características está a busca por um atendimento humanizado e mais personalizado.

Além disso, esses clientes esperam que as empresas resolvam seus problemas de maneira cada vez mais rápida e eficaz.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que, para mais de 60% dos entrevistados, conseguir resolver algo rapidamente é o aspecto mais importante para considerar sua experiência boa.

Além disso, 57% considera o atendimento prestado um dos quesitos mais importantes para se tornar leal a uma marca, perdendo apenas para o preço praticado.

Considerando tudo isso, o que mais os clientes esperam de uma omnichannel experience?

O que o cliente espera de uma omni experience

Uma omni experience visa promover ao cliente um atendimento mais ágil, rápido e eficaz.

Com uso cada vez mais constante da tecnologia, os consumidores se tornaram mais exigentes. Parte disso se deve ao acesso fácil a informações, permitindo que o público tenha plena consciência do que pode, ou não, exigir de uma empresa.

Para se ter uma ideia, um estudo feito com mais de 18 mil pessoas de todo o mundo, constatou que 69% afirma não imaginar mais a vida sem internet. 

Dessas, 54% disse que não viveria mais sem seus smartphones — no Brasil essa porcentagem chega a 65%.

Mas qual o impacto disso no processo de compra? Em 2014, o Google, em parceria com a Ipsos MediaCT e Sterling Brands, já havia analisado o impacto do mundo digital nas lojas físicas. 

Em seu estudo foi constatado que 87% das pessoas realizam pesquisas on-line antes de irem a uma loja física, 79% fazem durante a visita e 35% após.

Entre os entrevistados, 71% considerou seu smartphone importante instrumento nessa relação com as lojas físicas.

Além disso, um levantamento realizado pela Maplink mostrou que 73%, dos 46 mil consumidores entrevistados, utiliza diferentes canais durante sua jornada de compra.

E quais resultados os clientes esperam com uma omni experience?

  • Poder escolher qual canal utilizar para entrar em contato com a empresa ou para realizar sua compra;
  • Ter a opção de trocar esse canal sempre que quiser, sem precisar repetir as informações já fornecidas ou ter seu processo de aquisição interrompido;
  • Ter maior controle da sua jornada;
  • Receber um atendimento personalizado;
  • Ter seus problemas e solicitações resolvidos rapidamente;
  • Reduzir o tempo de resposta ou de estar com o produto adquirido;
  • Conseguir mais praticidade, economia e agilidade nos processos de compra e atendimento.

Diferença entre multi e omni experience

No entanto, muitas empresas podem considerar estarem oferecendo uma omni experience aos seus clientes quando, na verdade, estão apenas trabalhando com a multi experience.

No caso, a omnichannel experience é a integração de todos os canais, sejam eles on-line ou off-line, de venda e/ou de atendimento.

Por exemplo, o cliente pode começar um atendimento em uma das redes sociais da marca e dar continuidade pelo telefone, sem precisar repetir tudo o que foi explanado anteriormente. 

Já a multichannel experience é a oferta de diversos meios de atendimento ou de compra, no entanto, esses não conversam entre si. 

Nessa estratégia, por exemplo, o cliente pode encontrar um valor na loja física e um diferente na loja virtual, ainda que seja o mesmo produto.

Ou seja, no multichannel não há continuidade no processo. Se o cliente escolhe um canal de atendimento ou de compra, deve finalizar sua jornada nele, não possibilitando uma troca sem interrupção, ao contrário do que acontece no omnichannel.

Exemplos de omni experience no Brasil e no mundo

No Brasil, e no mundo, diversas empresas estão obtendo resultados significativos ao promover uma omni experience. Veja alguns cases.

Starbucks

O cliente Starbucks conta com um aplicativo que o presenteia com uma bebida grátis tão logo efetue seu cadastro. Porém, a experiência não para por aí. O app também pode receber créditos e funcionar com um cartão. 

Assim, mesmo que não esteja com a carteira no momento da compra, o consumidor consegue realizá-la sem problemas.

Taco Bell

Já os clientes da Taco Bell têm a garantia de receber seus pedidos quentes e recém-preparados, graças a um app da marca que usa geolocalização.

Por meio dessa solução a cozinha é avisada sempre que o consumidor próximo do local escolhido para retirada. Assim, a equipe prepara o pedido, de modo que esteja pronto tão logo cliente entre na loja.

Magazine Luiza

Por aqui, um grande exemplo de omnichannel experience vem da Magazine Luiza. Graças à estratégia a empresa do varejo aumentou suas vendas on-line em 241% e as físicas em 51%.

Clientes da marca podem fazer suas compras via site ou aplicativo exclusivo da loja. Essa última solução, inclusive, pode ser usada também para encontrar a loja física mais próxima, bem como os produtos disponíveis na unidade, tendo assim a chance de comprar pessoalmente.

Além disso, o consumidor também pode comprar on-line e retirar presencialmente na loja de sua escolha, otimizando o tempo de entrega e economizando com o frete.

Centauro

Outro exemplo de atendimento omnichannel no Brasil é da Centauro. A loja de artigos esportivos permite que seus clientes façam compras via aplicativo, site ou telefone.

Caso tenha algum problema com o produto, os consumidores da marca podem realizar a troca em qualquer unidade física. 

Além disso, a empresa oferece cupons de desconto que integram ainda mais o mundo físico ao virtual: quem compra on-line recebe desconto para comprar presencialmente, e quem compra de forma presencial recebe para aquisições no site.

Problemas que uma estratégia omnichannel pode solucionar

Cada dia mais as empresas estão intensificando o foco no cliente com um atendimento omnichannel — 6 vezes mais empresa nos últimos 5 anos, segundo pesquisa Zendesk.

Além de promover uma experiência ainda melhor para a jornada do consumidor, a estratégia também ajuda a otimizar o trabalho das equipes.

Organizações com suporte omnichannel resolvem seus tickets 3 vezes mais rápido e ainda conseguem atender 5,7 vezes mais solicitações. Para os clientes isso representa 75% menos tempo esperando uma resposta.

Fonte: Zendesk

Ou seja, soluções omnichannel ajudam a resolver diversos problemas, tanto de clientes quanto das empresas.

Por exemplo, para os consumidores podemos citar:

  • respostas recebidas em menos tempo;
  • atendimentos mais dinâmicos e personalizados;
  • redução de gastos (por exemplo, com o não pagamento de frete ao retirar o produto na loja). 

Já para as empresas é possível destacar, entre outras vantagens:

  • otimização dos processos de atendimento e de venda;
  • otimização do trabalho das equipes, com acesso mais rápido às informações que precisam ser trabalhadas;
  • aumento do nível de satisfação e encantamento dos clientes.

Fonte: Zendesk

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