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4 práticas recomendadas de suporte ao cliente omnichannel

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de produto

Publicado 4 Março 2020
Última atualização em 22 Setembro 2020

Conversar com o suporte ao cliente deve ser igual a conversar com um amigo. Os clientes querem que suas interações com as empresas sejam tão naturais, fáceis e reais como suas conversas pessoais. Eles esperam poder começar uma conversa em um canal e continuar em outro sem ter que repetir o que já disseram, ou seja, o contexto da conversa deve ser contínuo.

Além disso, o agente precisa ter uma visão clara do cliente para entender a conversa, o histórico e as preferências dele de maneira rápida e eficiente.

Mas é fácil falar. Difícil é colocar em prática.

Deixar de otimizar o suporte para oferecer uma experiência do cliente excelente pode custar caro se pensarmos que cerca de metade dos entrevistados para o relatório de Tendências da experiência do cliente para 2020 da Zendesk afirma que mudaria para um concorrente após uma única experiência de suporte ruim.

Se você tiver apenas uma chance, aproveite! Por isso, atualizamos nossa oferta de suporte omnichannel com a nova Zendesk Support Suite. Com ela, as empresas podem conversar naturalmente com os clientes sem deixar transparecer as complexidades dos bastidores. Ao combinar todos os seus canais de comunicação em uma experiência unificada, você pode transformar um burocrático processo de solicitação de reembolso em uma conversa animada. Além disso, você pode aproveitar novos canais populares de conversas por redes sociais, como WhatsApp e Facebook Messenger, para estender sua experiência, facilitando ainda mais o contato dos clientes quando e onde eles quiserem.

Então, como garantir que sua equipe de suporte tenha tudo o que precisa para encantar os clientes com conversas realmente naturais? Leia algumas práticas recomendadas para empresas que desejam implementar o suporte omnichannel e veja como a Support Suite pode ajudar você a oferecer conversas naturais e o melhor atendimento da categoria para seus clientes.

1) Forneça a melhor experiência do cliente em todos os canais

Com novos canais surgindo e ganhando popularidade, incluindo aplicativos de conversas por redes sociais como Facebook Messenger e WhatsApp, os clientes querem escolher como interagir com sua empresa. Ainda que os canais de comunicação tradicionais como telefone e email ainda sejam populares entre pessoas de todas as idades, os Millennials e a Geração Z têm mostrado uma preferência crescente por aplicativos de chat e redes sociais. Semelhante ao email, as mensagens podem ser enviadas de forma assíncrona, ou seja, um cliente pode enviar uma mensagem rapidinho antes de entrar na academia, por exemplo, e retomar a conversa quando o agente responder.

Embora os dados do relatório de Tendências da experiência do cliente para 2020 mostrem que os clientes querem essa flexibilidade, muitas empresas não estão atendendo às expectativas deles. Segundo o relatório, menos de 30% afirmou que oferece chat ou mensagens por redes sociais. Com o suporte ao cliente omnichannel, você se diferencia dos concorrentes que demoram para adotar esses canais e consegue ajudar seus clientes em qualquer lugar.

Mas não basta fornecer os canais favoritos dos clientes; a experiência deve ser otimizada em todos os pontos de contato e o gerenciamento, fácil para seus agentes. Para isso, redesenhamos a experiência do agente com a nova Zendesk Support Suite. Com o novo Espaço de trabalho do agente, os agentes podem responder aos clientes usando canais como chat, email, telefone ou redes sociais em um só lugar.

Por exemplo, um agente pode responder a um chat e retomar a conversa por email ou telefone sem sair do espaço de trabalho unificado. Isso economiza o tempo que os agentes perdem alternando entre diferentes painéis para responder aos clientes nos canais, o que ajuda a acelerar os tempos de resposta. E, ao colocar o contexto relevante do cliente no seu espaço de trabalho (nossa próxima prática recomendada), a nova Support Suite deixa a experiência mais fácil para os agentes omnichannel e mais pessoal para os clientes.

Imagem mostrando uma conversa com um cliente no espaço de trabalho do agente da nova Zendesk Support Suite

 

2) Aproveite os dados do cliente para personalizar seu suporte

Uma abordagem omnichannel fornece dados do cliente de várias plataformas para você conquistar seus clientes com uma experiência verdadeiramente personalizada. Sua equipe já possui os dados necessários para fornecer suporte personalizado, mas eles provavelmente estão isolados em diferentes ferramentas ou são gerenciados por várias equipes, o que pode fazer com que o cliente sinta que está se repetindo sempre que conversar com você.

A Support Suite cria um quadro completo do seu cliente, incluindo informações de contato e localização. Você também pode ver quando e como um cliente entrou em contato com você para entender melhor as interações anteriores dele com sua empresa. Com uma plataforma omnichannel como a Support Suite, você pode dimensionar suas operações e fornecer a personalização que os clientes desejam.

Vá ainda mais além integrando fontes de dados externas usando o Zendesk Sunshine para obter informações como compras anteriores e perfis de usuário. Assim, os agentes conseguem oferecer uma experiência ainda mais pessoal sem sair da plataforma. Por exemplo, os agentes de suporte do varejo podem ver as informações do cliente para ajudá-lo a escolher uma calça do tamanho certo porque, como sabemos, é bastante difícil achar uma calça jeans que caia bem.

3) Envolva as equipes certas para dar aos clientes respostas mais precisas

Geralmente, uma resposta a uma pergunta do cliente requer trabalho em equipe, mas a colaboração pode ser um pouco complicada. As perguntas dos clientes costumam ser complexas e exigir a contribuição de várias partes interessadas, mas as equipes internas permanecem isoladas e a comunicação, lenta. Muitas equipes de suporte não possuem ferramentas de colaboração rápida. Isso representa um desafio comercial, uma vez que os clientes esperam que os departamentos internos colaborem entre si.

Os dados do relatório de Tendências da experiência do cliente mostram que 70% dos clientes desejam que as empresas colaborem no suporte e 68% ficam irritados quando suas chamadas são transferidas entre departamentos. Além disso, nosso complemento pago Colaboração permite que os agentes conversem com outras equipes por email e Slack sem sair do ticket de suporte, facilitando a colaboração. Quando sua equipe tem uma maneira fácil de conversar com outros departamentos, você otimiza a comunicação e os fluxos de trabalho internos e dá aos agentes o contexto necessário para agilizar o suporte.

4) Personalize seu ambiente de suporte para aumentar a produtividade

Cada equipe de suporte possui um processo único que define sua experiência de atendimento, portanto, abordagens inflexíveis podem impedir o fornecimento de um atendimento excepcional. Em vez de projetar um processo que se adeque à sua ferramenta de suporte, dê aos agentes uma ferramenta que se adeque ao processo deles. Com a Support Suite, seus administradores são arquitetos que podem personalizar seu ambiente de suporte com base no caso de uso ou canal para melhorar a produtividade em larga escala.

Tudo isso pode ser feito sem escrever código e é tão fácil que toda a equipe de suporte pode usar sem treinamento especial. As personalizações podem incluir integrações de aplicativos, acessadas pelo Marketplace da Zendesk. Por exemplo, o aplicativo Supressão pode ser incorporado ao seu espaço de trabalho para ocultar os números de cartão de crédito dos clientes, criando uma camada extra de segurança para proteger informações confidenciais. Os agentes também podem atualizar campos e formulários de ticket nos canais de comunicação para reduzir o tempo de encerramento da interação. A Support Suite é uma solução flexível que permite que seus agentes façam o que fazem de melhor: ajudar os clientes.

No fim das contas, os clientes só querem conversar com você. A implementação dessas quatro práticas recomendadas permite que as empresas ofereçam experiências mais pessoais e convenientes em todos os canais de comunicação. E o mais importante? Isso ajuda seus agentes a conversar com seus clientes como seres humanos, não como tickets, como deve ser.

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