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Artigo 12 min read

O que é CRM? Para que serve essa solução?

Por Zendesk

Última atualização em 28 março 2024

Afinal, o que é CRM? CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Consiste em uma solução que permite reunir em um único lugar todos dados do seu cliente, interações realizadas com sua empresa, entre outras informações, facilitando o acesso, gerenciamento e análise de todos esses pontos.

Resumo
  • O CRM é mais que software; é gestão de relacionamento com o cliente. Centraliza dados, facilita decisões e personaliza interações. Clientes esperam atendimento contextualizado e personalizado, demandando organização e eficiência das empresas.

  • Seu objetivo é conhecer clientes, identificar oportunidades, aumentar conversões, reduzir ciclos de venda, melhorar relacionamentos, oferecer atendimento eficiente, elevar taxas de retenção, integrar setores, diminuir custos, otimizar tarefas e colaborar na análise de dados.

  • O CRM utiliza tecnologias para armazenar e integrar dados, oferecendo acesso a informações valiosas. Tipos incluem analítico, colaborativo, operacional e estratégico, cada um com objetivos específicos de análise, integração e produtividade.

  • Usar um CRM potencializa gestão com visão 360 graus, agilizando decisões e identificando áreas de melhoria. Trabalhar com ele envolve conhecer suas funcionalidades, personalizar conforme necessidade e analisar relatórios para melhorar processos.

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O que é CRM?

Saber o que é CRM é entender se esse recurso é muito mais do que um simples software.

O CRM pode ser visto como um conjunto de técnicas e estratégias de gestão que, facilitadas pela tecnologia, ajudam sua empresa a focar no relacionamento com o cliente.

Isso é possível porque o CRM é uma plataforma na qual todos os dados dos seus clientes, interações realizadas durante sua jornada e demais informações são centralizadas.

Dessa forma, se tem uma visão clara e precisa de todas as etapas do processo de compra, contribuindo para que nenhuma oportunidade de negócio seja perdida e para que o cliente finalize a jornada fechando negócio com sua empresa.

O que significa sistema CRM?

O sistema CRM é um software composto por diversas tecnologias, como Big Data  e inteligência artificial, que, por meio da coleta e integração de dados, transforma-os em informações úteis e relevantes que são usadas para guiar tomadas de decisões e ações de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Em um único local, o gestor e as equipes têm acesso aos mesmos dados, podendo oferecer um atendimento completo e impecável ao cliente, atendendo suas expectativas e seus desejos.

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2024, feito pela Zendesk:

  • 59% dos consumidores acreditam que a forma como interagem com uma empresa mudará completamente em dois anos;
  • 70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou uma parte moderna do atendimento ao cliente.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Ou seja, os consumidores desejam que a marca seja organizada e acesse facilmente suas informações para oferecer um atendimento mais eficiente, agilizando a resolução de seus problemas ou dúvidas.

E não é apenas no CRM que a inteligência artificial está presente: você também pode utilizar essa tecnologia para melhorar o seu serviço de atendimento ao cliente, dando a resposta certa na hora certa

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Qual o principal objetivo do CRM?

Quando se sabe o que é CRM, entende-se também os objetivos dessa solução, que incluem:

  • conhecer melhor seus clientes e comportamentos de compra;
  • identificar novas oportunidades de negócios;
  • aumentar o número de conversões;
  • reduzir o ciclo de venda dos seus consumidores;
  • aprimorar o relacionamento com os consumidores;
  • prestar um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente;
  • elevar as taxas de retenção;
  • integrar diferentes setores da sua empresa, tais como marketing e vendas;
  • diminuir o Custo de Aquisição de Cliente;
  • otimizar as tarefas diárias de agentes de atendimento e vendedores;
  • aumentar a produtividade dos seus times;
  • colaborar na tomada de decisões com base na análise dos dados gerados pelo CRM.

Quais são as principais vantagens do CRM?

As principais vantagens do CRM são vistas no aprimoramento da relação cliente-empresa e no aumento da produtividade dos seus times

Como consequência, esses dois pontos influenciam diretamente a lucratividade da empresa. 

Quando se descobre mais a fundo o que é CRM, percebe-se que essa solução é vantajosa, pois:

  • ajuda a ter um armazenamento mais confiável dos dados dos clientes, fácil de ser acessado e analisado;
  • integra diversos departamentos da empresa, facilitando e agilizando diferentes processos internos;
  • melhora a dinâmica de trabalho das equipes, que têm acesso rápido a qualquer informação que precisarem;
  • otimiza e aperfeiçoa os processos de atendimento ao cliente e de vendas;
  • contribui para um acompanhamento mais eficiente do pipeline de vendas, gerando resultados melhores.

Como funciona o CRM?

O CRM funciona por meio de tecnologias que armazenam dados inseridos no sistema de modo manual ou automático que são integrados e transformados em informações úteis e valiosas para um negócio conhecer seus clientes e acompanhar a performance dos times de vendas, marketing e/ou suporte.

Entenda como funciona o CRM a partir de seus principais recursos oferecidos:

  • integração com diversas ferramentas de gestão, como ERP e automação de e-mail marketing, que permite o acesso de todos os dados em um só local;
  • registro de todo histórico de interações feitas entre cliente-empresa e acesso facilitado a ele. Ótimo para quando o vendedor precisa responder um e-mail ou precisa se atualizar antes de uma reunião. Ou então para o atendente visualizar questões passadas do cliente e oferecer uma experiência personalizada;
  • automação de tarefas repetitivas e manuais, que dá agilidade aos processos e ajuda os colaboradores a focarem mais em atividades estratégicas e de análise de leads, clientes e mercado;
  • geração de relatórios com métricas e indicadores de desempenho que possibilita um monitoramento 360 graus. Isso facilita acompanhar a evolução dos processos e alcance de metas, realizar ajustes e melhorias, conversar com determinados colaboradores para elevar produtividade etc.

Quais são os tipos de CRM?

Os principais tipos de CRM são: CRM analítico, com foco na análise de dados; CRM colaborativo, com objetivo em integrar equipes; CRM operacional, com funções para facilitar o trabalho dos times; e CRM estratégico, que é o mais completo de todos e engloba recursos dos outros três tipos.

Confira mais detalhes sobre cada um deles a seguir.

1. CRM analítico

O CRM analítico tem como principal objetivo o que o próprio nome indica: análise de dados. Ou seja, ele emite relatórios com perfil de cada lead adquirido, incluindo posição no funil, nível de maturidade e maiores necessidades.

Ótimo para coletar informações para montar novas estratégias e campanhas de captação de leads qualificados e gerenciamento do lead pelo funil comercial e de marketing, aumentando a taxa de conversão.

2. CRM colaborativo

O CRM colaborativo é perfeito para integrar equipes diferentes que trabalham em prol do mesmo objetivo, como marketing e vendas. As ações de marketing atraem os leads, que, após atingir determinado nível de maturidade na sua jornada de compra, são enviados aos vendedores.

Com todos na mesma página e acesso aos mesmos dados, é possível elevar os resultados dos dois times, eliminando gargalos e ruídos na comunicação.

3. CRM operacional

O CRM operacional tem como maior foco o aumento da produtividade e a facilitação do trabalho de equipes de venda e atendimento. Além de automatizar certas tarefas, ele faz a gestão ágil de informações da base de contatos e histórico de interações entre cliente-marca.

Ele é bastante utilizado por empresas de grande porte, porém, pode ser facilmente adaptado a companhias médias e pequenas B2B que têm jornada do cliente mais longa e complexa.

4. CRM estratégico

O CRM estratégico é perfeito para quem deseja ter uma gestão 360 graus das equipes de vendas, marketing, atendimento e suporte técnico. Ele reúne todas as funcionalidades dos outros três CRM, sendo uma ferramenta de gerenciamento poderosa para as companhias.

Ou seja: ele tem muito mais poder de ampliar o relacionamento com o cliente e orientar as tomadas de decisões.

E mais: o relacionamento com os consumidores se fortalece, pois a empresa passa a ter um processo de vendas e atendimento mais robusto, o que contribui para a satisfação deles.

Lembramos que todos os tipos de CRM podem ser oferecidos de duas formas: CRM Local ou na Nuvem. O local é quando o software é instalado apenas nos computadores da empresa, sendo acessado apenas fisicamente, exigindo manutenção da equipe de TI e atualizações presenciais.

Já o CRM na Nuvem é perfeito, pois, além de oferecer maior segurança dos dados, ele pode ser acessado de qualquer dispositivo e em qualquer lugar, basta ter internet. Não precisa ter um time de TI focado em realizar manutenções e as atualizações são feitas automaticamente, sem necessitar de técnicos trabalhando presencialmente.

Leia também: Como escolher o melhor CRM de vendas? Tipos e recursos

Por que usar um CRM?

Porque usar um CRM potencializa sua gestão, oferecendo uma visualização 360 graus do setor e seus processos. Além de tornar a tomada de decisão mais precisa e ágil, ele mostra o que deve ser mudado internamente, como gargalos em processos e melhora da experiência do cliente.

Como trabalhar com um CRM?

Saber como trabalhar com essa solução deixa a explicação do que é CRM ainda mais completa. 

O primeiro passo para extrair o melhor dessa ferramenta é conhecer as suas funcionalidades

De modo geral, o Customer Relationship Management (CRM) permite personalizações, isso quer dizer que você pode ajustá-lo ao seu modelo de negócio e às suas necessidades.

Além disso, a melhor forma de como trabalhar com um CRM é emitindo e analisando seus diversos relatórios. Esses documentos ajudam a acompanhar de perto variados processos da empresa, além de insights bem importantes para o aprimoramento do atendimento, das vendas etc.

Como se faz um CRM?

Você pode fazer um CRM de maneira simples utilizando, por exemplo, uma planilha no Excel. Essa solução vai funcionar como um cadastro de clientes.

Nela devem constar informações básicas como:

  • nome completo do cliente;
  • CPF ou CNPJ;
  • quando foi o primeiro contato e por qual canal;
  • endereço completo, incluindo cidade, estado e CEP;
  • telefones de contato;
  • e-mail;
  • data de inclusão no cadastro;
  • demais informações.

Se estiver lidando com pessoas jurídicas é bem interessante incluir também campos para outras informações, tais como:

  • razão Social e nome fantasia;
  • CNPJ;
  • inscrição estadual;
  • inscrição municipal;
  • atividade econômica;
  • quantidade de funcionários;
  • nome do contato e/ou representante.

As informações que serão inseridas e trabalhadas devem ser condizentes com seu ramo de atuação e com a necessidade do seu negócio.

O que deve ter um CRM?

Conforme a empresa cresce e a carteira de clientes aumenta, o uso de planilhas pode não ser suficiente.

Por isso, é importante saber o que é CRM e como escolher um adequado para a sua empresa.

Assim, um bom CRM deve ser fácil de ser utilizado e integrado aos demais sistemas que a sua empresa já utiliza. A solução também deve permitir personalização. 

Somado a isso, é bem importante para a sua gestão que o CRM escolhido gere diferentes relatórios e, preferencialmente, tenha armazenamento de dados em nuvem.

Qual a importância do CRM para empresa?

O CRM é importante pois ele atua diretamente nas áreas que envolvem a atração, conquista e fidelização de clientes. Ou seja: setores que realmente trazem dinheiro para a sobrevivência de um negócio. Ele otimiza processos e potencializa os resultados das equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

  • CRM e vendas: automatiza tarefas e otimiza o processo comercial, além de permitir o gerenciamento de todo o funil de vendas e acesso ao histórico de compra, ajudando a elevar a conversão e fidelizar o público.
  • CRM e marketing: permite acompanhar a jornada de compra por todo o funil e coletar informações valiosas sobre o público para criar campanhas e ações certeiras. E ainda se integra a ferramentas de automação de marketing, reunindo dados sobre envios de e-mail marketing, entre outros.
  • CRM e atendimento ao cliente: o atendente tem acesso rápido ao histórico de interação cliente-empresa em todos os canais de contatos disponíveis. Ou seja, se o cliente tirar uma dúvida sobre um serviço pelo Instagram, é possível continuar a conversa por chat ou e-mail, por exemplo.

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O que é um CRM: exemplos?

O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, que coleta, integra e analisa dados relevantes sobre o público e o trabalho das equipes, possibilitando tomada de decisões mais assertivas, alinhamento de processos e aumento da taxa de conversão.

Alguns exemplos de CRM são: canais de atendimento ao cliente, equipes de suporte técnico e estratégias de captação de leads qualificados e pós-venda.

O que é CRM e quais os benefícios?

O CRM é um software de Gestão de Relacionamento com o Cliente que, por meio de tecnologias modernas e inteligentes, automatiza tarefas e coleta informações importantes sobre os clientes, além de oferecer acompanhamento integral do desempenho dos colaboradores das equipes.

Ele potencializa a gestão 360 graus, aumenta o conhecimento sobre leads e clientes, permite o gerenciamento de funis de venda, possibilita ajustes e melhorias em processo de forma mais assertiva e ágil, eleva a produtividade dos times e melhora o relacionamento com o público.

Qual a importância do CRM para as vendas?

O CRM ajuda em todas as etapas do funil de vendas da sua empresa. Entre os motivos é que essa solução contribui para que as suas estratégias se baseiam em informações reais presentes na plataforma.

Com isso, é possível criar ações com foco no cliente e nas suas atuais necessidades, levando-o às outras etapas do processo de compra de maneira mais rápida e satisfatória.

Além disso, o CRM no pós-venda se torna um forte aliado. Ele ajuda a identificar novas oportunidades de negócios que serão benéficas tanto para seu cliente quanto para sua empresa.

O Zendesk Sell é um CRM de vendas que ajuda nesses e em diversos outros pontos.

Trata-se de uma solução que auxilia a melhorar os processos, a produtividade e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas.

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