Artigo

O que é CRM? Para que serve essa solução?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 janeiro 2021
Última atualização em 20 janeiro 2021

Afinal, o que é CRM? CRM é a sigla para Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Consiste em uma solução que permite reunir em um único lugar todos dados do seu cliente, interações realizadas com a sua empresa, entre outras informações, facilitando o acesso, gerenciamento e análise de todos esses pontos.

O que é CRM?

Saber o que é CRM é entender se esse recurso é muito mais do que um simples software.

O CRM pode ser visto como um conjunto de técnicas e estratégias de gestão que, facilitadas pela tecnologia, ajudam a sua empresa a focar no relacionamento com o cliente.

Isso é possível porque o CRM é uma plataforma na qual todos os dados dos seus clientes, interações realizadas durante a sua jornada, e demais informações são centralizadas.

Dessa forma, se tem uma visão clara e precisa de todas as etapas do processo de compra, contribuindo para que nenhuma oportunidade de negócio seja perdida e para que o cliente finalize a sua jornada fechando negócio com a sua empresa.

Qual o principal objetivo do CRM?

Quando se sabe o que é CRM, entende-se também os objetivos dessa solução, que incluem:

  • Conhecer melhor os seus clientes
  • Identificar novas oportunidades de negócios
  • Aumentar o número de conversões
  • Reduzir o ciclo de venda dos seus consumidores
  • Aprimorar o relacionamento com os consumidores
  • Prestar um atendimento ao cliente mais rápido e eficiente
  • Elevar as taxas de retenção
  • Integrar diferentes setores da sua empresa, tais como marketing e vendas
  • Diminuir o Custo de Aquisição de Cliente
  • Otimizar as tarefas diárias de agentes de atendimento e vendedores
  • Aumentar a produtividade dos seus times
  • Colaborar na tomada de decisões com base na análise dos dados gerados pelo CRM.

Quais são os principais benefícios do CRM?

Os principais benefícios do CRM podem ser vistos no aprimoramento da relação cliente-empresa e no aumento da produtividade dos seus times

Como consequência, esses dois pontos influenciam diretamente na lucratividade da empresa. 

Quando se descobre mais a fundo o que é CRM, percebe-se que essa solução é vantajosa, pois:

  • Ajuda a ter um armazenamento mais confiável dos dados dos clientes, fácil de ser acessado e analisado
  • Integra diversos departamentos da empresa, facilitando e agilizando diferentes processos internos
  • Melhora a dinâmica de trabalho das equipes, que têm acesso rápido a qualquer informação que precisarem
  • Otimiza e aperfeiçoa os processos de atendimento ao cliente e de vendas
  • Contribui para um acompanhamento mais eficiente do pipeline de vendas, gerando resultados melhores 

Como trabalhar com um CRM?

Saber como trabalhar com essa solução deixa a explicação do que é CRM ainda mais completa. 

O primeiro passo para extrair o melhor dessa ferramenta é conhecer as suas funcionalidades. 

De modo geral, os CRMs permitem personalizações, isso quer dizer que você pode ajustá-lo ao seu modelo de negócio e às suas necessidades.

Além disso, os CRMs costumam contar com diversos relatórios. Esses documentos ajudam a acompanhar de perto variados processos da sua empresa, além de insights bem importantes para aprimoramento do atendimento, vendas etc.

Como se faz um CRM?

Você pode fazer um CRM de maneira simples utilizando, por exemplo, uma planilha no Excel. Essa solução vai funcionar como um cadastro de clientes.

Nela devem constar informações básicas como:

  • Nome completo do cliente
  • CPF ou CNPJ
  • Quando foi o primeiro contato e por qual canal 
  • Endereço completo, incluindo cidade, estado e CEP
  • Telefones de contato
  • E-mail
  • Data de inclusão no cadastro
  • Demais informações

Se estiver lidando com pessoas jurídicas é bem interessante incluir também campos para inserir outras informações, tais como:

  • Razão Social e nome fantasia
  • CNPJ
  • Inscrição estadual
  • Inscrição municipal
  • Atividade econômica 
  • Quantidade de funcionários
  • Nome do contato e/ou representante

As informações que serão inseridas e trabalhadas devem ser condizentes com o seu ramo de atuação e com a necessidade do seu negócio.

O que deve ter um CRM?

Mas conforme a empresa cresce e a carteira de clientes aumenta, o uso de planilhas pode não ser suficiente.

Por isso, é importante saber o que é CRM e como escolher um adequado para a sua empresa.

Assim, um bom CRM deve ser fácil de ser utilizado e integrado aos demais sistemas que a sua empresa já utiliza. A solução também deve permitir personalização. 

Somado a isso, é bem importante para a sua gestão que o CRM escolhido permita gerar diferentes relatórios e, preferencialmente, ter armazenamento de dados em nuvem.

Qual a importância do CRM para as vendas?

O CRM ajuda em todas as etapas do funil de vendas da sua empresa. Entre os motivos é que essa solução contribui para que as suas estratégias sejam baseadas em informações reais presentes na plataforma.

Com isso, é possível criar ações com foco no cliente e nas suas atuais necessidades, levando-o às outras etapas do processo de compra de maneira mais rápida e satisfatória.

Além disso, o CRM no pós-venda se torna um forte aliado. Ele ajuda a identificar novas oportunidades de negócios que serão benéficas tanto para o seu cliente quanto para a sua empresa.

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