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CRM no pós-venda: como uma ferramenta de CRM pode ajudar na execução de um pós-venda de qualidade

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junho 2020
Última modificação 2 Junho 2020

Um dos maiores equívocos que se pode cometer no mundo dos negócios é acreditar que o relacionamento com o cliente se encerra após o fechamento de uma venda.

Satisfazer e fidelizar os clientes, garantindo que eles voltem a comprar da sua marca, é tão importante atraí-los para uma primeira compra. E um bom processo de pó-vendas é fundamental para isso. No entanto, ainda é comum observar empresas que ignoram essa importante etapa da jornada do cliente.

Tanto isso é verdade que pesquisa divulgada pela Fecomercio SP mostra que 85% das empresas brasileiras nunca retornaram um contato com seus clientes depois de uma venda. 

Neste artigo, vamos explicar o que é pós-venda e que estratégias você pode implementar combinando CRM e pós-venda.

Leia também: 3 exemplos de bom atendimento ao cliente que comprovam o poder da transformação digital

O que é pós-venda?

Podemos definir o que é pós-venda como um conjunto de estratégias que uma empresa coloca em prática logo depois que uma transação comercial é finalizada. O pós-venda se refere a uma etapa de extrema importância para a construção de um relacionamento duradouro com os cliente.

Essas ações têm um caráter estratégico e o objetivo de garantir uma experiência de qualidade e o sucesso do cliente, buscando impactá-lo positivamente e fidelizá-lo.

Por que é importante se dedicar ao pós-venda?

Investir em ações de pós-venda é essencial para que a empresa consiga se destacar de seus concorrentes, principalmente se as soluções oferecidas por outros players forem muito semelhantes.

O cliente atual, o consumidor 3.0, está cada vez mais exigente. Por isso, eles tendem a preferir empresas que superem suas expectativas, que se preocupem com sua experiência e que busquem encantá-los. E é essa a proposta do pós-venda.

Além disso, um bom pós-venda ajuda a reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Isso porque os clientes satisfeitos e fidelizados se tornam advogados da marca e indicam o produto ou serviço para outras pessoas.

O pós-venda contribui também para o aumento do ticket médio e do faturamento, pois fica mais fácil realizar o upsell com clientes que estão satisfeitos com a marca.

 

Como uma plataforma de CRM pode ajudar no pós-venda?

Na etapa de pós-venda, o CRM pode ser um grande aliado. Por meio de uma plataforma de Customer Relationship Management, você consegue coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre cada um de seus clientes. 

Essas informações são extremamente valiosas para definição de estratégias com foco no relacionamento e no sucesso do cliente.

Veja a seguir de que maneiras o CRM no pós-venda pode ser útil:

  • Centralização de informações sobre cada cliente;
  • Acesso a indicadores para melhoria das soluções oferecidas;
  • Integração entre os departamentos de marketing, vendas e atendimento;
  • Acesso ao histórico de interações e de compras;
  • Utilização de filtros e geração de relatórios automáticos;
  • Identificação de novas oportunidades de venda (recompra);
  • Otimização do fluxo de informações.

4 dicas de estratégia de pós-venda com CRM

Para executar estratégias de pós-venda com eficiência e qualidade, você pode recorrer ao uso de um bom software de CRM.

Confira nas próximas linhas algumas dicas de estratégia de pós venda com CRM que você pode implementar no seu negócio.

1. Realização de follow up

O follow up é uma das principais estratégias em que é possível combinar CRM e pós-venda. Ele nada mais é do que a série de contatos que a empresa faz com cliente após a finalização da compra, seja por e-mail, telefone, redes sociais etc.

Com os dados armazenados na plataforma de CRM, você saberá exatamente o que e quando ele comprou. No final, as impressões do cliente sobre a solução adquirida também ficam armazenadas para futuros contatos e para promover a melhoria constante.

2. Produção e envio de conteúdos de relevância para os clientes

Uma outra forma de construir um relacionamento com seus clientes no pós-venda é produzindo e enviando conteúdos relevantes e que tenham a ver com as soluções que a sua empresa oferece, como e-books, blog posts, vídeos, infográficos e outros.

Ao fazer isso, você conseguirá se reafirmar como autoridade no assunto e se manter presente na cabeça do cliente, aumentando as chances de ele escolher a sua solução e não a dos seus concorrentes em uma futura compra.

Se você já possui uma ferramenta de automação de marketing, é possível integrá-la ao seu software de CRM e otimizar os disparos de e-mail.

3. Oferecimento de vantagens exclusivas

Com a ajuda do CRM, fica mais fácil oferecer vantagens customizadas e relevantes, a fim de encantar seus clientes. Isso porque nesse tipo de plataforma, você tem acesso a informações sobre os interesses e preferências de cada cliente.

Com esse tipo de estratégia de pós-venda com CRM, o cliente se sentirá especial e mais estimulado a fazer uma nova compra.

4. Otimização do suporte

Se o cliente apresentar qualquer tipo de problema com o produto ou serviço que ele adquiriu, é fundamental que a empresa ofereça um suporte de qualidade. Nesse sentido, o CRM pode ser utilizado para fazer o registro das reclamações e utilizá-las para evitar que esses problemas se repitam com este e outros clientes.

Além disso, o acesso ao perfil e ao histórico do cliente pode ajudar na otimização do atendimento. Isso porque o cliente não precisará repetir as mesma informações para o setor de suporte.

Agora que você já sabe mais sobre CRM e pós-venda, que tal fazer uso dessa plataforma nesta importante etapa do processo de vendas? Faça isso e fidelize cada vez mais clientes.

A Zendesk promove o engajamento de seus clientes por meio de uma série de soluções de relacionamento ágeis e fáceis de usar por colaboradores e clientes.