O que é Custo de Aquisição de Cliente? Como calcular e reduzir?

CAC, ou Custo de Aquisição de Cliente, é a métrica que calcula o valor  que a empresa desembolsa para adquirir cada cliente. Esse cálculo torna possível um maior controle a respeito do que está dando certo ou não entre as ações de marketing da organização.

Apesar de não ser tão conhecido, o CAC é uma métrica super importante para mensurar a lucratividade de uma empresa e traçar metas para que este custo esteja de acordo com a realidade do seu caixa.

Para te ajudar a entender tudo sobre o Custo de Aquisição de Clientes, preparamos um conteúdo completo onde compreenderá: o que é, como calcular e dicas para reduzir o CAC da sua empresa.

Boa leitura!

O que é Custo de Aquisição de Clientes?

Custo de Aquisição de Cliente (ou, no inglês, Customer Acquisition Cost) é uma métrica que demonstra o quanto a sua empresa está investindo para conquistar cada um de seus consumidores.

Com esses números em mãos, é possível ter controle sobre questões como:

• quais produtos estão tendo um melhor resultado;
• quais campanhas e estratégias estão gerando lucratividade.

É claro que, por se tratar de uma métrica (que deve ser atrelada a diversas outras para que seja desenhado um diagnóstico certeiro da empresa), o CAC não determina o sucesso ou fracasso de uma empresa.

No entanto, ela deve estar entre a lista dos principais parâmetros a serem levados em conta para analisar as ações de Marketing e Vendas de uma organização.

Com as redes sociais e a presença digital sendo uma realidade cada vez mais intrínseca às empresas na contemporaneidade, muitas vezes o cálculo do retorno no investimento nessas plataformas pode passar batido na hora de medir os resultados de algumas ações — o que pode ser fatal em longo prazo.

Por isso, estar atento aos números que dizem respeito ao custo por aquisição de cliente é tão importante.

Para entender como calcular o CAC da sua empresa, atrelá-lo a outras métricas, diagnosticar se os números encontrados são positivos ou negativos e dicas para reduzir esse tipo de custo, continue por aqui!

Como calcular o CAC?

Além de entender o que é custo de aquisição de clientes, é preciso saber que o cálculo do CAC, ou custo de aquisição de cliente, requer dados detalhados a respeito de todas as etapas do processo de marketing e vendas. É importante saber qual o investimento em cada etapa e qual o retorno gerado por cada uma delas.

Quanto mais informações estiverem ao seu alcance, mais assertivos serão os resultados alcançados. Consequentemente, melhores serão os ajustes para que a métrica em questão seja incrementada e apresente bons resultados.

Entender como calcular o CAC é uma tarefa mais simples do que parece. Para isso, é preciso dividir a soma dos investimentos pelo número de clientes adquiridos. Veja como fica a equação:

CAC = total de investimentos / número de clientes adquiridos

Mas quais investimentos considerar neste cálculo específico? Somente aquelas que dizem respeito a aquisição direta de clientes, como as áreas de marketing e vendas. Portanto, deixe de lado os dados sobre as áreas administrativas e de desenvolvimento de produto, por exemplo.

Devem ser inseridos no cálculo de investimentos os seguintes itens:

• salários;
• comissões;
• treinamentos e capacitações;
• softwares e ferramentas;
• publicidade;
• assessoria de imprensa.

Sobre o que deve ser considerado no item “número de clientes” do cálculo, a lógica é bastante parecida. Só serão considerados aqueles consumidores que foram prospectados de maneira direta pelas ações da equipe de marketing e vendas.

Também é necessário que seja feito um recorte de tempo, para que seja possível fazer um comparativo a respeito de como o cliente se comporta em cada período específico.

Entendeu como calcular o CAC, ou custo de aquisição de cliente, mas quer que esse processo seja mais facilitado? A Zendesk pode te ajudar!

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O que é um bom CAC e qual a sua importância?

Tendo em mãos os dados necessários para realizar o cálculo do CAC, talvez uma  pergunta possa estar passando pela sua mente : o meu custo de aquisição de cliente é bom ou não?

Como cada negócio possui diferentes particularidades, como porte e aporte, por exemplo, não existe um valor certo ou errado que funcione de maneira genérica para todo tipo de empresa. No entanto, cada resultado pode apresentar aquilo que é necessário para que o empregador identifique seus pontos altos e fortes.

CAC: métrica de venda das 13 mais importantes para ser analisada.

Se tivermos em mente uma loja de sapatos, por exemplo, ele deve ser menor do que o valor médio investido por cada cliente em uma compra na loja.

Se o CAC for de R$ 100 e o valor médio de compra for R$ 50, há um prejuízo de 50% por parte da sua empresa. No entanto, se o inverso acontecer, e o custo de aquisição por cliente for de R$ 50 com um valor médio de venda de R$ 100, a loja está obtendo um retorno maior do que é investido para conquistar cada novo cliente.

Para realizar uma análise eficaz, você precisa:

1. acompanhar a métrica CAC em diferentes períodos;
2. avalia o valor do custo de aquisição de cliente em relação ao gasto médio dos consumidores;
3. levar em consideração o contexto da empresa; e
4. a partir disso, criar estratégias para melhorá-lo.

O CAC é uma métrica que ajuda a colocar na ponta do lápis o retorno daquilo que está sendo investido em marketing digital. Mas, para além disso, este tipo de número consegue ajudar o empregador a tomar melhores decisões no que diz respeito a este aspecto da sua empresa.

Se essa métrica não está bem das pernas, algo precisa ser feito para que a empresa consiga alcançar um bom desempenho.

Também pode te interessar: Avaliação de desempenho: o que é e quais os seus objetivos?

CAC, custo de aquisição de cliente: 10 dicas para reduzi-lo 

Conforme ficou explicitado nos itens anteriores, para que o Custo de Aquisição de Cliente seja melhorado, é preciso que ele seja reduzido. A lógica é bastante simples: quanto menos for desembolsado para que um novo cliente seja conquistado, maior é o lucro da empresa e, portanto, maior é a possibilidade de que ela cresça.

Para reduzi-lo, é preciso apostar na estratégia correta de marketing e vendas para conquistar o seu consumidor. Ou seja, entre as opções disponíveis, é preciso escolher aquela que melhor apresentará resultado diante dos seus clientes em potencial.

Para isso, é necessário adotar algumas estratégias nas áreas de Marketing e Vendas. Conheça algumas dicas práticas:

• tenha personas bem definidas;
• alinhamento entre as equipes de Marketing e Vendas;
• inbound Marketing;
• marketing de conteúdo;
• pontos de conversões;
• inside sales;
• aceleração no ciclo de vendas;
• Conversion Rate Optimization (CRO);
• programa de indicação;
• automação de marketing.

Confira a seguir os detalhes das 10 dicas para reduzir o custo de aquisição de cliente.

1. Tenha personas bem definidas

O primeiro passo para diminuir o custo de aquisição de cliente é construir personas bem definidas. Personas são personagens semi fictícios criados com as características dos clientes da empresa.

A partir das personas é possível integrar as estratégias de marketing mais focadas no cliente que pode chegar até o final do estágio de compra. Ou seja, chegará até o seu negócio pessoas mais interessadas em comprar seu produto ou serviço.

Com isso, economiza-se no CAC e há maiores chances de aumentar outra métrica conhecida por Lifetime Value (LTV). Falaremos sobre ela mais adiante, continue a leitura para não perder nada!

2. Alinhamento entre as equipes de Marketing e Vendas

Conseguir estabelecer uma relação bem integrada entre as equipes de Marketing e Vendas da sua empresa é o principal passo para que o CAC seja otimizado.

Ao contrário do que costuma acontecer em algumas organizações, é preciso que estes dois times trabalhem em sintonia, falando o “mesmo idioma”. Afinal elas são as duas partes da equação que determinam o Custo de Aquisição do Cliente.

Uma boa relação entre as duas partes permite com que a comunicação seja mais efetiva e que a tomada de decisão, portanto, torne-se ainda mais assertiva.

3. Inbound Marketing

Ao contrário do que acontece no marketing tradicional, quando anúncios mais intrusivos são utilizados, o Inbound Marketing procura conquistar o consumidor através da elaboração de um conteúdo que os seja útil de alguma forma.

Como a otimização do conteúdo é a proposta principal e não a aquisição de uma mídia paga, há uma redução no valor investido, uma vez que o contato com o cliente em potencial ocorrerá de maneira orgânica.

O Inbound Marketing adota a estratégia de funil de vendas, que busca aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente durante toda a sua jornada de compra. Assim, ao chegar ao chamado “final do funil”, o consumidor já se encontra na fase da aquisição do produto ou serviço.

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4. Marketing de conteúdo

Uma das estratégias mais comuns para obter um Inbound Marketing de sucesso é o marketing de conteúdo. Ele é realizado a partir da criação de uma plataforma que disponibiliza um conteúdo bem escrito e aprofundado a respeito daquilo que é produto da empresa.

Neste site ou blog, são hospedadas dicas e soluções para que o potencial cliente consiga ter as suas dúvidas sanadas.

O marketing de conteúdo possui como função principal, portanto, informar os clientes ou os potenciais de modo com que a imagem da marca em seus imaginários passe a ser a de referência naquele assunto específico.

Tudo isso feito de maneira orgânica e espontânea. Fator que irá reduzir o CAC, métrica que avalia os custos com a aquisição de clientes.

5. Pontos de conversões

Chegando ao meio da nossa lista já deu para saber que apenas entender o que é custo de aquisição de clientes e como calcular o CAC, não são suficientes para reduzi-lo.

Continuando com as dicas, entre as possibilidades que estão inseridas em um contexto de marketing de conteúdo mas merecem uma atenção especial, estão os chamados pontos de conversões.

Eles são qualquer conteúdo que incentiva com que o potencial consumidor deixe de ser potencial e se torne um consumidor efetivo. Este conteúdo pode ser aplicado de várias maneiras, como e-mails ou redes sociais, por exemplo.

6. Inside Sales

Vendas internas, ou Inside Sales, é a possibilidade de implementar as vendas remotas ao invés daquelas que são realizadas através de viagens.Deste modo  evita-se custos com diversos processos de logística, como:

• passagens;
• gastos com gasolina e manutenção caso a empresa tenha veículo próprio;
• hospedagem e alimentação da equipe.

O que reduz de forma substancial o investimento em aquisição de novos clientes.

7. Aceleração no ciclo de vendas

A relação aqui é diretamente proporcional: quanto mais tempo se dedica para que leads sejam convertidos em cliente, maior será o investimento e, consequentemente, maior é o custo de aquisição do cliente.

Acelerar o ciclo de vendas com leads assertivos, é uma boa maneira para tornar mais curta a trajetória percorrida no funil de vendas.

8. Conversion Rate Optimization (CRO)

O CRO, ou Otimização da Taxa de Conversão, é uma técnica utilizada para aumentar o número de visitantes do site que realizam uma ação desejada. A partir de melhorias na experiência do usuário e de alguns testes, é possível aumentar o número de visitantes do site que se convertem em clientes.

Mas como isso pode reduzir o meu CAC? O motivo é simples. Essa técnica foca em aumentar a taxa de conversão de páginas, logo o investimento em aquisição continua o mesmo, apenas há um aumento no número de visitantes que se tornam clientes.

E como faz para aplicar essa estratégia na prática? Os princípios são os seguintes: análises, testes e dados.

O primeiro passo é analisar a página para entender se há a possibilidade de melhorar a experiência do usuário, seja mudando um texto ou o visual.

Em seguida, é importante avaliar os dados da página no Google Analytics e outras ferramentas. Essas informações podem ser extremamente relevantes para encontrar oportunidades de otimização.

Por fim, ressaltamos a importância de fazer testes. Eles podem ser realizados com configurações simples no Google Optimize. Assim, você pode comparar a performance da página com mudanças específicas.

9. Programa de indicação

Também vale a pena considerar a introdução de um programa de indicação para seus clientes. Clientes indicados são 25% mais rentáveis e 18% menos propensos a cancelarem o produto ou serviço, segundo estudo publicado no Journal of Marketing.

Essa estratégia pode resultar em uma grande queda do CAC. A indicação de clientes é uma tática orgânica, ou seja, não há investimentos em publicidade ou anúncios. Logo, isso significa que existe a possibilidade de gerar uma receita relevante com um baixo investimento.

Porém, programas de indicação não são para todas as empresas. Alguns modelos de negócio podem ter dificuldades em implementar essa estratégia, bem como é necessário ter um produto ou serviço de alta qualidade e satisfação. Afinal, ninguém indica solução que não goste ou que seja ruim, certo?

Para usar essa técnica na prática é preciso realizar pesquisas profundas com os consumidores. Dessa forma, é possível descobrir quais incentivos que os fariam indicar a solução. Com essas informações, pode-se definir os prêmios adequados e montar o modelo de indicação.

10. Automação de marketing

Alguns serviços do marketing da sua empresa podem ser automatizados, alguns exemplos são chatbots de WhatsApp ou disparos de e-mails pré-programados. Assim, não é necessário a contratação de pessoal ou demandar tempo da equipe para fazê-lo — tornando-a disponível para se dedicar em outras atividades que tragam retorno positivo para a empresa.

CAC: métricas que podem ser atreladas 

Para saber se um negócio está investindo racionalmente na conquista de clientes, existem outras métricas tão importantes quanto para equilibrar a lucratividade da sua empresa.

Uma vez que o artigo já se debruçou sobre o Custo de Aquisição de Cliente, é importante estar atento às possibilidades que outras métricas podem te oferecer. Podemos citar outras quatro:

• Ticket Médio;
• Lifetime Value (LTV);
• Retorno de Investimento (ROI);
• Churn Rate.

Confira os detalhes de cada uma delas a seguir.

Ticket Médio

O Ticket Médio trata- se de um indicador de performance de vendas que faz referência ao valor gasto em uma compra. Ele é calculado em função do valor das vendas totais divididas pela quantidade dessas vendas.

Saiba como fazer o cálculo de ticket médio e usá-lo para ampliar seus resultados!

Lifetime Value (LTV)

O Lifetime Value (LTV), que pode ser traduzido para o português como “valor vitalício” ou algo como “tempo de vida do cliente”, é utilizado para que seja calculada a média de tempo em que o consumidor é rentável para a empresa. Em resumo, quanto mais o cliente gastar em cada compra e quanto mais tempo for fiel a empresa, maior o LTV.

Para efetuar o cálculo, no entanto, é preciso ter em mãos o valor do CAC da empresa, uma vez que a fórmula para obter o LTV simples é a seguinte:

(Receita anual por cliente × relacionamento com o cliente em anos) – Custo de Aquisição do Cliente

Para identificar se a relação entre CAC e LTV demonstram um bom funcionamento na estrutura de custo e margens de lucro, algumas empresas determinam que o LTV tem de ser ao menos três vezes superior. As mais lucrativas chegam a ter o LTV cinco vezes maior.

Retorno de Investimento (ROI)

Já o Retorno de Investimento (ROI), é a métrica que diz respeito, como a sua nomenclatura sugere, ao retorno financeiro que a empresa realizou para conquistar cada cliente através de um período de tempo específico. Para calcular o ROI, é necessário pegar o ganho obtido, subtrair pelo investimento e dividir o resultado pelo investimento inicial.

No ROI, é preciso estar atento a duas possibilidades diferentes. No e-commerce, no qual as vendas não costumam ser tão recorrentes, o Custo de Aquisição do Cliente tem que ser inferior ao Ticket Médio dos produtos que são comercializados na loja.

Já em serviços de assinatura, que funcionam através de um pagamento recorrente, o custo de aquisição por cliente tem de ser inferior ao Lifetime Value.

Churn Rate

Estar atento a isso é importante para diminuir uma outra métrica importante, o Churn Rate (taxa de rotatividade, em português). Esse número identifica a quantidade de clientes que deixaram de utilizar os serviços da sua empresa.

Estar atento a este número possibilita que haja uma identificação de padrões de saída e permite com que seja possível criar estratégias para evitar que as perdas aconteçam.

Otimize a relação com o seu cliente!

Agora que já tirou todas as dúvidas sobre o que é custo de aquisição de clientes e como calcular o CAC, será que existe alguma maneira de otimizar a relação da sua empresa com seus clientes?

A resposta é… SIM!

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é um bom exemplo. Com ele você proporcionará uma experiência mais completa ao seu cliente e também apoio aos seus colaboradores.

A motivação para isso é simples! A instituição foca na gestão do relacionamento com o desenvolvimento profissional da equipe.

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