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Você sabe o que é Upsell e Cross Sell? Veja como dar um power up nas suas vendas!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Agosto 2021
Última atualização em 5 Agosto 2021

Kotler já dizia que conquistar um cliente novo custa de 5 a 7 vezes mais do que manter aqueles que já compraram seus produtos. E ele estava certo, digamos que não se é reconhecido como o pai do Marketing à toa. 

Pesquisa da Econsultancy mostra que alguém que durante promoções sazonais, como Natal e Black Friday, até 26% das vendas são feitas por quem já comprou na sua loja. Além disso, clientes retornando tendem a gastar até 3 vezes mais do que aqueles realizando a primeira compra 

Para atingir esse nível de excelência, a busca pela fidelização é tão importante quanto usar técnicas como Upsell e Cross Sell. Para agregar valor a cada venda e tornar a experiência do consumidor em algo mais memorável e impactante, cross selling e up selling são estratégias de marketing com foco na Customer Experience

Ao fidelizar um cliente com uma boa experiência de compra, atendimento dedicado e marcando sua vida de maneira positiva logo na primeira venda, você irá aumentar a sua taxa de retenção. Utilizando técnicas como Upsell e Cross Sell é possível explorar esse aumento e elevar o faturamento em até 95%.

Com tantos benefícios, você precisa dominar essas técnicas e essa é nossa missão com esse artigo. Aqui vamos explicar o que elas significam na prática, quais as diferenças entre up selling e cross selling, vantagens, desafios e como aplicá-las para obter os melhores resultados.

O que é upsell?

Up selling marketing, ou simplesmente upsell, é uma estratégia que busca estimular o cliente a dar um upgrade na venda e adquirir um produto ou serviço de versão superior, aumentando a satisfação em relação ao custo-benefício e alavancando também o valor do pedido.

Para isso, o upsell irá sempre envolver produtos da mesma categoria ou propósito. A ideia é dar a oportunidade de substituir o item selecionado pelo cliente, em tese uma versão mais básica, por um modelo superior, junto de uma vantagem que justifique a troca, como desconto proporcional ou frete grátis.

4 dicas para aplicar o upsell na sua loja

Depois de entender o que é upsell, podemos observar que se trata de uma oportunidade que a marca tem de aproveitar um cliente interessado no produto e disposto a comprar, para sugerir uma compra de maior valor agregado para ambas as partes. 

Dessa forma, ele sairá com um produto de melhor qualidade e você fará uma venda mais alta. Para executar essa estratégia de marketing, no entanto, é importante utilizar alguns macetes para melhorar as suas chances de sucesso. Confira nossas dicas:

1. Conheça as necessidades dos clientes

A primeira dica de como fazer o upsell corretamente envolve conhecer a fundo as necessidades e o comportamento de cada cliente. Com base nas tendências da experiência do cliente, sabemos que o consumidor odeia se sentir manipulado e, a longo prazo, uma compra forçada e sem benefícios reais pode espantá-lo.

Portanto, saiba o que realmente se configura como upgrade para seu cliente. No caso dos smartphones, por exemplo, algumas pessoas preferem câmeras mais potentes, outras querem capacidade de armazenamento e quase todas querem baterias mais duradouras.

Considere isso ao sugerir que o consumidor que substitua o modelo básico no carrinho de compras por uma versão de meio ou topo de linha, com mais recursos de qualidade, capacidade de armazenamento, autonomia de bateria, entre outros fatores.

2. Ofereça soluções interessantes

Oferecer por oferecer não é nada atrativo para seu cliente. A solução proposta pelo upsell deve ser interessante e fazê-lo pensar. Além disso, não cometa o erro de oferecer um produto mais caro visando apenas o lucro. O cliente eventualmente irá perceber a tática e não voltará mais à sua loja.

3. Deixe claro os benefícios ao cliente

Para que o upsell realmente funcione, o cliente não pode ter dificuldades para enxergar os benefícios da oferta. Eles devem estar destacados, seja nos recursos adicionais da oferta premium, valor que pode economizar na troca e outras vantagens de longo prazo.

Tudo precisa estar transparente e facilmente perceptível, tornando um fluxo instintivo e facilitado para que o consumidor opte pelo upgrade e sinta-se satisfeito com essa escolha.

4. Conheça a jornada de compra

A jornada de compra do seu cliente é importantíssima para o sucesso de técnicas como upsell e cross sell. Especificamente para o up selling, dominar a jornada de compra auxilia no timing e formato da oferta elevada que será feita nesse contexto.

Por exemplo, vamos supor que você vende consoles e jogos, seu cliente tem o costume de comprar 4 jogos por ano e você nota que essa quantidade baixou ou as compras ficaram mais espaçadas, e que tem uma nova geração de consoles no mercado.

Esse pode ser o momento ideal da jornada do cliente para oferecer o upgrade para a nova geração, onde já percebemos um desgaste na relação anterior e temos estímulos claros para que ele aproveite o momento para conquistar um produto desejado de nível superior.

O que significa cross selling?

Também buscando oferecer um valor extra para incentivar o cliente a gastar mais na sua loja, pode-se definir o que é cross sell como uma estratégia de marketing onde você irá oferecer produtos ou serviços complementares ao que seu cliente adquiriu recentemente ou deseja adquirir.

Conhecido ainda como venda cruzada, o cross sell visa combinar produtos para oferecer uma experiência mais completa e vantajosa para o cliente. Ao mesmo tempo, ele aumenta o faturamento da loja.

O estímulo oferecido pelo cross selling é esse, aproveitar que o cliente já considera ou está decidido a realizar uma compra para realizar vendas adicionais de itens que complementam a sua escolha.

4 dicas para montar uma estratégia de cross sell

Assim como no caso do upsell, para obter sucesso na estratégia de cross selling é essencial tomar alguns cuidados e entender as nuances dessa tática. Dessa forma, você garante a qualidade da Customer Experience e não sofre nenhum revés.

Veja nossas dicas para montar corretamente a sua estratégia cross sell:

1. Entenda as oportunidades

Antes de montar kits, sugerir compras e “empurrar” produtos aleatórios para seu consumidor, o que claramente não funcionaria, busque entender as oportunidades reais que cada item oferece

Faça um mapeamento de itens necessários para o funcionamento de um produto, se eles estão presentes no seu mix de produtos e qual o impacto nas vendas futuras caso o cliente realize a compra nos formatos pretendidos.

Por exemplo, uma concessionária de veículos certamente também comercializa peças e serviços especializados nas marcas que trabalha. Para fechar uma venda e aproveitar a oportunidade para lucrar mais, é possível montar um pacote de serviços adicionais ou itens opcionais para seu cliente.

2. Personalize suas ofertas

Seguindo com nossas dicas de cross sell, um cuidado que você deve ter é promover a personalização das suas ofertas de acordo com o perfil do cliente. Conheça o comportamento das suas personas e crie ofertas que atendam às suas necessidades.

Liste os produtos mais vendidos em conjunto e inicie o cross sell a partir desse dado. Também vale a pena entender os maiores interesses do próprio consumidor e montar suas sugestões com base nisso.

Não se esqueça de incluir uma vantagem adicional para fechar os argumentos de venda. Por exemplo, no clássico “Compre Junto”, é comum mostrar a economia que o cliente faria se optasse pela combinação de produtos.

O sucesso de estratégias como upsell e cross sell está no valor agregado, na qualidade da oferta feita ao cliente, não simplesmente na quantidade de itens do pedido.

3. Seja coerente e relevante

Coerência nas combinações do cross sell é essencial para garantir a precisão e eficiência da sua estratégia. O conjunto ofertado precisa fazer sentido, como feijão e arroz, shampoo e condicionador, carro 0km e seguro veicular.

Se ao contrário disso, o cross sell indicar combinações que não se complementam, você perde argumentos, oportunidades e pode até mesmo perder o cliente no fim das contas.

Imagine que você tem uma loja de roupas, seu cliente está procurando camisa social masculina e na hora de combinar itens para o cross sell, a sugestão da loja é um salto agulha de 15 cm. Não leve a mal, ele pode ficar maravilhoso nos pés, mas raramente é isso que o consumidor estaria esperando.

Os itens do pedido precisam conversar entre si e também com o seu cliente, portanto vale investir em tecnologias e treinamentos para os vendedores identificarem com mais assertividade as ofertas que realmente combinam e são relevantes para cada perfil do público.

4. Não force a barra

Uma dica valiosa para cross sell, upsell e qualquer outra estratégia de marketing, saiba quando parar. Forçar a barra e coibir a escolha do cliente de levar apenas um item ou mesmo o produto mais básico é um atalho para perder o cliente.

A ideia da estratégia de cross selling é tentar complementar uma venda praticamente garantida, não ser desagradável e insistente a ponto de perdê-la. Sobretudo no comércio físico, onde é mais tudo é mais imediato, é importante usar o bom senso para ler o consumidor e pegar leve nas sugestões.

Da mesma forma, no e-commerce, deixe a sugestão de cross sell ao alcance do cliente, mas não faça com que ela bloqueie o anúncio de interesse do consumidor, principalmente com muitos pop-ups e mensagens agressivas, como “vai perder essa?”.

Por mais que elas tenham o seu valor, sua marca pode soar condescendente e esnobe, o que raramente estimula uma perspectiva muito positiva. 

Imagine entrar em contato com o atendimento de uma marca e ele ficar insistindo que você está cometendo um erro ao perder a oportunidade, ao invés de realmente tirar suas dúvidas? Não seria nada produtivo.

Diferenças entre upsell e Cross Sell

Quando o cliente realiza a primeira compra com sua marca, é muito comum que ele faça uma compra de baixo ticket. De certa forma, ele está testando a experiência de compra com um produto básico, de menor valor, para avaliar se a sua loja é confiável, ágil, honesta, entre outros fatores.

Depois de uma boa experiência inicial, seja com o fechamento dessa compra de baixo valor ou devido aos primeiros atendimentos e interações com a loja se darem de forma positiva, promovendo a satisfação de clientes, é a oportunidade que se tem de aumentar o ticket do pedido com estratégias de upsell e cross sell.

4 exemplos práticos de upsell e cross sell

Agora que já conhecemos os conceitos técnicos e diferenças entre as estratégias de upsell e cross sell, vamos conferir alguns exemplos práticos de cada uma delas.

No caso dos exemplos práticos de upsell, podemos citar os seguintes:

  • Transforme X em 2X: quando pesquisamos upsell, o exemplo mais comum é a técnica da batata no fast food, onde o atendente oferece a chance de transformar uma batata média em grande por apenas R$ 2,00. Não é por acaso, essa técnica sintetiza o upsell e pode ser usada em diversos ramos;
  • Seja premium: lembra quando estava ouvindo músicas ou vendo vídeos e o serviço de streaming mostrou que com uma assinatura premium você se livra dos anúncios? Pois é, upsell na prática.

Já no cross sell, os exemplos mais comuns são:

  • Compre junto: mencionamos essa prática anteriormente, mas vale ressaltar. O “compre junto” aproveita o interesse e dá uma vantagem momentânea para o cliente comprar mais, estimulado pela questão custo benefício;
  • Quem comprou, viu também: similar ao exemplo anterior, esse formato de cross sell utiliza dados de navegações dos próprios clientes para gerar valor e convencer novos compradores a adicionarem mais itens aos seus pedidos.

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