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Marketing de fidelização: o que é, importância e como funciona?

Por Douglas da Silva , Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 18 setembro 2023

O marketing de fidelização exerce uma função essencial para gerar lealdade entre os clientes e transformar um simples consumidor em um comprador recorrente. Para tanto, a empresa deve aplicar estratégias que fortaleçam o relacionamento entre esse comprador e a marca.

Em um cenário de concorrência acirrada e de incerteza econômica, a fidelidade do cliente é de uma importância fundamental para impulsionar qualquer negócio, desde uma padaria até uma startup de tecnologia.

É isso o que mostram os dados de pesquisas diversas como a divulgada pela Harvard Business Review, que mostra que aumentar em 5% a taxa de retenção de clientes pode ampliar o faturamento de 25% a 95%.

Ou seja, o marketing de fidelização, quando bem executado, oferece retorno sobre investimento financeiro em larga escala. 

A mesma pesquisa indica também que custa de 5 a 25 vezes mais barato manter um cliente atual do que conquistar um novo.

Ou seja, além de ampliar o faturamento da companhia, reter clientes contribui para a redução de custos. 

Nesse sentido, fica clara a necessidade de todas as organizações aprenderem como funciona o marketing de fidelização e direcionarem seus esforços para implementá-lo.

Não estamos mais falando de algo criado apenas para grandes marcas e corporações, mas de uma ação efetiva, que impacta também a capacidade de crescimento de pequenas e médias organizações, em que cada centavo investido impacta o fluxo de caixa.

No entanto, a lealdade não cai do céu, ela precisa ser cultivada e, sem o cuidado necessário, pode ser perdida em um piscar de olhos

O que é marketing de fidelização?

O marketing de fidelização nada mais é do que uma estratégia que tem como objetivos:

  • construir uma confiança entre clientes recorrentes;
  • transformar um consumidor eventual em um comprador frequente. 

Em outras palavras, esse conceito tem como finalidade criar e cultivar o relacionamento entre cliente e empresa

Para isso, várias estratégias são desenvolvidas visando desenvolver e manter uma relação duradoura com os compradores. 

O foco é incentivar que as pessoas permaneçam comprando produtos ou serviços da empresa recorrentemente, ao longo do tempo, em vez de buscarem a concorrência.

Nesse sentido, é imprescindível que a companhia mantenha uma ótima experiência do cliente em todas as etapas do funil de vendas, o que significa implementar estratégias tanto para atrair como para reter.

Se há algum tempo as estratégias de vendas do setor comercial dominavam quase que completamente o orçamento e o tempo da empresa, hoje é essencial olhar para dentro e cuidar de quem já é cliente.

Para entender o conceito e conhecer as técnicas infalíveis sobre essa proposta, basta seguir com sua leitura!

A importância de fidelizar clientes com marketing

A importância de fidelizar clientes com marketing inclui questões, como:

  • possibilidade de geração de receita consistente;
  • maior satisfação; 
  • melhoria na reputação da marca;
  • criação de clientes promotores que indicam seu negócio;
  • aumento das vendas e do faturamento;
  • redução dos custos e mais.

Abrimos este artigo com dados e pesquisas que comprovam alguns desses benefícios da retenção de clientes, e é necessário repeti-los para que você não tenha dúvidas sobre a necessidade de implementação de um conjunto de ações visando melhorar seus resultados nesse âmbito.

Perceba que algumas das vantagens que listamos estão entrelaçadas, por exemplo, quando você aumenta a satisfação de um cliente, a tendência é que ele não sinta a necessidade de procurar outro fornecedor e prefira continuar o contato com você.  

O contrário também é percebido no mercado, afinal, clientes insatisfeitos são mais propensos a buscar outros parceiros.

O Relatório de Tendências da Zendesk indica isso ao descobrir que 71% dos compradores mudarão para um concorrente após uma experiência ruim com a companhia. 

Por outro lado, 92% dizem que uma experiência positiva aumenta a probabilidade de eles realizarem outra compra.

E se contra fatos não há argumentos, é hora de aprender como funciona o marketing de fidelização e como aplicar no seu negócio.  

Como funciona o marketing de fidelização? 7 boas práticas

Para entender como funciona o marketing de fidelização é preciso colocá-lo em prática. Contudo, para que isso aconteça da maneira ideal e gere os resultados esperados, é indicado seguir as 7 dicas que listamos a seguir, confira:

  1. Conheça a persona do comprador
  2. Estimule a interação de seus consumidores com sua marca 
  3. Colete informações dessas interações
  4. Ofereça um atendimento de cair o queixo
  5. Forneça programas de fidelidade
  6. Envie pesquisas de satisfação
  7. Crie um setor de sucessos do cliente

Continue lendo e conheça mais sobre cada etapa do marketing de fidelização e como aplicá-la. 

1. Conheça a persona do comprador

O primeiro passo para fidelizar clientes com marketing é entender quem é a persona do comprador do negócio.

A persona é uma representação fictícia do consumidor ideal de uma marca, criada a partir de análises de:

  • comportamento de consumo;
  • dados demográficos; 
  • pesquisas;
  • estudos a respeito de seus objetivos, necessidades e desejos.

Quando você tem todas essas informações em mãos de maneira organizada, é possível direcionar suas ações de marketing, desde anúncios até o conteúdo para as pessoas corretas, solucionando suas demandas e gerando mais engajamento com as suas campanhas. 

Desse modo, o cliente, intuitivamente, reconhecerá os esforços da empresa em atendê-lo, assim como se sentirá especial por ter suas necessidades acolhidas.

E parece que é exatamente isso que os clientes buscam, afinal, o relatório da Zendesk de 2023, mostra que 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas

Logo, se você ainda não conhece quem é o seu cliente ideal, comece agora mesmo a levantar as informações necessárias para criar esse perfil. E nada de achar que você vende para todo mundo, esse é um erro antigo e ultrapassado!

Para te ajudar com essa etapa, indicamos a leitura do artigo; “Buyer Persona: o que é? Passo a passo de como criar a sua”. 

2. Estimule a interação de seus consumidores com sua marca 

Os consumidores querem sentir que sua marca se preocupa de fato com eles. Dessa forma, é importante estimular o diálogo fácil e transparente

Nesse sentido, é válido enfatizar a relevância de uma estratégia omnichannel. Isso porque uma companhia precisa oferecer a mesma experiência em todos os seus canais e ela deve ser fluida e integrada.

Em outras palavras, é essencial manter uma ótima comunicação tanto no chat, como no telefone, pessoalmente, sem se esquecer das redes sociais, é claro. 

O relatório da Zendesk de 2023, que citamos acima, mostra essa demanda do público ao destacar que 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital. Além disso, a pesquisa mostra que 72% dos clientes querem atendimento imediato.

3. Colete informações dessas interações

Como dito acima, é fundamental que uma empresa conheça sua audiência a fundo. Para tanto, coletar informações com base na interação de clientes representa uma excelente técnica. 

Afinal, ao coletar dados com base nas interações de clientes e interpretá-los, é possível compreender as reais necessidades de seu público e, assim, antecipar soluções e oferecer promoções personalizadas. 

Você pode fazer isso por meio de recursos como softwares de atendimento ao cliente. Nesse sentido, assista à demonstração da ferramenta da Zendesk e entenda como nossas funcionalidades vão te auxiliar na gestão de dados, que são essenciais para o avanço da empresa.

4. Ofereça um atendimento de cair o queixo

Outro relatório publicado pela Zendesk mostra que, depois do preço, o atendimento ao cliente é o principal atributo para gerar lealdade

Sendo assim, valorizar o marketing no atendimento é primordial. Para realizar essa tarefa, a empresa deve motivar continuamente seus agentes por meio de treinamentos e com bonificação, caso suas performances sejam elevadas.

Isso porque, dessa forma, eles ficarão estimulados a atender seus consumidores de modo humanizado. Isso sem contar que eles estarão mais capacitados para oferecer as melhores soluções com o dinamismo necessário. 

Como essa é uma área muito grande, e importante, do negócio, nossa sugestão é que leia o artigo, Tudo sobre atendimento ao cliente: importância + dicas + estratégias”. Nele você encontrará insights incríveis sobre como otimizar o suporte oferecido e como usar isso na retenção de clientes. 

5. Forneça programas de fidelidade

De acordo com pesquisa da Access Development, para mais de 80% das pessoas, um programa de fidelidade faz a diferença para que elas continuem a comprar de uma marca. 

Ou seja, prestar atenção e aplicar essa técnica de marketing de fidelização é essencial, certo? Antes de lançar o programa, estabeleça alguns critérios, como:

  • recompensas;
  • promoções;
  • descontos;
  • prêmios.

Lembre-se, contudo, de considerar o que faz sentido para a sua audiência e para o nicho de negócio.  

Uma empresa do ramo de entretenimento, por exemplo, pode estipular que depois de um cliente adquirir 10 ingressos, o próximo tenha um desconto de 50%. 

Já uma companhia aérea pode oferecer um cartão de fidelidade que acumula pontos. Assim, depois de um determinado número de pontos, o consumidor pode utilizá-los para conseguir desconto em sua próxima passagem. 

Outra medida que costuma ser valorizada é incluir ações sociais. A Laart, uma galeria de arte virtual que trabalha com gravuras, ofereceu uma parte do valor da compra para instituições de caridade, para estimular seus clientes a adquirem seus produtos.

6. Envie pesquisas de satisfação

Com todas as ações em execução é preciso medir seus resultados. Será que suas campanhas estão fazendo efeito? 

Para saber se um cliente está satisfeito nada melhor do que colher seus feedbacks. Nesse sentido, uma prática recomendada é enviar pesquisas de satisfação a eles.

Entre as mais comuns e eficazes, podemos citar:

  • NPS: que avalia, por meio de uma escala de 0 a 10, a probabilidade do cliente de recomendar a sua marca para um familiar/amigo;
  • CSAT: que mede uma questão mais específica, que pode ser tanto um produto, como um serviço, por exemplo. Para isso, solicita que o comprador indique, por meio de um número de 0 a 10, o seu nível de satisfação. 

Aplique com frequência essas pesquisas e identifique o quanto seus clientes estão satisfeitos com suas ações e com a empresa de uma maneira geral. Sempre que necessário, faça ajustes em busca de melhorar os resultados. 

7. Crie um setor de sucessos do cliente

Se a sua empresa trabalha com vendas recorrentes, com fee mensal, é essencial criar um setor de customer success. 

Ele ajudará a manter o cliente satisfeito na empresa, aproveitando ao máximo os recursos e benefícios que ela oferece.

Isso auxilia a ampliar o ticket médio e o customer lifetime value, que é o valor do tempo de vida do cliente na companhia. 

O departamento é ideal para negócios com vendas complexas, ticket médio mais alto, que queiram aproveitar os benefícios do marketing de fidelização. 

Conheça mais sobre essa estratégia no artigo,O que é Customer Success, como implementar, ferramentas, métricas e muito mais”. 

Agora, sim, você tem um guia potente sobre como funciona o marketing de fidelização e como adotá-lo no negócio. Além disso, tirou as dúvidas sobre seus benefícios e importância. 

O que está faltando? Uma ferramenta capaz de te ajudar a colocar todas essas ações em prática, de maneira escalável e profissional. 

Faça agora mesmo uma avaliação gratuita do sistema da Zendesk e entenda como podemos te ajudar a impulsionar seus resultados com o marketing de fidelização, vendas e suporte. 

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