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Marketing de fidelização: como atrair e reter clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Setembro 2020
Última atualização em 11 Setembro 2020

O marketing de fidelização exerce uma função essencial para gerar lealdade entre os clientes e transformar um simples consumidor em um comprador recorrente. Para tanto, a empresa deve aplicar estratégias que fortaleçam o relacionamento.

Em um cenário de concorrência acirrada e de incerteza econômica, a fidelidade do cliente representa um papel fundamental para impulsionar um negócio. Afinal, os dados são claros: 

Fonte: Zendesk 

No entanto, a lealdade não cai do céu, ela precisa ser cultivada e, sem o cuidado necessário, pode ser perdida em um piscar de olhos. 

Para que isso não ocorra, é imprescindível que a companhia mantenha uma ótima experiência em todas as etapas. Para tanto, ela precisa implementar estratégias tanto para atrair como para reter clientes. 

Nesse sentido, é crucial conhecer outros dados importantes. De acordo com pesquisa da Invesp

  • 61% dos varejistas afirmam que o processo de retenção de clientes configura uma de suas maiores dificuldades;
  • Um aumento de apenas 5% na lealdade de um cliente pode aumentar o lucro médio de cada comprador em 25% a até 100%.

Nesse contexto, as campanhas promovidas pelo marketing de fidelização ganham destaque. Só para você ter uma ideia:

  • 64% dos varejistas relatam que os programas de fidelidade são a melhor maneira de se conectar com seus consumidores. 

Diante dessas informações, é possível concluir que é inegável a importância do marketing de fidelização, não? 

Para entender o conceito e conhecer técnicas infalíveis sobre essa proposta, basta seguir com sua leitura!

O que é marketing de fidelização?

O marketing de fidelização nada mais é do que uma estratégia que tem como objetivos:

  • Construir una confiança entre clientes recorrentes;
  • Transformar um consumidor eventual em um comprador frequente. 

Em outras palavras, esse conceito tem como finalidade tanto criar como cultivar o relacionamento cliente empresa

Para isso, é vital que a companhia conheça com profundidade sua persona para, assim, conseguir antecipar seus desejos e necessidades. 

Desse modo, o cliente, intuitivamente, reconhecerá os esforços da empresa em atendê-lo, assim como se sentirá especial por ter suas necessidades acolhidas.

Técnicas para fidelizar clientes com marketing

Confira, agora, técnicas para fidelizar clientes com marketing.

1. Estimule a interação de seus consumidores com sua marca 

Os consumidores querem sentir que sua marca se preocupa de fato com eles. Dessa forma, é importante estimular o diálogo fácil e transparente com eles. 

Nesse sentido, é válido enfatizar a relevância de uma estratégia omnichannel. Isso porque uma companhia precisa oferecer a mesma experiência em todos os seus canais e ela deve ser fluida e integrada.

Em outras palavras, é essencial manter uma ótima comunicação tanto no chat, como no telefone, como pessoalmente, sem se esquecer das redes sociais, é claro. 

2. Colete informações dessas interações

Como dito acima, é fundamental que uma empresa conheça sua audiência a fundo. Para tanto, coletar informações com base na interação de clientes representa uma excelente técnica. 

Afinal, ao coletar dados com base nas interações de clientes e interpretá-los, é possível compreender as reais necessidades de seu público e, assim, antecipar soluções e oferecer promoções personalizadas. 

3. Ofereça um atendimento de cair o queixo

De acordo com relatório publicado pela Zendesk, depois do preço, o atendimento ao cliente é o principal atributo para gerar lealdade. Sendo assim, valorizar o marketing no atendimento é primordial. 

Para realizar essa tarefa, a empresa deve motivar continuamente seus agentes por meio de treinamentos e com bonificação caso suas performances sejam elevadas. Isso porque, dessa forma, eles ficarão estimulados a atender seus consumidores de modo humanizado e também mais capacitados para oferecer as melhores soluções com o dinamismo necessário. 

4. Forneça programas de fidelidade

De acordo com pesquisa da Access Development, para mais de 80% das pessoas, um programa de fidelidade faz a diferença para que elas continuem a comprar de uma marca. 

Ou seja,  prestar atenção e aplicar essa técnica de marketing de fidelização é essencial, certo? 

Para isso, é preciso definir recompensas, promoções, descontos e prêmios que façam sentido tanto sua audiência como para o nicho de seu negócio.  

Uma empresa do ramo de entretenimento, por exemplo, pode estipular que depois de um cliente adquirir 10 ingressos, o próximo tenha um desconto de 50% . 

Já uma companhia aérea pode oferecer um cartão de fidelidade que acumule pontos. Assim, depois de um número x de pontos, o consumidor pode utilizá-los para conseguir desconto em sua próxima passagem. 

Outra medida que costuma ser valorizada é incluir ações sociais. A Laart, uma galeria de arte virtual que trabalha com gravuras, para estimular seus clientes, está oferecendo uma parte do valor da compra para instituições de caridade. 

5. Envie pesquisas de satisfação

Para saber se um cliente está satisfeito nada melhor do que colher seus feedbacks. Nesse sentido, uma prática recomendada é enviar pesquisas de satisfação a eles.

Entre as mais comuns e eficazes, podemos citar:

  • NPS: que avalia, por meio de uma escala de 0 a 10, a probabilidade do cliente de recomendar a sua marca para um familiar/amigo;
  • CSAT: que mede uma questão mais específica, que pode ser tanto um produto, como um serviço, por exemplo. Para isso, solicita que o comprador indique, por meio de um número de 0 a 10, o seu nível de satisfação. 

Neste post, você entendeu a importância do marketing de fidelização tanto para atrair como para reter clientes, não é mesmo? Este conteúdo foi útil para você? Compartilhe sua opinião com a gente!

Se ficou convencido a promover essa questão em seu negócio, além de aplicar as técnicas descritas, você pode também contar com soluções que otimizem o atendimento ao cliente, como o Zendesk Support Suite, que eleva o nível da conversa ao oferecer uma experiência de atendimento completa!