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Chat com inteligência artificial: por que esta tecnologia é importante no atendimento ao cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Maio 2020
Última modificação 18 Maio 2020

Muitas empresas da atualidade estão utilizando o chat com inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente. As companhias que ainda não estão aplicando essa estratégia pretendem adotá-la em um futuro próximo.

De acordo com um estudo recente, 80% das consultas feitas pelos clientes não foram resolvidas por agentes humanos, mas sim por chatbots.
Um dos principais motivos para inserir um chat com inteligência artificial em um atendimento é o de fornecer uma experiência em tempo real para os clientes.

Levando em conta que o consumidor atual prioriza a agilidade, promover mais dinamismo no atendimento pode mudar a percepção de um cliente sobre uma marca. Isso porque ele nota a eficiência do serviço e, assim, passa a considerá-la uma autoridade no setor.

Hoje, uma empresa que não prestigiar a experiência de seus clientes dificilmente conseguirá conquistar uma posição de destaque no mercado. O mundo mudou, a percepção de tempo também não é mais a mesma e o perfil do cliente da atualidade também está muito diferente.

O chamado Consumidor 3.0 está constantemente conectado, é muito bem-informado, valoriza as soluções tecnológicas e interage ativamente nas redes sociais, não hesitando em criticar negativamente uma experiência pouco satisfatória.

Em outras palavras, o cliente moderno está mais exigente do que nunca e muito pouco tolerante a serviços demorados. Afinal, tempo continua sendo dinheiro, não é mesmo?

Sendo assim, é extremamente importante que todo negócio invista em serviços que aliem alta qualidade com rapidez. Isso porque características como agilidade e dinamicidade são essenciais para uma empresa, pois elas simbolizam a eficiência de um negócio.

Nesse sentido, a empresa que não contar com chat com inteligência artificial pode não conseguir se manter competitiva. Afinal, oferecer serviços tecnológicos desse gênero não é mais uma tendência, mas sim uma realidade em muitos setores.

Van Baker, vice-presidente de pesquisa no Gartner, afirmou que, até 2020, mais de 50% das grandes e médias organizações já terão adotado chatbots de produto.

No entanto, há uma questão que está se tornando cada vez mais comum: será que os robôs conseguem oferecer uma experiência tão boa como a proporcionada por um ser humano?

Este tema está sendo bastante discutido por cientistas de todo o mundo e ainda não conta com uma resposta exata. Trata-se de uma temática que vai muito além do atendimento, certo? Para descobrir outras respostas e conhecer os diferentes tipos de chatbots e seus benefícios, basta seguir com sua leitura!

Afinal, o que é um chatbot? Quais são os diferentes tipos de chatbot?

Chatbot é um programa de computador que realiza tarefas programadas. Funcionando a partir da inteligência artificial, um chatbot simula conversas humanas. Assim, está apto a interagir e a tirar dúvidas de forma automática.

Em linhas gerais, um chatbot funciona como um assistente virtual e é bastante eficaz em automatizar tarefas repetitivas e burocráticas.

Há diferentes tipos de chatbot. São eles:

1. Chatbots otimizadores

A principal tarefa dos chatbots otimizadores é simplificar e facilitar a experiência do usuário. Esse tipo de solução conta com tarefas concretas, funcionais e rotineiras, como a venda de uma passagem, por exemplo. Sua usabilidade é fluida e eficiente.

Algumas empresas já utilizam os chatbots otimizadores há algum tempo, como é o caso do Starbucks, que adotou essa solução de inteligência artificial para personalizar os pedidos de seus clientes.

2. Chatbots proativos

O chatbots proativos detectam quando um usuário possui uma dificuldade, pois conseguem acompanhar as suas atividades online por meio de dispositivos. Assim, de forma concisa e simples, enviam orientações para ele nos momentos oportunos.

Um chatbot proativo representa uma solução bastante funcional tanto para tirar dúvidas simples de clientes como para promover ações de marketing. Isso porque ele também está apto para enviar para o cliente avisos informando sobre uma promoção exclusiva ou sobre um cupom que está quase expirando.

3. Chatbots escudos

Os chatbot escudos são os responsáveis por responder perguntas frequentes de usuários e também por receberem reclamações. Esse chatbot facilita o trabalho do atendente humano, pois evita interações desnecessárias, por telefone, por exemplo.

Muitos e-commerces utilizam os chatbots escudos em suas linhas de frente para lidar com questões logísticas, como a devolução de produtos. Para tanto, essas empresas programam o software de modo que o consumidor digite o número de seu pedido e, assim, o chatbot envia as orientações para ele.

4. Chatbots sociais

Os chatbots sociais, em alguns momentos, ocupam o lugar de um agente humano ao interagirem diretamente com o cliente no atendimento. Além de conversar com um só usuário, esse tipo de chatbot também pode realizar essa tarefa com várias pessoas de uma só vez, o que mostra o seu caráter dinâmico.

Os chatbots sociais também são bastante funcionais para criar pesquisas em aplicativos. Assim, conseguem obter dados relevantes para aperfeiçoar um produto ou o serviço de uma companhia.

5. Chatbots conversionais

Esse chat com inteligência artificial é focado em interagir com os usuários e manter conversas com eles. Vale destacar que essas conversas podem durar longos períodos e o tom dessa ferramenta pode combinar informação e entretenimento. Logo, se caracteriza por ser uma solução que promove o engajamento, por conter um caráter atrativo.

O Robô Ed é um tipo de chatbot conversional. Ele foi criado para uma campanha de preservação da natureza, mas seu sucesso foi tanto, que se transformou em um jogo.

Quais são os benefícios do chatbot?

Um chat com inteligência artificial conta com benefícios interessantes, como:

    Oferece um alcance considerável para o atendimento ao cliente: já que ele responde perguntas e pode ser acessado a qualquer hora do dia, o que dá dinamicidade ao processo de atendimento;
    Atua como um assistente inteligente: já que dá suporte e automatiza questões do dia a dia, principalmente dos departamentos de marketing e vendas;
    Dá insights: por estar preparado para coletar dados, e também por transformá-los em valores mais tangíveis, contribui para a geração de ideias sobre novos produtos e para o aperfeiçoamento de serviços;
    Reduz custos: pelo fato de ter a capacidade de automatizar diversos processos, gastos desnecessários nesse sentido são abolidos;
    Fortalece a marca: o chatbot interage de forma certeira e no tempo certo, logo respeita o tempo do usuário e, assim, fortalece a relação cliente e empresa e também a marca.

Sem dúvida alguma, o chat com inteligência artificial veio para ficar e será utilizado, em um futuro próximo, pela maioria das empresas. No entanto, apesar de executarem várias tarefas, uma solução desse gênero dificilmente será capaz de substituir a experiência humana.

Desse modo, uma atitude inteligente é combinar esses dois universos: o humano e o da inteligência artificial, como mostram as palavras de Mikhail Naumov da DigitalGenius:

“Confiar apenas no bot ou apenas no ser humano para fazer as coisas não é mais a melhor maneira. A melhor maneira é combinar os dois, deixando a máquina fazer o que faz de melhor e abrindo caminho para os humanos fazerem o mesmo”.

Que tal apostar nessa estratégia e acompanhar essa tendência de mercado adotando um chat com inteligência artificial em sua empresa? Para isso, você pode contar com o Zendesk Chat, uma solução da Zendesk que prioriza a conexão pessoal e oferece uma experiência dinâmica para seus clientes.