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Como treinar um chatbot: 5 passos para um atendimento ideal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2022
Última atualização em 4 Agosto 2022

Aproveitar todos os benefícios da introdução de um chatbot no atendimento da sua empresa depende de alguns fatores, entre eles, aprender como treinar um chatbot é um dos que mais exigem sua atenção. 

Ao garantir que o chatbot foi abastecido com conteúdo certo e que foi bem treinado vai poupar tempo da equipe com falhas, erros e necessidade de “consertar” o trabalho feito anteriormente. 

Além disso, apenas por meio de treinamento eficaz, o bot será capaz de realizar um atendimento automatizado de qualidade, que contribuirá para a qualidade da experiência do cliente. 

O primeiro passo de como treinar um chatbot é selecionar as perguntas e respostas do chatbot, ou melhor, as perguntas e respostas que serão inseridas no chatbot

Entretanto, uma arma poderosa no processo de como treinar um chatbot é a tecnologia de Machine Learning, ou aprendizado de máquina. É essa tecnologia a responsável por fazer o bot aprender com erros e acertos e a evoluir a cada interação de maneira automática.

Quer entender como esse sistema funciona? Então confira o vídeo abaixo para ampliar seu conhecimento sobre machine learning.

Por que treinar um chatbot? 

Chatbots são sistemas de comunicação e atendimento automatizados, que funcionam a partir de um software de mensagens, como WhatsApp ou o chat do seu site. Eles são capazes de responder a mensagens enviadas por clientes, de maneira autônoma, sem precisar do apoio de um atendente humano. 

De maneira bem geral, é um tipo de robô que responde as mensagens que clientes e usuários enviam aos canais de comunicação da sua empresa. 

Atualmente, existem chatbots com inteligência artificial que tornam essa conversa entre máquina e usuário muito mais natural e fluida, oferecendo uma experiência muito melhor para quem interage com o bot. 

A inteligência artificial permite que o chatbot analise a mensagem do cliente, como faria um atendente humano, busque pela melhor resposta, tome decisões e ofereça o retorno ideal. 

Tudo isso a partir de uma tecnologia conhecida como NLP, ou Processamento de Linguagem Natural.

O atendimento inteligente, então, depende do bot entender o que o usuário está dizendo, seja por meio de voz ou mensagens escritas. Também depende da capacidade de avaliar qual é a melhor resposta para a demanda específica de cada pessoa.

Perceba que esse é um processo bem semelhante ao processo cognitivo humano e por isso o nome “inteligência artificial”. 

E seguindo essa lógica de semelhança com o funcionamento da “inteligência” humana, é natural que tudo se inicie e aprimore a partir da aprendizagem. Não acha? 

Por isso, é tão importante entender como treinar um chatbot. É a partir da aprendizagem que um chatbot será capaz de entender o que o seu cliente está pedindo e qual é a melhor opção para oferecer. 

Assim como acontece com profissionais de atendimento humanos, quanto mais um bot aprende e interage com pessoas, melhores, mais rápidas e eficientes serão suas respostas.

Nesse sentido, chatbots para empresas também incluem tecnologias de machine learning, ou seja, uma tecnologia que permite o aprendizado da máquina a partir de suas experiências. 

De maneira geral, isso quer dizer que a cada interação com usuários o chatbot da sua empresa vai aprender mais sobre como realizar um melhor atendimento. 

Como treinar um chatbot: 5 passos

Ensinar o chatbot da empresa a oferecer atendimento automatizado de qualidade para clientes envolve fornecer as informações corretas, relacionadas às funcionalidades que serão desempenhadas por esse sistema. 

Na prática, você pode aprender como treinar um chatbot seguindo 5 dicas:

  1. Inicie o treinamento antes de colocar o bot no ar, 
  2. Entenda as principais demandas dos clientes, 
  3. Treine os diálogos, 
  4. Acompanhe o bot continuamente, 
  5. Considere o atendimento híbrido.

1. Inicie o treinamento antes de colocar o bot no ar

Assim como você faria com um colaborador humano, você deve preparar o bot antes de colocá-lo na linha de frente do atendimento. 

Para isso use o histórico de atendimentos realizados por seus atendentes anteriores (humanos). Introduza informações relevantes e conteúdo relacionado com:

  • a funcionalidade do bot,
  • a sua empresa, 
  • as perguntas que podem chegar para ele. 

Insira perguntas e respostas para o chatbot ter um banco de dados sobre o que responder de acordo com a demanda do usuário.

2. Entenda as principais demandas dos clientes

Uma vez que você precisará inserir perguntas e respostas para o chatbot entender o que responder a cada contato, é importante que você faça a seleção correta desses conteúdos que serão introduzidos no bot. 

Para isso, é preciso definir algumas questões: 

  • entender para que serve o bot, 
  • quais são as principais perguntas de seus clientes, 
  • quais as melhores respostas, 
  •  quais perguntas fazer para entender melhor qual é o problema do usuário e mais. 

Essa etapa de como treinar um chatbot é essencial para abastecê-lo com conteúdos relevantes e para que ele possa ter todas informações necessárias para entender as solicitações dos clientes.

3. Treine os diálogos

Ter o conteúdo em uma base de dados não garante que o bot será capaz de realizar os atendimentos com qualidade. 

Se estamos falando que ele precisa de treino para avaliar melhor as mensagens dos usuários e tomar decisões, é importante que ele comece a fazer isso o quanto antes.

Como falamos acima, a partir da tecnologia de machine learning, o chatbot irá evoluir a partir das interações que realizar. Logo, parte central de como treinar um chatbot é realizar essas tais interações.

Na fase de treino do chatbot é importante inserir conteúdo e treinar diálogos

Envie frases para chatbot como se fosse um usuário e entenda quais as perguntas e respostas para chatbot geram melhores e piores respostas. 

Um chatbot com inteligência artificial vai entender quais respostas geraram satisfação imediata, quais não resultaram na solução do problema. Dessa forma ele armazena o que funcionou e “apaga” o que não funcionou. Assim como nós fazemos ao aprender algo novo. 

Quanto mais treino, mais preparado o bot estará para lidar com clientes. 

Uma dica é fazer um beta do seu chatbot para atendimento com clientes fiéis a empresa. Entre em contato, explique sobre a funcionalidade e peça que os clientes interajam com o sistema. Assim ele irá aprender com os mais interessados no funcionamento. Use a ferramenta à exaustão.

4. Acompanhe o bot continuamente

Depois de colocar o boot no ar é fundamental avaliar constantemente o nível de entendimento do bot, avaliar a satisfação dos clientes, analisar as conversas e verificar a qualidade do diálogo (se foi ou não natural). 

Ajustes podem ser necessários, principalmente no início, por isso mantenha um controle rígido na fase de lançamento da ferramenta. 

5. Considere o atendimento híbrido

Esta dica não está exatamente relacionada a como treinar um chatbot, mas a como tornar a experiência do cliente ainda mais excepcional. 

Um bot, principalmente, no início da execução, pode não encontrar todas as respostas para os clientes. Por isso, encaminhe o cliente para um atendente humano caso o bot não encontre a resposta ou não entenda o cliente. 

Faça com que isso seja muito simples para o cliente. Não faça com que seja necessário mudar de canal para falar com o atendente. Seu atendente humano só precisa assumir as respostas pelo mesmo canal. 

Uma boa ferramenta de chatbot oferece essa solução. Aliás, essa é sem dúvida uma necessidade no processo de como treinar um chatbot: escolher uma ferramenta de chatbot completa.