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Métricas para chatbot: 12 que você precisa conhecer (e aplicar)

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Não é segredo que os chatbots chegaram para ficar e trazem muitos benefícios para as empresas. No entanto, muitos gestores esquecem que é preciso monitorar a implementação da ferramenta para garantir seu sucesso. É aqui que entra a necessidade de acompanhar as métricas para chatbot.

A verdade é que existem várias métricas, cada uma com um objetivo diferente, mas que podem — e devem — ser utilizadas em conjunto para aumentar a eficiência do software e fazer com que a empresa obtenha melhores resultados.

Mas como saber o que acompanhar? Bem, para responder a essa questão, nós preparamos o artigo a seguir.

Nele, você entende a importância de fazer a avaliação de desempenho do seu chatbot e, ainda, descobre as 12 métricas mais importantes para essa estratégia. Continue lendo para conferir!

Resumo

    • Contar com um bot é essencial para aprimorar o atendimento. Entretanto, não basta programá-lo e deixá-lo por conta própria. É crucial monitorar e avaliar o desempenho da ferramenta para garantir que ela funcione corretamente.
    • É importante acompanhar de perto as métricas para chatbot com foco em otimizar a experiência do usuário, identificar os pontos de melhoria, mensurar o sucesso da estratégia e, ainda, reduzir os custos operacionais.
    • As métricas para chatbot são: taxa de resolução, retenção, compreensão e transbordo; nível de satisfação do usuário; tempo de conversa, resposta e resolução; qualidade; eficiência; atendimentos iniciados e concluídos e custo.

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Neste artigo, você aprenderá

O que são e como funcionam os chatbots?

Os chatbots são ferramentas que utilizam inteligência artificial (IA) para simular conversas com os usuários de um site ou aplicativo. Essas interações se assemelham ao contato com agentes humanos e podem ajudar a resolver problemas mais simples, sem a necessidade de intervenção por parte dos colaboradores.

Para entregar isso, os chatbots, primeiro, identificam palavras-chave nas mensagens enviadas pelos usuários. A partir disso, identificam a solicitação e procuram a melhor resposta na base de dados da empresa.

Em seguida, os robôs iniciam o diálogo e registram toda a interação, além de aprender a cada novo contato, tornando-se mais naturais e eficientes. Interessante, não é mesmo?

Entretanto, isso não significa que basta programar um chatbot e deixá-lo por conta própria. Na verdade, é crucial monitorar e fazer a avaliação de desempenho da ferramenta para garantir que ela sempre funcione corretamente.

Pensando nisso, separamos a seguir os motivos pelos quais você precisa acompanhar os chatbots do seu negócio. Continue lendo para entender melhor!

>>>> Antes de seguir a leitura, confira: chatbot de inteligência artificial da Zendesk — aprimore o atendimento!

Por que é importante fazer a avaliação de desempenho dos chatbots?

É fundamental fazer a avaliação de desempenho dos chatbots de maneira constante, pois não dá para saber se o software está “dando conta do recado” se não checá-lo, concorda?

Para deixar clara a importância dessa ação, trouxemos abaixo 4 pontos que ilustram o porquê fazer isso frequentemente. Continue lendo e confira!

1. Otimiza a experiência dos usuários

Um dos objetivos de usar um chatbot para atendimento é melhorar a experiência do usuário. Mas, para fazer isso, é imprescindível acompanhar a interação do robô com os clientes.

Nesse sentido, as métricas para chatbot permitem descobrir a qualidade do atendimento e o que pode ser melhorado. Assim, é possível traçar estratégias para entregar o que o consumidor deseja a cada contato.

2. Identifica pontos de melhoria

As métricas para chatbot também ajudam a identificar pontos de melhoria durante o uso da ferramenta. Por exemplo, imagine que muitos clientes abandonam o atendimento pela metade.

Ao analisar as métricas corretas, você descobre o que ocasiona essa desistência e, portanto, o que pode fazer para melhorar a interação do software com o usuário.

3. Mede o sucesso da estratégia

Não se pode medir o sucesso da estratégia de atendimento com chatbot sem analisar as métricas mais adequadas para cada situação. É praticamente impossível saber se valeu a pena ou não investir na ferramenta sem mensurar os resultados que vem trazendo.

4. Reduz os custos

Sim, monitorar as métricas para chatbot também favorece a redução de custos operacionais, visto que orientam a resolução de problemas que podem causar prejuízos para a empresa.

Além disso, ao descobrir o que pode ser melhorado, pode-se estipular planos para otimizar ainda mais as interações com o cliente, deixando todos os processos mais fluídos e econômicos.

>>>> Leia também: como usar IA para cortar custos de atendimento ao cliente em serviços financeiros

Quais são as métricas de chatbot? 12 para começar a usar hoje mesmo

Existem muitos tipos de métricas para chatbots, sendo que as principais são:

  • taxa de resolução de chatbot;
  • taxa de retenção de chatbot;
  • nível de satisfação do usuário com o chatbot;
  • tempo médio de conversa;
  • tempo médio de resposta;
  • tempo médio de resolução;
  • qualidade da conversa;
  • eficiência do chatbot;
  • taxa de compreensão do chatbot;
  • número de atendimentos iniciados e concluídos;
  • custo por atendimento;
  • taxa de transbordo.

Agora, confira como utilizar cada uma dessas métricas para chatbot na prática!

1. Taxa de resolução de chatbot

A taxa de resolução de chatbot, como o nome já indica, é o número de vezes que a ferramenta resolveu as solicitações dos usuários.

Digamos que a ferramenta atendeu 100 usuários em um período. Desses, apenas 10 tiveram seus problemas resolvidos. Ou seja, 10% indica que a taxa de resolução está baixa e, nesse cenário, é preciso pensar em estratégias para melhorar a resolutividade.

O ideal é que essa métrica traga números altos, pois isso indica que seu chatbot está funcionando como deveria.

2. Taxa de retenção de chatbot

Outra métrica vital para chatbot é a taxa de retenção. Isto é, quantos usuários seguem até o final da interação, considerando o número total de atendimentos.

Ela serve para analisar a qualidade e eficiência das interações e até descobrir o que leva à desistência no meio do caminho. Afinal, se o contato não agrada os clientes, é óbvio que eles não querem utilizar esse canal.

Só para exemplificar, com essa métrica, você percebe que apenas 30% dos clientes prosseguem com o atendimento após a quarta pergunta. Logo, entende-se que as interações são muito longas ou os consumidores não querem responder tantas questões. Ficou claro? De todo modo, não esqueça de sempre monitorar esse ponto.

3. Nível de satisfação do usuário com o chatbot

A terceira métrica para chatbot que você precisa monitorar é o nível de satisfação. Em outras palavras, como foi a experiência do usuário ao interagir com a ferramenta?

Esses dados podem ser colhidos mediante uma pesquisa de satisfação, que deve ser feita no final de cada atendimento. Nela, você pode simplesmente pedir para o cliente dar uma nota de 0 a 5 sobre o que achou do contato.

Nesse sentido, 0 indica que ele ficou nada satisfeito e 5 que ficou completamente satisfeito com as respostas que recebeu. Para analisar, basta observar a proporção de notas 4 e 5, em relação às notas 0, 1 e 2. E pronto!

4. Tempo médio de conversa

O tempo médio de conversa de cada usuário com o chatbot é outra métrica que você não pode esquecer de acompanhar. Com ela, verifique quanto tempo cada cliente passa conversando com a ferramenta até obter a resposta que deseja ou desistir da interação.

Assim, você consegue montar estratégias para otimizar a duração de cada atendimento, potencializando os resultados e aumentando a satisfação do usuário.

5. Tempo médio de resposta

Também não se esqueça de monitorar o tempo de resposta do chatbot. Melhor dizendo, quanto tempo o software demora para responder a uma questão do usuário.

Aqui, o ideal é que ele seja o mais curto possível, até porque um dos objetivos dessa ferramenta é oferecer respostas rápidas.

Para ficar mais claro, imagine que o chatbot leva, em média, 30 segundos para falar com o cliente. Isso é muito tempo, aumentando as chances do usuário desistir e ir embora sem resolver sua questão.

6. Tempo médio de resolução

Já o tempo médio de resolução do chatbot representa quanto tempo a ferramenta leva para resolver a solicitação do usuário.

Aqui, o ideal é que seja curto, já que a intenção é reduzir o tempo gasto pelo cliente durante o atendimento.

E, caso perceba que a interação está muito longa, é o momento para conferir todos os processos para identificar o que pode ser otimizado.

7. Qualidade da conversa

A taxa de qualidade da conversa do chatbot é outra métrica cujos dados são colhidos mediante pesquisas realizadas no final de cada interação. Por sinal, você pode questionar o cliente o que ele achou do atendimento e colocar uma escala de nota de 0 a 5.

Daí, basta verificar a quantidade de notas acima de 4 para descobrir se as interações são boas ou se precisam melhorar.

A propósito, você pode até abrir um espaço para pedir sugestões dos usuários. Com isso, eles sentem-se ouvidos e você coleta ideias que podem ser bastante úteis para otimizar o atendimento.

>>>> Leia mais: ofereça mais qualidade no atendimento ao cliente e ajude sua empresa a crescer

8. Eficiência do chatbot

A oitava métrica para chatbot da nossa lista é a taxa de eficiência. Isto é, o quanto a ferramenta atingiu as expectativas dos usuários. Aliás, ela vai além de medir o nível de resolução de problemas, viu?

Isso acontece porque a métrica engloba todos os aspectos da interação. Para compreender melhor, imagine que um chatbot erra muitas solicitações, utiliza uma linguagem robótica e necessita de muitas perguntas até encontrar o que o usuário deseja.

Como resultado, vários clientes desistem no meio do caminho ou até permanecem, mas dão uma nota baixa na avaliação de satisfação. Nesse caso, o bot não se mostra tão eficiente, concorda?

9. Taxa de compreensão do chatbot

A taxa de compreensão do chatbot mede quantas vezes a ferramenta entendeu — ou não — a solicitação do usuário.

Logo, pode-se descobrir quais temas — ou termos — causam mais confusão para o software e aprimorá-lo para compreender melhor, fazendo atualizações no banco de dados ou inserindo mais palavras-chave a fim de facilitar a identificação.

>>>> Aproveite e confira: como tornar o atendimento via chatbot mais humanizado?

10. Número de atendimentos iniciados e concluídos

Mais uma métrica para chatbot que você deve monitorar com frequência é a relação entre o número de atendimentos iniciados e os que foram concluídos. Assim, você descobre não apenas quantos seguem até o final da interação, mas também quantos desistiram e em que parte da conversa.

Desse modo, é possível otimizar o atendimento e entregar uma experiência com mais qualidade para o consumidor.

11. Custo por atendimento

Tudo em uma empresa gera gastos, inclusive a implementação de um chatbot. Por isso, é imprescindível analisar quanto custa cada atendimento por intermédio dessa ferramenta.

Essa métrica ajuda a verificar se a mudança foi rentável e até mesmo quanto ele custa em relação à equipe de atendimento humana.

12. Taxa de transbordo

Para finalizar a lista de métricas para chatbot, não deixe de acompanhar a taxa de transbordo. Ou seja, quantas solicitações precisam da intervenção de um atendente humano levando em consideração o número total de atendimentos.

Saiba que não existe uma taxa exata para essa métrica, uma vez que ela depende dos objetivos da companhia. Sendo assim, analise seu plano de ação e veja o que deseja alcançar com os bots.

Se for otimizar o tempo de resposta, o ideal é que a maioria das interações seja concluída pelo software.

Assim, você pode traçar estratégias para facilitar a compreensão das solicitações e melhorar o processo de triagem, fazendo com que apenas as solicitações realmente complexas sejam transferidas para os atendentes.

E aí, gostou de ver quais métricas para chatbot você precisa acompanhar para garantir o sucesso da sua estratégia? Então, aproveite para conhecer o Zendesk Service, solução de atendimento ao cliente que facilita a mensuração de resultados.

Faça uma avaliação gratuita para conferir o funcionamento do nosso chatbot com inteligência artificial e, depois, escolha o plano que atende à sua demanda!

 

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