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Customer experience e user experience: saiba qual a diferença

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Setembro 2020
Última atualização em 28 Setembro 2020

Estamos vivendo a Era do Cliente, então se fala muito sobre customer experience e user experience, mas você sabe qual a diferença entre eles? O comportamento do consumidor mudou, de modo que os clientes se tornaram mais exigentes. 

É esperado que as empresas realizem atendimentos únicos e personalizados, criando assim uma experiência de excelência com cada um de seus consumidores. E a relação entre esses termos é fundamental para fidelizar clientes a uma marca e torná-los promotores dela. 

Segundo o relatório sobre as tendências da experiência do cliente em 2020 da Zendesk, a experiência do cliente ajuda a aumentar a fidelidade deles a uma marca. No levantamento, 74% dos clientes se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas.

Veja a seguir a definição de cada um deles e qual a diferença entre customer experience e user experience. 

Customer experience e user experience: como diferenciá-los 

Customer experience (também conhecido como CX) é, em tradução literal, a experiência completa de um consumidor com uma marca. Isso envolve o atendimento, os conteúdos, as interações e o relacionamento da empresa com o cliente. 

Já o user experience (ou apenas UX), é traduzido como a experiência do usuário com as plataformas, aplicativos, sites e softwares de uma empresa. Entender como o cliente se relaciona com suas soluções é fundamental para medir os resultados e aprimorar sua experiência com a marca. 

A seguir vamos explicar em detalhes o que são cada uma dessas experiências e como elas impactam o seu negócio.  

O que é CX?

A experiência do cliente envolve todas as impressões e percepções sobre uma empresa ou marca após interagir com ela em diferentes pontos de contato ao longo da jornada do consumidor. Esses pontos podem ser redes sociais, blogs, sites, aplicativos, e-mails marketing, canais de atendimento e suporte, e chatbots, por exemplo. 

Para as marcas, isso significa a imagem que elas passam para seu público, sendo um conceito muito mais amplo do que apenas o atendimento ao cliente. O CX impacta nas percepções do usuário ao conhecer uma empresa, ao navegar pelo site, ao preencher um formulário, ao realizar uma compra e até mesmo durante o pós-venda. 

Por isso, é fundamental que as empresas invistam em oferecer uma experiência de excelência para seus clientes. Um caminho para isso é apostar em uma estratégia omnichannel, como você pode conferir clicando no link. 

Em resumo, o customer experience está mais relacionado à história de um cliente com uma marca e suas diferentes percepções sobre ela ao longo dos pontos de contato. 

No vídeo abaixo você confere como é possível transformar o atendimento ao cliente em uma experiência completa:

O que é UX?

A experiência de um usuário está relacionada à forma como ele interage especificamente com um produto ou serviço de uma empresa, seja ele físico ou digital. O objetivo do UX é tornar os produtos atrativos, intuitivos, eficientes e desejáveis. 

Ao navegar por um aplicativo, por exemplo, o cliente deseja encontrar rapidamente as informações que procura, resolver seus problemas com agilidade e não ter nenhuma dificuldade em qualquer etapa.

Dessa forma, o UX contempla as necessidades referentes a pontos de contato específicos em uma jornada, não sendo tão abrangente quanto CX é. Porém, é primordial que a experiência do usuário seja positiva, pois, caso contrário, isso impactará na percepção que o cliente tem da empresa como um todo. 

Diferença entre CX e UX (e como ambos se relacionam)

O user experience está dentro de customer experience, porém, o CX atua em outras frentes que vão além do produto, por isso é mais abrangente. Será o customer experience que fidelizará um cliente a uma marca, mas isso só permanecerá assim caso sua experìência com os produtos da marca sejam excelentes. 

Uma experiência positiva ao longo de toda a jornada de compra nos mais diferentes pontos de contato influencia em novos comportamentos e, por consequência, em resultados mais positivos para a empresa. 

Dessa forma, o diálogo em todas as etapas deve ser coerente e ocorrer sem atritos, para que assim o consumidor tenha uma percepção unificada sobre o que a marca é. Lembre-se: os clientes não diferenciam customer experience e user experience; para eles qualquer experiência com uma marca e seus produtos é uma experiência. 

Por isso, é fundamental ter atenção a essas duas áreas para que haja consistência entre o que é oferecido em CX e em UX. Afinal, a marca é uma só e assim deve ser a experiência também. 

Como transformar o CX e o UX oferecidos pela sua empresa?

Agora que você já sabe o que significa CX e sua diferença para UX, é importante investir em uma ferramenta que apoie sua empresa na construção de relacionamentos de excelência com seus clientes. 

Para isso, a Zendesk Support Suite surge como uma solução para o seu negócio. Ela oferece a opção de interagir com cada um dos clientes de acordo com suas respectivas preferências, criando assim um atendimento único e personalizado. 

Visite o site agora mesmo e conheça todas as soluções que aprimorarão seu atendimento e proporcionarão uma experiência de excelência para seus clientes. 

Isso e muito mais fará com que seu customer experience seja otimizado, tornando seus clientes fiéis à sua marca e também promotores dela. Preparado para transformar o modo como sua empresa lida com seus consumidores?