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Experiências de IA: Inteligência Artificial no customer experience

Por Zendesk

Última atualização em 4 Mai 2023

Com o constante avanço tecnológico que temos experienciado nesta 4ª Revolução Industrial, crescem também a expectativa e a cobrança dos clientes por experiências de compra e de atendimento mais inovadoras, imersivas e personalizadas.

Nesse sentido, as experiências de IA – Inteligência Artificial – vêm ganhando cada vez mais espaço no mundo dos negócios. Organizações de diferentes setores estão entendendo o poder que essa tecnologia tem para estreitar o relacionamento com os clientes, atrair novas oportunidades de negócio e aumentar a competitividade no mercado.

Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo e refletir junto com a gente como a Inteligência Artificial pode transformar a experiência do cliente.

Nas próximas linhas, vamos explicar o que é Inteligência Artificial, as diferentes possibilidades de aplicação de IA no customer experience e as principais CX Trends para 2023.

O que é Inteligência Artificial

Podemos definir o que é Inteligência Artificial como um tipo de tecnologia em que softwares possuem a capacidade de simular o raciocínio humano, fazer correlações, tomar suas próprias decisões e aprender à medida em que são alimentados com novos dados.

Sistemas dotados com esse elemento da chamada Indústria 4.0 executam tarefas ao mimetizar a inteligência dos seres humanos. Em alguns casos, são capazes até de conversar com o usuário a partir do processamento de linguagem natural – capacidade de identificar, interpretar e reproduzir a maneira com que nós humanos nos comunicamos.

Quando integrada à área de customer experience, atendimento e satisfação dos clientes, a Inteligência Artificial se baseia em dados para oferecer experiências únicas e personalizadas e ganhar vantagem competitiva perante os concorrentes.

Para entender mais detalhadamente o que é Inteligência Artificial e sua origem, recomendamos que você assista o vídeo abaixo:

O que é experiência imersiva?

A experiência imersiva é um braço da economia da experiência que se dedica a oferecer para as pessoas a possibilidade de interagir mais de perto com produtos e serviços. Os clientes são convidados a participar mais ativamente dos processos.

Essa imersão é viabilizada por tecnologias dotadas de Inteligência Artificial e também por dispositivos de Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR), além de páginas na web e aplicativos que permitem ter uma visão 360° de diferentes ambientes ou produtos. O nível de interação na CX imersiva é muito maior.

A CX imersiva contribui para estreitar e fortalecer o relacionamento entre a marca e o seu público, além de ajudar a persuadir potenciais clientes ao mostrar para eles como determinado produto ou serviço pode funciona na prática.

Exemplo de experiência imersiva: Amazon e o recurso Echo Look

Para entender melhor o que é experiência imersiva, que tal conferir um exemplo prático?

A Amazon desenvolveu um dispositivo chamado Echo Look. Integrado a um programa de assistente virtual – que oferece uma experiência de atendimento com base em Inteligência Artificial -, o Echo Look permite que os usuários experimentem diferentes peças de roupa e recebam sugestões sobre como combinar essas peças.

Para isso, o dispositivo utiliza a câmera, consulta um banco de dados com fotos do usuário e ainda faz pesquisas sobre quais são as tendências da moda.

Veja no vídeo abaixo como funciona a CX imersiva do Echo Look:

Como a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

A Inteligência Artificial pode transformar a experiência do cliente ao propor abordagens personalizadas, imersivas e capazes de otimizar os esforços do cliente em todas as interações que ele tiver com a marca – seja no atendimento, na jornada de compra ou no consumo da solução adquirida.

Entenda quais são as principais possibilidades que a economia da experiência com IA oferece:

1 – Compreensão sobre as emoções dos clientes

Os sistemas que operam com Inteligência Artificial são capazes de identificar e interpretar as emoções dos clientes a partir do processamento de linguagem natural.

É possível treinar os softwares de IA para que eles aprendam a “ler” as nuances subjetivas dos clientes em larga escala. Dessa forma, fica mais fácil para a marca se conectar emocionalmente com a sua audiência.

2 – Análise precisa sobre jornada do cliente

A Inteligência Artificial também atua como facilitadora da análise da jornada do cliente. Com base em dados históricos, é possível identificar padrões que ajudam a compreender de forma mais precisa o caminho que os clientes percorrem durante todo o relacionamento entre eles e a marca – desde a primeira interação até o pós-venda.

A partir disso, consegue traçar estratégias mais coerentes com cada etapa dessa jornada – o que permite gerar mais conversões e aumentar a satisfação de clientes.

3 – Reconhecimento de imagem e som

Sistemas dotados de Inteligência Artificial são capazes de reconhecer imagens e sons. Dessa forma, eles conseguem categorizar arquivos de diferentes formatos com base em critérios previamente estabelecidos e elementos presentes nas imagens ou áudios.

Isso otimiza bastante o trabalho dos profissionais de marketing e relacionamento que buscam oferecer as melhores experiências aos clientes.

Um exemplo disso é quando o cliente de uma loja de roupas quer experimentar diferentes combinações de peças antes de efetuar a compra.

4 – Otimização dos conteúdos

A Inteligência Artificial tem ajudado profissionais de marketing de conteúdo a mapear os tipos de conteúdo que mais geram interesse e engajamento do público-alvo da empresa.

É possível, por exemplo, quais páginas do blog são mais visitadas, os temas que mais geram cliques e os materiais ricos que são mais baixados pelos visitantes. Dessa forma, é possível oferecer conteúdos cada vez mais relevantes e que causem repercussão.

5 – Segmentação de clientes

A IA também pode transformar a experiência a partir da segmentação dos clientes. Sistemas de CRM equipados com Inteligência Artificial são capazes de coletar e processar grandes volumes de dados sobre os clientes e categorizá-los de acordo com critérios específicos.

Assim, fica mais fácil ajustar a comunicação e desenvolver estratégias com o foco em proporcionar experiências que façam sentido para cada perfil de cliente que se relaciona com a empresa.

6 – Chatbots e assistentes virtuais

Os chatbots são robôs conversacionais que operam com Inteligência Artificial. Esses assistentes virtuais simulam a linguagem humana ao interagirem com os clientes em diferentes momentos de sua jornada.

É possível implementar um chatbot de IA nas redes sociais, no site ou no WhatsApp da empresa. Quanto mais o robô é utilizado, mais “inteligente” ele fica, fornecendo respostas cada vez mais precisas e personalizadas para os clientes.

Veja também: Como criar um chatbot e melhorar a satisfação dos clientes

7 – Fidelização de clientes

Mais do que buscar a satisfação de clientes, as experiências de IA têm como foco a fidelização. A intenção é utilizar a Inteligência Artificial para entender o que motiva os clientes e que aspectos eles consideram mais relevantes ao se relacionarem com uma marca.

De posse dessas informações, criam-se experiências que contemplem tudo isso e que convençam os clientes a estenderem o tempo de relacionamento com a marca para longo prazo.

8 – Personalização das experiências

O cliente quer se relacionar com empresas que o reconheçam como indivíduo único e especial. Eles não querem ser tratados apenas como números, como “mais um” em meio a tantos outros.

Nesse sentido, a Inteligência Artificial permite oferecer experiências personalizadas, levando em consideração dados históricos do cliente, seu perfil, suas dores, compras anteriores, preferências, linguagem e vários outros aspectos que fazem ele ser único.

Inteligência Artificial e experiência no atendimento: principais riscos

Apesar das oportunidades, facilidades e vantagens que a Inteligência Artificial tem a oferecer para a experiência dos clientes, existem alguns riscos que precisam ser considerados ao implementar esse tipo de tecnologia no atendimento. Os principais são:

1 – Dados enviesados

Um risco do uso da Inteligência Artificial no customer experience é que, por mais “inteligentes” que os sistemas sejam, eles ainda recebem comandos e precisam ser alimentados por dados que podem estar enviesados pelo programador.

Os algoritmos podem, por exemplo, reproduzir preconceitos que geram, no mínimo, desconforto para os clientes afetados por esse preconceito.

Entenda mais sobre essa reflexão na palestra abaixo:

2 – Privacidade e proteção de dados

É imprescindível que os sistemas dotados de Inteligência Artificial garantam a privacidade e a proteção dos dados dos clientes.

Os riscos de ataques e vazamento de informações confidenciais existem e é obrigação da empresa garantir a segurança deles. Tendo isso em vista, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais deve ser tida como referência na definição de diretrizes que minimizem esses riscos.

3 – Receio dos colaboradores em perder o emprego

Os profissionais de atendimento podem se sentir intimidados com a implementação de Inteligência Artificial no customer experience e não aderirem a essa tecnologia.

No entanto, cabe ao gestor conscientizar os profissionais de que a IA é uma aliada dos times e não inimiga.

CX Trends: conheça 5 tendências em customer experience para 2023

O uso de Inteligência Artificial com foco em oferecer melhores experiências para os clientes é uma tendência que vai ganhar ainda mais força nos próximos anos.

O CX Trends, relatório anual elaborado pela Zendesk, já está com a sua versão de 2023 pronta para ser acessada gratuitamente. Esse documento aponta quais são as tendências em customer experience para este ano e destacamos aqui as 5 principais para você ficar atento:

  1. Personalização das experiências;
  2. Interações por robôs conversacionais;
  3. Experiências omnichannel;
  4. Inteligência artificial e automação;
  5. Estratégia customer centric.

1 – Personalização da experiências

Como já pontuamos aqui, a personalização das experiências do cliente é uma tendência que vai continuar forte neste ano e com certeza nos próximos. Com a coleta mais precisa de dados sobre preferências e interesses dos clientes, as empresas poderão oferecer experiências únicas.

Aliás, segundo a citada pesquisa da Zendesk, a personalização é um fator decisivo de compra para 69% dos consumidores.

2 – Interações por robôs conversacionais

As empresas estão entendendo o poder que os chatbots têm para otimizar o atendimento. Com as interações por meio de robôs conversacionais, o time de atendentes pode se dedicar a solucionar questões mais complexas; dúvidas comuns e fáceis de serem resolvidas ficam a cargo dos chatbots.

O relatório da Zendesk revelou que 64% dos consumidores esperam que os chatbots forneçam o mesmo nível de serviço que os atendentes humanos.

3 – Experiências omnichannel

Outra tendência para ficar de olho em 2023 se refere às experiências omnichannel. Quanto mais canais você disponibilizar para que os seus clientes interajam com a melhor, melhor.

Mas, mais do que diversificar os canais, é necessário garantir que eles operem de maneira integrada. Para que o cliente tenha uma experiência positiva, você precisa centralizar todas as informações trocadas em diferentes canais.

Se o cliente iniciou um atendimento pelo chatbot, por exemplo, ele deve ser capaz de dar continuidade a esse mesmo atendimento pelo telefone – ou seja, sem precisar repetir os seus dados e explicar a sua demanda novamente para o atendente.

4 – Inteligência artificial e automação

Conforme exposto ao longo deste guia, a inteligência artificial deve continuar se firmando como tendência para experiência do cliente. A capacidade dos sistemas de processar e aprender com grandes volumes de dados permite entender melhor os clientes e oferecer experiências relevantes, personalizadas e positivas para eles.

5 – Estratégia customer centric

O customer centric é um tipo de estratégia que coloca o cliente no centro de tudo. Todas as ações de desenvolvimento de produtos e de relacionamento são pensadas em atender as necessidades e expectativas dos clientes. O foco é garantir experiências positivas em todas as fases da sua jornada, ouvindo o que o cliente tem a dizer para entender o seu ponto de vista e coletar sugestões de melhoria.

 

Bom, agora que você já conhece mais sobre experiências de IA e como a Inteligência Artificial pode transformar o customer experience, que tal estudar a possibilidade de ampliar os investimentos da sua empresa nesse tipo de tecnologia.

Investir em Inteligência Artificial significa acompanhar as tendências com foco em oferecer as melhores experiências para os seus clientes. E isso ajudará a colocar o seu modelo de negócio em posição de destaque no mercado.

E por falar em tendência, vale a pena reforçar que já está disponível o relatório CX Trends 2023 da Zendesk. Essa pesquisa anual faz apontamos sobre o que está por vir e o que vai ganhar ainda mais tração durante este ano na área de Customer Experience. Vale a pena conferir!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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