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Contact center: o que é, como funciona e quais são seus benefícios?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Agosto 2021
Última atualização em 6 Agosto 2021

Não sabe o que é um contact center? Pode-se dizer que é a evolução do call center, uma versão aprimorada com foco na experiência do cliente. Ele integra e centraliza diversos canais de comunicação, tornando a conversa com o consumidor ágil, fluida e contextual.

O surgimento desse novo modelo de atendimento se deve à importância que a experiência do cliente ganhou nos últimos anos. Diversos dados mostram isso:

  • mais de 66% das empresas competem diretamente em relação à experiência do cliente. Em 2010, esse número era de apenas 36% (Gartner);
  • 81% das empresas consideram a experiência do cliente um diferencial competitivo (PR Newswire).

Interessou-se em saber melhor o que é um contact center? Neste texto, explicamos todos os detalhes sobre o assunto. Confira os tópicos abordados:

  • O que é contact center?
  • Como funciona um contact center?
  • Quais são as diferenças entre contact center e call center?
  • Quais são os benefícios do contact center?
  • Como implementar um contact center na sua empresa?

Boa leitura!

O que é contact center?

Contact center é o conceito que define um modelo de atendimento multicanal. Em outras palavras, consiste no suporte e na construção de relacionamento com os consumidores via chat, SMS e mídias sociais, por exemplo.

Geralmente integrado a um CRM, esse sistema chega às empresas como uma adaptação aos comportamentos dos consumidores, que mudaram de forma drástica nos últimos anos.

Antigamente, o principal meio de suporte e relacionamento era a ligação telefônica. Entretanto, esse costume mudou expressivamente nos últimos anos com o avanço tecnológico e a popularização dos smartphones.

A mudança de comportamento é comprovada pelos dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk:

  • 45% dos clientes preferem usar mensagens incorporadas no sistema do produto para se comunicar com as empresas;
  • 31% preferem aplicativos de mensagens sociais;
  • 20% preferem mensagens de texto e SMS.

Adiante comentaremos a fundo sobre os benefícios do contact center, mas adiantamos que essa mudança é benéfica para as organizações. Se bem aproveitados, os novos canais descomplicam a construção de uma conexão com os clientes.

Como funciona um contact center?

No geral, um contact center consiste em um sistema digital que centraliza diversos canais em um único ambiente virtual. A ferramenta pode ser específica para atendimento, parte de um CRM ou uma API integrada ao sistema interno da empresa.

Assim, os agentes podem entrar em contato com os clientes por meio de diferentes canais de comunicação, utilizando a mesma ferramenta.

Além disso, centraliza os dados sobre os comportamentos dos consumidores e possibilita a automação de certas tarefas.

Não deixa de lembrar um call center, no qual vários agentes conversam com os clientes por meio de um sistema digital. A diferença é que diversos canais podem ser acessados pela mesma ferramenta, agilizando o trabalho e estreitando o relacionamento.

Quais são as diferenças entre contact center e call center?

Apesar das semelhanças, o contact center é muito diferente do call center. Inicialmente, destacamos que são modelos de atendimento pensados para épocas e comportamentos distintos. Logo, possuem métodos e objetivos diferenciados.

O call center é uma central de atendimento direcionada ao contato por ligação, seja para suporte ou telemarketing. A sua principal característica é o alto volume de ligações diárias, realizadas e recebidas.

É um modelo que teve a imagem muito desgastada por conta de práticas inadequadas, como constantes ligações de telemarketing e cobranças injustificáveis. Não há segmentação nem personalização, o objetivo é contatar o maior número possível de pessoas.

Enquanto isso, o contact center vai na contramão, o seu principal propósito é a construção de um relacionamento duradouro e estável com os clientes. Por isso, há um foco considerável em entender profundamente os consumidores.

Além disso, como já dissemos, existe a questão do atendimento multicanal, que facilita o contato com o cliente e auxilia a estreitar a conexão com a empresa.

Quais são os benefícios do contact center?

O contact center pode proporcionar diversas vantagens ao seu negócio. No entanto, separamos as quatro principais, que podem gerar ótimos resultados. Veja:

  • atendimento multicanal;
  • experiência aprimorada;
  • produtividade otimizada;
  • melhores oportunidades de upsell e cross-sell;

Atendimento multicanal

Temos que iniciar a apresentação dos benefícios do contact center com o atendimento multicanal, pois esse é o principal diferencial do modelo. Inclusive, contribui para a existência das outras vantagens.

Atualmente, a estratégia omnichannel é indispensável para negócios que desejam construir laços com seus clientes. Isso também pode ser notado nos dados do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021:

  • mais de 70% das empresas que participaram da pesquisa afirmaram que estão investindo alto na oferta de vários canais;
  • 35% planejam investir mais no acréscimo de serviços disponíveis nos canais.

Se grande parte das companhias está adotando esse modelo de atendimento, é porque ele traz resultados, melhorando diversos indicadores, como NPS e taxa de retenção.

Experiência aprimorada

Além da facilidade proporcionada pela disponibilidade de diferentes canais de contato, a experiência dos clientes também é aprimorada por conta do desenvolvimento de uma conversa contínua e contextualizada.

Por meio da centralização e integração das informações, o contact center permite que a conversa com o consumidor seja personalizada em todos os canais.

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo. Imaginemos que você tenha solicitado suporte via chat de um aplicativo. Entretanto, alguns dias depois, tenha pedido a atualização desse suporte via WhatsApp.

O que acontecerá se não houver integração dos canais e das informações? Provavelmente, você terá que fazer o pedido de novo, como se nunca tivesse entrado em contato com a empresa.

Com o contact center, as respostas adequadas lhe seriam fornecidas com agilidade e contexto. Ou seja, a experiência seria muito melhor, uma vez que o processo tem mais agilidade e eficiência.

Produtividade otimizada

A questão da integração e centralização dos canais e dados também é positiva para os agentes. A facilidade proporcionada pelo acesso em uma única interface pode melhorar a produtividade desses profissionais.

Assim, é possível responder os consumidores com mais agilidade, qualidade e personalização.

Além disso, os sistemas costumam disponibilizar a automação de tarefas rotineiras, como o disparo de e-mails. Isso contribui ainda mais para o aumento da produtividade, pois elimina tarefas de menor prioridade do dia a dia dos agentes.

Melhores oportunidades de upsell e cross-sell

Upsell e cross-sell são estratégias fundamentadas no oferecimento de produtos superiores ou complementares ao que o cliente já tem.

Por exemplo, um fast-food sempre oferece uma batata grande por mais um real, não é mesmo? Isso é upsell. Agora, caso você peça apenas o lanche, a batata e o refrigerante que são oferecidos. Isso é cross-sell.

O ponto-chave aqui é que essas estratégias não serão efetivas caso sejam empregadas de maneira generalizada, mirando todos os clientes. Para que tragam bons resultados, é preciso conhecer os comportamentos, as dores e os desejos dos consumidores.

Mais uma vez a centralização e integração das informações é o principal motivo para a existência de um benefício.

Devido o fácil acesso aos dados, os agentes podem identificar boas oportunidades de upsell e cross-sell. Logo, as estratégias terão uma performance mais efetiva, uma vez que o timing e o perfil dos clientes serão adequados.

Como implementar um contact center na sua empresa?

Você já entendeu o que é contact center, como funciona, diferenças para call center e os benefícios. Mas como aplicar esse sistema de atendimento na prática? A seguir, apresentamos um passo a passo simples que responde essa dúvida:

  1. defina os objetivos;
  2. estude a comunicação dos seus clientes;
  3. escolha uma ferramenta;
  4. qualifique os agentes;
  5. acompanhe as métricas.

1. Defina os objetivos

A definição de objetivos é o primeiro passo para a implementação adequada de qualquer projeto. São as metas que guiam o desenvolvimento do plano de ação. Para entender seus objetivos, o ideal é refletir sobre algumas questões:

  • Como são os processos atuais de contato e relacionamento com o cliente?
  • Como o relacionamento com o cliente pode contribuir para a conquista das metas do negócio?
  • Há tecnologia necessária para integrar os canais e centralizar as informações?

Dessa forma, é possível entender com clareza os passos que precisarão ser tomados para a implementação do contact center. Além disso, a análise auxilia a identificar processos que podem ser otimizados ou, até mesmo, descartados.

Outro ponto é que a definição dos objetivos também ajuda a estabelecer quais são os indicadores de desempenho mais adequados para avaliar esse modelo de atendimento.

É fundamental medir o progresso conquistado em relação à meta. Por exemplo, caso o objetivo principal seja melhorar a experiência do usuário, é fundamental acompanhar KPIs como CSAT, CES e FCR.

2. Estude a comunicação dos seus clientes

Em seguida, deve-se estudar a comunicação dos clientes. Essa é uma etapa muito importante, porque revela quais canais serão utilizados na sua estratégia omnichannel.

Para descobrir os meios de comunicação ideais, não existe outro modo além de conversar com os consumidores, analisar a jornada de compra e avaliar a performance dos canais já utilizados.

Outra maneira de avaliação é por teste. Para isso, basta liberar o canal para contato e analisar sua performance ao decorrer do tempo. Essa é uma boa forma de analisar canais que nunca tinham sido usados pela empresa..

Vale a pena destacar que esta etapa pode ser decisiva para o sucesso do contact center. A definição dos canais adequados é o que vai guiar a performance do relacionamento e o treinamento dos agentes.

Ou seja, só é possível conquistar bons resultados com uma definição apropriada e bem estruturada.

3. Escolha uma ferramenta

Como deu para notar ao decorrer do texto, os benefícios do contact center dependem de uma boa ferramenta de integração e centralização de canais e dados.

Sendo assim, é preciso muita pesquisa e análise para fazer uma escolha assertiva. Nossa dica é que você liste as ferramentas que oferecem essas soluções e analise as vantagens e desvantagens de cada uma. Apenas se lembre de levar em consideração as metas e a realidade do negócio durante a investigação.

Reconhecendo que cada interação é parte de uma conversa contínua, o nosso produto ajuda as empresas a criarem, em um único lugar, uma conversa contextual com os clientes, nos canais de sua preferência.

Além disso, o software oferece o equilíbrio certo entre simplicidade e sofisticação, permitindo uma implementação rápida.

4. Qualifique os agentes

Os agentes do contact center são peça-chave para que os processos sejam executados adequadamente e tragam resultados efetivos. Logo, treiná-los e motivá-los é parte essencial de uma boa implementação.

Qualifique-os para que conheçam muito bem o negócio, os produtos, os clientes e os canais. O domínio sobre essas informações é o que definirá a qualidade do relacionamento com os consumidores.

Além disso, a partir desses conhecimentos, os agentes conseguirão identificar boas oportunidades de conversão, upsell e cross-sell.

Portanto, lembre-se de dar atenção à equipe de atendimento ao cliente, investindo constantemente em treinamentos e iniciativas que estimulem o engajamento.

5. Acompanhe as métricas

Por fim, é indispensável acompanhar regularmente as métricas que foram definidas na primeira etapa da implementação. Como dito, elas são as responsáveis por mostrar o progresso em direção ao objetivo.

A partir da análise frequente, é possível compreender se os esforços estão no caminho adequado e se há fatores que podem ser otimizados.

Gostou de entender o que é contact center?

Ao analisar todos os dados e pontos apresentados neste texto, é possível concluir que o contact center é indispensável para empresas que desejam entregar um melhor atendimento e experiência a seus clientes.

Essas estratégias cresceram exponencialmente nos últimos anos e tudo indica que continuarão assim por muito tempo. Afinal, como mostramos, elas realmente trazem bons resultados.

Sendo assim, é uma boa ideia se manter por dentro da área de atendimento ao cliente, certo? Aqui em nosso blog, você encontra conteúdos atualizados e confiáveis sobre engajamento do cliente, métricas e dados, tendências e muito mais! Confira!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.