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Qual o efeito da transformação digital no atendimento ao cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 6 fevereiro 2024

A transformação digital no atendimento ao cliente — principalmente as que usam recursos baseados em Inteligência Artificial — gera para empresas, agentes de atendimento e consumidores diversas mudanças positivas e significativas. Entre os principais resultados estão a melhora dos relacionamentos comerciais e da experiência entregue aos clientes.

Quer um exemplo? O tempo de resposta é consideravelmente reduzido com chatbots de IA. Isso acontece porque a ferramenta é “treinada” para dar às pessoas as principais respostas para suas dúvidas, de forma automática, e no mesmo instante em que são questionadas.

Se esse atendimento não for suficiente, o robô transfere o ticket automaticamente para o agente humano, permitindo que o cliente continue o atendimento de maneira fluida, rápida e personalizada.

Aliás, você sabia que os consumidores gostam das soluções baseadas em Inteligência Artificial? Na verdade, eles esperam que as empresas as utilizem e explorem.

Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 77% dos clientes dizem que IA/bots são úteis para problemas simples, e 71% acreditam que os robôs ajudam na obtenção de respostas mais rápidas.

As empresas estão cientes dessa expectativa, tanto que 72% dos líderes de negócio entrevistados dizem que expandir a IA na experiência do cliente será uma das principais prioridades das suas companhias no próximo ano.

Sua empresa já promoveu a transformação digital no atendimento ao cliente? Precisa de dicas sobre como levar soluções baseadas em IA para melhorar a área? Então, siga agora mesmo a leitura deste artigo que explicaremos tudo sobre o assunto.

O que a transformação digital no atendimento ao cliente trouxe?

A transformação digital é um processo no qual a tecnologia é utilizada de forma mais intensa, tornando-se presente nas mais variadas atividades e setores de uma empresa. Consiste também em usar recursos tecnológicos para automatizar processos, melhorar resultados e aumentar a capacidade produtiva de um negócio.

Trazendo tudo isso para o atendimento ao cliente, é possível dizer que a transformação gerou resultados como:

  1. escalabilidade
  2. atendimento ininterrupto
  3. redução do tempo de resposta
  4. diminuição da carga de atendimento
  5. aumento da produtividade
  6. interações mais eficientes
  7. melhora da experiência do cliente 

1. Escalabilidade

Lembra dos chatbots de Inteligência Artificial que citamos logo na abertura? Pois então, eles ajudam sua empresa a atender muito mais consumidores, inclusive vários ao mesmo tempo, sem precisar aumentar a equipe de agentes humanos e o espaço físico para suprir essa demanda.

2. Atendimento ininterrupto

Soluções desse tipo estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Na prática, significa que o serviço de atendimento ao cliente da sua empresa estará ativo o tempo todo, não importando quando as pessoas precisam — ou preferem — entrar em contato.

3. Redução do tempo de resposta

Com o serviço de atendimento no ar o dia inteiro, os clientes têm as respostas e orientações que precisam muito mais rápido. E não dá para negar que eles ficam bem mais felizes e satisfeitos com essa agilidade, concorda?

Tanto que a mesma pesquisa da Zendesk que citamos revelou que:

  • 72% dos clientes querem atendimento imediato;
  • 70% dos consumidores compram mais de empresas que oferecem experiências conversacionais integradas;
  • 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.

Como você pode ver, um atendimento ao cliente ágil também ajuda seu negócio a lucrar mais!

4. Diminuição da carga de atendimento

Com a tecnologia fazendo boa parte do que seria feito pelos agentes de atendimento, a sobrecarga de trabalho diminui — e essa é uma ótima maneira de melhorar o relacionamento com seus clientes internos.

Alguns resultados que podem ser obtidos são o aumento do poder de atração e de fidelização de talentos e a redução da taxa de turnover, o que também reduz gastos com contratação, treinamento e demissão.

5. Aumento da produtividade

Promover a transformação digital no atendimento ao cliente não significa substituir pessoas por máquinas. Ao contrário disso, é como “dar uma mãozinha” para deixar o dia a dia dos atendentes muito mais eficiente.

Com as ferramentas certas, os agentes detectam as necessidades dos consumidores em menos tempo, assim como também encontram soluções melhores e mais rápidas, tornando-se mais produtivos.

6. Interações mais eficientes

A pesquisa da Zendesk também mostrou que 71% dos clientes exigem experiências conversacionais naturais. Adicionalmente:

  • 70% esperam que qualquer pessoa com quem interagirem tenha um contexto completo;
  • 62% acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

Não há melhor maneira de promover interações mais eficientes e atender às expectativas do que usar bons recursos tecnológicos no atendimento ao cliente.

7. Melhora da experiência do cliente

Somando tudo o que falamos até agora, a transformação digital no atendimento ao cliente melhora (e muito) a experiência entregue a esse público.

Afinal, menos tempo de resposta, atendimento contínuo, respostas mais rápidas e precisas, entre outros pontos similares, elevam o nível de satisfação das pessoas que entram em contato com a sua empresa.

A prática aprimora suas jornadas e também gera influência positiva em tomadas de decisões de compra em favor da sua marca.

Quais os principais impactos da Inteligência Artificial nos negócios?

Transformação digital no atendimento ao cliente, Inteligência Artificial e trabalho otimizado pela tecnologia. Como você pôde ver, esse trio é fundamental para que sua empresa se relacione bem com os consumidores.

Considere que isso seja possível porque as soluções de atendimento baseadas em IA geram nos negócios impactos positivos como:

  • automação de processos: eliminando, de vez, processos manuais;
  • mitigação de riscos: especialmente os provenientes de falhas humanas, algo comum de acontecer quando as tarefas são feitas à mão;
  • redução de custos: a exemplo da escalabilidade do atendimento sem precisar aumentar o time, adquirir mais equipamentos ou ampliar o espaço físico;
  • melhor entendimento do comportamento dos clientes: proveniente da possibilidade de analisar os dados coletados pelos sistemas de atendimento;
  • tomadas de decisão mais precisas: também por conta da coleta e análise de dados.

Como ter IA no atendimento ao cliente da sua empresa?

A Zendesk, empresa que citamos ao longo deste artigo, tem diversas soluções que ajudam a promover a transformação digital no atendimento ao cliente do seu negócio.

O Zendesk AI, por exemplo, é um recurso construído com base em bilhões de interações reais. Por isso, consegue entender o que o cliente precisa e potencializar a comunicação feita com ele.

Elimine bots ineficientes, personalize suas operações e dê a “mãozinha” que faltava aos seus agentes.

Entre em contato agora e descubra todo o potencial do Zendesk AI para a sua empresa!

Software de suporte ao cliente

Subheading: O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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