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Artigo 6 min read

Qual o impacto e importância dos bots na experiência do cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 21 março 2024

Existe um papel emergente dos bots na experiência do cliente que é impossível ignorar: eles se tornaram peças fundamentais para agilizar o atendimento e para criar interações cada vez mais personalizadas e próximas das pessoas. E isso beneficia empresas e consumidores.

Em um primeiro momento, o uso dos bots no atendimento ao cliente acaba sendo atrelado principalmente à redução do tempo de espera e à automatização de tarefas repetitivas, duas condições que diminuem a carga de trabalho dos agentes e otimizam suas rotinas.

Porém, ao contrário do que muitas pessoas ainda podem pensar, os clientes esperam se comunicar com essas ferramentas. Segundo o nosso relatório CX Trends, 51% dos consumidores dizem que preferem interagir com bots em vez de humanos quando desejam um serviço imediato.

Essa predileção chama a atenção para um ponto muito importante: os gestores precisam preparar seus negócios para potencializar os recursos de bots oferecidos, e isso só será possível se utilizarem a Inteligência Artificial.

Na prática, como a IA impacta os bots na experiência do cliente e como podem melhorar o atendimento e o trabalho dos agentes? Siga a leitura deste artigo e descubra agora mesmo!

Resumo

Atualmente, bots têm importante influência nas experiências dos clientes, e se tornaram um dos principais responsáveis por oferecer interações mais rápidas, precisas e otimizadas.
A Inteligência Artificial generativa é uma peça-chave para bots cada vez mais eficientes, capazes de entender sentimentos e reconhecer as intenções dos clientes.
Os bots podem (e devem) ser usados como recursos para melhorar a experiência dos clientes em diversos momentos de suas jornadas, ajudando as empresas a entregarem exatamente o que o público precisa e espera.

Conteúdos relacionados

Neste artigo, você aprenderá:

  • Qual a importância dos bots na jornada do cliente?

  • 4  benefícios dos bots para a experiência do cliente

  • Qual a relação entre IA e bots na experiência do cliente?

Qual a importância dos bots na jornada do cliente?

Os bots na jornada do cliente são importantes recursos para melhorar o atendimento, aumentar a eficiência das respostas e interações, aprimorar a personalização, e para ajudar as empresas a entregarem tudo o que os consumidores esperam que seja oferecido nas interações.

Quanto a esse último ponto, lembre-se que o nosso relatório mostrou uma clara e declarada preferência dos consumidores pela interação com agentes sintéticos ao invés de humanos para questões imediatas.

Isso significa que, ao inserir bots na experiência do cliente da sua empresa, estará atendendo uma das atuais necessidades dos consumidores, e isso abre caminho para relacionamentos mais próximos e satisfatórios.

Dica de leitura: “Relacionamento com o cliente: 8 dicas para aplicar já!

4 benefícios dos bots para a experiência do cliente

Porém, o uso de bots na experiência do cliente não se limita a ajudar o seu negócio a atender as preferências do seu público.

Essas ferramentas também são vantajosas, pois:

  1. oferecem experiências personalizadas instantâneas;

  2. otimizam o atendimento ao cliente;

  3. promovem engajamento;

  4. antecipam problemas.

1. Oferecem experiências personalizadas instantâneas

Bots e a personalização da experiência do cliente caminham lado a lado, e você deve explorar todo o potencial dessa parceria!

Como esses recursos otimizam a coleta de dados e históricos dos consumidores, fica muito mais fácil acompanhar suas jornadas. Esse conhecimento faz toda a diferença na hora de sugerir um produto ou serviço para o consumidor, por exemplo.

Além de elevar o nível de satisfação do público, ajuda a potencializar as vendas e, consequentemente, o faturamento da empresa.

Entenda mais sobre essa prática lendo o artigo: “Inteligência artificial e personalização: como trabalhar a união?

2. Otimizam o atendimento ao cliente

Não é segredo para ninguém que os bots reduzem o tempo de atendimento e quanto isso é importante para melhorar a experiência dos clientes, não é mesmo? Então, vamos um pouco mais além.

O uso dessas ferramentas deixa os agentes livres para tratarem de demandas mais complexas. Assim, mesmo que exista a preferência dos clientes em interagir com agentes sintéticos em vez de humanos para serviços imediatos, há casos que somente um agente real pode resolver.

Como os bots estarão tomando conta da maior parte dos atendimentos, os atendentes reais estarão livres para conversar diretamente com os clientes.

3. Promovem engajamento

Outro benefício são os bots como ferramenta de engajamento. Eles podem ser usados, por exemplo, para educar os clientes por meio de ações de marketing. Como você terá acesso a dados que revelam o comportamento dos seus consumidores, saberá exatamente o que criar e oferecer para aumentar a interação entre eles e a sua marca.

4. Antecipam problemas

Nosso relatório CX Trends trouxe uma observação importante sobre bots na experiência do cliente. Ele revelou que ao potencializar essas ferramentas com Inteligência Artificial, é possível capturar e analisar sentimentos e intenções dos consumidores.

Conseguir fazer essa leitura ajuda a prever demandas, mudanças de comportamento e as necessidades dos clientes em menos tempo e de maneira mais precisa. Como resultado, você tem nas mãos a chance de resolver problemas, até antes mesmo deles acontecerem.

Inclusive, consegue identificar o momento ideal de o bot encaminhar o cliente para a interação humana, deixando a conversa muito mais eficaz e personalizada.

Relatório da Zendesk – CX Trends

Qual a relação entre IA e bots na experiência do cliente?

A Inteligência Artificial é o segredo para bots de atendimento ao cliente muito mais precisos e eficientes. E cada vez mais os gestores entendem isso.

Nosso relatório também mostrou que 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas que capturam e analisam automaticamente sinais de intenção — e a IA generativa é a principal.

Ferramentas de atendimento baseadas nessa tecnologia geram muito mais personalização, facilitam o gerenciamento de dados e oferta de serviços proativos. Além disso, ajudam a aumentar a eficiência dos agentes, liberando-os para se concentrarem em atividades que requerem atenção humana.

E a Zendesk ajuda você a ter tudo isso na sua empresa!

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