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Como tornar o atendimento via chatbot mais humanizado?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Abril 2021
Última atualização em 30 Abril 2021

Excelência em atendimento e experiência do consumidor, esse é o foco de muitas empresas. Para chegar nesse objetivo, apostar em estratégias eficientes de atendimento se torna fundamental, e uma boa forma de oferecer ao cliente um serviço rápido e perfeito, é apostando no atendimento via chatbot.

A tecnologia se faz presente em muitos setores de uma empresa, tornando equipes mais ágeis e focadas no bem maior que um negócio pode ter: seus consumidores. E onde o chatbot entra nisso?

Por meio do atendimento via chatbot, dois potenciais são evidenciados: a entrega de resultados mais eficientes, e o auxílio de entrega das demandas de atendimento dos consumidores, que cada dia são maiores.

Se considerarmos que um levantamento do Gartner Institute prevê que até 2022, 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot, acreditar no potencial dessa tecnologia se torna inevitável.

Mas uma coisa é fato, não basta somente inserir a automatização de atendimento via chatbot na empresa e esperar resultados positivos. É preciso apostar em chatbot humanizado, criando bons diálogos para chatbot, a fim de chegar nos clientes da melhor forma possível. Por isso preparamos esse conteúdo, para te ajudar a construir o melhor relacionamento com seus clientes através dessa tecnologia.

Esclarecendo: o que é chatbot e como ele funciona?

Para quem não sabe, explicando brevemente, Chatbot é um software de gerenciamento de mensagens automatizado, que simula uma conversa humana. Também conhecido como assistentes virtuais, agentes virtuais, ou bot, esse serviço automatizado consegue resolver questões simples, de forma rápida e eficaz, sendo um grande auxílio para o setor de atendimento ao cliente.

 Um sistema de chatbot funciona simulando uma conversa entre um humano e um computador, e quando o bot não é apto a responder algum questionamento, ele encaminha o consumidor para um operador de atendimento humano.

Existem dois tipos de bots. O primeiro tem uma programação mais simples, baseada em palavras-chave pré-determinadas no software, como se fosse um FAQ. Já o segundo bot é mais completo, baseando-se em Inteligência Artificial, registrando todas as palavras escritas pelo consumidor e, a partir de um histórico, fornecendo respostas mais precisas.

A grande vantagem da utilização do chatbot está na velocidade do atendimento, e graças a isso, a satisfação do cliente é elevada, tornando possível que a experiência do consumidor seja sempre a melhor.

Leia o nosso Guia Definitivo sobre o chatbot e as novidades dessa tecnologia

Chatbot humanizado: dando vida para um robô

Voltando ao número relevante que apresentamos na introdução: se 87% dos consumidores preferem ser atendidos por humanos, como treinar um chatbot para que ele consiga atender esse grande número de clientes, e levar satisfação para esses consumidores?

Uma boa forma de fazer isso é através da criação de diálogo para chatbot humanizado. E como treinar um chatbot para se tornar mais humano

Através do UX Writing, que em definição é uma estratégia de conteúdo que busca encontrar as palavras ideais para melhorar a experiência do usuário com os pontos de contato com a empresa, no caso em questão, o ponto de contato é o chatbot, e é para ele que a empresa precisará encontrar as palavras certas para oferecer a melhor experiência aos consumidores.

E como utilizar o UX Writing para chegar ao melhor jeito de oferecer conversas para chatbot? Três coisas fundamentais devem ser levadas em conta:

  • a linguagem do público;
  • a linguagem do canal;
  • e a linguagem da marca.

Três peças fundamentais de como treinar um chatbot e alcançar a satisfação plena dos clientes.

Linguagem do público

Para construir uma boa conversa para chatbot, é preciso conhecer a fundo o público que vai interagir com ele. Qual o tipo de persona a empresa atende? Qual costuma ser a jornada de compra do cliente em questão? Quanto mais informações se tiver do target, mais certeiro será o prévio treinamento do bot.

Linguagem do canal

Ao conhecer o público, muito mais facilmente a empresa conhece o canal que seus consumidores utilizam para entrar em contato. Pode ser via whatsapp, SMS, redes sociais, chat e tantos outros. Ter o bot preparado para agir em diferentes canais é fundamental, pois o canal de comunicação pode determinar o tipo de proximidade na linguagem que a empresa poderá usar ou não nas conversas para chatbot.

Linguagem da marca

Qual é a linguagem da marca da empresa que o chatbot irá representar? É importante ter bem determinada a postura da marca, para que o atendimento via chatbot não fuja do tom de voz da marca que estará representando.

Como criar diálogos para chatbot eficientes

Para criar diálogos para chatbot com calma, é preciso antecedência, avaliação dos diversos cenários e personagens, avaliar possíveis experiências positivas e negativas, tudo com muita técnica.

O primeiro passo para percorrer um caminho que leve ao sucesso do atendimento via chatbot, é a criação do personagem, ou persona, ou como preferir chamar o cliente que irá dialogar com o bot, e além de determinar o personagem cliente, é preciso determinar o personagem chatbot, afinal, o bot ganhará vida, e ajudará o cliente em nome da empresa.

É importante pensar: se meu chatbot fosse uma pessoa, que tipo de palavras ele usaria nos atendimentos, como ele iria interagir com os clientes, o que ele nunca poderia dizer. Tudo isso dará um norte para o início da criação de um chatbot humanizado.

O segundo passo fica por conta da definição dos objetivos: a missão do atendimento via chatbot será resolver problemas? Então é para esse objetivo que o chatbot deve ser treinado.

O terceiro passo é desenvolver um fluxograma com todos os diálogos para chatbot possíveis. Isso ajudará na cobertura do maior número de respostas pelo bot.

O quarto passo: escolher um cenário, e sempre se lembrar que cada cliente só experimenta um cenário, ou seja, cada diálogo deve ser único, um para um, assim você alcançará a satisfação dos seus clientes, oferecendo o melhor atendimento via chatbot.

Dica extra: Uma das soluções de atendimento ao cliente oferecido pela Zendesk é o Answer Bot, um chatbot que conta com Inteligência Artificial e diversos recursos para auxiliar no atendimento, com muita agilidade. Não deixe de conferir!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.