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Como tornar o atendimento via chatbot mais humanizado?

Por Zendesk

Última atualização em 12 fevereiro 2024

Excelência em atendimento e experiência do consumidor, esse é o foco de muitas empresas. Para chegar nesse objetivo, apostar em estratégias eficientes de atendimento se torna fundamental. E uma boa forma de oferecer ao cliente um serviço rápido e perfeito é apostando no atendimento via chatbot.

A tecnologia se faz presente em muitos setores da empresa, tornando equipes mais ágeis e focadas no bem maior que um negócio pode ter: seus consumidores. E onde o chatbot entra nisso?

Por meio do atendimento via chatbot, é possível agilizar o oferecimento de suporte ao cliente, manter-se presente a qualquer momento e facilitar a coleta de informações que são úteis para os atendentes solucionarem os problemas dos consumidores.

Todos esses fatores contribuem para uma experiência de compra mais rápida e positiva, gerando satisfação para o cliente e melhorando a imagem da marca.

Se considerarmos que um levantamento do Gartner Institute mostra que 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot, acreditar no potencial dessa tecnologia torna-se inevitável.

Mas uma coisa é fato: não basta somente inserir a automatização de atendimento via chatbot na empresa e esperar resultados positivos. É preciso apostar em chatbot humanizado, criando bons diálogos para chatbot, a fim de chegar nos clientes da melhor forma possível. 

Preparamos esse conteúdo para te ajudar a construir o melhor relacionamento com seus clientes contando com essa tecnologia.

Resumo

  • O chatbot com inteligência artificial registra as palavras escritas pelo usuário e, a partir do histórico, fornece respostas mais precisas. Logo, a velocidade, assertividade e disponibilidade 24h favorecem a satisfação do cliente.
  • As principais aplicações do bot são: coleta de dados, triagem de atendimento, ferramenta básica de autoatendimento, busca rápida por dúvidas frequentes, soluções e guias de compras, acesso às informações da empresa e mais.
  • Um chatbot humanizado é programado com maior atenção aos detalhes que impactam a experiência do cliente, como: personalização da linguagem, capacidade de compreensão e qualidade das soluções propostas.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é chatbot?

Chatbot é um software de gerenciamento de mensagens automatizado, que simula uma conversa humana. Também conhecido como assistente virtual, agente virtual ou bot, esse serviço automatizado consegue resolver questões simples, de forma rápida e eficaz, sendo um grande auxílio para o setor de atendimento ao cliente.

Um sistema de chatbot funciona simulando uma conversa entre um humano e um computador. E, quando o bot não está apto a responder algum questionamento, ele encaminha o consumidor para um operador de atendimento humano.

Existem dois tipos de bots. O primeiro tem programação mais simples, baseada em palavras-chave pré-determinadas no software, como se fosse um FAQ. Já o segundo é mais completo, focado em inteligência artificial, registrando todas as palavras escritas pelo consumidor e, a partir do histórico, fornecendo respostas mais precisas.

A grande vantagem da utilização do chatbot está na velocidade do atendimento e, graças a isso, a satisfação do cliente é elevada, tornando possível que a experiência do consumidor seja sempre a melhor.

Leia mais: Guia definitivo sobre o chatbot e as novidades dessa tecnologia

Atendimento via chatbot: como funciona?

Atualmente, é possível aplicar o atendimento via chatbot em diversas plataformas de suporte, desde ferramentas de chat em tempo real, integradas ao site de uma empresa, até a utilização do bot para atender clientes no WhatsApp. Mas como funciona esse tipo de ferramenta?

De certo modo, é bem simples. O atendimento via chatbot substitui o agente de suporte em etapas iniciais da interação com o cliente, servindo para: coleta de dados de identificação, triagem por tipo de chamado, fornecimento de informações e soluções rápidas.

Por se tratar de um assistente virtual, ele pode ser configurado para responder mensagens de acordo com cada necessidade, além de ficar ativo 24 horas por dia. Com isso, há a possibilidade de personalizar o suporte ao consumidor, além de expandir a disponibilidade da sua marca.

Entre as aplicações mais comuns do chatbot para atendimento ao cliente, temos:

  • coleta de dados de contato;
  • triagem de atendimento;
  • ferramenta de autoatendimento básico;
  • busca rápida por dúvidas frequentes, soluções e guias de compras;
  • acesso às informações da empresa, como endereço, telefone, redes sociais, loja virtual e outros.

Para desbloquear todo o potencial do chatbot, é essencial contar com uma solução eficiente para gestão do suporte. Para isso, você pode contar com o Zendesk Service, o software de atendimento ao cliente da Zendesk.

Essa é a plataforma ideal para unir todos seus canais e colaboradores, integrando as ferramentas de trabalho e dando acesso total aos recursos que fazem o desempenho e a qualidade do atendimento crescerem exponencialmente.

Clique no banner e saiba mais sobre esses recursos:

5 vantagens de fazer atendimento via chatbot

Na prática, existem muitas vantagens de adotar o atendimento via chatbot para sua empresa, conferindo acesso a processos mais organizados, automatizados e definidos conforme o nível de complexidade exigido.

Dessa forma, podemos destacar os seguintes benefícios de implementar atendimento via chatbot:

1. Facilita o controle de chamados

A integração do atendimento via chatbot propicia um controle otimizado dos chamados recebidos. Como esse robô registra os dados do cliente e coleta informações sobre o motivo da solicitação, ele ajuda a organizar o fluxo operacional nos canais de suporte, melhorando a gestão da equipe.

2. Agiliza o atendimento ao cliente

Ao antecipar a identificação do motivo para abertura do chamado, assim como a coleta de dados do cliente, o bot de atendimento dá mais agilidade para que o time de suporte encontre soluções mais eficientes em menor tempo.

3. Otimização da customer experience

O atendimento via chatbot é mais rápido e pode assegurar a resolução de problemas, gerando mais satisfação ao consumidor. Todos esses fatores fazem com que ele tenha um papel de destaque na otimização da experiência do cliente.

4. Redução de custos operacionais

Sem exigir atenção dos atendentes para lidar com chamados simples e etapas básicas do suporte, é possível reduzir os custos operacionais, deixando a atuação da empresa mais eficiente e lucrativa.

5. Melhora a taxa de resolução do suporte

A implementação dessa tecnologia permite acessar uma ótima vantagem competitiva, já que aumenta a taxa de resolução dos canais de suporte, contribuindo para a manutenção da imagem da marca e associação de valores de maior relevância para o consumidor moderno, como agilidade, eficiência e empatia.

O que é um chatbot humanizado?

Na prática, um chatbot humanizado é aquele que foi desenvolvido com maior atenção aos detalhes que realmente impactam a experiência do cliente, principalmente: personalização da linguagem, capacidade de compreender o consumidor e qualidade das soluções propostas.

De modo geral, o cliente deve saber que está falando com um bot de atendimento, mas é preciso garantir a máxima qualidade para as conversas do chatbot, estabelecendo um alto nível para o suporte ao cliente desde essa interação inicial.

Nesse ponto, é crucial saber como treinar um chatbot para que ele consiga atender um grande número de demandas e levar satisfação para esses consumidores. Uma boa forma de fazer isso é a criação de diálogo para chatbot humanizado. 

E como treinar um chatbot para se tornar mais humano? Com UX Writing, estratégia de conteúdo que busca encontrar as palavras ideais para melhorar a experiência do usuário em todos os pontos de contato com a empresa. 

No caso em questão, o ponto de contato é o chatbot. E é para ele que a empresa precisará encontrar as palavras certas para oferecer a melhor experiência aos consumidores.

E como utilizar o UX Writing para chegar ao melhor jeito de oferecer conversas para chatbot? Três coisas fundamentais devem ser levadas em conta:

  • a linguagem do público;
  • a linguagem do canal;
  • e a linguagem da marca.

Essas são três peças fundamentais de como treinar um chatbot a fim de alcançar a satisfação plena dos clientes.

Linguagem do público

Para construir uma boa conversa para chatbot, é preciso conhecer a fundo o público que vai interagir com ele. Qual o tipo de persona a empresa atende? Qual costuma ser a jornada de compra do cliente em questão? Quanto mais informações se tiver do target, mais certeiro será o prévio treinamento do bot.

Linguagem do canal

Ao conhecer o público, muito mais facilmente a empresa conhece o canal que seus consumidores utilizam para entrar em contato. Pode ser via Whatsapp, SMS, redes sociais, chat e tantos outros. 

Ter o bot preparado para agir em diferentes canais é vital, pois o canal de comunicação pode determinar o tipo de proximidade na linguagem que a empresa poderá usar ou não nas conversas para chatbot.

Linguagem da marca

Qual é a linguagem da marca que o chatbot irá representar? É importante ter bem determinada a postura, para que o atendimento via chatbot não fuja do tom de voz da marca que estará representando.

Como treinar um chatbot para atendimento ao cliente em 5 passos?

Agora que sabemos os principais fatores para desenvolver o atendimento via chatbot com uma abordagem mais humanizada, é hora de ir além.

Para criar diálogos para chatbot com calma, considere esses pontos: antecedência, avaliação dos diversos cenários e personagens e, ainda, análise de possíveis experiências positivas e negativas.

Assim, podemos definir os cinco passos de como treinar um chatbot da seguinte forma:

Passo 1. Configuração básica

O primeiro passo para percorrer um caminho que leve ao sucesso do atendimento via chatbot é a criação do personagem, ou persona, a representação do cliente que irá dialogar com o bot. Em paralelo, é preciso determinar o personagem chatbot, afinal, o bot ganhará vida e ajudará o cliente em nome da empresa.

É importante pensar: se meu chatbot fosse uma pessoa, que tipo de palavras ele usaria nos atendimentos, como ele iria interagir com os clientes, o que ele nunca poderia dizer etc. Tudo isso dará um norte para o início da criação de um chatbot humanizado.

Passo 2. Definição de objetivos

O segundo passo fica por conta da definição dos objetivos: a missão do atendimento via chatbot será resolver problemas? É para esse objetivo que o chatbot deve ser treinado.

Passo 3. Fluxograma de diálogos para chatbot

O terceiro passo é desenvolver um fluxograma com todos os diálogos para chatbot possíveis. Isso contribui para a cobertura do maior número de respostas pelo bot.

Passo 4. Personalização do atendimento

Nesta etapa, basta escolher um cenário e sempre se lembrar que cada cliente só experimenta um de cada vez. Ou seja, cada diálogo deve ser único, um para um, visando alcançar a satisfação dos consumidores ao oferecer o melhor atendimento via chatbot.

Passo 5. Acompanhamento de resultados e realização de ajustes

Por fim, é recomendado manter um acompanhamento detalhado da performance do atendimento via chatbot e da contribuição dessa ferramenta para a equipe de suporte. Pode-se verificar se os objetivos estão sendo alcançados e se há necessidade de ajustes.

Dica extra: uma das soluções de atendimento ao cliente oferecido pela Zendesk é o Answer Bot, um chatbot que conta com inteligência artificial e diversos recursos para agilizar o atendimento. Não deixe de conferir!

Importância do atendimento via chatbot para a customer experience

Com base nas informações apresentadas, é possível observar a importância do atendimento via chatbot para a qualidade da customer experience. Essa ferramenta é essencial para integrar as seguintes funcionalidades ao seu canal de suporte:

  • atendimento 24/7: fique disponível para receber mensagens e solicitações de suporte 24 horas por dia, todos os dias da semana;
  • múltiplos atendimentos ao mesmo tempo: atenda diversos clientes de maneira simultânea e sem a necessidade de ocupar agentes de suporte;
  • diminua o custo para o cliente: o consumidor pode enxergar o tempo gasto no suporte como um custo, assim, com o atendimento via chatbot e a agilidade oferecida, é possível reduzir esse impacto na CX;
  • seja omnichannel de verdade: como a integração do bot de atendimento está mais ampla e presente em diversos canais, é essencial adotar esse recurso para oferecer uma experiência omnichannel de verdade, do jeito que seu cliente espera.

Para facilitar a gestão de suporte e assegurar a qualidade do atendimento via chatbot, ele precisa fazer parte da sua estratégia. Pensando nisso, o software de atendimento ao cliente da Zendesk foi desenvolvido para extrair todo potencial dessa ferramenta.

Com essa plataforma, tem-se a possibilidade de otimizar a experiência e elevar o nível da conversa com seu cliente, incorporando, em um único ambiente, todos os canais de suporte e ferramentas utilizadas pela sua equipe, além de propiciar o acompanhamento dedicado da sua performance.

Aliás, os recursos de inteligência artificial generativa da Zendesk, desenvolvida pela OpenAI, possibilitam: alterar o tom, escrever automaticamente os artigos de suporte e, também, implantar bots que parecem ser pessoas. Tudo com alguns cliques!

Acesse a página do Zendesk Service e confira seus diferenciais. Veja ainda como obter uma demonstração gratuita do software!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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