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Os 10 melhores livros de atendimento ao cliente que você precisa ler agora mesmo!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 março 2021
Última atualização em 5 março 2021

Sabendo que o mau atendimento é o motivo de mais de 60% dos clientes desistirem das suas compras, aprender mais sobre atendimento ao cliente e se especializar é quase uma obrigação de quem quer continuar crescendo.

Do funcionário de telemarketing até o CEO de uma empresa, é importante que todos tenham consciência da importância do bom atendimento ao cliente. E que implementem planos de ação para melhorar as métricas e garantir a excelência no atendimento.

A pesquisa Smiling Report colocou o Brasil como penúltimo lugar no atendimento ao cliente. E se você está aqui buscando por mais conteúdo, é sinal de que está no caminho certo para mudar esse cenário. 

Pensando em te ajudar, trouxemos uma lista de 10 livros de atendimento ao cliente que podem te inspirar, ensinar e até te ajudar a vender mais!

Livros inspiracionais de atendimento ao cliente

Nada melhor que aprender lendo histórias reais sobre como outras empresas lidam com o atendimento ao cliente. Por isso criamos uma seção de livros que vão te inspirar a partir dos cases de empresas que são referência no atendimento ao cliente. 

    1. A experiência Zappos

  • Autor: Joseph A. Michelli
  • Editora: Bookman
  • Número de páginas: 256

O livro conta mais sobre o caso de sucesso da Zappos em atendimento ao cliente. Com o subtítulo de “5 princípios de administração que transformaram uma ideia simples em um negócio milionário”, o autor compartilha um pouco da análise da estratégia que levou a Zappos a crescer muito rapidamente.

Para quem não conhece, a Zappos é um dos e-commerces da Amazon que em 10 anos conseguiu aumentar o faturamento de 0 para US$1 bilhão de vendas brutas anuais. Um ótimo case de sucesso para se inspirar. 

    2. O jeito Disney de encantar clientes

  • Autor: Disney Institute
  • Editora: Benvirá
  • Número de páginas: 168

O livro "O jeito Disney de encantar clientes" é um dos mais conhecidos da bibliografia do atendimento ao cliente. A obra traz as estratégias e técnicas que a Disney usa para que seus clientes estejam sempre satisfeitos, promovendo da melhor forma o Customer Success.

Leia mais: O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa

Não é novidade que a Disney é referência em atendimento ao cliente, ou melhor, na magia do atendimento. Entrar nesse mundo e saber um pouco mais sobre suas estratégias poderá te inspirar a encantar, também, a sua clientela.

    3. Nos bastidores da Disney

  • Autor: Tom Conellan
  • Editora: Benvirá
  • Número de páginas: 176

Apesar de curto, com apenas 176 páginas, o livro “Nos bastidores da Disney” traz uma visão diferente, com uma leitura fácil e divertida, sobre as estratégias que a empresa utiliza para garantir o seu sucesso.

Segundo o autor, o livro possui 7 segredos de atendimento ao cliente que podem ser aplicados em qualquer empresa. Que tal começar a implementá-los na sua?

Livros para melhorar seu relacionamento com o cliente

Para garantir um bom atendimento ao seu cliente, é preciso que seu relacionamento com ele também seja excelente. Então listamos alguns livros que podem te ajudar a gestionar e melhorar a sua relação.

    4. Fundamentos do Marketing de relacionamento

  • Autor: Luiz Claudio Zenone
  • Editora: Atlas
  • Número de páginas: 157

Neste livro você encontrará algumas dicas de como implementar uma gestão que esteja totalmente voltada ao cliente, o que chamamos de Customer Centric também. 

Além disso, o autor traz algumas atividades práticas, que podem ser incluídas no seu dia a dia. Com isso você poderá colocar à prova alguns dos conselhos que o livro vai te dando ao longo da leitura. 

    5. Satisfação Garantida

  • Autor: Tony Hsieh
  • Editora: HarperCollins Brasil
  • Número de páginas: 262

Neste livro, o CEO da Zappos explica como conseguiu transformar a empresa em uma loja que “vende sapatos e entrega felicidade”, segundo o próprio autor. 

Ele compartilha algumas das principais técnicas que a empresa implementou em sua cultura e como tudo isso fez muita diferença na gestão e relação com o cliente. Se você está buscando por uma mudança radical de cultura na empresa, esse livro é para você.

    6. Feitas para o cliente

  • Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
  • Editora: Alta Books
  • Número de páginas: 304

Este livro brasileiro nasceu através de muita pesquisa: para escrevê-lo, os autores entrevistaram líderes de 53 empresas nacionais para tentar descobrir o segredo do sucesso. Não deu outra: a resposta era o atendimento ao cliente. 

Leitura altamente indicada para gestores, diretores e executivos que querem dicas de grandes empresas e como elas chegaram onde estão. 

Livros sobre o cliente e como atendê-lo melhor

É claro que cases nos inspiram muito, mas não há melhor maneira de garantir uma alta qualidade no serviço ao seu cliente sem entendê-lo por completo. Essa lista de livros vai te ajudar com isso. 

    7. Neuromarketing: A Nova Pesquisa De Comportamento Do Consumidor

  • Autor: Pedro de Camargo
  • Editora: Atlas
  • Número de páginas: 200

Não há jeito de entender melhor o seu cliente do que através da psicologia. O autor divide o livro em quatro partes: os fatores biológicos que nos fazem agir e a neurociência, os aspectos biológicos, uma introdução ao neuromarketing e o aprofundamento do tema. 

Um dos livros mais completos sobre o assunto, ele pode te ajudar a entender melhor o comportamento do seu consumidor e, com isso, garantir a sua satisfação.

    8. Psychonomics: Como o funcionamento da mente ajuda a definir nosso comportamento consumidor

  • Autor: Martín Tetaz
  • Editora: Planeta estratégia
  • Número de páginas: 311

O autor, especialista em psicologia cognitiva, explica neste livro como a nossa mente influencia no momento de compra, e em todas as decisões que tomamos.

Além de trazer bastante curiosidades, o livro apresenta dados muito interessantes sobre a mente humana, seus comportamentos diários e como tudo isso influencia no momento de decisão de compra

    9. Atendimento gera vendas

  • Autor: Prof. Menegatti
  • Editora: -
  • Número de páginas: 120

Já vimos alguns dados sobre como o atendimento ao cliente pode aumentar suas vendas, mas neste livro o autor traz ainda mais informações sobre o tema. Com uma vasta experiência em atendimento e vendas, ele compartilha dicas preciosas. 

Aliás, o autor promete 50 dicas para que os clientes comprem de você. Promissor, não?

    10. Customer Success

  • Autores: Dan Steinman,‎ Lincoln Murphy e‎ Nick Mehta
  • Editora: Autêntica Business
  • Número de páginas: 272

Um dos assuntos do momento no atendimento ao cliente, o livro Customer Success traz para a prática como implementar o tão falado sucesso do consumidor no seu dia a dia. 

Leia mais: Customer Success no Brasil: 5 tendências que pautarão essa estratégia

Desmistificando o tema, que muitos acreditam que apenas empresas de tecnologia ou startups podem implementar, os autores trazem para a realidade um plano de ação efetivo de como atingir essas metas e vender mais através do bom atendimento ao cliente. 

Quer ler mais conteúdos sobre atendimento ao cliente?

Já ouviu falar do Relatório Zendesk de tendências para a experiência do cliente? Todos os anos a Zendesk lança uma pesquisa com as principais tendências do mercado, trazendo insights muito valiosos dos clientes. 

Além disso, no blog da Zendesk você pode encontrar muitos outros conteúdos que vão te ajudar a criar o melhor caminho para gerar a excelência no atendimento. E você também pode aproveitar para testar gratuitamente as ferramentas de atendimento da Zendesk.