Inovação para melhorar o atendimento ao cliente: as 5 tecnologias emergentes do Gartner

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Fevereiro 2020
Última atualização em 22 Setembro 2020

Você utiliza inovação para melhorar o atendimento ao cliente? De acordo com o relatório 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente, do Gartner, 70% das interações com os clientes terão envolvimento de tecnologias emergentes, como aplicativos com machine learning e chats com inteligência artificial, até 2022. 

Diante desse dado, saber como usar inovação para melhorar o atendimento do cliente torna-se ainda mais relevante para empresas que não querem ser atropeladas pela concorrência. 

Baixando o relatório 5 principais tecnologias emergentes e seu impacto na experiência do cliente do Gartner, você aprenderá mais sobre as tecnologias que terão o maior impacto na evolução das experiências dos clientes. Ao considerar o futuro de sua empresa, use este relatório para guiar suas estratégias e aplicar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente

Ao baixar o relatório, você encontrará:

  • Uma análise de quais tecnologias emergentes terão, no futuro, o maior impacto na experiência do cliente e como elas afetarão o setor;
  • As próximas etapas para alinhar estrategicamente as principais tecnologias emergentes com os objetivos da sua empresa;
  • Uma descrição detalhada das 5 principais tecnologias emergentes (inteligência artificial, assistentes virtuais e chatbots, engajamento omnichannel dos clientes e Internet das Coisas);
  • Pesquisa recomendada para continuar a compreender o caminho certo para criar uma experiência do cliente moderna.

Quer uma prova do que você vai encontrar no relatório? Então continue a leitura! 

5 tipos de inovação para melhorar o atendimento ao cliente

1. Inteligência artificial

De acordo com o Gartner, a inteligência artificial pode ser classificada de acordo com três categorias: sistemas que se desenvolvem à semelhança do comportamento humano, sistemas que se desenvolvem “sozinhos” e técnicas avançadas para gerar insights. 

  • Sistemas que se desenvolvem à semelhança do comportamento humano: incluem visão computacional, chatbots e interfaces de linguagem natural.
  • Sistemas que operam sozinhos, tomam decisões e / ou melhoram a si mesmos sem inputs humanos frequentes: máquinas inteligentes, veículos autônomos e sistemas de detecção que aprendem e protegem contra novas ameaças em tempo real.
  • Técnicas avançadas para gerar insights: podem ser usados, por exemplo, para previsão, segmentação de mercado, análise de dados e criação de base de conhecimento

O relatório ainda aponta os principais benefícios da inteligência artificial como inovação para melhorar o atendimento ao cliente: 

  • Fornece informação dos clientes em tempo real; 
  • Cria customer experiences precisas, contextualizadas e personalizadas. 

2. Assistentes virtuais e chatbots

Assistentes virtuais e chatbots estão ganhando proporção no mercado. Este relatório do Gartner mostra que 26% dos CIOs apostam em chatbots como o principal aplicativo baseado em Inteligência artificial usado em suas empresas

A verdade é que a possibilidade de conversar por texto ou voz de forma automatizada descortinou novas chances de aplicar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente. 

Quer ver alguns exemplos? Tanto os assistentes virtuais quanto os chatbots para empresas podem ser utilizados para: 

  • Fornecer suporte ao cliente;
  • Expor uma base de conhecimento;
  • Guiar o autoatendimento
  • Gerenciar contas ou pedidos; 
  • Criar relacionamento com o cliente; 
  • Aplicar Pesquisas de satisfação;
  • Fornecer informações básicas.

O relatório ainda mostra que, com o auxílio destas duas tecnologias emergentes, é possível: 

3. Atendimento Omnichannel 

A estratégia omnichannel é um exemplo relevante de inovação para melhorar o atendimento ao cliente. A ideia é que múltiplos canais e dispositivos de contato com o cliente sejam disponibilizados pela empresa, e que todos eles trabalhem de forma integrada para otimizar a jornada do consumidor

Com a ajuda de um suporte omnichannel, é possível: 

  • Otimizar o envolvimento da marca com os clientes; 
  • Facilitar a personalização do contato;
  • Realizar análise avançada de dados; 
  • Oferecer suporte em tempo real; 
  • Atuar proativamente para atender melhor; 
  • Automatizar touchpoints simples.

E os resultados? — você pode estar se perguntando. Nós temos a resposta. Com esta solução em atendimento ao cliente, sua empresa terá: 

  • Suporte inteligente; 
  • Ação proativa e reativa; 
  • Respeito à autonomia do cliente e reforço do papel SAC como consultor; 
  • Estar disponível para o cliente quando e como ele preferir;
  • Conhecer sua trajetória com a marca por meio dos históricos dos canais. 

4. Arquitetura de aplicativos orientada a eventos em tempo real

A premissa básica de um aplicativo de negócios digital é que ele responda a novas informações e às demandas dos atores envolvidos no fluxo de venda — ou seja, equipe, estoque ou processos de atendimento ao cliente. 

Em seguida, ele transforma essa capacidade de resposta em benefício competitivo por meio da tomada de decisão em tempo real. Nesse sentido, o aplicativo de negócio digital não apenas detecta novas informações - normalmente fornecidas por "eventos" ou “ocorrência”- quase em tempo real, mas responde de acordo. Isso é feito através de decisões automatizadas ou notificações para ação dos agentes. 

Com respostas em tempo real e a ajuda da automatização para gerenciar procesoss, é possível: 

  • Fornecer orientação no momento e ajudar os usuários com base em sua situação atual;
  • Detectar novas oportunidades de negócios. 

5. Internet das Coisas

A Internet das Coisas (ou IoT — Internet Of Things) se caracteriza como uma rede de objetos que contêm tecnologia incorporada (e permanentemente ativa) e que podem se conectar entre si para compartilhar dados. 

A IoT é composta por um complexo ecossistema composto por comunicações, aplicativos, análise de dados, monitoramento, segurança e gerenciamento de serviços. Segundo o Gartner, até 2022, a previsão é de que haja, no mundo, 23 bilhões de dispositivos conectados à internet, muitos dos quais serão perfeitos exemplos de inovação para melhorar o atendimento ao cliente. 

A expectativa é de que, ao longo dos anos, a IoT se alie à Inteligência Artificial para constituir processos completamente automatizados e eficientes, capazes de gerar, como reflexos: 

  • O envolvimento das empresas com os clientes a partir de elementos e lugares do cotidiano, criando novos touchpoints para a jornada de compra; 
  • A possibilidade de fazer negócios sem intervenção humana, tanto por parte da empresa, quanto do cliente.

Baixe o relatório completo e descubra como usar a inovação para melhorar o atendimento ao cliente 

E aí? Nosso artigo despertou seu interesse sobre a tecnologia enquanto solução em atendimento ao cliente? Então clique no botão no início desta página para fazer o download do relatório compelto.

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