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SAC 3.0: entenda o que é e por que esse modelo de atendimento influencia a relação com os clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Abril 2020
Última modificação 12 Maio 2020

Para falarmos sobre SAC 3.0 é preciso começar mencionando o consumidor 3.0, já que ele é o grande motivo das mudanças que ocorreram no serviço de atendimento ao consumidor ao longo dos anos.

Com internet e dispositivos tecnológicos cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente mudou, tornando-se mais exigente. A facilidade de acesso permite que o público esteja sempre conectado e alerta a tudo o que acontece.

Como prova disso, podemos citar um estudo do Google, realizado em parceria com a Ipsos OTX MediaCT, o qual menciona que 89%, dos 5.013 entrevistados, usam seus smartphones ao longo do dia.

Com tudo, literalmente, na palma da mão, os clientes passaram a exigir também atendimentos mais ágeis e eficientes, incluindo por qual canal eles querem se comunicar com as empresas.

As redes sociais também têm forte peso nessa nova postura do consumidor. De acordo com o relatório Global Digital in 2019, realizada pela We Are Social e pela Hootsuite, 61% dos brasileiros têm contas ativas em alguma das principais redes sociais.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil entender o conceito do SAC 3.0, sua importância e ter uma ideia do que devemos esperar do futuro.

O que é SAC 3.0

O SAC 3.0 é uma das evoluções do serviço de atendimento ao consumidor que, antes, tinha apenas o objetivo de receber reclamações, dúvidas, solicitações e resolvê-las.

No modelo tradicional — também chamado de SAC 1.0 e baseado apenas no atendimento telefônico — era comum os clientes passarem muito tempo esperando para serem atendidos ou, ainda, serem transferidos para vários atendentes até conseguir contato com um profissional que pudesse ajudá-los.

Como essa forma de atendimento se mostrou altamente ineficiente, comprometendo a relação entre cliente e empresa, entrou em cena o SAC 2.0.

Nesse serviço de atendimento ao consumidor os canais digitais passaram a ser utilizados para agilizar a comunicação e aumentar a interação com os clientes. Com isso, o conceito multicanal foi adotado pelas empresas.

Um dos caminhos mais utilizados pelo SAC 2.0 foram as redes sociais, porém, outras tecnologias também se tornaram parte do processo de atendimento, como o e-mail, chatbot, entre outras.

Mas conforme mencionado no início deste texto, o perfil do consumidor mudou, fazendo com que as empresas precisassem entregar mais do que apenas atendimento rápido e soluções aos problemas levantados.

Com isso, passou-se a utilizar o conceito do SAC 3.0, que abrange todas ferramentas utilizadas pelo SAC 2.0, mas tem como foco principal a experiência do cliente.

Benefícios do SAC 3.0

Promover uma boa experiência ao cliente é tão importante para o crescimento de uma empresa quanto oferecer produtos e serviços de qualidade.

Atendimentos ruins tendem a levar a perdas financeiras — nos Estados Unidos, chegam a US$ 41 bilhões, segundo a NewVoiceMedia.

Isso acontece, especialmente, devido à perda de fidelização do público, que tende a migrar para outras marcas quando a atenção recebida fica abaixo de sua expectativa.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Quando consideramos apenas o público brasileiro que participou da pesquisa, esse número sobe para quase 80%, demonstrando que essa é uma preocupação especialmente relevante no país.

Quais atributos fazem você ser leal a uma marca?

Assim, um dos primeiros benefícios de focar na experiência do usuário, tal como acontece no SAC 3.0, é a fidelização do público. Além disso, um atendimento 3.0 também ajuda sua empresa a:

    Aumentar a lucratividade;
    Se tornar mais competitiva;
    Otimizar o tempo de respostas;
    Aumentar o engajamento do público;
    Estreitar o relacionamento com os clientes;
    Aumentar o grau de satisfação dos consumidores;
    Oferecer atendimentos mais personalizados e humanizados;
    Encontrar novas oportunidades de oferta de produtos e serviços;
    Melhorar a imagem da marca, ajudando a conquistar novos consumidores;
    Realizar um melhor monitoramento, bem como ter dados para promover cada vez atendimentos mais pontuais e ágeis.

O que é SAC 4.0

Indo além do SAC 2.0 e 3.0, é válido ainda citarmos a versão 4.0, que tem como proposta oferecer um modelo de atendimento ainda mais sofisticado.

Assim, o SAC 4.0 é o aprimoramento do modelo anterior do serviço de atendimento ao cliente, o qual já utiliza da tecnologia e diversos canais para promover experiências melhores aos clientes.

Porém, nesse novo conceito, o foco no cliente, o atendimento personalizado e a necessidade de processos mais rápidos e eficientes são ainda mais evidenciados.

A maneira mais indicada para atender a esses quesitos é tornar a sua empresa omnichannel, ou seja, integrar todos os seus canais de atendimento e de venda para que o cliente consiga resolver qualquer questão que tenha pelo caminho que preferir.

Ferramentas necessárias para o SAC 4.0

Como você deve estar imaginando, a tecnologia é uma importante aliada para tornar o SAC 4.0 realidade.

O uso do chatbot de inteligência artificial, por exemplo, e de software de atendimento ao cliente ajudam a promover atendimentos cada vez melhores e mais rápidos.

As soluções voltadas para esse setor também ajudam na coleta de dados, que é outra vantagem de oferecer um atendimento mais qualificado e direcionado.

Essas informações, quando bem trabalhadas, ajudam a prestar atendimentos mais personalizados, identificar padrões de comportamento etc.

Com isso em mãos, sua empresa tem grandes chances de aprimorar ainda mais o relacionamento com os clientes, bem como se antecipar a problemas, desenvolver novos produtos e serviços que atendam melhor o seu público, entre outras possibilidades.

No entanto, é fundamental também treinar sua equipe não apenas para operar esses recursos, mas também para saber como lidar com os clientes.

Aqui, além de conhecer bem o produto ou serviço, a empatia se torna a base desse relacionamento. Afinal, de nada adianta ter a melhor e mais avançada tecnologia se o atendimento humano não estiver alinhado com a expectativa do cliente e com o modelo tanto do SAC 3.0 quanto do SAC 4.0.

Com relação às ferramentas, talvez a Zendesk possa lhe ajudar. O Zendesk Support, por exemplo, é um sistema que monitora, prioriza e resolve tickets de suporte de maneira integrada.

Conheça mais sobre essa, e outras soluções, acessando o site da Zendesk.