SAC 3.0: o que é e os impactos na relação com os clientes

Para falarmos sobre SAC 3.0 é preciso começar mencionando o consumidor 3.0, já que ele é o grande motivo das mudanças que ocorreram no serviço de atendimento ao consumidor ao longo dos anos.

Com internet e dispositivos tecnológicos cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente mudou, tornando-se mais exigente. De fato, segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021 da Zendesk, metade dos clientes dizem que a experiência do cliente é mais importante agora do que um ano atrás.

A facilidade de acesso permite que o público esteja sempre conectado e alerta a tudo o que acontece.

Como prova disso, podemos citar um estudo do Google, realizado em parceria com a Ipsos OTX MediaCT, o qual menciona que 89%, dos 5.013 entrevistados, usam seus smartphones ao longo do dia.

Com tudo, literalmente, na palma da mão, os clientes passaram a exigir também atendimentos mais ágeis e eficientes, incluindo a escolha por qual canal eles querem se comunicar com as empresas. Ainda segundo a pesquisa da Zendesk, a agilidade está no topo da lista de prioridades no atendimento pós-COVID. 

As redes sociais também têm forte peso nessa nova postura do consumidor. De acordo com o relatório Global Digital in 2019, realizado pela We Are Social e pela Hootsuite, 61% dos brasileiros têm contas ativas em alguma das principais redes sociais.

Com tudo isso em mente, fica mais fácil entender o que é SAC 3.0, sua importância e ter uma ideia do que devemos esperar do futuro.

O que é SAC 3.0?

O SAC 3.0 é uma das evoluções do serviço de atendimento ao consumidor que, antes, tinha apenas o objetivo de receber reclamações, dúvidas, solicitações e resolvê-las.

No modelo tradicional — também chamado de SAC 1.0 e baseado apenas no atendimento telefônico — era comum os clientes passarem muito tempo esperando para serem atendidos ou, ainda, serem transferidos para vários atendentes até conseguir contato com um profissional que pudesse ajudá-los.

Como essa forma de atendimento se mostrou altamente ineficiente, comprometendo a relação entre cliente e empresa, entrou em cena o SAC 2.0.

Nesse serviço de atendimento ao consumidor os canais digitais passaram a ser utilizados para agilizar a comunicação e aumentar a interação com os clientes. Com isso, o conceito de atendimento multicanal foi adotado pelas empresas.

Um dos caminhos mais utilizados pelo SAC 2.0 foram as redes sociais, porém, outras tecnologias também se tornaram parte do processo de atendimento, como o e-mail, chatbot, entre outras.

Mas conforme mencionado no início deste texto, o perfil do consumidor mudou, fazendo com que as empresas precisassem entregar mais do que apenas atendimento rápido e soluções aos problemas levantados.

Com isso, passou-se a utilizar o SAC 3.0, que abrange todas ferramentas utilizadas pelo SAC 2.0, mas tem como foco principal a experiência do cliente.

Benefícios do atendimento 3.0

Promover uma boa experiência ao cliente é tão importante para o crescimento de uma empresa quanto oferecer produtos e serviços de qualidade. Isso é facilmente observado ao analisarmos os resultados do relatório da Zendesk, que aponta que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Atendimentos ruins tendem a levar a perdas financeiras — nos Estados Unidos, chegam a US$41 bilhões, segundo a NewVoiceMedia.

Isso acontece, especialmente, devido à perda de fidelização do público, que tende a migrar para outras marcas quando a atenção recebida fica abaixo de sua expectativa.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, 57% dos entrevistados consideram o atendimento um ponto essencial para determinar sua lealdade a uma marca.

Quando consideramos apenas o público brasileiro que participou da pesquisa, esse número sobe para quase 80%, demonstrando que essa é uma preocupação especialmente relevante no país.

 De fato, 50% dos clientes mudarão para um concorrente após uma experiência ruim e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim. 

Assim, um dos primeiros benefícios de focar na experiência do usuário, tal como acontece no SAC 3.0, é a fidelização de clientes. Além disso, um atendimento 3.0 também ajuda sua empresa a:

• aumentar a lucratividade;
• se tornar mais competitiva;
• otimizar o tempo de respostas;
• aumentar o engajamento do público;
• estreitar o relacionamento com os clientes;
• aumentar o grau de satisfação dos consumidores;
• fazer um atendimento personalizado e humanizado;
• encontrar novas oportunidades de oferta de produtos e serviços;
• melhorar a imagem da marca, ajudando a conquistar novos consumidores;
• realizar um melhor monitoramento, bem como ter dados para promover cada vez atendimentos mais pontuais e ágeis.

O que é SAC 4.0?

Indo além do SAC 2.0 e 3.0, é válido ainda citarmos a versão do SAC 4.0, que tem como proposta oferecer um modelo de atendimento ainda mais sofisticado.

Assim, o SAC 4.0 é o aprimoramento do modelo anterior do serviço de atendimento ao cliente, o qual já utiliza da tecnologia e diversos canais para promover experiências melhores aos clientes.

Porém, nesse novo conceito, alguns elementos são ainda mais evidenciados, entre eles:

• • o foco no cliente, 
  • o atendimento personalizado,

• a necessidade de processos mais rápidos e eficientes. 

A maneira mais indicada para atender a esses quesitos é tornar a sua empresa omnichannel, ou seja, integrar todos os seus canais de atendimento e de venda para que o cliente consiga resolver qualquer questão que tenha pelo caminho que preferir.

Ferramentas necessárias para o SAC 4.0

Como você deve estar imaginando, a tecnologia é uma importante aliada para tornar o SAC 4.0 realidade.

O uso do chatbot de inteligência artificial, por exemplo, e de software de atendimento ao cliente ajudam a promover atendimentos cada vez melhores e mais rápidos.

As soluções voltadas para esse setor também ajudam na coleta de dados, que é outra vantagem de oferecer um atendimento mais qualificado e direcionado.

Essas informações, quando bem trabalhadas, ajudam a prestar atendimentos mais personalizados do que o que aconteceria no SAC 3.0, identificar padrões de comportamento etc.

Com isso em mãos, sua empresa tem grandes chances de aprimorar ainda mais o relacionamento com os clientes, bem como:

• se antecipar a problemas, 
• desenvolver novos produtos e serviços que atendam melhor o seu público, entre outras possibilidades.

No entanto, é fundamental treinar sua equipe não apenas para operar esses recursos, mas também para saber como lidar com os clientes.

Aqui, além de conhecer bem o produto ou serviço, a empatia se torna a base desse relacionamento é o que mostra o relatório da Zendesk, que apresenta que 49% dos consumidores querem que os agentes tenham empatia. 

Afinal, de nada adianta ter a melhor e mais avançada tecnologia se o atendimento humano não estiver alinhado com a expectativa do cliente e com o modelo tanto do SAC 3.0 quanto do SAC 4.0.

Com relação às ferramentas, talvez a Zendesk possa lhe ajudar. Por meio dos recursos oferecidos pelo software de suporte ao cliente da Zendesk você poderá oferecer aos clientes da sua empresa e à sua equipe:

• mais velocidade no atendimento ao cliente, com a redução do tempo médio de atendimento e tempo de espera, 
• agilidade na solução de tickets, de dúvidas e outras demandas dos consumidores, 
• atendimento mais personalizado e humanizado, por meio de um sistema que oferece acesso ao histórico de cada consumidor, 
• melhoria na experiência do cliente e da produtividade dos agentes, e mais.

Tudo isso é possível por meio de funcionalidades como:

 

• criação de chat online para o site da sua empresa,
• soluções de autoatendimento para seus clientes,
• gestão de canais de atendimento dentro das redes sociais e emails,
• uso automação no atendimento e bots com IA, para tornar mais ágil o atendimento sem perder em qualidade,
• integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel, 
• espaço de recebimento de ticket unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes, 
• criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para capacitar a equipe,
• ferramentas para aumentar a produtividade do setor e reduzir o tempo médio de atendimento e mais.  

 

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