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[GUIA] SAC 4.0: o que é, características e como implementar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Outubro 2020
Última atualização em 23 Outubro 2020

Oferecer um excelente atendimento ao cliente deve ser uma prioridade da sua empresa, assim como realizar novas vendas todos os meses. Nesse sentido, entender o que é SAC 4.0 vai ajudar na otimização dos canais de atendimento e na melhoria da experiência do cliente.

O que é SAC 4.0?

O primeiro passo para adotar o modelo de SAC 4.0 é entender o que ele é. 

SAC 4.0 é o aprimoramento do modelo de serviço de atendimento ao cliente e tem como premissa o atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel envolve a criação de vários canais de atendimento, em diferentes plataformas, como:

  • Redes sociais; 
  • WhatsApp
  • Telefone; 
  • Loja física; 
  • E-mail; 
  • Site e mais.

Entretanto, uma experiência omnichannel é mais do que apenas a criação desses canais.  É também a integração deles de maneira a oferecer a mesma experiência de atendimento a todos.

A partir do SAC 4.0, centrado em um atendimento omnichannel, o cliente é capaz de resolver qualquer questão, em qualquer canal da empresa, de maneira simples, eficiente, integrada e vivendo a mesma experiência. 

É importante entender que o SAC 3.0 já tinha como objetivo principal criar um atendimento que oferecesse uma experiência com mais qualidade para o usuário. Entretanto, o SAC 4.0 absorveu a demanda de oferecer excelente experiência ao usuário e acrescentou a necessidade de integração dos canais, oferecendo, então, uma experiência omnichannel

Mas porque se preocupar com um atendimento omnichannel e não concentrar seus atendimentos em poucos canais? 

Existem muitas razões para isso, uma delas é que empresas com fortes estratégias de omnichannel tem uma taxa de retenção de 89%, contra apenas 33% de retenção de empresas com estratégias omnichannel fracas. 

Para completar, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Isso quer dizer que, investir no omnichannel impacta diretamente no caixa da sua empresa. Assim como sua estratégia de vendas. 

Então me diga, quanto da sua atenção você está investindo em reter clientes por meio de uma excelente experiência omnichannel? É sobre isso que se trata o que é SAC 4.0.

Como implementar o SAC 4.0? 

Cerca de 90% das pessoas desejam ter interações consistentes com as marcas em todos os canais

Ter um atendimento de qualidade, 24 horas por dia, em sete dias da semana, em dezenas de canais e plataformas pode parecer um desafio para centenas de colaboradores, mas temos uma boa notícia: seguindo algumas boas práticas e trazendo a tecnologia para sua empresa, tudo isso pode ser feito de maneira escalável, simples e com um time enxuto. Acredite!

1. Construa um atendimento centrado do cliente

Mais do que nunca o cliente é quem tem a bola do jogo em mãos. Com a transformação digital ele tem mais acesso a informações, aos concorrentes, a soluções alternativas à oferecidas pela sua empresa. Por isso, saber quem é o seu cliente e do que ele precisa é fundamental.

Crie personas para te ajudar a encontrar clientes ideais, mas entenda também as demandas individuais de cada prospect. Isso vale para empresas B2B  e B2C. 

Entenda onde seu cliente está e em quais canais ele interage. Se um cliente da geração Y precisar falar com a sua empresa ele dificilmente ligará para o telefone corporativo. Sua empresa está presente nas redes sociais? Tem WhatsApp? 

Em qual horário seu cliente pode precisar do seu suporte? Sua empresa estará disponível? 

Quanto tempo ele aguenta esperar por um atendimento?

Descobrir as respostas para essas perguntas é fundamental para criar toda sua estratégia de SAC 4.0. 

2. Invista no autoatendimento

O SAC 4.0 pode sobrecarregar uma equipe se não tiver o apoio das ferramentas certas, como uma base de conhecimento rica, que permita o acesso dos seus clientes quando precisarem resolver questões simples do dia a dia. 

Grande parte das demandas da central de suporte poderiam ser resolvidas por meio de plataformas de autoatendimento. Acredite, seu cliente também está sem tempo e prefere resolver algo sozinho a ter que falar com um atendente da sua empresa (mesmo que ele seja muito simpático). 

De fato, 86% dos clientes de empresas B2B preferem usar ferramentas de autoatendimento, em vez de conversar com um atendente.

3. Inclua no “time” chatbots com IA

Outro caminho que tem a cara do SAC 4.0 é o uso de chatbots com inteligência artificial (IA). 

Os bots funcionam a partir de aplicativos de mensagem, como chats no site, Facebook Messenger, WhatsApp, e são capazes de compreender as demandas de um usuário e respondê-lo com as melhores sugestões de ações para a solução da necessidade apresentada. Tudo isso, sem precisar da ajuda de um colaborador humano. 

Com apoio de tecnologias como machine learning e Natural Language Processing (NLP), os bots são excelentes estratégias para uma atendimento omnichannel. 

Ficou curioso? Quer saber mais sobre como pequenas, médias e grandes empresas podem aproveitar todas as vantagens da inteligência artificial no atendimento? Então confira o artigo, Chatbot para empresas: o que é e como essa ferramenta pode ajudar o seu negócio?”. 

4. Prepare sua equipe e seus canais

Toda mudança exige um período de adaptação e treinamento

Aprender a lidar com esse novo formato de atendimento ao cliente exige capacitação e familiaridade com as novas políticas de suporte da organização

A tecnologia deve ser usada para agregar melhorias, mas sua equipe também deve estar preparada para oferecer a mesma experiência em todos os canais.

Além disso, cabe a equipe de atendimento usar as informações vindas dos canais para gerar insights para melhorias na relação com o cliente e mais eficiência nas soluções apresentadas, reduzindo erros e problemas.

Lembre-se: o atendimento e a solução oferecida sempre podem ser melhorados.  

5. Adote as ferramentas necessárias

Investir em um software de atendimento ao cliente completo, que permita uma estratégia omnichannel, ajude na coleta de dados, na realização de atendimentos mais personalizados, identificações padrões de comportamento etc, é fundamental para colocar em prática tudo o que falamos até aqui. 

Para isso, te convidamos a conhecer o Zendesk Suite, uma plataforma que permite que você ofereça uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 

Quer aprender mais sobre omnichannel? Conheça nosso infográfico: Transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel