Artigo

Você sabe a diferença entre SAC Proativo e SAC Reativo?

Publicado 25 Setembro 2015
Última modificação 25 Setembro 2015

O que faz um consumidor voltar a comprar em uma loja? Preços justos, confiança e qualidade do produto são fatores importantes sim, mas existe um que é decisivo: o atendimento. Tanto em lojas físicas quanto nas virtuais, a satisfação do cliente depende dele ser bem recebido, encontrar os produtos que deseja com facilidade e ter todas as suas dúvidas e solicitações atendidas com rapidez e precisão. Por isso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é tão importante para uma empresa que deseja crescer, fidelizar clientes e manter um bom número de vendas.

Uma equipe bem preparada é o primeiro passo no caminho para oferecer um serviço de excelência ao consumidor. Contar com estratégias e ferramentas que ajudem a agilizar o processo é o segundo. Também é importante conhecer quais são os diferentes tipos de atendimento que podem ser oferecidos ao cliente. O SAC, por exemplo, pode ser dividido em duas categorias: atendimento proativo e atendimento reativo. Você sabe quais são as principais diferenças entre estas duas categorias?

SAC proativo e SAC reativo: saiba mais sobre as particularidades de cada um 

Podemos resumir a diferença entre estes dois tipos de atendimento em duas palavras: ação e reação. O SAC proativo é aquele em que a empresa não espera o contato do cliente para tirar dúvidas ou fazer ações de marketing (ação), já o reativo é quando o atendimento acontece como uma resposta ao contato do cliente (reação). 

SAC reativo

São as respostas enviadas aos clientes por algum dos canais de comunicação da empresa. Quando um cliente entra em contato por e-mail para saber mais sobre as formas de pagamento disponíveis, por exemplo, e alguém da equipe envia um resumo das modalidades aceitas pela empresa. Outro exemplo de atendimento reativo é quando o consumidor faz uma reclamação via chat e o atendente parte em busca da solução. Independente do meio escolhido para contato, o SAC é reativo sempre que ele acontece como uma resposta a uma dúvida ou solicitação acionada pelo cliente.   

SAC proativo 

Já no SAC proativo, o contato é uma iniciativa da marca. Ações de e-mail marketing, por exemplo, em que a empresa envia informações como promoções e novidades, são exemplos de atendimento proativo. Sempre que um cliente compra um produto, é importante mantê-lo a par do status da compra, certo? Dados como confirmação de pagamento, data de envio do produto e código de rastreamento devem ser enviadas por e-mail para maior conforto e satisfação do consumidor. Estes e-mails são mais um exemplo de SAC proativo. 

Qual é a melhor estratégia?

Mas, afinal, qual é a melhor estratégia para a sua empresa? A resposta é simples e direta: ambas! Tanto o SAC proativo quanto o reativo são essenciais para garantir um bom atendimento ao consumidor. Enquanto o SAC reativo é necessário para manter a satisfação do cliente, o SAC proativo é fundamental para a fidelização do comprador. Os dois tipos de atendimento são necessários, em momentos diferentes. Por isso, é importante garantir que a equipe esteja preparada para agir e reagir e, assim, garantir consumidores mais bem informados, satisfeitos e fidelizados. 

Sua empresa já oferece estes dois tipos de atendimento aos clientes? Compartilhe sua experiência no assunto no espaço para comentários.