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Descubra quais são os principais pilares de atendimento ao cliente

Publicado 6 Mai 2022
Última atualização em 6 Mai 2022

Nos dias de hoje, uma empresa bem sucedida tem como prerrogativa se focar nos principais pilares de atendimento ao cliente. Isso porque mais do que a oferta de um determinado produto, o mercado pede por toda uma experiência de compra.

De acordo com o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, aproximadamente 62% das pessoas preferem não comprar um produto de uma marca depois de vivenciarem algumas experiências negativas com ela.

Atualmente, a decisão de compra do consumidor está totalmente atrelada a sua experiência, e o atendimento é um fator determinante para que ele decida se a sua foi positiva ou não.

Cada vez mais, o consumidor se encontra numa posição central na negociação. Ou seja, ele requer que sua experiência de compra seja a mais completa e personalizada possível.

Por isso, agora, mais do que nunca, investir na capacitação de seus colaboradores e oferecer um atendimento fora da curva é uma das melhores estratégias para se destacar no mercado.

E vale lembrar: hoje em dia, quando falamos de atendimento ao cliente, não estamos mais falando daquele conceito de SAC, e sim de uma parcela fundamental do sucesso de uma organização. Por isso, é tão importante conhecer os pilares de atendimento ao cliente.

Confira abaixo os cinco pilares do atendimento ao cliente que você precisa aplicar na sua organização!

Quais são os 5 pilares do atendimento ao cliente?

Afinal, o que não pode faltar em um bom atendimento? Confira a seguir os cinco pilares de atendimento ao cliente

1. Coloque-se no lugar do consumidor;
2. Comprometa-se com seu cliente;
3. Atenda as necessidades do cliente;
4. Mantenha seus prazos organizados;
5. Supere as expectativas.

1. Coloque-se no lugar do consumidor

É péssimo quando estamos sendo atendidos e temos a sensação que não estamos sendo compreendidos pelo interlocutor, né? Por isso mesmo, um dos pilares de atendimento ao cliente mais importantes é saber - ou ao menos tentar - se colocar no lugar do outro. A famosa empatia.

Se os protocolos existem, é porque são importantes e devem ser cumpridos, mas eles não podem servir como uma burocracia que te impeça de se envolver com o cliente e ajudá-lo.

Garanta que seu time de atendimento esteja bem treinado para ouvir seu consumidor sem interrompê-lo, mesmo que ele esteja errado. É importante que a equipe de suporte demonstre empatia e real preocupação com a situação do cliente e esteja atenta aos detalhes.

Clientes buscam soluções para seus problemas e certamente ficarão desapontados se não conseguirem resolvê-los. Garanta que sua equipe de atendimento sempre crie uma relação amigável e mostre para o cliente que está ali para realmente ajudá-lo e não só para servir como um bloco de notas de reclamação.

É importante que sejam didáticos, naturais, e expliquem todo passo a passo de forma sincera. Falsas promessas podem tornar a experiência do consumidor ainda pior.

2. Comprometa-se com seu cliente

Se uma pessoa busca sua empresa para fechar um negócio, ela espera que, em contrapartida, receba algum retorno positivo naquela negociação. É necessário que haja uma relação de parceria.

Sua equipe deve dominar o produto e mostrar segurança ao falar com o cliente. E, é claro, estar pronta para tirar todas suas dúvidas e demonstrar vontade de realmente ajudá-lo. Criar vínculos é importante ao longo do processo de venda.

Aliás, esse é um dos pilares de atendimento ao cliente mais útil para área de vendas ou pós- vendas.

Para que o atendimento seja realizado com excelência, é importante que as equipes de suporte ao usuário sejam treinadas sobre o produto, para que estejam prontas para sanar todas as possíveis dúvidas do cliente final sem titubear..

Esse comprometimento com o cliente fará com que ele veja com bons olhos a parceria com a sua empresa, e é um passo importante no caminho para sua fidelização.

3. Atenda as necessidades do cliente

No português popular: entenda o que o cliente quer e não o faça perder tempo. A verdade é que não existe uma fórmula mágica pronta onde o atendente só precisa seguir um script e voilà, todas as respostas sobre os desejos do cliente estarão a disposição.

Para isso, é preciso uma pitada de improviso: tenha dinamismo no seu atendimento e leia bem a situação. É fundamental ter uma escuta ativa para compreender o que o cliente deseja de fato.

Uma atitude importante a ser tomada é treinar toda sua equipe para que ela esteja preparada para diferentes situações cotidianas. Isso torna o atendimento mais fácil, já que ela identificará os problemas e suas respectivas soluções de maneira bem mais rápida.

Não se esqueça de manter um canal aberto com a sua equipe para conhecer as novas situações que podem surgir nos atendimentos e trabalhar em soluções mais rápidas para as novas demandas que surgirem.

4. Mantenha seus prazos organizados

Ninguém gosta de ser enrolado, principalmente em um atendimento. Por isso, fique sempre atento aos prazos combinados com o cliente.

É fundamental trabalhar com transparência e rapidez, sempre cumprindo os prazos acordados.

Uma boa ação a ser tomada é dar prazos maiores que o planejado. Assim, caso ocorra algum imprevisto, sua equipe tem tempo para resolver o problema com calma e sem colocar em cheque o prazo acordado com o cliente.

Além disso, sempre deixe o cliente atualizado sobre o status do seu pedido.

Prazos também podem ser demorados durante o próprio atendimento, em casos de filas longas e etc. Para isso, a solução pode ser investir em canais de autoatendimento e atendimento automatizado.

5. Supere as expectativas

Por último e não menos importante, o quinto dos cinco pilares do atendimento ao cliente é justamente a cereja do bolo. Aquele que pode se tornar o seu diferencial, aquilo que vai te destacar frente a concorrência, o diferencial que vai te fazer ultrapassar a barreira do bom e alcançar o excelente.

Cumprir os quatro pilares acima costuma já ser suficiente para deixar o cliente satisfeito - às vezes encantado -, mas surpreendê-lo é uma arma poderosa para deixá-lo positivamente impactado e fidelizá-lo.

Com a concorrência cada vez mais acirrada, dentro de um mercado disputado, ter um diferencial faz você se destacar e inspirar confiança no consumidor.

Seja mais do que o esperado, instrua seu time a usar a criatividade, dê bônus e incentivo para que ela ofereça um atendimento acima da média e deixe seu cliente mais do que satisfeito. Vale tudo, brindes, descontos, etc Ter um atendimento diferenciado te trará parcerias duradouras e indicações dos seus produtos/serviços para outras pessoas.