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Artigo 7 min read

9 grandes vantagens do autoatendimento para sua empresa

Por Zendesk

Última atualização em 10 Mai 2023

Já parou para pensar em todas as vantagens do autoatendimento? Ainda não? Então vamos dar dois exemplos apenas para você ter uma ideia dos benefícios desse tipo de serviço: aumento do nível de satisfação dos clientes e redução de custos para a sua empresa.

Pareceu bom para você? E é! Além disso, as soluções de autoatendimento vão ao encontro das preferências e das necessidades dos consumidores. 

Uma pesquisa divulgada na Harvard Business Review revelou que 81% dos clientes tentam resolver os seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com o atendimento humano das marcas.

Outros dados bem interessantes sobre atendimento foram apontados no relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk.

Segundo o levantamento, 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020, e 73% planejam continuar usando — os canais de autoatendimento tiveram mais de 60% de utilização.

Mas como dissemos, clientes mais satisfeitos e menos gastos para a sua empresa são somente alguns exemplos das vantagens do autoatendimento. 

Neste artigo, você vai conferir os 9 principais benefícios dessa solução. E para ressaltar a importância de oferecer esse serviço, começaremos explicando o que é autoatendimento, como funciona e alguns exemplos.

Por isso, continue a leitura e confira!

Afinal, o que é autoatendimento?

Autoatendimento é um tipo de atendimento que permite ao próprio cliente, ou potencial cliente, esclarecer dúvidas, abrir reclamações, consultar os status dos seus pedidos, finalizar a sua compra e muito mais.

Na prática, ao invés de conversar diretamente com um agente ou vendedor, o consumidor tem acesso a ferramentas que permitem pular essa etapa e, ainda assim, ter as suas necessidades atendidas.

Como funciona o autoatendimento?

O princípio básico do funcionamento do autoatendimento é permitir que o cliente atue sozinho. 

Para isso, a empresa deve adotar diferentes soluções (softwares e ferramentas) que façam o papel do atendimento humano e substitua essa interação.

Por exemplo, imagine um consumidor que precisa alterar a data de vencimento da sua cobrança de serviços SaaS

Ao invés de ligar para a empresa fornecedora do serviço, aguardar ser atendido por um agente e fazer essa solicitação, ele pode realizar essa mudança de maneira simples e rápida utilizando o chatbot da marca.

Exemplos de autoatendimento 

O autoatendimento pode ser feito de diferentes formas. Alguns exemplos são:

  • FAQ;
  • Chatbots de Inteligência Artificial;
  • URA.

FAQ

FAQ é a sigla do termo em inglês Frequently Asked Questions — na tradução, Perguntas Frequentes. 

Uma FAQ é uma página web, atrelada ao site da empresa, que traz os questionamentos mais recorrentes feitos pelos clientes, e as suas respostas.

É uma solução de autoatendimento que permite ao consumidor ter rapidamente respostas para as suas dúvidas, por exemplo, como emitir segunda via de um boleto, quais meios de pagamento são aceitos, como alterar titularidade etc.

Chatbots de Inteligência Artificial

Os chatbots de Inteligência Artificial (IA) são sistemas de conversação escrita que, baseados no que é apresentado pelo cliente, respondem aos seus questionamentos e/ou dão as tratativas necessárias para resolver suas questões.

De forma prática, trata-se de um robô conversacional que usa a IA para entender o que o consumidor escreveu na mensagem e dar os devidos direcionamentos.

URA

URA significa Unidade de Resposta Audível. Consiste em um sistema telefônico que reconhece dígitos e comandos de voz.

A solução consegue resolver diversos problemas dos clientes apenas dando-lhe opções, as quais podem ser escolhidas verbalmente ou digitando no teclado do telefone o número correspondente.

Caso seja necessário, a URA também direciona a chamada para um agente, separando-a de acordo com a tema apontado pelo cliente, por exemplo, vendas, trocas, financeiro etc

Quais são as maiores vantagens do autoatendimento?

Como dissemos no início deste artigo, frequentemente, os clientes preferem se ajudar em vez de entrar em contato com um agente de suporte. 

Oferecer uma opção que permita isso não só fornece respostas rápidas e de fácil acesso aos consumidores da marca, mas também pode reduzir a carga de trabalho dos times.

Dito isso, confira as 9 maiores vantagens do autoatendimento, que são:

  1. Horário de atendimento ilimitado
  2. Diminuição do tempo de espera
  3. Escalabilidade do serviço de atendimento
  4. Melhor redirecionamento dos investimentos
  5. Aumento do nível de satisfação dos clientes
  6. Otimização do serviço de atendimento ao cliente
  7. Aumento da produtividade dos times
  8. Melhor aproveitamento dos profissionais
  9. Diminuição do número de vendas perdidas

Horário de atendimento ilimitado

Uma das maiores vantagens do autoatendimento é que se trata de uma solução que funciona 24 horas por dia, 7 dias da semana. Isso garante que os seus clientes não fiquem sem atendimento, independentemente do horário que buscam respostas.

Diminuição do tempo de espera

As soluções de autoatendimento evitam que o cliente fique na fila para ser atendido, o que contribui para reduzir o tempo de espera de atendimento da sua empresa.

Escalabilidade do serviço de atendimento

Mais uma das vantagens do autoatendimento é que se trata de uma solução escalável. Ou seja, conforme o volume de atendimentos do seu negócio aumenta, não é necessário contratar novos agentes para supri-la, visto que as ferramentas tendem a acompanhar esse crescimento.

Melhor redirecionamento dos investimentos

Justamente por ser escalável, o serviço de autoatendimento evita que a empresa precise contratar mais mão de obra, o que permite que os investimentos para esse fim sejam direcionados para outros pontos do negócio.

Aumento do nível de satisfação dos clientes

O nível de satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Como o serviço de autoatendimento dá mais autonomia para os consumidores e reduz o tempo necessário para obterem respostas e soluções, esse índice tende a aumentar.

Como resultado, a experiência do cliente melhora, condição que pode contribuir para ele gastar mais com a marca, ou mesmo indicá-la para amigos e familiares.

Otimização do serviço de atendimento ao cliente

Na lista de vantagens do autoatendimento não poderíamos deixar de citar a otimização desse serviço.

Considerando que os clientes conseguem resolver a maior parte dos seus problemas sozinhos, há menos espera no atendimento e volume de chamados, otimizando todo o processo.

Aumento da produtividade dos times

Como consequência do benefício anterior, os times conseguem produzir mais, pois recebem apenas as demandas que realmente não podem ser solucionadas sozinhas pelos clientes.

Melhor aproveitamento dos profissionais

Ainda sobre esse ponto de vista, a empresa tem a chance de aproveitar melhor a capacidade e o conhecimento dos seus profissionais. 

Visto que receberão menos chamados, há a chance de direcionar colaboradores para posições mais estratégicas, tais como telemarketing e call center (ativos e receptivos) e, assim, aumentar o volume de vendas do negócio.

Diminuição do número de vendas perdidas

E por falar em vendas, fechamos a nossa lista de vantagens do autoatendimento destacando que essa solução também ajuda a não perder boas oportunidades de negócio.

Imagine um cliente em um e-commerce. Ele encontra o produto que deseja, fica satisfeito com o preço e com a forma de pagamento, mas tem dúvidas sobre o frete.

Se o atendimento de e-commerce contar com soluções como FAQ ou chatbot, o potencial comprador sana rapidamente o seu questionamento, finaliza a compra e a empresa não perde a venda.

Quer turbinar o seu atendimento por inteiro? Então conheça a solução de atendimento da Zendesk! 

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