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Autoatendimento: o que é e como implementar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 dezembro 2020
Última atualização em 28 dezembro 2020

Talvez você até já tenha ouvido falar nesse termo, mas ainda não tem clareza sobre ele. Estamos falando do autoatendimento: o que é, como funciona e quais suas vantagens? Qualquer empresa pode usar essa estratégia? Como é o processo? 

Não se preocupe, pois aqui vamos explicar tudo o que você precisa saber a respeito desse assunto. Afinal, segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, “69% dos clientes desejam solucionar o maior número possível de problemas por conta própria e 63% dos clientes sempre ou quase sempre começam com uma pesquisa nos recursos online de uma empresa quando têm um problema”. 

Os dados mostram que os clientes esperam que as empresas ofereçam recursos para que eles resolvam suas demandas sozinhos, então, para se destacar frente aos concorrentes, é essencial ter uma estratégia de autoatendimento bem definida e implementada.

Veja a seguir os principais pontos que você precisa conhecer sobre o autoatendimento.

Autoatendimento: o que é

Autoatendimento é uma inovação no atendimento ao cliente, já que é quando um consumidor consegue resolver suas próprias solicitações sozinho, sem a ajuda de terceiros. Isso pode ser feito em diferentes canais e proporciona uma melhor experiência para os clientes, que têm mais autonomia para solucionar suas demandas.

Dentre alguns exemplos de autoatendimento estão a FAQ no site da empresa, chatbots que funcionam por meio de Inteligência Artificial, comunidades e até mesmo as URAs do atendimento telefônico. 

O objetivo é agilizar o atendimento do cliente e, por consequência, otimizar o trabalho dos agentes para que eles possam focar em atender aos problemas mais complexos e que demandam mais tempo. 

Porém, apesar das vantagens oferecidas pelo autoatendimento, segundo o relatório da Zendesk sobre tendências da experiência do cliente, já mencionado anteriormente, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários. 

Isso mostra como ainda há muita oportunidade a ser explorada para empresas se destacarem frente aos seus concorrentes ao oferecer um atendimento diferenciado e que permita que clientes resolvam seus problemas mais simples com facilidade.

Como funciona o autoatendimento

A essência do autoatendimento é que o cliente consiga encontrar sozinho as respostas para suas dúvidas, o que contribuiu também para evitar gargalos no time de atendimento. Para isso, o autoatendimento pode funcionar de diferentes formas. 

Caso seja uma FAQ no site da empresa, por exemplo, os clientes podem navegar pelas dúvidas mais frequentes e encontrar explicações com facilidade sem precisar acionar o atendimento. 

No caso de chatbots que funcionam por meio de Inteligência Artificial, as respostas para inúmeras perguntas já são pré-programadas. Além disso, bots que operam com machine learning têm a capacidade de aprender a cada nova mensagem enviada. 

Outra opção são as comunidades de usuários. Elas são importantes especialmente para empresas B2B, de modo que a troca de ideias nestes meios permite que novas soluções surjam para os negócios. Claro que os clientes também fazem uso das comunidades e lá compartilham experiências e oferecem insights valiosos para as marcas.

Além disso, as URAs (Unidade de Resposta Audível) dos atendimentos telefônicos têm ganhado scripts cada vez mais abrangentes com respostas para as inúmeras questões que possam surgir ao longo do contato. Assim, muitas vezes os clientes conseguem resolver o que precisam antes mesmo de chegar no atendente. 

Mas como organizar todas as informações para que as respostas fornecidas no autoatendimento estejam alinhadas e cumpram seu propósito? Por meio de um software de base de conhecimento, uma plataforma que centraliza todos os dados sobre as soluções que a empresa oferece. 

Esse recurso é importante tanto para o desenvolvimento do autoatendimento quanto para todos os colaboradores da empresa, pois democratiza o acesso às informações internas e agiliza a resolução de problemas recorrentes que possam surgir ao longo do dia a dia de trabalho.

Principais vantagens do autoatendimento

Redução de custos

Ao oferecer recursos para que seus clientes consigam resolver suas questões mais simples sozinhos, o tempo do time de atendimento pode ser direcionado para os casos mais complexos e que demandam uma atenção especial. 

Dessa forma, não é necessário ter tantos agentes em uma central, pois um número mais reduzido de pessoas já será suficiente para dar conta dos casos que chegam até o atendimento. 

Além disso, caso sua empresa seja de pequeno porte, inicialmente não será preciso investir em um grande número de funcionários para formar a área de atendimento do seu negócio, já que o autoatendimento estará devidamente estruturado.

Satisfação do cliente

Clientes que conseguem resolver seus problemas com agilidade e autonomia são clientes mais satisfeitos. Assim, uma estratégia de autoatendimento contribui para o customer experience pois soluciona imediatamente as demandas do consumidor. 

Vivemos a Era do Cliente e os clientes estão mais exigentes do que nunca. Inclusive, “conseguir resolver meu problema rapidamente” é o aspecto mais importante de uma experiência boa de atendimento ao cliente, segundo o levantamento de tendências de experiência do cliente da Zendesk já mencionado aqui.

Disponibilidade 24/7

O relatório da Zendesk também mostra que um “suporte disponível 24 horas, ou seja, em tempo real”, é o segundo aspecto mais importante de uma experiência positiva de atendimento ao cliente. 

Um autoatendimento torna isso possível e permite que os consumidores tirem suas dúvidas a qualquer momento do dia, sem que precisem esperar o horário comercial para resolver seus problemas.

Imagine um cliente que deseja mais informações sobre um determinado serviço de uma empresa no meio de um final de semana. Se ele conseguir encontrar as respostas que precisa por meio do autoatendimento, sua experiência será muito melhor do que se ele tiver que esperar até o próximo horário comercial. 

Além disso, essa estratégia também reduz os custos da empresa, já que não é necessário alocar um time para ficar de plantão fora do horário comercial, o que é mais caro e ainda demanda uma estrutura mais elaborada de planejamento.

É omnichannel

Segundo pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utiliza mais de um canal durante sua jornada de compra. Isso mostra como é essencial estar presente em todos os canais e proporcionar uma experiência de atendimento positiva em cada um deles. 

Com o autoatendimento é possível se tornar omnichannel e ainda dar autonomia para os clientes. Ao implementar essa estratégia em diferentes pontos de contato, como site, aplicativo, chatbot, redes sociais e e-commerce, por exemplo, o consumidor pode sanar suas dúvidas em qualquer canal que ele esteja e a qualquer hora do dia.

Aqui você confere 5 dicas para implantar uma estratégia omnichannel.

Escalabilidade

O autoatendimento é escalável porque permite que inúmeros casos sejam resolvidos simultaneamente sem sequer a presença de um agente humano. Além disso, usando a base de conhecimento que citamos anteriormente, é possível replicar uma mesma estratégia para diferentes canais, sendo necessário fazer apenas adaptações mínimas.

4 dicas sobre como implementar o autoatendimento

Agora que você já sabe o que o autoatendimento e suas principais vantagens, chegou a hora de colocar a mão na massa! Mas por onde começar? Aqui vamos te mostrar alguns passos que poderão te ajudar, confira.

1. Identifique quem são seus clientes

Como oferecer um autoatendimento que de fato atenda às demandas e expectativas dos seus clientes se você não tiver clareza sobre quem é seu público e quais são suas preferências? 

Por isso, o primeiro passo é fazer esse levantamento para identificar o perfil de seus clientes e também criar uma persona para o seu negócio. 

2. Faça um mapeamento da jornada dos seus consumidores

Conhecer a jornada do consumidor permitirá que você descubra quais são os pontos de contato utilizados pelos seus clientes em suas respectivas jornadas para entrar em contato com sua empresa. 

Isso é importante para que nenhum recurso de autoatendimento seja desperdiçado. Afinal, se o seu público prefere o chat ao atendimento telefônico, não há necessidade de investir nesse canal em um primeiro momento.

Então, faça esse mapeamento, colete dados e invista primeiro nos pontos de contato que são os mais utilizados pelos seus clientes.

3. Invista em uma ferramenta de autoatendimento inteligente

Para colocar sua estratégia em prática, é preciso ter uma ferramenta adequada para isso. A Zendesk tem uma solução que engloba diferentes recursos que podem otimizar o seu autoatendimento:

Zendesk Guide

O Zendesk Guide é uma base de conhecimento inteligente que organiza as perguntas frequentes, os detalhes de produto, as políticas e muito mais, além de capacitar os clientes e agentes com essas informações.

Answer Bot

Já o Answer Bot é um assistente virtual do cliente que funciona por meio de Inteligência Artificial e recomenda artigos da base de conhecimento para os clientes. Além disso, também conta com o recurso “Dicas de conteúdo” que usa machine learning para prever tendências.

De acordo com o relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk, 84% dos gerentes que afirmam usar o Answer Bot também afirmam que a organização possui uma estratégia de autoatendimento, o que mostra como as duas estratégias estão atreladas.

Zendesk Gather

O Zendesk Gather é um software de fórum da comunidade que permite a interação entre clientes para que eles troquem experiências, tirem dúvidas, compartilhem ideias e forneçam feedbacks entre si. 

Zendesk Support

Por fim, o Zendesk Support é um sistema de atendimento ao cliente que permite monitorar todo o processo ao colocar as interações em um só lugar, otimizando o trabalho dos agentes e também tornando a comunicação com os consumidores pessoal e eficiente. 

Tudo isso está disponível no Self Service da Zendesk, conheça!

4. Monitore os resultados das ações

Após implementar o autoatendimento, é essencial monitorar e analisar constantemente as métricas para identificar quais ações foram mais eficazes e quais são as oportunidades de melhoria. 

A seguir mostraremos isso em detalhes.

Como mensurar o autoatendimento

Score de autoatendimento

O score de autoatendimento é o número de usuários que usaram o conteúdo disponibilizado pela empresa para tirar uma dúvida dividido pelo número de usuários que optaram por fazer uma solicitação ao suporte. 

Com esse número em mãos é possível identificar se os recursos à disposição dos clientes são de fato eficientes e, se não, por que o suporte ainda está sendo tão requisitado. Dessa forma, será possível testar variáveis e descobrir quais tipos de autoatendimento funcionam melhor para o seu público e contemplam suas principais demandas.

Frases mais utilizadas

Essa métrica ajuda a identificar em uma FAQ ou em chatbot, por exemplo, quais são as dúvidas mais buscadas e, assim, criar mais conteúdos para solucionar essas questões. 

Além disso, se muitas pessoas têm a mesma dificuldade com um determinado recurso de um produto da empresa, por exemplo, isso significa que pode existir a necessidade de melhorar a usabilidade. 

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score, ou “Índice de Esforço do Cliente”, mede quanto de esforço foi feito por um cliente para conseguir resolver sua questão ao se relacionar com uma empresa. No caso do autoatendimento, é um dado importante para identificar por quantos canais o cliente passou até conseguir tirar uma dúvida, por exemplo.

Além disso, essa métrica também mostra quais foram os primeiros canais acionados, de modo que é possível dedicar mais esforços para eles em um primeiro momento.

Existe uma série de métricas que ajudam a mensurar a satisfação de um consumidor com um sistema de atendimento ao cliente e elas podem variar de empresas B2B (business-to-business), B2C (business-to-consumer) e B2E (business-to-enterprise). 

Por isso, para te ajudar a melhorar o seu autoatendimento com as métricas certas, você pode fazer o teste da Zendesk para identificar quais são as mais adequadas para o seu negócio. São apenas duas perguntas simples que mostrarão os indicadores mais importantes para a sua empresa. 

Faça o teste agora mesmo e descubra quais métricas de autoatendimento você deve acompanhar!

O que achou das informações sobre o que é autoatendimento, como essa estratégia funciona, suas principais vantagens, como implementar e como mensurar?

Com tudo isso em mãos, agora o próximo passo é disponibilizar essa opção para os seus clientes em seus canais e otimizar o atendimento feito atualmente pela sua empresa!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.