Melhore seu autoatendimento com as métricas certas

Após aderir ao autoatendimento e começar a implementá-lo em toda a sua empresa, a próxima pergunta lógica é: qual o próximo passo?

Faça este teste para identificar as métricas que melhor capturam o impacto dos seus esforços de autoatendimento. Pense nessas métricas como maneiras de identificar oportunidades para ajustes, teste e aprendizado durante a implementação do autoatendimento em sua empresa.

Melhore seus esforços de autoatendimento com métricas

Qual é o tipo do seu negócio e como você implementaria o autoatendimento?

A

B2B (business-to-business)

Para empresas B2B, seus clientes são outras empresas. Um software como serviço (SAAS) é um produto é um B2B, por exemplo. O autoatendimento ajuda estes clientes a encontrar informações úteis sobre estes produtos e serviços ou permite que eles solucionem seus problemas por conta própria.

B

B2C (business-to-consumer)

Empresas business-to-consumer usam o autoatendimento para fornecer, na hora, respostas a clientes e agentes sobre diferentes tipos de perguntas, como devoluções e trocas, frete e reembolsos.

C

B2E (business-to-enterprise)

Business-to-enterprise significa que seus funcionários são os seus clientes de autoatendimento. Equipes como o RH criam conteúdo de autoatendimento para responder a perguntas frequentes dos funcionários, como consultas sobre a folha de pagamento ou ajuda com senhas.

Melhore seus esforços de autoatendimento com métricas

Quais são as suas prioridades?

Ou seja: em quais aspectos do seu negócio você gostaria de ver mais melhorias como resultado de seus esforços de autoatendimento?

A

Criação de relacionamentos e comunidade

A interação com o seu conteúdo de autoatendimento, como votos positivos, negativos e comentários em suas plataformas de relacionamento são pontos fundamentais na sua base de clientes. Os níveis de interação com o autoatendimento informam se o conteúdo da sua base de conhecimento é útil ou se precisa de ajustes.

B

Improving the customer experience

Para uma empresa em crescimento, é impossível dimensionar o atendimento individual. O autoatendimento permite que os clientes se ajudem em problemas simples e libera o tempo dos seus agentes para resolverem questões complexas que exigem um toque pessoal.

C

Otimização das operações internas

Uma base de conhecimento pode aumentar a eficiência do agentes, fornecendo rapidamente as informações necessárias para ajudar sua base de clientes crescente. Além disso, essas informações podem ser utilizadas não apenas por sua equipe de suporte, bem como por vários colaboradores de sua empresa.

Esses são os resultados!

Role para baixo para ver as quatro métricas mais importantes neste momento para o seu negócio.

Deflexão de tickets

A deflexão de tickets é complicada. Como é possível mensurar algo que não aconteceu? Para isso, divida o número total de usuários únicos que interagiram com o conteúdo de suporte em um tópico pelo número total de usuários únicos que enviou um ticket sobre esse mesmo tópico. Se a sua página da Central de Ajuda for popular e você notar um número menor de tickets sobre esse mesmo assunto, parabéns: você provavelmente está evitando tickets!

Pageviews ou visualizações de página

Esse é o número de visualizações de cada página na sua Central de Ajuda. Procure manter esse número alto e a sua taxa de rejeição baixa, o que indica que as pessoas estão encontrando e utilizando o seu conteúdo.

Tickets criados após a pesquisa

Essa métrica ajuda você a monitorar as pesquisas dos clientes e quais foram as suas ações após fazerem essas pesquisas. Um número alto de tickets criados após pesquisas indica que o conteúdo fornecido não foi suficiente para ajudar o cliente a resolver o problema sozinho. Isso também pode indicar um problema de produto, pois os clientes podem estar tendo dificuldade mesmo quando o conteúdo de autoatendimento é suficiente.

Resolution time

Este é o tempo necessário para os agentes resolverem os problemas. Muitas vezes, quanto melhor for a sua base de conhecimento, mais rápido os agentes resolverão os tickets, pois o conteúdo existente permite que eles respondam com mais rapidez e eficiência as perguntas frequentes. O tempo de resolução pode ser dividido em “tempo para resolução”, que mede o tempo necessário para um problema de suporte ser resolvido e “resolução no primeiro contato” (FCR), que mede a porcentagem de problemas de suporte resolvidos em uma única interação.

Tempo de gerenciamento

O tempo de gerenciamento é o tempo que um agente gasta trabalhando em uma única interação de suporte. Estudar detalhadamente o esforço necessário para uma resolução é um outro nível de dados que vai além da medição do tempo decorrido.

Carrinhos de compras abandonados

Esta é uma das métricas mais dolorosas. Um carrinho de compras abandonado significa que o cliente navegou pelo seu site, colocou itens no carrinho, mas saiu sem concluir a compra. Muitas vezes, os clientes fazem isso porque não encontram o que precisam, como informações sobre frete ou devoluções que deveriam ser disponibilizadas pelo autoatendimento.

Usuários únicos

Os usuários únicos se referem ao número de pessoas que clicaram nos seus artigos de autoatendimento. Se o seu número de visitantes únicos for baixo ou inexistente, isso pode significar que você não está impulsionando corretamente o tráfego para a sua base de conhecimento. Também é possível que você não esteja fornecendo o conteúdo certo. Incentive os consultores a compartilharem proativamente conteúdo da base de conhecimento durante o gerenciamento dos tickets, para que os clientes saibam que podem consultar esse recurso no futuro.

Volume de tickets recebidos

Este é o número de tickets criados pelos clientes. Para muitos, o volume de tickets recebidos é a regra de ouro para determinar a integridade do autoatendimento. Um alto volume de tickets recebidos pode resultar em sobrecarga da equipe de suporte e em um longo tempo de espera para os clientes, o que é ruim para todo mundo. Descubra quais problemas simples podem ser resolvidos com o autoatendimento e facilite o acesso dos clientes a essas informações. Como resultado, o volume de tickets recebidos deve diminuir.

Tickets de um contato

Os tickets de um contato se referem ao número de tickets resolvidos em uma única interação. Ainda que um alto número de tickets resolvidos em um contato possa ser indicativo da eficiência dos agentes de suporte, isso também pode significar que muitos clientes estão enviando tickets que poderiam facilmente ter sido resolvidos sem a ajuda direta de um agente ou com acesso fácil a um artigo da Central de Ajuda. Monitore o número de tickets resolvidos em um contato, principalmente os tipos de problemas que eles abordam, e crie artigos da base de conhecimento que tratem diretamente desses tópicos.

Taxa de transferência de tickets

Nem todos os tickets podem ser resolvidos pelo primeiro agente que atendeu à chamada ou abriu a solicitação de suporte. Os tickets que requerem conhecimento mais profundo costumam ser encaminhados a agentes mais especializados (o que é bom, já que essa é a função deles); entretanto, encaminhamentos demais podem ser um indício de um problema maior e recorrente como, por exemplo, os agentes da linha de frente não estejam sendo devidamente treinados ou não tenham um conteúdo da Central de Ajuda adequado para consultar.

Pesquisas sem cliques ou resultados

As “pesquisas sem resultados” se referem às buscas sem resultados de conteúdo de ajuda relevante. As “pesquisas sem cliques” se referem às buscas que não resultaram em cliques na Central de Ajuda, indicando que o conteúdo oferecido não foi útil para o cliente. Essas duas métricas indicam que o seu conteúdo de ajuda precisa ser revisado, seja com títulos de artigo mais relevantes, seja com novos artigos que aproveitam os termos de pesquisa utilizados pelos clientes.

Taxa de rejeição

Esta é a porcentagem de sessões de página única na sua base de conhecimento. Uma alta taxa de rejeição pode indicar que o seu conteúdo não está respondendo às perguntas dos clientes, o que significa que eles talvez estejam indo buscar respostas em outro lugar ou estejam trocando de canal.

Tentativas de ticket

Refere-se a tickets que os clientes não terminaram ou não enviaram para um agente. No geral, esse deve ser um número baixo; um número mais alto pode indicar uma experiência do usuário ruim, em que o cliente tem dificuldade para descrever seu problema ou enviar um ticket.

Tickets criados de comentários

São tickets criados a partir de comentários feitos nos artigos da sua Central de Ajuda. Os clientes adicionam comentários quando precisam de mais informações ou esclarecimentos. Um alto número de tickets enviados dessa maneira pode indicar que o artigo é insuficiente, mas na verdade é um ótimo aviso para enriquecer sua base de conhecimento com mais detalhes e casos de uso inesperados.

Mudança de canal

Embora a mudança de canal não seja necessariamente ruim quando você tem uma experiência omnichannel, ela merece ser observada da perspectiva do autoatendimento Se os clientes conseguem encontrar sua Central de Ajuda, mas a abandonam para buscar suporte individual, talvez algo esteja errado com o seu canal de autoatendimento.

Quer saber mais?

Baixe a lista completa das 15 métricas que ajudarão você a priorizar oportunidades para melhorar sua oferta de autoatendimento durante o crescimento do seu negócio.

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