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Pesquisa de atendimento ao cliente: ela é realmente importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 18 Abril 2022

A empresa que realiza pesquisa de atendimento ao cliente de forma regular mostra que está preocupada em melhorar a experiência de sua persona. Afinal, por meio dela, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados, uma ação essencial para atrair e fidelizar consumidores.

Essa medida se mostra ainda mais necessária se considerarmos que o cliente moderno está mais exigente. Dessa forma, é vital que uma companhia direcione seus esforços para superar as expectativas dos consumidores da atualidade. 

Boa parte das companhias já têm consciência sobre isso, como mostra uma pesquisa da Accenture. O estudo afirma que 87% das organizações concordam que oferecer experiências tradicionais não satisfazem mais as pessoas. 

Sendo assim, não é de se espantar que a tendência seja de que só empresas que promovam experiências excepcionais tenham condições de se destacar no mercado e conquistar e fidelizar clientes

Diante desses dados, é possível concluir que é fundamental entender, a fundo, as necessidades, desejos e anseios dos clientes, não é mesmo?  Para isso, a pesquisa de atendimento ao cliente se faz essencial. 

Para saber mais sobre esse assunto, basta ler este artigo até o fim.

Como montar uma pesquisa de atendimento ao cliente eficiente? 

Coletar feedbacks e opiniões é uma das principais diretrizes para realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente com sucesso. 

Nesse contexto, alguns métodos são famosos por sua eficácia, como é o caso da pesquisa de NPS. Existem também outras metodologias de pesquisas de satisfação do cliente, como o CSAT e CSAT global. 

De acordo com um estudo da Lumoa, 65% das empresas utilizam a pesquisa de NPS, enquanto 44% realizam a pesquisa de satisfação do cliente por meio do CSTA. 

A seguir, explicamos em detalhes o que significa cada um desses métodos. 

Quais são os métodos de pesquisa de satisfação do cliente?

Agora, confira os principais métodos de pesquisa de satisfação do cliente comumente aplicados pelas empresas. 

1. Pesquisa de NPS

O Net Promoter Score℠ (NPS®) é um padrão do setor para medir a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço. Esse método pede que os consumidores expressem a probabilidade de recomendar sua empresa em uma escala de 0 a 10.

As classificações são divididas em três categorias:

  • Clientes detratores: são aqueles que classificam a probabilidade de indicação com notas entre 0 a 6, escores que representam um nível de insatisfação;
  • Clientes passivos: são os que classificam a probabilidade de indicação com notas entre 7 e 8, escores que mostram que existe satisfação, mas ela não é plena;
  • Clientes promotores: são os que classificam a probabilidade de indicação com notas entre  9 e 10. Geralmente, esses clientes não só indicam um produto como também defendem uma marca. 

Depois de realizar essa classificação, você pode solicitar que os clientes deixem um comentário ou motivo para a nota escolhida. Para coletar as informações mais valiosas da pesquisa de NPS®, é imprescindível ler sempre os seus comentários.

Essa ação o ajudará a melhorar a experiência dos clientes. Isso porque, ao perguntar proativamente suas opiniões sobre o seu produto, marca ou atendimento ao cliente, é possível obter informações adicionais. 

Assim, poderá conseguir ótimos insights sobre o que precisa ser melhorado para que a relação clientes e empresa se fortaleça. 

Estudar todos os dados relacionados às opiniões de seus consumidores configura outro ponto fundamental. Isso porque um cliente detrator pode tanto estar insatisfeito com seu produto ou serviço, como também pode apresentar outros motivos para não indicá-lo. 

Sendo assim, ao mergulhar nesses dados, é possível identificar com clareza quais são os problemas para, em seguida, agir de forma assertiva para resolvê-los.

2. CSAT TRANSACIONAL

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) medem a satisfação em curto prazo relativa a cada transação. Essas pesquisas costumam ser enviadas aos clientes após uma interação específica como, por exemplo, depois de o cliente entrar em contato com um representante comercial. 

Dessa forma, é possível entender as dificuldades dessas interações particulares e, assim, compreender o que é preciso ser mudado ou inovado. 

Nesse sentido, vale destacar que essa pesquisa não revela a satisfação em longo prazo, nem indica o status de fidelidade dos consumidores. 

Outro ponto que merece ser ressaltado é que não é possível eleger qual pesquisa de satisfação do cliente é a melhor. 

Isso porque nem a pesquisa de NPS nem a CSAT apresentam uma visão completa da experiência dos clientes. No entanto, a relevância de ambas é inegável e as duas podem ser aplicadas de forma complementar. 

3. CSAT GLOBAL 

Enquanto as pesquisas de CSAT transacionais medem apenas um momento da experiência dos clientes, uma pesquisa de CSAT global busca conhecer o nível de satisfação dos clientes de modo mais amplo. 

Outra diferença é que ela é uma pesquisa proativa. Ou seja, ela prestigia o contato antecipado com o cliente, antes que ele informe o problema. 

Uma pesquisa de CSAT global também ajuda a melhorar a experiência do cliente. Isso porque ela consegue mensurar a integridade do seu relacionamento com ele.

Nesse contexto, é importante enfatizar que os clientes demoram para preencher essas pesquisas. Dessa forma, é essencial agradecê-los pela atenção, assim como também é importante incentivá-los a continuar compartilhando seus feedbacks. 

Nesse sentido, é crucial explicar a eles por que e como a sua empresa utilizará esses feedbacks. Essa ação é importante, pois mostra que o seu negócio realmente se importa com a segurança dos dados de seus consumidores e que está focada em melhorar suas experiências. 

Exemplos de perguntas de satisfação do cliente

Agora que você conhece os principais métodos de pesquisa de atendimento ao cliente, listamos alguns exemplos de perguntas que podem ser incluídas em um questionário sobre qualidade no atendimento ao cliente. 

Perguntas sobre o contato com os atendentes

Para facilitar a resposta dos clientes, inclua perguntas com opção em escala (1 a 10, por exemplo) e escolha uma ou duas mais estratégias para obter respostas abertas. Os resultados vão ajudar nas melhorias e no treinamento da equipe de atendimento.

  • Com base em sua interação mais recente, quão satisfeito ou insatisfeito você ficou com o membro da nossa equipe que o atendeu?
  • Quão educado ou não você diria que o membro da equipe de atendimento foi?
  • Como você avalia o domínio do atendente sobre o serviço/produto oferecido?
  • Quão eficaz você considera a comunicação durante o atendimento?
  • Você sentiu confiança na capacidade do atendente em ajudá-lo?
  • Em que nossos funcionários podem melhorar para oferecer um atendimento superior?

Perguntas sobre os canais de atendimento

O serviço de suporte da empresa precisa ser eficiente para que o cliente tenha suas necessidades atendidas no pós-venda. Para isso, os canais utilizados e a equipe responsável precisam estar bem preparadas. 

Cheque isso incluindo as seguintes perguntas na pesquisa atendimento ao cliente:

  • Essa foi sua primeira interação com o [nome do canal]?
  • Você usaria este canal novamente com base em sua experiência hoje?
  • Você conseguiu encontrar o que estava procurando nesse canal?
  • Que outros canais você já utilizou?
  • Quais canais específicos você prefere para entrar em contato? (Inclua as opções no questionário: chat online ao vivo, chatbot, call center, aplicativo móvel, etc).
  • Como poderíamos melhorar o [nome do canal], na sua opinião?

Perguntas sobre ‘esforço do cliente’

O Customer Effort Score, em português, Pontuação do Esforço do Cliente é uma métrica de atendimento muito importante que serve para mensurar o grau de esforço do cliente para resolver uma demanda.

O objetivo é que ele obtenha o que precisa com o máximo de rapidez e agilidade. Dessa forma, é importante checar se a empresa está fornecendo um serviço de qualidade. Alguns exemplos de perguntas nesse sentido são:

  • Em uma escala de "muito fácil" a "muito difícil", como foi sua interação com a empresa? O que tornou sua experiência assim?
  • Você conseguiu realizar seu objetivo com o atendimento recebido?
  • Se você precisou interagir com um atendente para resolver a questão, ele atendeu às suas expectativas?
  • O atendente retornou o contato para informar que seu problema foi resolvido?
  • Gostaria de deixar alguma sugestão para melhorar sua experiência?

Perguntas para questionário CSAT

Como explicamos acima, as pesquisas de satisfação do cliente CSAT servem para entender o quão satisfeitos ou não os clientes estão com o produto, serviço ou experiência com uma empresa.

Fazendo as perguntas certas, sua empresa pode identificar perfis de clientes e suas satisfações e insatisfações em comum, agindo para manter um contato cada vez mais positivo. 

  • Em geral, qual é seu nível de satisfação com a empresa? (Escala de 1 a 10, por exemplo)
  • Com que frequência você utiliza nossos produtos/serviços? (Ex: escala de 'Diariamente' a 'Não uso')
  • Com base em suas compras recentes, avalie sua satisfação com [especifique um atributo, como preço, variedade de opções, etc.]
  • Como você classifica sua satisfação geral com o [produto/serviço] recebido?
  • Como o produto/serviço ajuda você a alcançar seu objetivo?

Dicas sobre pesquisa de atendimento ao cliente

NPS, CSAT e CSAT global são métodos de pesquisa de atendimento ao cliente que analisam aspectos diferentes da experiência dos clientes. 

Embora uma combinação de pesquisas ofereça informações mais abrangentes, é importante ser estratégico em relação ao número e ao tipo de pesquisa que irá enviar. 

Sendo assim, é imprescindível desenvolver uma diretriz de pesquisa interdepartamental para monitorar todas as que foram enviadas para os clientes. Essa prática não só reduzirá a redundância, assim como facilitará o compartilhamento das informações obtidas com as pesquisas.

Outra dica importante é: mantenha a mensagem e o tom consistentes em todas as pesquisas enviadas por sua empresa, não importa que departamento a tenha conduzido. 

Isso porque o cliente deve ter uma experiência que apresente sempre a cara da sua marca.

Para finalizar, segue um lembrete: as pesquisas são apenas mais uma forma de dialogar com os clientes quando não é possível interagir com eles pessoalmente.

Por que aplicar pesquisas de atendimento ao cliente?

Uma pesquisa de atendimento ao cliente é uma fonte de dados fiéis e valiosos para conhecer melhor os clientes e se o padrão de qualidade está sendo percebido conforme planejado. 

A seguir, listamos três motivos para continuar investindo nos questionários sobre qualidade no atendimento ao cliente.

  • Melhoria contínua: ninguém melhor que seus clientes para direcionar as melhorias que seu produto/serviço/atendimento podem ter. Dessa forma, fica mais objetivo a segmentação de clientes e também a identificação dos pontos de melhoria. Acompanhar esses feedbacks de perto permite ainda evoluir constantemente e oferecer novidades positivas e alinhadas com as expectativas do cliente.

  • Conhecer contextos diferentes: por meio de pesquisas de atendimento ao cliente, seu negócio pode descobrir tendências do próprio mercado, além de identificar os desafios atuais por meio dos feedbacks. Para isso, basta escolher o método adequado com as perguntas certas.

  • Fortalecer a imagem da marca: um atendimento de qualidade pode virar a marca registrada da sua empresa, especialmente quando os feedbacks se transformam em melhorias na prática que atendem as necessidades do cliente. Isso consolida a imagem da marca, criando um relacionamento sólido e humanizado com o consumidor.

Melhore a qualidade do atendimento do seu negócio

Neste artigo, você pôde entender a importância de conduzir bem uma pesquisa de atendimento ao cliente, assim como conheceu as principais pesquisas e perguntas de satisfação do cliente. Gostou desse conteúdo? Então, não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais.

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