Artigo

Pesquisa de atendimento ao cliente: ela é realmente importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

A empresa que realiza pesquisa de atendimento ao cliente de forma regular mostra que está preocupada em melhorar a experiência de sua persona. Afinal, por meio dela, é possível identificar os pontos que precisam ser melhorados, uma ação essencial para atrair e fidelizar consumidores.

Essa medida se mostra ainda mais necessária se considerarmos que o cliente moderno está mais exigente. Dessa forma, é vital que uma companhia direcione seus esforços para superar as expectativas dos consumidores da atualidade. 

Boa parte das companhias já tem consciência sobre isso, como mostra pesquisa da Accenture. Ela afirma que 87% das organizações concordam que oferecer experiências tradicionais não satisfazem mais as pessoas

Sendo assim, não é de se espantar que a tendência seja de que só empresas que promovam experiências excepcionais tenham condições de se destacar no mercado e conquistar e fidelizar clientes. 

Diante desses dados, é possível concluir que é fundamental entender, a fundo, as necessidades, desejos e anseios dos clientes, não é mesmo?  Para isso, a pesquisa de atendimento ao cliente se faz essencial. 

Para saber mais sobre esse assunto, basta ler este post até o fim!

Como realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente efetiva? 

Coletar feedbacks e opiniões é uma das principais diretrizes para realizar uma pesquisa de atendimento ao cliente com sucesso. 

Nesse contexto, alguns métodos são famosos por sua eficácia, como é o caso da pesquisa de NPS. Há também outras metodologias de pesquisas de satisfação do cliente, como o CSAT e o e CSAT global. 

De acordo com pesquisa da Lumoa, 65% das empresas utilizam a pesquisa de NPS, enquanto 44% realizam a pesquisa de satisfação do cliente por meio do CSTA. 

[sugestão de imagem]: uma ilustração que mostre vários rostinhos, desde o muito insatisfeito até o muito satisfeito 

A seguir, você conhecerá, em detalhes, o que significa cada um desses métodos. 

Pesquisa de satisfação do cliente: conheça os principais métodos

Confira, agora, os principais métodos de pesquisa de satisfação do cliente aplicados pelas empresas. 

1. Pesquisa de NPS

O Net Promoter Score℠ (NPS®) é um padrão do setor para medir a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço. Ele pede a eles que expressem a probabilidade de recomendar sua empresa em uma escala de 0 a 10.

As classificações são divididas em três categorias: 

  • clientes detratores: são aqueles que classificam a probabilidade de indicação com notas de 0 a 6, escores que representam um nível de insatisfação;
  • clientes passivos: são os que classificam a probabilidade de indicação com notas entre  7 e 8, escores que mostram que existe satisfação, mas ela não é plena;
  • clientes promotores: são os que classificam a probabilidade de indicação com notas entre  9 e 10. Geralmente, esses clientes não só indicam um produto como também defendem uma marca. 

Depois de realizar essa classificação, você pode solicitar que os clientes deixem um comentário ou motivo para a nota escolhida. Para coletar as informações mais valiosas da pesquisa de NPS®, é imprescindível ler sempre os seus comentários.

Essa ação o ajudará a melhorar a experiência dos clientes. Isso porque, ao perguntar proativamente suas opiniões sobre o seu produto, marca ou atendimento ao cliente, é possível obter informações adicionais. 

Assim, poderá conseguir ótimos insights sobre o que precisa ser melhorado para que a relação clientes empresa se fortaleça. 

Estudar todos os dados relacionados às opiniões de seus consumidores configura outro ponto fundamental. Isso porque um cliente detrator pode tanto estar insatisfeito com seu produto ou serviço, como também pode apresentar outros motivos para não indicá-lo. 

Sendo assim, ao mergulhar nesses dados, é possível identificar com clareza quais sãos os problemas para, logo, agir de forma assertiva para resolvê-los. 

[sugestão de imagem]: uma pessoa ou uma equipe na frente do computador, cuja tela apresente dados, gráficos...

2. CSAT TRANSACIONAL

As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) medem a satisfação em curto prazo relativa a cada transação. Essas pesquisas costumam ser enviadas aos clientes após uma interação específica como, por exemplo, depois de o cliente entrar em contato com um representante comercial. 

Dessa forma, é possível entender as dificuldades dessas interações particulares e, assim, compreender o que é preciso ser mudado ou inovado. 

Nesse sentido, vale destacar que essa pesquisa não revela a sua satisfação em longo prazo, nem indica o status de fidelidade dos consumidores. 

Outro ponto que merece ser ressaltado é que não é possível eleger qual pesquisa de satisfação do cliente é a melhor. 

Isso porque nem a pesquisa de NPS nem a CSAT apresentam uma visão completa da experiência dos clientes. No entanto, a relevância de ambas é inegável e as duas podem ser aplicadas de forma complementar. 

3. CSAT GLOBAL 

Enquanto as pesquisas de CSAT transacionais medem apenas um momento da experiência dos clientes, uma pesquisa de CSAT global busca conhecer o nível de satisfação dos clientes de modo mais amplo

Outra diferença é que ela é uma pesquisa proativa. Ou seja, ela prestigia o contato antecipado com o cliente, antes que ele informe o problema. 

Uma pesquisa de CSAT global também ajuda a melhorar a experiência do cliente. Isso porque ela consegue mensurar a integridade do seu relacionamento com ele.

Nesse contexto, é importante enfatizar que os clientes demoram para preencher essas pesquisas. Dessa forma, é essencial agradecê-los pela atenção, assim como também é importante incentivá-los a continuar compartilhando seus feedbacks. 

Nesse sentido, é crucial explicar a eles por que e como a sua empresa utilizará esses feedbacks. Essa ação é importante, pois mostra que o seu negócio realmente se importa com a segurança dos dados de seus consumidores e que está focada em melhorar suas experiências

Dicas sobre pesquisa de atendimento ao cliente

NPS, CSAT e CSAT global analisam aspectos diferentes da experiência dos clientes. Embora uma combinação de pesquisas ofereça informações mais abrangentes, é importante ser estratégico em relação ao número e ao tipo de pesquisa que irá enviar. 

Sendo assim, é imprescindível desenvolver uma diretriz de pesquisa interdepartamental para monitorar todas as que foram enviadas para os clientes. Essa prática não só reduzirá a redundância, assim como facilitará o compartilhamento das informações obtidas com as pesquisas.

Outra dica importante é: mantenha a mensagem e o tom consistentes em todas as pesquisas enviadas por sua empresa, não importa que departamento tenha a conduzido. Isso porque o cliente deve ter uma experiência que apresente sempre a cara da sua marca.

Para finalizar, segue um lembrete: as pesquisas são apenas mais uma forma de dialogar com os clientes quando não é possível interagir com eles pessoalmente.

Neste texto, você pôde entender a importância de conduzir bem uma pesquisa de atendimento ao cliente, assim como conheceu as principais pesquisas de satisfação do cliente. Gostou desse conteúdo? Então, não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais.

A Zendesk valoriza muito a experiência de seus clientes e, assim, desenvolve produtos destinados a melhorá-la. Um deles é o Zendesk Support.

Ao utilizá-lo, o Box, uma plataforma de colaboração de conteúdo, conseguiu aumentar a satisfação de seus clientes em 7% e reduziu de 20 a 30 segundos a menos em cada ticket. Se interessou? Então, peça a sua avaliação gratuita agora mesmo