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Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Outubro 2020
Última atualização em 28 Outubro 2020

Hoje em dia, a maioria das compras de produtos e contratações de serviços no mundo todo vêm de indicações de uma rede de pessoas confiáveis.

O Instituto Nielsen aponta que 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos ou familiares, do que em qualquer outro tipo de publicidade. Em seguida, 70% das pessoas traz como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet. 

Pode parecer exagero, mas estudos indicam que uma pesquisa com perguntas de satisfação do cliente pode ser uma das maiores aliadas do marketing da sua empresa. Esta é uma tendência que revolucionou o marketing online, por sua eficácia e baixíssimo custo de implementação.

É muito importante saber o que perguntar. Guie-se por bons exemplos de perguntas de satisfação do cliente, de modo que sua pesquisa seja relevante e dê a você as respostas necessárias para montar novas estratégias. 

Ao fazer algumas perguntas simples aos seus consumidores, além de acessar a maneira como eles realmente desejam ser atendidos, você poderá utilizar essas respostas a seu favor. 

Este TED sobre como aprender e crescer ao receber feedbacks é bem interessante:

Neste artigo você vai entender quais são os tipos de pesquisa, especialmente a pesquisa NPS, e ao final vai encontrar 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente extremamente eficientes para criar uma pesquisa de satisfação.

Tipos de pesquisa de satisfação

Para entender o índice de satisfação dos seus clientes, o ideal é partir de pesquisas mais simples, como os modelos NPS, e ir se aprofundando em outros tipos de pesquisas mais complexas, que incluem também questões comportamentais.

“Pessoas influenciam pessoas. Nada influencia mais do que a recomendação de um amigo” – disse Mark Zuckerberg, CEO do Facebook sobre satisfação do cliente e marketing boca a boca. Mas então, como medir realmente quanto os seus clientes estão satisfeitos?

O que é a pesquisa NPS?

O questionário com perguntas NPS é sem dúvida uma forma muito eficiente e simples de mensurar a satisfação dos clientes. Esta é a sigla em inglês para NET PROMOTER SCORE℠, termo cuja tradução seria mais ou menos “pontuação da rede de promotores”. 

A principal ideia das pesquisas nos modelos NPS é entender o verdadeiro grau de satisfação dos seus clientes, percebendo o que pode ser melhorado, e quais dos seus clientes não apenas são leais à sua marca, como também quais podem promovê-la. 

De acordo com Fred Reichheld, criador da pesquisa NPS, a métrica mais importante na qual as empresas devem prestar atenção é o número de respostas positivas para a seguinte pergunta: “De zero a dez, qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. Ele afirma que:

“O único caminho para o crescimento lucrativo pode estar na capacidade de uma empresa de fazer com que seus clientes leais se tornem, na verdade, seu departamento de marketing.”

Reichheld foi pioneiro na percepção de que havia uma forte relação entre crescimento e lucratividade das empresas com a chance de que seus clientes a recomendassem. 

Como calcular o NPS?

Este tipo de pesquisa se baseia nas respostas a alguns questionamentos, como você verá adiante nos exemplos de perguntas de pesquisa de satisfação do cliente que separamos para você. A mais importante delas é a pergunta sobre a recomendação da sua empresa a outra pessoa. A partir daí, identificaremos os clientes Detratores, os Neutros e os Promotores. 

  • Clientes que deram notas entre 0 e 6, são os Clientes Detratores. Eles ficaram insatisfeitos, fazem críticas públicas e nunca mais pretendem contratar seus serviços ou comprar seus produtos. 

Segundo o Guia do relatório de tendências na experiência do cliente Zendesk 2019, 54% das pessoas que tiveram experiências ruins com a sua empresa, compartilham com pelo menos 5 pessoas, influenciando-as negativamente.

  • Clientes que deram notas 7 ou 8, são considerados Clientes Neutros. Não são necessariamente leais nem entusiastas, e provavelmente não farão recomendações espontâneas da sua marca. Compram e contratam quando é realmente necessário. 
  • Os clientes que dão notas 9 ou 10, são seus Clientes Promotores. Eles compreendem que suas vidas melhoraram depois de contratar sua solução ou comprar seu produto. Eles são leais, dão feedback e são entusiastas da sua empresa.

Calcula-se o NPS a partir da seguinte fórmula:

NPS = (Promotores – Detratores)/ total de entrevistados

Quanto maior seu índice de NPS, melhor será para sua empresa.

Pode-se criar uma pesquisa NPS para cada esfera, como por exemplo: 

  • Satisfação do produto;
  • Navegação do site;
  • Atendimento e serviço ao cliente;
  • Satisfação de marca;
  • Satisfação dos funcionários e colaboradores.

Como criar pesquisa de satisfação efetiva? 

Antes de entrarmos nos exemplos de perguntas de satisfação do cliente, é importante lembrar que existem basicamente 2 tipos de perguntas: mais objetivas e abertas. Como falamos anteriormente, pesquisas objetivas e rápidas são tão importantes quanto as mais profundas. 

Para as objetivas, a pesquisa já fornece uma gama de opções previamente pensadas, e cabe ao cliente escolher uma entre elas (ou, em alguns casos, mais de uma). Já as perguntas abertas abrem um campo vazio para que o cliente responda o que quiser. Por isso costumam ser respostas mais ricas e profundas, trazendo insights sobre as opiniões mais sinceras dos clientes.

Veja esses 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente que separamos para ajudar você na hora criar pesquisa de satisfação que realmente funcione.

1. Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?

Esta é a pergunta de ouro. Se você só puder fazer uma, faça essa. 

2. Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. 

Neste caso, dê ao cliente uma gama de opções que incluam características positivas e negativas (confiável, caro, bom e barato, muito útil, de baixa qualidade, ineficaz, etc.)

3. Quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida.”

Neste caso, ofereça opções que vão desde “Concordo plenamente” até “Discordo plenamente”, passando por algumas graduações. Não esqueça de oferecer a opção “não sei o que dizer”.

4. De 1 a 10, qual seria a nota que você dá ao nosso atendimento ao cliente?

5. Como você tomou conhecimento de nossa marca/produto/serviço? (amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros.)

6. Qual foi o problema nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?

7. Se você pudesse me fazer uma pergunta, qual seria? 

6 e 7 são dos melhores exemplos de perguntas de satisfação do cliente do tipo aberta que você pode fazer. As respostas costumam ser bastante interessantes e trazer bons direcionamentos para estratégias futuras.

8. Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?

9. De 1 a 5 quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marca/serviços?

10. Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?

Dica prática extra para potencializar os resultados com estes exemplos de perguntas de satisfação do cliente!

Ao final da pesquisa (ainda que seja um NPS de apenas uma pergunta), abra espaço para uma pergunta final de caráter opcional. Deixe claro que é opcional, mas que você apreciaria muito caso o cliente pudesse respondê-la. Peça um feedback claro e direto. É uma excelente oportunidade de coletar depoimentos sinceros de seus melhores clientes - os promotores. 

Use uma estrutura simpática, algo parecido com isso: “Se não for pedir muito, você gostaria de deixar um depoimento sobre o nosso trabalho para ajudar outras pessoas a tomarem uma decisão que também pode resolver este problema para elas?” 

Por fim, é sempre importante lembrar que é bom buscarmos uma maneira de estar em contato constante com nossos clientes — não apenas em pesquisas pontuais. Para isso, vale a pena conhecer soluções que, como o Zendesk Support Suite otimizam o trabalho da sua equipe unificando processos de forma que todos os canais de suporte estejam integrados. Desta forma, você colhe feedbacks constantes e não apenas de maneira pontual.

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