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Pesquisa de satisfação por WhatsApp: por que você deveria considerar essa opção em sua empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Mai 2021
Última atualização em 19 Mai 2021

A pesquisa de satisfação por WhatsApp é uma estratégia eficiente para mensuração da experiência do cliente e para definir se o público está satisfeito com a sua marca.

O WhatsApp é uma das redes sociais mais populares, com 2 bilhões de usuários em todo o globo. Apenas no Brasil, o número chega a 99 milhões, sendo o segundo país com o maior número de usuários, ficando atrás apenas da Índia.

Isso mostra a eficiência e praticidade em apostar em uma rede social para realizar uma das etapas mais importantes da sua empresa: a pesquisa de satisfação. Afinal, a experiência do cliente é fundamental para a sua fidelização.

Segundo a Forbes, 84% das empresas que investem na experiência do cliente informaram um aumento na receita. A pesquisa de satisfação auxilia as marcas a avaliarem se suas estratégias estão tendo resultados positivos ou negativos e até mesmo ajudam a visualizar quão satisfeitos os seus clientes estão.

Mas, afinal, como fazer a pesquisa de satisfação do cliente? Quais perguntas precisam ser feitas ou até mesmo quais tipos de pesquisa usar? Confira a resposta para todas essas questões.

Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp?

O WhatsApp tem sido uma das principais formas de comunicação entre empresas e clientes e segundo relatório da Zendesk, as gerações Y e Z já migraram para os canais de mensagem e não pretendem voltar atrás.

Esse é um dos novos comportamentos de consumo que pudemos observar com os impactos da pandemia e que puderam ser observados em todo o globo.

Sendo assim, nada mais justo do que usar uma das principais redes sociais do mundo e que possui grande abrangência em nosso país para colocar em prática uma estratégia tão importante como as pesquisas de satisfação. 

E para realizar uma boa pesquisa de satisfação, é importante estar atento a alguns detalhes, desde o modelo certo até o canal utilizado. 

Pensando nisso, você pode se perguntar se o WhatsApp realmente é o melhor canal para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente. Veja os principais motivos que podemos considerar ao observar as vantagens da ferramenta para isso.

Maior alcance das pesquisas

O WhatsApp é uma ferramenta simples, capaz de desburocratizar muitos processos. E a facilidade de acesso é o que faz ter um grande alcance e até mesmo um maior número de respostas.

Pense no e-mail, por exemplo. O acesso entre esses dois canais de comunicação são muito diferentes, já que o WhatsApp está totalmente integrado em nosso dia a dia.

É um canal mais humanizado

Uma vez que o WhatsApp é a principal forma de comunicação entre amigos e familiares, podemos observar que é uma rede completamente humanizada.

Por conta disso, o usuário costuma ter maior receptividade para responder através da ferramenta, e normalmente com maior empatia e agilidade

Disponibilidade e estabilidade de bots

O WhatsApp possui uma boa estrutura para assegurar a disponibilidade de bots, o que significa que o seu cliente não vai ficar na mão.

Os chatbots têm ganhado cada vez maior aderência por parte das empresas, uma vez que essa inovação tecnológica permite que você esteja sempre disponível para o seu cliente.

Além disso, pode ser usado em diferentes etapas da jornada de compra do consumidor, promovendo um bom desempenho e segurança tanto para a empresa quanto para o usuário.

É uma ferramenta decisiva para negócios

Segundo relatório do Sebrae, 72% das empresas fazem uso do WhatsApp para ter uma comunicação rápida com os seus clientes.

Isso mostra como tem sido um canal decisivo e eficiente para dar informações relevantes sobre os seus produtos e serviço, assim como para fechar negócios e manter um bom relacionamento com o cliente

Por todos esses motivos, mandar uma pesquisa de satisfação por WhatsApp pode ser uma estratégia muito interessante para sua empresa. Agora é o momento de entender como fazer isso.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Devemos considerar que as pesquisas de satisfação seja por WhatsApp ou não podem ser consideradas um ponto de atrito com o seu cliente. 

Isso porque o usuário precisará utilizar o seu tempo (que é precioso, nunca se esqueça disso) para responder questões que muitas vezes não são do interesse dele.

Então isso significa que você deve deixar de realizar pesquisas de satisfação? Não! Mas é necessário encontrar a maneira certa de fazer isso. Alguns pontos que você deve ter atenção são:

  • Número de perguntas;
  • Sequência lógica das perguntas;
  • Facilidade em responder (não precisar cadastrar e-mail em outras ferramentas);
  • Tempo de resposta do cliente.

Afinal, falamos sobre como uma das grandes vantagens do WhatsApp é exatamente a sua agilidade, não é mesmo? 

Para que o cliente não desista de responder a pesquisa no meio dela é essencial que ela seja sucinta e breve. Ainda assim, é necessário que as questões sejam pensadas de acordo com a estratégia da sua empresa.

Como fazer um questionário no WhatsApp?

Atualmente, contamos com inúmeros aplicativos e ferramentas para a criação de formulários ou questionários que podem ser utilizados para pesquisa de satisfação do cliente.

Os mais comuns são o Google Forms e o SurveyMonkey. Através deles, é possível definir diferentes configurações que melhor se adequem às necessidades da sua pesquisa.

São ferramentas gratuitas, em que a criação de perguntas para a pesquisa de satisfação e o uso de diferentes formatos são intuitivos e fáceis de serem aplicados.

Ao finalizar, é só encaminhar o link do questionário por WhatsApp para os seus clientes. Não se esqueça de adicionar um breve texto falando sobre a importância das respostas e o tempo aproximado para concluir a pesquisa.

Principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente

Muitas pessoas ficam com dúvidas sobre como fazer uma pesquisa de satisfação, mas a verdade é que é mais simples do que imaginam: é só perguntar se o cliente está satisfeito ou não com a empresa.

Mas na prática isso ocorre de outras maneiras. O primeiro passo é escolher qual estratégia a sua empresa vai usar, para então pensar nas metodologias à sua disposição.

Isso porque existem diferentes técnicas para implementação das pesquisas de satisfação do cliente, desde questionários simples com perguntas de múltiplas escolhas até formulários mais elaborados, com questões dissertativas.

Lembre-se que a agilidade e o tempo são os seus principais aliados e quanto mais rápido e intuitivo for responder à pesquisa de satisfação da sua empresa, maior a probabilidade dos seus clientes aceitarem responder.

Agora, vamos apresentar três principais tipos de pesquisa de satisfação que você pode implementar em sua empresa, promovendo bons resultados e dados para serem analisados.

CSAT — Customer Satisfaction Score

CSAT é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente em alguma questão específica através de uma escala linear. Essa é uma das pesquisas de satisfação mais populares entre as empresas.

Exemplificando, você pode perguntar ao seu cliente: “Como você avalia a sua experiência com a nossa marca?”. A escala pode ser:

  • Numérica (de 1 a 5 ou 1 a 10, de acordo com a preferência da empresa);
  • Palavras (Insatisfeito; Indiferente; Satisfeito; Muito Satisfeito).

Deu para perceber que ela pode ser adaptável de acordo com a necessidade e a estratégia da sua empresa, não é mesmo?

CES — Customer Effort Score

O diferencial entre essa metodologia e a anterior está na pergunta que deve ser feita ao usar essa metodologia em sua pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente.

Aqui, o objetivo do CES é verificar como foi a experiência ao solicitar a resolução de algum problema. Ou seja, considerando o último contato que o cliente teve com a empresa, qual foi a facilidade que ele teve em resolver o problema que tinha?

Essa é uma métrica importante para entender como o cliente vê a facilidade de uso de seu site ou até mesmo do SAC e demais canais de atendimento

NPS — Net Promoter Score

Um dos principais tipos de pesquisa de satisfação e mais conhecido entre as empresas é o NPS. Isso porque ela é extremamente rápida de responder, uma vez que envolve uma única pergunta.

Ela interpreta a satisfação do cliente e a experiência do usuário de acordo com o critério de recomendação. Ou seja, se o seu cliente recomendaria (ou não) a sua empresa para amigos ou familiares.

Uma vez que você alcançou um bom número de respostas de seus clientes, é o momento de analisar e interpretá-las. Basicamente, é possível classificar os clientes em:

  • Detratores: respostas entre 0 e 6. São clientes que não estão felizes com a experiência que tiveram com a sua marca e podem usar canais de comunicação para fazer um marketing negativo. É importante elaborar estratégias para tentar converter esses clientes;
  • Neutros: respostas entre 7 e 8. Apesar de terem uma experiência satisfatória com a marca, não pensam em fazer um marketing positivo, pois ainda não estão fidelizadas;
  • Promotores: respostas entre 9 e 10. Esse é um público que teve suas expectativas alcançadas, ou seja, a própria experiência positiva que tiveram fez com que eles fossem fidelizados, com oportunidades de realizar novas compras e também, como a pesquisa mostra, indicar para outras pessoas.

A partir das respostas, é possível obter o desempenho da marca, através de uma conta simples:

NPS = (número de promotores - número de detratores) / total de entrevistados

Se a empresa alcançou resultados entre 75% a 100%, está na zona de excelência; entre 50% e 74% na zona de qualidade e entre 0% e 49%, na zona de aperfeiçoamento. Se a porcentagem alcançada for negativa, é considerada a zona crítica, sendo fundamental criar estratégias para reverter esse resultado.

  • Leia também: [GUIA] NPS: o que é, para que serve, como calculá-lo e por que ele é importante?

3 dicas de boas práticas para pesquisa de satisfação por WhatsApp

Agora que você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, as diferentes ferramentas, tipos e metodologias existentes e até mesmo quais perguntas fazer, é o momento de colocar tudo em prática.

Mas se essa é a primeira vez que você vai usar o WhatsApp para enviar uma pesquisa de satisfação aos seus clientes, é importante prestar atenção nessas dicas:

1. Atente-se aos envios de spams

Ninguém gosta de receber várias mensagens sobre um mesmo assunto e isso pode inclusive prejudicar a experiência do seu cliente em relação à marca.

Além disso, o WhatsApp possui uma política contra spam muito forte, podendo até mesmo banir as contas que violam os termos. Por isso, é importante seguir as boas práticas e ser cuidadoso.

2. Escolha uma boa abordagem de pesquisa

A sua estratégia de pesquisa de satisfação deve estar alinhada à realidade: quanto maior o número de perguntas, menor é a probabilidade que seu cliente responda.

Por isso, crie um questionário que seja simples de responder. Não esqueça de informá-lo a média de tempo para resposta antes dele abrir o formulário.

A pesquisa NPS, por exemplo, que envolve apenas uma pergunta, pode ser respondida em questão de apenas 30 segundos. Essa é uma informação relevante para o cliente, já que ele vai perceber que vai gastar pouco tempo respondendo à pesquisa.

3. Agradeça pela resposta

Já falamos sobre como o WhatsApp é uma ferramenta mais humanizada. Ou seja, quando conversamos com nossos clientes através dela, também devemos manter esse contato mais empático.

Por isso, não esqueça de agradecer quando o cliente responder à pesquisa. Afinal, o usuário acabou de usar do seu próprio tempo para dar informações importantes, podendo muitas vezes trazer insights para a empresa.

Qual a importância da satisfação do cliente?

Um dos assuntos mais importantes quando estamos pensando em uma empresa é a experiência do cliente

Pode parecer simples, mas ser bem-sucedido nessa área envolve muito planejamento estratégico e a criação de uma boa relação entre empresa e cliente.

E para conquistar isso, é importante ter um bom software para atendimento ao cliente, em que você consegue oferecer a melhor experiência através de um atendimento personalizado.

Além de otimizar o trabalho de toda a equipe através da unificação de processos e com canais de suporte integrados, você pode estar ainda mais próximo ao seu cliente, recebendo feedbacks constantes e não apenas através das pesquisas.

Faça o teste gratuito das ferramentas da Zendesk e promova as melhores experiências ao seu cliente.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.