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Artigo 8 min read

Experiência de atendimento no WhatsApp: como obter excelência?

Por Zendesk

Última atualização em 29 junho 2023

A experiência de atendimento no WhatsApp é cada vez mais relevante para o relacionamento entre marcas e consumidores, considerando as altas taxas de engajamento do público no aplicativo de mensagens, que também é uma solução acessível para empresas de pequeno, médio e grande porte.

Na prática, o atendimento ao cliente pelo WhatsApp é algo que não pode ser ignorado pelas organizações, independente do mercado em que atuam. 

De acordo com o Pew Research Center , os aplicativos de mensagens possuem altas taxas de engajamento e são populares entre os consumidores jovens.

Além disso, na pesquisa de mensagens do Facebook da Nielsen, concluiu-se que a maioria dos usuários de aplicativos de mensagens móveis têm mais chances de comprarem novamente de uma marca que oferece a possibilidade de enviar mensagens diretamente.

Já o relatório CX TRENDS 2023, destacou que 70% dos clientes gastarão mais com empresas que oferecem uma experiência mais fluida, personalizada e integrada, tanto na venda quanto no atendimento ao cliente.

Nesse momento, surgem dúvidas relevantes: como deve ser feito o atendimento ao cliente no WhatsApp e o que é necessário para assegurar uma experiência de suporte positiva por meio do aplicativo de mensagens?

O objetivo deste post é responder essas questões e mostrar como agregar valor ao customer experience com uma boa conversa.

Boa leitura!

Leia mais em: Telegram ou WhatsApp: qual é a melhor ferramenta para atendimento ao cliente?

O que é experiência de atendimento?

É a forma como o cliente se sente ao se relacionar com a empresa através de seus canais de suporte, relacionada a fatores de alta importância, como objetividade, transparência, qualidade e satisfação alcançada com as soluções oferecidas.

Vale reforçar que uma experiência considerada positiva, que flui sem obstáculos, atende de maneira personalizada e integra diferentes áreas para entregar uma resposta adequada ao problema do consumidor, é vista como motivo suficiente para que ele gaste mais e priorize sua empresa.

Na prática, ela resulta da soma de todos seus esforços para atingir e superar as expectativas do público. 

Porém, podemos destacar o WhatsApp como um canal de extrema importância nesse contexto, pelo alto volume de uso do aplicativo e o fato que a maioria dos clientes espera que estabelecimentos comerciais façam uso do mesmo.

É comum contarem com o app como suporte porque eles já estão familiarizados com a ferramenta de atendimento e, normalmente, veem que ela pode servir para obter uma resposta completa com mais agilidade do que outras plataformas.

De fato, não disponibilizá-la pode gerar frustração e prejudicar bastante a experiência de atendimento ao cliente.

Por que fazer atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

Os principais motivos para fazer atendimento ao cliente pelo WhatsApp podem ser resumidos pelo número de usuários que usa o app, mais de 147 milhões só no Brasil, e a parcela desse público que interage com empresas, que são mais de 80% de todos que usam o app.

A mesma pesquisa aponta ainda que:

  • 83% querem tirar dúvidas e obter informações sobre produtos e serviços;
  • 75% estão a procura de suporte técnico via WhatsApp;
  • 63% usam o aplicativo para realizar compras.

Recentemente, o serviço implementou uma função para transferir valores por meio do app, abrindo novas oportunidades para o uso comercial da ferramenta.

Com os números acima, é possível concluir que a experiência de atendimento no WhatsApp é muito relevante e o canal precisa ser incorporado na rotina de qualquer empresa, uma vez que ele pode afetar diretamente no lucro do seu negócio.

Porém, a comunicação entre marca e cliente não pode ser feita de qualquer forma. É necessário ter atenção com diversos detalhes para atrair o consumidor. Veja algumas orientações no próximo tópico.

Como deve ser feito o atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

O uso correto do aplicativo no atendimento ao cliente deve considerar as características do app e como eles utilizam essa ferramenta. No geral, o uso é bastante casual e amigável, o que deve ser incorporado ao suporte oferecido. Isso significa que a conversa com a marca precisa ser compatível e aceita pelo usuário.

Para deixar claro o que é fazer e o que não fazer ao implementar o suporte ao consumidor pelo WhatsApp, é recomendado:

  • não envie mensagens sem o consentimento do usuário, para que ele não se incomode ou sinta sua privacidade invadida;
  • forneça mensagens automáticas para atendimento 24 horas por dia no app;
  • integre o canal na gestão de atendimento ao cliente via CRM;
  • use as funcionalidades do serviço para divulgar campanhas, disparar mensagens automáticas, como lembretes e notificações, fazer triagem de chamados e analisar a performance de atendimento.

De modo geral, lembre que esta é uma ótima ferramenta de atendimento, crucial para oferecer uma boa experiência ao público, desde que utilizada corretamente. Para isso, o primeiro passo envolve obter o contato e o consentimento do cliente antes de enviar qualquer tipo de mensagem, exceto quando ele iniciar a conversa.

Também é válido ajustar a linguagem adotada no suporte para o tom mais casual das mensagens trocadas no aplicativo, sem perder profissionalismo, empatia e respeito com as questões enfrentadas pelo usuário.

O público espera que o WhatsApp esteja integrado às outras opções de suporte, como chat para atendimento ao cliente em tempo real, e-mail, telefone e sistema de abertura de chamados. 

Para isso, é muito importante unir a ferramenta ao software de CRM, o que também facilita para registrar dados dos consumidores e monitorar o desempenho do serviço entregue.

NPS via WhatsApp vale a pena?

Realizar pesquisas de satisfação usando o app é uma das possibilidades mais interessantes do canal de suporte, principalmente para avaliar o NPS via WhatsApp. Esse indicador mede o Net Promoter Score, métrica para analisar a experiência do consumidor e como isso reflete nos seus resultados.

De fato, é altamente recomendado aplicar uma pesquisa de NPS no atendimento via WhatsApp, para entender melhor como o cliente se sente após interagir com a marca pelo aplicativo, além de demonstrar como ele avalia a qualidade dos seus serviços.

Para saber mais sobre NPS e como utilizar o indicador, leia o post: GUIA NPS (Net Promoter Score): o que é, para que serve e mais

Experiência de atendimento no WhatsApp: como otimizar?

Quer saber como otimizar o uso do aplicativo e otimizar a experiência de atendimento no WhatsApp? Então confira nossas dicas:

Utilize o WhatsApp Business

Para extrair o melhor desempenho e oferecer uma ótima experiência de atendimento, é essencial utilizar a versão corporativa do app, chamada WhatsApp Business. 

Com ela você pode preencher os dados gerais da empresa, segmentar clientes, integrar chatbots, programar respostas automáticas e acessar muitas outras funcionalidades importantes, com profissionalismo e qualidade.

Use o WhatsApp com múltiplos usuários

Trata-se de uma funcionalidade da versão Business que permite que uma única conta empresarial seja administrada por várias pessoas ao mesmo tempo. Na prática, mais de um aparelho móvel pode ser utilizado para acessar o aplicativo de mensagens da empresa e interagir com os clientes que procuram por atendimento.

Para utilizar esse recurso com mais segurança e assertividade, é ideal integrar o canal com o seu software de gestão de atendimento, para conseguir realizar as conversas sem precisar ir direto para múltiplas plataformas.

O WhatsApp com múltiplos usuários é ideal para organizações que têm um volume alto de clientes diariamente.

Defina um número de contato exclusivo

Para organizar melhor os chamados e fornecer um fluxo de atendimento ágil e eficiente, é importante criar um número exclusivo para o WhatsApp da sua marca. Mesmo microempresas e empreendedores individuais precisam ter esse cuidado e jamais usar o contato pessoal.

Além de ser uma maneira mais transparente e profissional de atender o cliente, também evita que chamados importantes sejam perdidos e acabem prejudicando sua reputação.

Defina horários de atendimento

Mesmo com a possibilidade de oferecer autoatendimento e chatbots o tempo todo, não deixe de estabelecer o horário que seu cliente pode entrar em contato com agentes de suporte humanos.

Dependendo da ocasião, ele pode alinhar sua expectativa ao visualizar essa informação. Caso isso não ocorra, é esperado que ele fique frustrado por não receber uma resposta imediata para o problema que está enfrentando.

Trabalhe com respostas automáticas

Outro recurso interessante para utilizar no atendimento ao cliente pelo whatsapp são as respostas automáticas. É uma boa oportunidade para encaminhar mensagens pré-escritas para clientes e leads quando eles entrarem em contato com a sua marca. Você pode utilizar esse tipo de conteúdo de várias formas.

  • Saudação;
  • Recado de ausência;
  • Abordagem comercial;
  • Lembrete.

É um serviço de atendimento automatizado por mensagens que ajuda a potencializar a experiência do cliente em diversos casos.

Funciona assim: por meio de mensagens instantâneas no aplicativo de mensagem, você pode comunicar ao cliente que ele será atendido em breve ou informá-lo sobre a ausência de uma equipe de atendimento, especialmente fora do horário comercial (à noite, finais de semana ou feriados).

Para utilizar esse recurso da melhor forma, recomenda-se antecipar possíveis cenários. Por exemplo: a sua marca já deve ter uma base de dados com os principais questionamentos dos consumidores. Então, você pode construir respostas automáticas mais assertivas

Nunca é demais lembrar o quanto é importante trabalhar com respostas personalizadas, uma vez que esse tipo de contexto engaja leads e clientes, além de mostrar que a sua marca tem conhecimento sobre as pessoas que estão interessadas em seus produtos ou serviços.

Use um Help desk integrado ao WhatsApp

O objetivo de um Help desk é centralizar as demandas que o seu negócio recebe para que os colaboradores executem o gerenciamento com mais organização, agilidade e eficiência. Esse recurso pode ser implementado com o auxílio de um software especializado em suporte help desk integrado ao WhatsApp.

Veja abaixo como funciona a tecnologia:

  1. Clientes entram em contato com a sua marca por meio do aplicativo de troca de mensagens instantâneas;
  2. As mensagens de solicitação são convertidas de forma automática em tickets na plataforma de help desk;
  3. Os tickets são encaminhados para os colaboradores responsáveis. Se houver integração com chatbots, as mensagens são respondidas de forma automática;
  4. Se a resposta dos chatbots não forem satisfatórias para o consumidor, o ticket é encaminhado para o agente mais qualificado que terá como missão ajudar o usuário. Os funcionários, então, respondem o usuário por meio do aplicativo.

O diferencial desse tipo de integração é que todas as demandas ficam centralizadas na tecnologia. O seu time terá mais disponibilidade e eficiência, uma vez que não será necessário trabalhar com tickets manuais.

Crie uma central de ajuda

Outra dica interessante para melhorar o atendimento ao cliente pelo whatsapp é contar com o auxílio de uma central de ajuda. Ela é uma página em que o cliente busca de forma autônoma algumas soluções para os problemas dele, sem precisar recorrer a um agente da empresa.

Afinal, como funciona uma central de ajuda?

Bem, imagine que o João está com dúvidas sobre como trocar a senha de acesso de uma plataforma de atendimento. Então, a sua central de ajuda pode ter um texto com um passo a passo para que ele aprenda como executar esse processo com eficiência.

A única missão do seu agente é encaminhar o conteúdo para o usuário. Caso ele tenha dúvidas, basta abrir um canal de comunicação para ajudá-lo nesse procedimento.

Engana-se quem pensa que é complicado construir uma central de ajuda. Quando você tem o auxílio de ferramentas qualificadas, o processo se torna mais fácil do que parece. A Stone, por exemplo, desenvolveu a sua base de conhecimento em apenas 30 dias

Ofereça um atendimento de qualidade

De acordo com um relatório divulgado pelo Opinion Box, conduzida com 1.992 usuários do WhatsApp no Brasil, constatou-se que 98% dos entrevistados têm o aplicativo de mensagem instalado em seus aparelhos móveis, e 86% utilizam a ferramenta diariamente.

Os números mostram que a demanda é alta e, por isso, a sua empresa precisa ter atenção com o atendimento ao cliente por meio dessa tecnologia. No entanto, de acordo com Adrian Mcdermott, diretor de tecnologia da Zendesk, o foco das empresas não pode ser direcionado à quantidade, mas sim à qualidade.

“Quando se trata de interações humanas, a qualidade, não a quantidade, é o que mais importa. As interações de um atendimento ao cliente de qualidade são essenciais e são o principal fator que afeta um relacionamento com o cliente, não importa quantos tickets você processa em um dia específico.” , destacou o diretor.

Invista no chatbot para Whatsapp

Um chatbot para WhatsApp nada mais é que um sistema ou programa de computação que utiliza como base inteligência artificial ou aprendizagem automática desenvolvido para essa própria ferramenta.

Por isso, se o usuário da ferramenta procura por respostas ágeis e assertivas, o robô para responder no WhatsApp é uma ótima alternativa para conquistar o sucesso do cliente (Customer Success).

Essa ferramenta permite administrar os problemas dos seus clientes e responder os gargalos com agilidade. Ela ainda traz outros benefícios para o seu negócio, como: economia de tempo, ajuda a melhorar e aperfeiçoar o relacionamento do consumidor com a sua empresa.

A comunicação por whatsapp pode ser mais simples do que parece, especialmente quando utilizamos ferramentas adequadas que ajudam a otimizar os processos e fazer com que o relacionamento com o consumidor ocorra com menos burocracia.

Monitore o desempenho do atendimento via WhatsApp

O próprio WhatsApp Business fornece estatísticas para monitorar o atendimento pelo aplicativo, mas você não deve se limitar a esses recursos. 

Mais uma vez ressaltando a importância de integrar o canal ao software de gerenciamento que utiliza, essa é a forma mais assertiva de avaliar o desempenho, identificar falhas processuais e obter insights para otimizar o serviço.

Por isso, fica a recomendação para que centralize o atendimento ao cliente pelo Whatsapp e garanta mais praticidade e agilidade na comunicação com o consumidor.

Conte com a Zendesk

Em vários momentos, como no último tópico, falamos sobre a necessidade de integrar o WhatsApp com as demais ferramentas de atendimento que utiliza na sua empresa, sem falar como fazer isso. O que vamos mudar agora!

O Zendesk Service é o software de gestão de atendimento ao cliente que recomendamos para melhorar a experiência e a qualidade da conversa estabelecida com seus consumidores.

Além de oferecer integração completa e uma plataforma única para todos seus canais de suporte, conta com recursos essenciais para automatizar etapas cruciais do gerenciamento e atendimento, como geração de relatórios de performance, monitoramento de KPIs e muitos outros.

Com essas funcionalidades a seu dispor, é possível oferecer uma experiência verdadeiramente omnichannel, explorando todas as possibilidades para atender bem, automatizar tarefas recorrentes e se concentrar no que mais importa, que é a satisfação do cliente.

Quer saber mais? Assista a uma demonstração completa do Zendesk Service e veja como obter uma avaliação gratuita da plataforma.

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