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Gerar experiências valiosas agora é tão simples quanto enviar um WhatsApp

Por Carla Gavazzoni, Consultora de Customer Success

Publicado 6 Janeiro 2021
Última atualização em 6 Janeiro 2021

Qual o canal que você mais utiliza para se comunicar no dia a dia? Para muitos, essa resposta está em canais de conversas, como o WhatsApp, Telegram e o Facebook Messenger. O que já era uma tendência, se tornou realidade de forma muito rápida em 2020 pelo distanciamento social imposto pela pandemia. Os aplicativos de mensagens se tornaram o principal canal de comunicação com amigos, familiares e colegas para bilhões de pessoas, trazendo um enorme potencial para revolucionar as relações de consumo, seja para fazer compras, esclarecimento de dúvidas ou até para fazer uma reclamação.

Aos poucos, companhias que buscam investir em boas práticas de experiência do cliente percebem que adotar essa estratégia significa chegar onde os consumidores estão agora. Foram os clientes, aliás, que elegeram a mensageria como o meio que ostenta o maior índice de satisfação (CSAT), atualmente chegando a 98%.

Não faltam bons exemplos e uma certa dose de ousadia. O programa de fidelidade para compra de passagens aéreas Smiles, por exemplo, foi pioneiro no mercado brasileiro ao adotar o Facebook Messenger como um canal eficiente de atendimento, como nenhuma outra empresa na região havia feito antes. Não demorou muito para que a mensageria provocasse uma explosão no volume de acessos e de conversas gerenciadas pela Smiles – reflexo de uma demanda em transformação dos seus consumidores. Em poucos meses, a capacidade de atendimento só por meio do Messenger foi multiplicada por dez. Mais do que uma questão de quantidade, a plataforma foi essencial para os resultados da companhia, já que as trocas de mensagens ajudaram a reter, em média, 50% dos clientes no canal.

Histórias de sucesso como essa só confirmam que estabelecer um contato rápido e amigável pelos canais que os clientes escolhem usar é definitivamente um caminho sem volta. E, se considerarmos que conseguir resolver um problema rapidamente é o que define uma boa experiência para 60% dos consumidores, viabilizar o suporte em tempo real por meio de mensagens se torna um importante aditivo para conversas fluidas, pessoais e contextuais que esses canais oferecem.

Aliança estratégica com o Facebook

Recentemente, uma boa notícia facilitou a vida das organizações que pretendem ampliar o uso das mensagens sem deixar de lado a gestão efetiva do relacionamento com os clientes: uma aliança estratégica entre o Facebook e a Zendesk. O objetivo é integrar recursos muito utilizados do Messenger, Instagram e WhatsApp na plataforma da Zendesk, elevando a personalização e a agilidade nas conversas a um patamar inédito – e conectado com um novo consumidor que tem o smartphone como a sua principal ferramenta de comunicação. Somente no Brasil, são mais de 230 milhões de smartphones ativos, segundo dados da FGV-SP.

Foi justamente pensando no futuro que o trabalho feito em conjunto pela Zendesk e pelo Facebook também provocará efeitos no longo prazo. As duas empresas devem colaborar para desenvolver mais capacitações e novas funcionalidades. Muito além de solucionar gargalos comuns no atendimento, o objetivo também é facilitar o caminho para diversas empresas que buscam otimizar o relacionamento com os clientes por meio da tecnologia.

Só no primeiro semestre de 2020, segundo a Zendesk, houve um crescimento de 50% no uso comercial de aplicativos de mensagens e redes sociais para buscar atendimento rápido ou abrir solicitações. Apesar do distanciamento social ter impulsionado o avanço, esse movimento representa muito mais do que atender uma necessidade imediata, mas uma mudança definitiva de comportamento.

Com o apoio das tecnologias e dos processos adequados para cada negócio, incluir as mensagens na rotina operacional ajuda os agentes de suporte a reduzirem o esforço e a economizarem tempo ao dialogar com os clientes. E isso não afeta a atenção dada para outros canais tradicionais – que podem até ser otimizados ao terem a demanda direcionada para as mensagens. O grande beneficiado da omnicanalidade é o cliente, ao conseguir se comunicar com as empresas de forma rápida e prática no seu canal de preferência.

Adotar o WhatsApp, Messenger ou Instagram ainda pode abrir caminho para os avanços que não param de surgir na área de atendimento – e, consequentemente, para a geração de novos negócios. Até 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como machine learning, chatbots e mensagens por celular. Com isso, apenas os assuntos mais complexos serão direcionados aos agentes de atendimento. Agora, na experiência do consumidor, receber respostas assertivas e ter os problemas solucionados com rapidez pode estar ao alcance de um simples toque na tela.